【2024年最新】問い合わせ管理システムのおすすめ15選徹底比較!選定ポイントと特徴

最終更新日時:2024/01/05

問い合わせ管理システム

おすすめの問い合わせ管理システム

対応漏れ防止等に役立つ問い合わせ管理システム。近年はWebサイトやSNS等の問い合わせ窓口が増加し、業務効率・対応力向上を目的に導入した企業も多いのではないでしょうか。本記事は、問い合わせ管理システムのおすすめ15選をシステムの種類や選び方とあわせて紹介します。

問い合わせ管理システムを導入する目的

問い合わせ管理システムの導入目的は企業によってさまざまですが、具体的にどのような目的で導入されているのかを紹介していきます。

問い合わせ管理の強化

Excel(エクセル)などのシートでも情報管理はできますが、問い合わせや顧客数が増えてくると管理する負担が大きくなり、見落としや重複対応といったヒューマンエラーが起こりやすくなります。

しかし、システムを活用すると、案件対応する担当者と進捗状況を社内全体で把握しやすいので、未対応や重複対応といったミス防止に効果的です。

問い合わせ対応を自動化する方法!課題や自動化するメリットを解説

業務の効率化

Excelで案件管理をする場合には、担当者の割り振りや進捗状況のステータスを手作業で更新する必要があります。しかし問い合わせ管理システムを導入すると、手作業で行なっていた運用プロセスを簡略化できます。

過去に対応したやり取りの内容もすぐに確認できるので、業務の効率化が可能です。

問い合わせ対応業務を効率化する方法!改善すべき課題や成功事例を紹介

業務の負担軽減

問い合わせ管理システムには、メールの返信用テンプレート機能が搭載されています。案件に適切なテンプレートを選ぶことで、文章作成を初めから考える必要がありません。

さらに、問い合わせが多い内容をFAQとしてWebサイトなどに掲載しておくことで、顧客が企業に連絡しなくても不明点をすぐに確認することができ、担当者の業務負担の軽減にもつながります。

組織・業務の改善

属人化してしまう問い合わせ業務は、顧客からの質問と返答内容を表やグラフにしたり、対応の進捗状況をシステムで可視化したりすることで、マーケティング業務にも活用できるのが強みです。

問い合わせに関するナレッジも共有されるので、会社全体の対応力アップにも期待ができます。

企業イメージアップ

問い合わせ管理システムを導入すると、過去の顧客とのやり取りを記録・閲覧することが可能なので、社内での情報共有がスムーズです。

対応が難しい質問が来た際には、ベテラン社員に自動で振り分けることができれば、迅速な問題解決ができます。

スムーズな対応は企業のイメージアップにつながり、顧客満足度や売上アップにも期待できます。

問い合わせ管理システムの種類

問い合わせ管理システムには大きく分けて3種類がありますが、それぞれにどのような特徴があるのか解説していきます。

マルチチャネル対応タイプ

マルチチャネルとは、顧客からの問い合わせチャネルが複数あるタイプを指し、1つのパソコンの画面上で対応内容が把握できるので便利です。1つのチャネルを活用するよりも、販売機会の獲得アップにも期待ができます。

しかし、顧客の対応機会が多いと、未対応・二重対応といったミスが起こりやすいので、社内全体で情報共有しやすい機能が搭載されたサービスを選ぶことが重要です。

メール対応特化タイプ

顧客からの連絡をメールのみで管理するタイプで、イベントやセミナーなどの予約や商品・サービス決済といった幅広い対応にも活用でき、各種フォームからの問い合わせを1つで管理できます。

シンプルな機能やメールのテンプレートも多いので、初めて導入する際にも安心です。

総合的な問い合わせ管理タイプ

多くの問い合わせに対応するカスタマーサポート部門向け業務に必要な機能が搭載されたタイプです。

対応状況の把握や質問内容に合わせたメール担当者の自動振り分け、テンプレートを活用した文章の作成を1つのシステムで管理できるので、業務の効率化にも有効です。

問い合わせ管理システムの選び方

問い合わせ管理システムには、多くのサービスがあるので、どのように選んでいくべきか迷ってしまうでしょう。まずは自社の業務プロセスと課題を明確にして、以下の選び方を参考にしてみてください。

