おすすめのNPS®調査分析ツール9選比較｜機能やメリット・注意点を紹介

NPS®とは？

NPS®とは、Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)の略称であり、顧客ロイヤリティ(企業やブランドに対する信頼度・愛着度)を測る指標のひとつです。BAIN&CANPANY(ベイン・アンド・カンパニー)によって発案され、事業の成長率や業績との相関性が証明されています。

NPS®が重要視される背景には、少子化などによる国内市場の縮小があります。これにより、日本では新規顧客獲得がますます難しくなることが予測されているのです。将来の収益を確保するためにも、顧客ロイヤリティの調査が注目されています。既存顧客の価値を見直し、商品・サービスの改善が図るうえでも重要視されているのです。

NPS®の計算方法

NPS®の計算には、大きく分けて4つのプロセスがあります。

1. 顧客アンケートで推奨度を評価してもらう
2. 顧客がつけた点数に応じてカテゴリを分ける
3. 各カテゴリ(批判者、中立者、推奨者)の割合を算出する
4. 推奨者の割合から批判者の割合を差し引く

顧客に対して「企業やブランドを他者にどのくらいおすすめしたいか」をアンケートで送り、0〜10までの11段階で推奨度を評価してもらいます。顧客がつけた点数に応じて、批判者・中立者・推奨者という3つのカテゴリに分類します。

批判者・中立者・推奨者の割合をそれぞれ算出し、推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値が、NPS®スコアです。

NPS®の調査方法

NPS®は、アンケートの評価項目に応じて2つの調査方法があります。「トランザクション調査」と「リレーショナル調査」、それぞれの方法について解説しましょう。

トランザクション調査

トランザクション調査とは、顧客がサービスを体験した直後に評価を求める調査方法です。店舗や担当者などサービスの個別性が出る領域を調査し、課題を発見するために活用されます。

コールセンターの対応におけるトランザクション調査を例にみてみましょう。以下のような質問に対しておすすめ度を評価してもらうケースがあります。

• 連絡したときのつながりやすさ
• 担当者の対応・マナー
• 説明のわかりやすさ
• 回答の的確さ
• 対応の迅速さ

トランザクション調査の回答結果を分析することで、店舗や担当者レベルの課題を発見し、改善につなげられます。

リレーショナル調査

リレーショナル調査とは、直近半年〜1年以内に自社ブランドやサービスの利用履歴がある顧客に対して行う調査です。トランザクション調査とは異なり、ブランドやサービス全体を振り返る目的で実施されます。

アパレルショップに対してリレーショナル調査を行う場合、以下のような質問で顧客が体験する主要プロセスを網羅します。

• 会社の信頼性・安定性
• ブランドイメージの良さ
• 商品のデザイン性・機能性
• 店舗のロケーション
• 各種サービスの魅力
• 手続きのスムーズさ
• 購入後のサポート

調査を通じてロイヤリティに影響するタッチポイントを特定し、トランザクション調査での深掘りにつなげていきます。

NPS®ツールの機能

NPS®の調査・分析には、専用のツールを活用することが一般的です。具体的にどのような機能があれば、NPS®を正しく測定できるのでしょうか。

ここではNPS®の調査・分析に必要な機能を4つ紹介します。

アンケート作成機能

1つ目は、質問事項を設計するためのアンケート機能です。0〜10段階の評価点を選択形式で回答でき、回答に応じて質問内容を分岐させることもできます。

特定の質問に対し、批判者に該当する評価をした回答者がいたとしましょう。次の質問項目でより具体的な理由を尋ねることで、要因を特定しやすくなります。

自由記述での回答ができるNPS®ツールであれば、より詳細な情報を得ることも可能です。NPS®ツールによって質問形式の種類や設問の上限数が決められているため、事前に確認しておきましょう。

アンケート配信機能

顧客に対して回答依頼を送るためのアンケート配信機能もあります。配信機能にはいくつかの種類があり、代表的なものは次の3つです。

• NPS®ツールから直接メールを配信する
• 顧客ごとに専用のURLを発行し、自社のMAツールで配信する
• 顧客の電話番号をベースに、SMS(ショートメッセージ)を用いて配信する

