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【2024年最新】おすすめの問い合わせ管理システム15選徹底比較！選定ポイントと特徴
近年ではWebサイトやSNS経由の問い合わせが増加しているため、業務効率・対応力向上を実現したい企業も多いのではないでしょうか。そこで役立つのが問い合わせ管理システムです。本記事では、おすすめの問い合わせ管理システム15選と、導入メリットや選び方を紹介します。
目次
問い合わせ管理システムとは？
問い合わせ管理システムとは、顧客からのすべての問い合わせを集約して、問い合わせ内容や顧客情報を効率的に管理するシステムです。
従来の問い合わせ対応では、Excelなどに問い合わせ内容をまとめて顧客情報を管理するのが一般的でした。しかし、近年では電話やメールだけではなく、WebサイトやSNSなどさまざまなチャネルが増え、問い合わせ管理が煩雑になっています。
これにより返信漏れや対応漏れが発生するリスクが高まっていましたが、問い合わせ管理システムを導入すると一元管理が実現するため、効率的に対応が行えるようになります。
▷問い合わせ対応を自動化する方法！課題や自動化するメリットを解説
問い合わせ管理システムの機能
問い合わせ管理システムには、主に以下のような機能が搭載されています。
- 問い合わせのステータス管理機能
- テンプレート機能
- 自動振り分け機能
- 連絡先管理機能
- 他システムとの連携機能
上記のような機能によって、問い合わせ業務の大部分を自動化することが可能です。これにより、従来のExcelなどを用いた問い合わせ管理よりも、大幅に業務を効率化できます。
▷問い合わせ対応業務を効率化する方法！改善すべき課題や成功事例を紹介
問い合わせ管理システムを導入するメリット
問い合わせ管理システムを導入することで、さまざまなメリットが得られます。ここからは、導入メリットを5つ紹介します。
問い合わせ管理を最適化・工数削減
問い合わせ管理システムを導入することで、メールや公式サイト、各種SNSなどさまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理できます。
これにより、問い合わせ内容ごとの担当者やステータスなども簡単に確認でき、対応も容易になるため作業工数を大幅に削減可能です。
近年では、問い合わせチャネルが増えた影響で問い合わせ管理が煩雑になりがちです。しかし、問い合わせ管理システムを活用すれば従業員の負担が軽減するだけではなく、迅速な問い合わせ対応も実現します。
対応品質の改善
問い合わせ管理システムは、過去の問い合わせ履歴を確認・検索することが可能です。過去の事例をいつでも簡単に確認できるため、担当者の対応品質を改善できます。
さまざまな事例を参照することで、たとえ新人の担当者であっても、ベテラン従業員のように満足度の高い回答ができるようになるでしょう。
また、対応品質も均一化できるため「人によって対応方法が違う」といった問題が生じる恐れもありません。
対応漏れや見落としなどのミス防止
問い合わせ管理システムは、問い合わせ内容ごとにステータスを確認できます。
「未対応」「対応済み」などのステータスが一目で確認できるため、対応漏れや見落としなどのミスを防止可能です。対応状況を把握しやすく、従業員間の認識の齟齬によって生じる二重対応なども防げます。
顧客満足度・企業イメージの向上
メールや公式サイト、SNSなどさまざまな媒体から問い合わせがあると、複数のチャネルを横断して対応する必要があるため、返信までに時間を要します。
しかし、問い合わせ管理システムで一元管理を実現できれば、スムーズに対応できるようになり待ち時間を削減できるので、顧客満足度や企業イメージの向上に寄与します。
また、業務の効率化による従業員の負担軽減で対応品質の向上も期待でき、さらに顧客満足度を高められるでしょう。
問い合わせのノウハウ共有
問い合わせ管理システムには、FAQの作成機能が備わっています。
この機能を活用して、過去の問い合わせ内容を蓄積することで、対応が難しいケースが発生した場合でも迅速に情報の確認・対応ができるようになります。また、担当者が不在・退職した場合や新人教育を実施する場合なども、スムーズに引き継ぎや教育を行える点がメリットです。
なお、問い合わせ管理システムの導入を検討されている方は、下記よりサービス資料を請求してみてください。
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問い合わせ管理システムの資料をまとめて請求>>問い合わせ管理システムの種類
問い合わせ管理システムには、大きく分けて3つの種類があります。ここからは、それぞれの特徴を解説します。
マルチチャネル対応型
マルチチャネル対応型とは、顧客からの問い合わせチャネルが複数ある場合に一元管理ができるタイプのことです。一台のパソコン上でさまざまなチャネルの問い合わせ内容が把握できるため、利便性が高い点が特徴です。
一つのチャネルだけを活用するよりも幅広く問い合わせ対応ができるので、販売機会の促進も期待できます。
しかし、顧客の対応機会が多い場合、未対応・二重対応といったミスが起こりやすくなります。そのため、社内全体で情報共有しやすい機能が搭載されたシステムを選ぶことが重要です。
カスタマーサポートツール一体型
カスタマーサポートツール一体型は、複数チャネルの一元管理のほかFAQページの作成やナレッジベースの構築など、問い合わせ業務全般を効率化できる機能が備わっています。