希望するチャネルに対応しているか

ツールにより対応できるチャネルの対応範囲が変わるので、自社の希望するチャネルが含まれているか確認しましょう。

1つのチャネルでいい場合に複数のチャネルが活用できるツールを導入すると、無駄なコストがかかってしまうので注意が必要です。

機能は十分か

問い合わせ管理システムには、以下の6つの機能が搭載されていることが多いですが、目的や必要性に合わせて検討していきましょう。

  • 自動振り分け機能(案件に応じた担当者の設定)
  • 情報共有機能(対応内容やナレッジの共有で対応力アップに効果的)
  • データ分析機能(案件内容の分析で業務改善が可能)
  • テンプレート機能(すでに作成されたメールの文章を選び返信することが可能)
  • FAQ機能(案件に応じた回答の掲載)
  • SNS連携機能(SNSからの問い合わせにも対応可能)

操作性は良いか

多くの機能が搭載されたシステムは、対応できる業務の幅が広がるので利便性に優れています。しかし、インターネットやパソコンに使い慣れていない担当者が活用するとうまく使いこなせないケースも考えられます。

業務の効率化をするためには、社内の誰もが使いやすいシステムを導入することが選定ポイントの1つです。ツールによっては導入前に無料トライアルができるサービスもあるので、管理画面や操作性を確認してみるといいでしょう。

API連携は可能か

API連携とは、管理システムとは別のソフトウェアやアプリケーションを連携することができる機能のことを指します。

1つの画面上で複数のツールを使うことが可能になると、各ツールの管理画面で往来がなくなるため、作業効率アップに効果的です。

安全対策は十分か

顧客の個人情報を取り扱うため、セキュリティ対策が充実しているかも重要な選定ポイントです。

例えば、不具合が生じた時のためにデータのバックアップは定期的に実施されているか、不正アクセスなどの防止策やデータの暗号化などのサービスが備わっているかなども確認しておく必要があります。

ツールによっては、データの閲覧・編集権限などを管理できるタイプがあるので、状況に合わせて検討してみてください。

費用は妥当か

顧客数やメールアカウント数などの条件によって料金が異なるので、自社の現状に合わせたプランを検討することがポイントです。

料金プランとは別に初期費用がかかる場合や最低利用期間が設定されているサービスもあるので、事前に確認しておきましょう。

トライアル期間はあるか

実際にツールを使うことで、使いやすさや機能の必要性の有無を把握することが可能です。トライアル期間があると、実際にツールを体験できるので導入前に確認しましょう。

事前に操作性を確認することで、システムの導入にかかる時間や無駄なコストを抑えることもできます。

問い合わせ管理システムは日常的に使うツールなので、導入後に不具合が生じた場合にも相談できるように、サポート体制の充実したサービスを選んでいきましょう。

無料で使える問い合わせ管理システム5選!低コストで導入するコツ

問い合わせ管理システムのおすすめ15選

ここからは、問い合わせ管理システムをタイプ別に、おすすめのサービスと合わせて機能や特徴を紹介します。自社の導入目的やどのような業務を簡略化したいかを考えながら、検討してみてください。

【マルチチャネル対応】問い合わせ管理システム4選

マルチチャネル対応タイプは、複数のチャネルの問い合わせを1つのシステムで管理できるので利便性が高いです。また、案件や対応可能な担当者を自動で判別することもできます。

Re:lation

複数の担当者がメールの受信フォルダを共有できるので、「誰が対応中なのか」をひと目で把握することができます。また対応中の案件はメールをロックする機能があるので、二重対応の防止にも効果的です。未対応の案件がある際には、アラートによる通知機能があり、ヒューマンエラーを引き起こさない点も安心です。

メールの返信には、AIが自動的に処理するテンプレートも備わっているので、文章作成の効率化にも優れています。

提供元株式会社インゲージ
初期費用フリープラン:0円

有償プラン:15,000円~

料金プランフリープラン:0円

有償プラン:12,800円/月~

導入実績4,000社以上
機能・特徴応対メモ、Twitter連携機能、LINE公式アカウント連携、チャット対応、楽天あんしんメルアド、ラベル管理、検索機能など
URL公式サイト

メールディーラー

案件内容の共有や管理がしやすいメールディーラーは、全員のメールの対応状況を見える化できる便利なツールです。

対応の進捗状況に応じてステータスが表示されるだけでなく、対応の優先度と担当者がぱっと見て把握できるので、未対応の状態を未然に防ぐことができます。また対応中の案件に、警告の表示が出るので重複対応を防止にも有効です。社内で情報共有がしやすい機能が充実しています。