URLを用いる場合、ツールを使うことで自動発行が行えます。顧客ごとに生成するため、回答者を管理・把握するうえでも便利です。顧客の属性や普段使っているデバイスに応じて、どの配信機能を使うべきかは異なります。より顧客が回答しやすい配信機能を選ぶと良いでしょう。

テキストマイニング機能

アンケートの声を可視化するために使うのが、テキストマイニング機能です。アンケートのテキストデータから情報を整理・分類できます。活用することで顧客の声を素早く整理し、どのような意見が多いのかを把握可能です。隠れたニーズを発見するなど、多角的な視点でアンケート結果を分析できるでしょう。

テキストマイニング機能を使えば、自由回答の内容を的確に読み込めます。NPS®の調査結果を効率的に処理するのにも役立つのです。

レポート機能・通知機能

アンケート結果を分析するためには、レポート機能が欠かせません。基準値よりも低い点数をつけた顧客がいた場合、担当者にアラートを出す通知機能を搭載したNPS®ツールもあります。

レポートで調査内容の分析・把握が進めば、NPS®スコアの向上や維持に向けた対策が行えます。批判者の早期発見ができる通知機能の活用で、改善施策を素早く立案・実行できるでしょう。

特に複数の拠点・店舗を展開している企業では、通知機能が有効性を発揮します。拠点・店舗に対して素早いアラートを出せることで、サービス対応品質の安定化が期待できるのです。

NPS®調査分析ツールおすすめ9選比較

NPS®調査分析ツールを使ってアンケートの設計・配信・分析を行う場合、自社のニーズにマッチしたツールを選ぶことが重要です。

ここでは数あるNPS®調査分析ツールのなかでも、おすすめのツールを9つ紹介します。

1.Ambassador Relations Tool

Ambassador Relations Tool(ART/アート)は、BtoC企業向けのオールインワン・マーケティングツールです。

新規顧客の開拓から、顧客管理・スコアリングやアンバサダー育成、顧客リピート率の改善など、顧客との関係構築にかかわる機能を網羅的に搭載しています。

​​NPS®調査分析ツールとしては、熱度の高いアンバサダーを見つけ出すことに注力しています。宿泊業や小売業、飲食業や美容・サロン業など、業種ごとに独自のテンプレートがあるのが特長です。

アンケートの収集だけでなく、結果をもとにレビューページを作成し、顧客の承認を得てFacebookのタイムラインにシェアすることもできます。

2.SurveyMonkey

SurveyMonkeyは、アメリカのMomentive Inc.が提供するオンラインアンケートツールです。

SurveyMonkeyの特長は、バイアスを最小化した質問事項の設計です。バイアスのかかった質問は実態と異なる回答を増やし、本質的なアクションを取りづらくさせます。

SurveyMonkeyでは専門家が作成した数百種類のテンプレートがあり、活用すると顧客に対して適切な質問を投げかけることが可能です。

SalesforceやMarketoなど、100以上のシステムと連携できるのも利点でしょう。データを統合して、より効率的に改善施策を実行できるようになります。

3.qualtrics XM

エクスペリエンス管理用のプラットフォームであるqualtrics XMは、顧客と従業員の双方に寄り添うシステムです。

メールだけでなくアプリやSMS、チャットボットなどのあらゆるチャネルでNPS®測定ができる特長があります。さらに独自のAI分析によって顧客の次の行動を予測し、離脱防止に向けた対策を取ることが可能です。

ダッシュボードとレポート機能では、部署や役職などの役割ごとに表示できます。担当者が顧客の声を理解しやすくなり、業務改善を後押しするでしょう。

4.Delighted

多言語サポート対応のエクスペリエンス管理プラットフォームに、Delightedがあります。実用性のあるフィードバックを得るために、さまざまな機能でアンケート調査を支援するサービスです。