Webチャット機能を搭載しているシステムもあり、顧客対応をよりスピーディに行えます。また、対応状況の把握や担当者の振り分け、テンプレートを活用した文章の作成も一つのシステムで管理できるため、業務の効率化にも有効です。
メール対応特化タイプ
メール対応特化タイプは、メールでの問い合わせを一元管理できる点が特徴です。
すべての問い合わせメールを集約し、メールごとに担当者を振り分けたりステータスごとにメールを分類したりする機能を備えるなど、メールの管理に特化しています。イベントやセミナーなどの予約や商品・サービス決済といった幅広い対応にも活用できる点もメリットです。
【マルチチャネル対応型】おすすめの問い合わせ管理システム4選
マルチチャネル対応型は、複数のチャネルの問い合わせを一つのシステムで管理できるので利便性が高い点が特徴です。また、案件や対応可能な担当者を自動で判別することもできます。
ここからは、マルチチャネル対応型の問い合わせ管理システムのおすすめ4選を紹介します。
Re:lation
Re:lationは、すべての問い合わせを一元管理・送受信できるシステムです。
複数の担当者がメールや電話、LINEなどの問い合わせをすべて共有できるため、「誰が対応中なのか」を一目で把握できます。また、対応中の案件はメールをロックする機能があるので、二重対応の防止にも効果的。
未対応の案件がある際には、アラートによる通知機能があり、ヒューマンエラーを引き起こさない点も安心です。
| 提供元 | 株式会社インゲージ |
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 料金プラン | 14,080円(税込)/月～ |
| 導入実績 | 5,000社以上 |
| 機能・特徴 | マルチチャネル、案件管理・効率化、顧客管理・情報共有、教育・分析、セキュリティほか |
| URL | 公式サイト |
＼資料請求は完全無料！／
Re:lationの資料請求はこちら>>メールディーラー
案件内容の共有や管理がしやすいメールディーラーは、チーム全員のメールの対応状況を見える化できる便利なツールです。
対応の進捗状況に応じてステータスが表示されるだけではなく、対応の優先度と担当者が一目で把握できるため、対応漏れを未然に防げます。また、対応中の案件は返信作業ができなくなるので、重複対応の防止にも有効です。
| 提供元 | 株式会社ラクス |
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 料金プラン | 要問い合わせ |
| 導入実績 | 累計導入社数8,000社以上 |
| 機能・特徴 | 対応状況管理(ステータス管理)、対応履歴、集計レポート、複数アドレス管理、顧客情報管理、ラベル、転送メール管理、ダブルチェックほか |
| URL | 公式サイト |
desknet's CAMS
desknet's CAMSは、メールのほかにも電話で対応した案件も共有が可能なツールです。顧客管理やダイレクトメールの発送まで、さまざまな便利機能が備わっています。
案件ごとにフォルダが作成でき「進捗状況」のステータスを追加できるため、社内での確認漏れを防止可能。顧客管理リストには、過去の購入状況や問い合わせ履歴などが表示されるので、顧客ごとに合った販売アプローチもしやすくなる点がメリットです。
| 提供元 | 株式会社ネオジャパン |
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 料金プラン | ■desknet's CAMS+PostgreSQL
|
| 機能・特徴 | メール対応、電話対応、データシート、顧客管理、ダイレクトメール送信、利用者名簿、掲示板利用ほか |
| URL | 公式サイト |
Freshdesk Support Desk
Freshdesk Support Deskは、カスタマーサービスのスピード向上に特化したシステムです。問い合わせの優先度設定や、社内の担当者にバランスよく案件を分散できるため、業務量を適切に管理しやすい特徴があります。
搭載されているチャット機能を活用すると、担当者同士で案件に関しての相談や担当者の変更を依頼可能。会社全体の対応力の向上につながり、顧客満足度の向上や企業のイメージアップが期待できます。
| 提供元 | OrangeOne株式会社 |
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 料金プラン | FREE:無料 ■月間契約
|
| 導入実績 | 50,000社 |
| 機能・特徴 | チャットボット、フォーム、メール、電話、問い合わせの自動タスク化(チケット化)、チケットの統合、選択式チャットボット+有人対応チャットなど |
| URL | 公式サイト |
【カスタマーサポートツール一体型】おすすめの問い合わせ管理システム6選
カスタマーサポートツール一体型は、顧客情報の整理や問い合わせフォーム・FAQの作成、Webチャット機能などが搭載されているため、幅広い業務を一元管理できます。
ここからは、カスタマーサポートツール一体型の問い合わせシステムのおすすめ6選を紹介します。
Tayori
Tayoriは、使いやすさにフォーカスしたツールで、大手企業から中小企業まで幅広く支持されているシステムです。
問い合わせフォームやFAQ、アンケートやチャットなどを簡単に作成可能で、問い合わせも一元管理できる利便性が特徴。顧客から届いた連絡はすべてチームで情報共有でき、メールの自動振り分けや進捗管理の簡略化が実現可能です。
| 提供元 | 株式会社PR TIMES |
| 初期費用 |