提供元株式会社ラクス
初期費用要問い合わせ
料金プラン要問い合わせ
導入実績7,000社突破
機能・特徴転送メール管理機能、コメント機能、ラベル機能、開封通知機能、アナウンス機能、社内Q&Aなど
URL公式サイト

desknet's CAMS

desknet's CAMSは、メールの他にも電話で対応した案件も共有が可能なツールです。スケジュール管理や業務プロセス、Webメールといった複数のアプリケーションを提供しています。

案件ごとにフォルダが作成でき「進捗状況」のステータスを追加できるので、社内での確認漏れ防止になります。また、電話番号ごとのカテゴリ分けや対応状況も一覧表示で把握しやすいメリットがあるので、営業担当者におすすめです。

提供元株式会社ネオジャパン
初期費用要問い合わせ
料金プランdesknet's CAMS+PostgreSQL:16万5000円(税込)/月~

※5ユーザー~

desknet's CAMS本体:16万5000円(税込)/月~
※5ユーザー~

desknet's CAMS追加ライセンス:55,000円(税込)/月~
※5ユーザー~

機能・特徴シンプルで使いやすいインターフェース、各機能間の連携可能、蓄積したナレッジ情報の検索、集計が可能など
URL公式サイト

Freshdesk Support Desk

問い合わせの優先度設定や、社内の担当者にバランスよく案件を分散できるので、業務量を適切に管理しやすい特徴があります。

搭載されているチャット機能を活用すると、担当者同士で案件に関しての相談や担当者の変更を依頼できるので、会社全体として対応力の向上につながり、企業のイメージアップにも期待ができます。

社内のナレッジを共有できるFAQや、顧客同士が商品・サービスに関する質問や回答を行えるコミュニティ作成機能を活用すると、問い合わせ対応の減少に効果的です。

提供元Freshworks Inc.
初期費用要問い合わせ
料金プラン年払い
  • Free:$0/月
  • Growth:$15/月
  • Pro:$49/月
  • Enterprise:$79/月

月払い

  • Free:$0/月
  • Growth:$18/月
  • Pro:$59/月
  • Enterprise:$95/月
導入実績50,000社以上
機能・特徴エージェント重複検知機能、シナリオ自動化、オーナー権限の共有、チャット機能、ソーシャルメディアとの統合可能、Line サポートなど
URL公式サイト

【幅広い機能を搭載】問い合わせ管理システム6選

顧客情報の整理や問い合わせフォーム・FAQの作成、Webチャット機能などが搭載されているので、問い合わせから多岐にわたる業務まで対応できます。

Tayori

使いやすさにフォーカスしたツールで、大手企業から少人数で運営する会社まで、幅広く支持されています。

フォーム作成の他にもアンケート、FAQ、チャットの作成が可能で、問い合わせ管理も一括管理できる利便性が特徴です。顧客から届いた連絡はすべてチームで情報共有することができ、メールの自動振り分けや進捗管理の簡略化が実現できます。

提供元株式会社PR TIMES
初期費用フリープラン、スタータープラン、プロフェッショナルプラン:0円

エンタープライズプラン:55,000円(税込)

料金プラン
  • フリープラン:0円/月
  • スタータープラン:3,740円(税込)/月
  • プロフェッショナルプラン:8,140円(税込)/月
導入実績60,000アカウント
機能・特徴フォーム・FAQ作成機能、アンケート作成が可能、チャットで顧客とのやり取りが可能、レスポンシブ対応、Google Analyticsとの連携可能など
URL公式サイト

Zendesk

Zendeskは、顧客からの問い合わせに対してチャットや電話で支援できるヘルプセンターを構築できる点が強みです。顧客の不安・不満解消に対処できるので、顧客満足度の向上にも期待できます。

FAQやコミュニティフォーラムの作成も可能で、担当者は業務負担の軽減につながり、より複雑な問い合わせへリソースを充てることが可能です。

提供元株式会社Zendesk
初期費用要問い合わせ
料金プラン
  • Suite Team:$49/月
  • Suite Growth:$79/月
  • SuiteProfessional:$99/月
  • Suite Enterprise:$150/月
導入実績10万社以上
機能・特徴サポートチケット管理システム、メッセージングとチャット機能、ヘルプセンター(FAQ)の構築、電話サポートの導入、コミュニティフォーラムの構築、分析とレポート生成など
URL公式サイト

楽楽販売

楽楽販売は、販売管理の業務に特化したツールで、在庫管理から請求書の作成といった販売に関する業務の自動化を実現できます。

企業の業務に付随して、作業プロセスのルール設定や、状況に合わせてルールの変更・追加も柔軟にできるので、高いカスタマイズ性が特徴です。

提供元株式会社ラクス
初期費用16万5000円(税込)
料金プラン66,000円(税込)/月〜
導入実績2,500社以上
機能・特徴マウス操作で簡単なシステム構築が可能、自社仕様にカスタマイズ可能、ボタン1つで帳票発行可能、電子帳簿保存法に対応など
URL公式サイト

Customa!