事前に設定した条件に基づいて、自由回答形式でのフォローアップ質問を表示できます。顧客の声をより正確に拾うことができるでしょう。

NPS®スコアに応じてサンクスページをカスタマイズできるため、評価に合った情報提供も可能です。

5.survicate

survicateは、Survicate Inc.が提供するカスタマージャーニーの調査ツールです。高度なターゲティング機能を有しており、NPS®調査のタイミングを柔軟に調整できます。

NPS®の精度を上げるには、数百を超える回答数が必要です。survicateのターゲティング機能を活用すれば、通常のNPS®よりも多くの回答収集効果が期待できるでしょう。

必要な回答数を集めることは容易ではありませんが、survicateをうまく使って実現を目指してください。

6.mopinion

mopinionは、Mopinionが提供するデジタルチャネル用のユーザーフィードバックツールです。

Webサイトやアプリ、メールマーケティング用に最適化されたテンプレートを活用し、洗練されたターゲティングによるアンケート配信ができます。

収集したアンケート結果は、指標に沿ってリアルタイムに集計・視覚化されます。テキスト解析機能や機械学習でコメントをグループ化することで、より効率的な分析が可能です。

7.NPX Pro

調査の手間や改善策の優先順位に悩みがあるなら、NPX Proが候補に挙がるでしょう。NTTグループ企業が提供するNPS®ツールです。

導入から活用まで、NPS®公認資格を持つ同社のコンサルタントの支援を受けられます。アンケートの設計や運用・分析、部門拡大をより効果的に進められるでしょう。

NPS®調査の理解を深めながら、着実に成果を出しつつ活用範囲を広げていきたい場合におすすめのツールといえます。

8.M-ONE

M-ONE(エムワン)は、マーキットワン株式会社が提供するコメント分析を重視したNPS®ツールです。

日本のNPS®調査では、5〜6点の中間的な点数をつける方が多い傾向にあります。、NPS®スコアがマイナスになりやすいことから、コメントによる正確な判定の必要性が増すのです。

M-ONEではコメントをAIが読み取り、ネガポジ判定を自動で行います。ネガポジを色分けしたワードクラウドやテキストマイニング結果の図式化により、コメントの情報をより視覚的にチェック可能です。

9.Emotion Tech CX

データの分析を通じて顧客体験の改善を目指せるのが、Emotion Tech CXの強みです。合理性だけでなく、気持ちに寄り添う顧客体験マネジメントサービスといえます。

同社の特許技術を用いたカスタマージャーニーマップにより、、改善優先度を数値で視覚化できるのが特長です。

他ツールとの連携機能を使えば、行動データやアンケート回答を統合できます。リピーターの満足度が高いポイントや、解約ユーザーが不満を抱きやすいポイントの解明も可能です。

NPS®を活用するメリット

NPS®調査は、推奨者・批判者の割合を把握する以外にも、複数のメリットがあります。NPS®スコアを活用することで生まれる主なメリットを3つ紹介しましょう。

売上・顧客体験の向上が期待できる

NPS®調査を行うと、推奨者を増やすための施策を積極的に行えます。推奨者が増加すれば、売上・顧客体験の向上も期待できるのです。

推奨者は自社のブランドやサービスに満足感を抱いている傾向にあるため、アップセル・クロスセルの期待値が高まります。本当に良いと思っていることから、知人に紹介する可能性も向上するでしょう。推奨者の増加は、推奨者本人だけにとどまらない売上改善効果があるのです。

推奨者を分析すると、自社サービスに満足感を覚えやすい顧客の属性を特定できます。言い換えれば、自社のブランドやサービスが何を期待されているかを判断しやすくなるのです。NPS®調査をもとに推奨者の傾向を探れば、顧客の求める改善ができ推奨者の増加を狙えるでしょう。サービスの改善は、顧客体験のさらなる向上にも寄与します。

サービス・商品の質改善のヒントを得られる

顧客の声を直接的に聞けるのも、NPS®調査のメリットです。顧客の声は、サービス・商品の質を改善する大きなヒントになります。

トランザクション調査やリレーショナル調査で推奨者・批判者の割合がわかれば、自社のサービスや商品の強み・弱みを理解できます。

特に批判者の意見は、サービス・商品の改善において重要な情報です。批判者の意見にどのような共通点があるのかが把握できると、より改善施策を実行しやすくなるでしょう。サービス・商品そのものの課題はもちろん、売り方の改善点も見つけやすくなります。

業界内での競争地位を確認できる

近年は業界別にNPS®調査の結果がまとめられているサイトや、NPS®ツール内で競合比較が行えるものもあります。比較により業界内での競争地位を確認できるのも、NPS®調査のメリットです。

NPS®調査によって自社の立ち位置を客観的に把握できれば、今後のビジネスの方針を定めやすくなります。NPS®スコアを細かく比較・分析することで、競合他社と比べたときの自社のサービス・商品の強み・弱みを把握することも可能です。

競合他社とどのように差別化を図り、自社の地位を確立するかを判断できるでしょう。比較する際は、業界ごとに算出されるNPS®スコアの平均値を基準にするのがポイントです。

NPS®を導入する際の注意点

NPS®調査・分析を実施して多くの情報を収集すれば、顧客体験の向上に役立つでしょう。一方で、NPS®調査の情報を効果的に扱うには、いくつかの注意点があるのです。ここでは具体的な注意点を3つ紹介します。

定期的に調査を実施する

市場のトレンドや顧客の価値観は変化し続けるため、定期的なNPS®調査が欠かせません。トランザクション調査は購買後に実施し、1週間〜1ヶ月ほどの間隔で分析しましょう。リレーショナル調査は半年〜1年が実施の目安です。

企業によっては商品の在庫状況や従業員の入れ替わりなど、拠点・店舗での変化も起こります。だからこそ、定期的なNPS®調査によって前回の調査データとの差分を見比べることが大切です。市場や満足度の変化を迅速に捉えるためにも、一定期間ごとにNPS®調査を行いましょう。

顧客ニーズを汲んで改善を進める

NPS®調査の結果は、顧客ニーズを踏まえた商品・サービスの改良に活用できます。調査データをもとに、顧客ニーズに優先順位をつけることでより効果的な施策を実行可能です。

NPS®調査のフリーコメントには、期待や不満などさまざまな顧客ニーズが記載されています。多数派であっても重要度が低いもの、少数派であっても重要度が高いものなど、数字だけでは測れない意見があるでしょう。

数字にとらわれるのではなく、自社のサービス・商品にとってどの意見を取り入れるべきなのかを精査することが大切です。ニーズを精査して優先順位を設定すれば、迅速かつ的確に改善を進めることができます。

企業全体で改善を進める

NPS®調査を経て効果的な改善をしていくには、全社的な取り組みが欠かせません。企業がサービス・商品を提供するまでには、さまざまな部署が関与しており、NPS®調査の段階から部署を超えた連携をとらないと期待した効果を得ることは難しいでしょう。

横断的な部門連携ができなければ、局所的な取り組みに収まりがちになります。NPS®調査に基づく情報と課題は、商品・サービスに関わるすべての部門に通達すべきです。一丸となって改善に取り組むことで、より本質的な施策の実行が可能となるでしょう。

部門単位での課題特定だけでなく、総合的なプロセスの改善を図りサービス・商品価値の向上を目指してください。

企業売上向上のためにNPS®を取り入れよう

​​NPS®調査で得た情報は、自社のサービス・商品の推奨度を特定するだけでなく、業界での立ち位置や部門・拠点ごとの課題把握にも役立てられます。

調査方法の基本を理解し、NPS®スコアをうまく取り入れて自社サービス・商品の改善に取り組みましょう。テキストマイニング機能を搭載するなど、有用性のあるNPS®ツールも数多く登場しています。NPS®調査を行う際は、自社に合ったNPS®ツールを導入するのがコツです。

企業の売上や商材の価値向上に向けて、ぜひNPS®調査を取り入れてみてください。