料金形態が1社あたりと分かりやすく、アカウントの増設が無制限な点や使いやすさから、中小企業におすすめのサービスです。

パソコンやスマートフォン、タブレットといったさまざまなデバイスに対応しており、24時間セキュリティの監視しているので、顧客情報の取り扱いも安心です。

提供元株式会社アイバス
初期費用要問い合わせ
料金プランライトプラン:¥10,960円/月

プレミアムプラン:要問い合わせ

機能・特徴セキュリティ機能、タスク管理機能、コメント機能、契約管理機能、在庫管理機能など
URL公式サイト

WaWAD-Be

顧客情報のほかにも、商品・サービス情報や商談に関する情報を社内で共有しやすいツールで、ナレッジを記録できる点も強みです。

Excelなどの情報を活用してデータを自由に使うことができるので、これまでExcelで管理していた企業も導入しやすい点がメリットです。

データの集計にフィルタ機能を利用すると、簡単に情報を取得できたり、閲覧権限を柔軟に設定できたりするので、さまざまなシーンに活用できます。

提供元株式会社アイアットOEC
初期費用要問い合わせ
料金プラン基本料金:2,750円(税込)

1ID:330円(税込)

導入実績1,500社以上
機能・特徴問い合わせ・クレーム管理、フォーム設計機能、マスタ機能、アクセス制限機能、検索機能など
URL公式サイト

SmartStage

ITサービス向けのツールで、インシデント管理やナレッジ管理、FAQ管理といった多岐にわたる機能が備わっています。

料金形態はSaaS型とオンプレミス型があり、さらにSaaS型には3つのプランがあるので、状況に合わせて料金プランを選択することが可能です。

提供元株式会社クレオ
初期費用【料金プラン: SaaS プラン】
  • Join:11万円(税込)
  • Standard:11万円(税込)
  • EX:33万円(税込)

※オンプレミスプランは要問い合わせ

料金プラン【料金プラン: SaaS プラン】
  • Join:11万円/月
  • Standard:33万円/月
  • EX:55万円/月

※オンプレミスプランは要問い合わせ

機能・特徴インシデント管理、サービス要求管理、リソース管理、ナレッジ管理、サービスレベル管理、ワークフロー構築機能、権限設定機能など
URL公式サイト

【メール対応特化】問い合わせ管理システム5選

対応できるチャネルはメールと限定的ですが、問い合わせ件数が多い企業におすすめのツールです。顧客情報やステータス管理に優れているタイプが揃っています。

メールワイズ

メールだけでなく、電話や訪問の履歴も記録できる機能が搭載されているツールです。さらに、未対応や二重対応の防止、顧客情報の管理など豊富な機能も備わっているのでおすすめです。

既存のアドレス帳やCSVファイルなどの顧客情報を活用してメールを配信することもできます。そのため、これまで手作業でデータ管理をしていた企業でも導入がしやすいメリットがあります。

提供元サイボウズ株式会社
初期費用パッケージ版:要問い合わせ

クラウド版:0円

料金プラン

パッケージ版:要問い合わせ

クラウド版

■スタンダードコース

  • 550円(税込)/月
  • 6,468円(税込)/年

■プレミアムコース

  • 1,650円(税込)/月
  • 19,404円(税込)/年
導入実績12,000社以上
機能・特徴コメント機能、フォルダ機能、絞り込み機能、電話・訪問履歴機能、集計レポートの作成可能、送信予約など
URL公式サイト

WEBCAS mailcenter

WEBCAS mailcenterは、他のツールと組み合わせて利用できるので柔軟性が高いです。他のシステムの多くは、メールの返信作業を行うと他の担当者が編集できなくなります。しかし、WEBCAS mailcenterは複数での作業が可能なので二重対応を防ぐことに効果的です。

ワンクリックで、過去の問い合わせや対応内容を一覧で表示できるので、ナレッジの共有がしやすい特徴があります。

提供元株式会社WOW WORLD
初期費用

【クラウドサービス:ASP型】
ライトプラン:¥30,000円/月
スタンダードプラン:¥50,000円/月

【クラウドサービス:SaaS型】
¥50万円

【パッケージ導入版】
¥50万円~

料金プラン【クラウドサービス:ASP型】
ライトプラン:¥5,000円/月

スタンダードプラン:¥19,000円/月

【クラウドサービス:SaaS型】
¥10万円/月~

【パッケージ導入版】
¥10万円/月~

導入実績8,000社以上
機能・特徴対応漏れ防止ステータス自動管理、二重返信防止機能、経過時間色分け表示機能、対応履歴ワンクリック表示、複数窓口管理、連絡事項表示、多言語対応など
URL公式サイト

yaritori

yaritoriは、メールの返信対応を始めると作業中の担当者以外は返信ができなくなるブロック機能があるので、二重対応を防ぐことができます。

管理画面もシンプルなデザインで、パソコンやインターネットに慣れていない担当者でも操作しやすいです。ツールの導入も企業で簡単に行えるため、初めて問い合わせ管理システムを活用する企業でも安心です。

提供元Onebox株式会社
初期費用33,000円(税込)
料金プラン
  • ライト:2,178円(税込)/月/1ユーザー
  • スタンダード:4,378円(税込)/月/1ユーザー
  • ビジネス:7,678円(税込)/月/1ユーザー
  • エンタープライズ:10,978円(税込)/月/1ユーザー

※最低利用人数2ユーザー

導入実績利用数150社超
機能・特徴スレッド表示、ステータス管理、タグ機能、送信予約、返信担当者設定機能、二重対応防止ロックなど
URL公式サイト

mi-Mail

1,000万件ものメールを保存することが可能なmi-Mailは、システム上で不具合が発生した場合に、予備のサーバーに自動的に切り替えが可能なので、万が一の時でも安心です。

ツールの操作もドラッグ&ドロップで管理画面の項目を並び替えできるので、企業に合わせた使いやすい画面にすることができます。返信テンプレートやFAQ機能といった対応業務を簡略化できる点に優れているシステムです。

提供元未創システム株式会社
初期費用
  • スタンダードプラン:27,280円(税込)
  • 仮想サーバー(専用サーバー)プラン:55,000円(税込)
  • パッケージプラン:要問い合わせ
料金プラン
  • スタンダードプラン:10,780円(税込)/月〜
  • 仮想サーバー(専用サーバー)プラン:73,480円(税込)/月〜
  • パッケージプラン:要問い合わせ
機能・特徴ステータス管理、スレッド表示機能、関連メールの自動紐付け、添付ファイル自動ZIP暗号化、権限設定機能など
URL公式サイト

問いマネ

問いマネは、メールボックスごとにテンプレートの設定ができるだけでなく、担当者同士の共有テンプレートや担当者1人だけのテンプレートがあるツールです。そのため、問い合わせ内容に応じて柔軟なメールの返信をすることができます。

問いマネのサムネイル表示機能は、メールの一覧画面で表示されているアイコンにマウスをかざすだけで、本文の内容がすぐに把握できます。また、メール毎にクリックする必要がないので時間短縮に効果的です。

提供元クロスセル株式会社
初期費用11,000円(税込)
料金プランスタンダードサーバープラン:3,124円(税込)/月

アドバンスサーバープラン:5,500円(税込)/月

機能・特徴フォルダ作成機能、スレッド表示機能、草稿保存機能、複数同時ログイン機能、重複返信防止機能、担当者割り当て機能など
URL公式サイト

問い合わせ管理システムを導入するタイミングの目安

システムの導入は、問い合わせ件数・顧客数や担当者数が増加したタイミングが目安です。具体的には、問い合わせ件数が20件以上、担当者が2〜3名以上になった場合に検討してみるといいでしょう。

取り扱う情報が多くなってくると考えられるヒューマエラーや、ナレッジの属人化を防止できるので、会社の生産性アップにもつながります。

比較検討し組織にあった問い合わせ管理システムを導入しよう

問い合わせ管理システムは、顧客情報の管理やメールの問い合わせといった業務を簡略化できるので、作業効率アップができます。さらに、案件ごとの問い合わせや回答内容の記録から、スムーズな対応をとることができるので、企業のイメージアップにもつながるでしょう。

問い合わせ管理システムはそれぞれ特徴があるため、自社の業務プロセスや課題に適したツールを選ぶことが重要です。本記事で紹介した問い合わせ管理システムの選び方やおすすめツールを参考に、導入を検討してみてください。

おすすめのお役立ち資料

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