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| 料金プラン |
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| 導入実績 | 60,000アカウント |
| 機能・特徴 | フォーム、FAQ、アンケート、チャット、公開URL設定、サブドメイン設定、レスポンシブ対応、データのエクスポート、自動応答メール設定など |
| URL | 公式サイト |
＼資料請求は完全無料！／
tayoriの資料請求はこちら>>Zendesk
Zendeskは、顧客一人ひとりに合ったサポートを提供できるシステムです。
メールやチャット、電話などでの問い合わせ対応だけではなく、セルフサービス型のヘルプセンターを構築可能。よくある問い合わせ内容は顧客が迅速に自己解決できるようになり、顧客満足度の向上が期待できます。
また、セルフサービス型のヘルプセンターによって担当者の業務負担も軽減でき、より複雑な問い合わせへリソースを充てることが可能です。
| 提供元 | 株式会社Zendesk |
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 料金プラン | ■Zendesk Suiteプラン（月払い）
|
| 導入実績 | 世界10万社以上 |
| 機能・特徴 | チケット管理システム、メール、チャット、電話、メッセージアプリで顧客をサポート、ヘルプセンター(FAQ)、Standardボット、事前構築済みのダッシュボードなど |
| URL | 公式サイト |
楽楽販売
楽楽販売は、販売管理に特化したツールで、問い合わせ管理から在庫管理、請求書の作成といった販売に関する業務の自動化を実現できます。
顧客ごとの対応履歴を簡単に確認でき、対応品質の向上を目指せます。対応ステータスが一目でわかるため、対応漏れが発生する心配もありません。
| 提供元 | 株式会社ラクス |
| 初期費用 | 16万5,000円(税込)～ |
| 料金プラン | 77,000円(税込)/月～ |
| 導入実績 | 累計導入社数3,500社以上(※2023年9月時点) |
| 機能・特徴 | データベース構築、入力フォーム作成、各種画面設定、操作メニュー作成、Excel帳票の作成、過去の帳票類の検索機能、リレーショナルデータベースなど |
| URL | 公式サイト |
WaWAD-Be
WaWAD-Beは、顧客からの問い合わせ履歴のほかにも商品・サービス情報や商談に関する情報を社内で共有しやすいツールで、ナレッジを記録できる点も強みです。
Excelなどの情報を活用してデータを自由に使うことができるため、これまでExcelで情報を管理していた企業も導入しやすい点がメリット。
すべての問い合わせ内容はナレッジとして共有でき、対応品質の向上を実現できます。フィルタ機能を活用して、質問や要望、クレームなど問い合わせの種類ごとに集計することも可能です。
| 提供元 | 株式会社アイアットOEC |
| 初期費用 | 無料 |
| 料金プラン | 基本料金:2,500円/月+1ID:300円/月 |
| 機能・特徴 | 顧客管理、案件管理、問合せ・クレーム管理、機器導入履歴管理、デスクトップ機能、フォーム設計、マスタ連携、アクセス制限、検索機能、モバイル環境など |
| URL | 公式サイト |
SmartStage
SmartStageは、ITサービスの運用に特化したシステムです。インシデント管理やナレッジ管理、FAQ管理といった多岐にわたる機能が備わっています。
問い合わせ履歴はナレッジとして蓄積され、顧客情報とも容易に連携できるため業務の効率化と高品質化を実現できます。
| 提供元 | 株式会社クレオ |
| 初期費用 | 無料 |
| 料金プラン |
|
| 機能・特徴 | インシデント管理、サービス要求管理、イベント管理、リリース管理・展開管理、ナレッジ管理・FAQ管理、IT資産管理、サービスレベル管理など |
| URL
| 公式サイト |
Customa!
Customa!は、中小企業・小規模事業者向けの顧客管理システムです。顧客管理や営業支援、請求書の発行から問い合わせ管理までを一つのシステムで運用できます。
パソコンやスマートフォン、タブレットといったさまざまなデバイスに対応しており、24時間セキュリティ監視を行っているため、顧客情報の取り扱いも安心。
料金形態はアカウント数に依存しない月額料金制で分かりやすく、アカウントの増設が無制限な点やメールサポートを無制限で受けられる点が魅力です。
| 提供元 | 株式会社アイバス |
| 初期費用 |
|
| 料金プラン |
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| 機能・特徴 | タスク管理、見込み客管理、顧客管理機能、お客様担当者管理、コメント機能、メルマガ配信・差込メール機能、契約管理、在庫管理、購買発注管理機能など |
| URL | 公式サイト |
【メール対応特化型】おすすめの問い合わせ管理システム5選
メール対応特化型は、対応できるチャネルはメールと限定的ですが、問い合わせ件数が多い企業におすすめのツールです。顧客情報やステータス管理に優れているタイプが揃っています。
ここからは、メール対応特化型の問い合わせ管理システムのおすすめ5選を紹介します。
yaritori
yaritoriは、使いやすさに特化したシステムです。管理画面はシンプルなデザインで、パソコンやインターネットに慣れていない担当者でも操作しやすい点が魅力。
システムの導入も簡単に行えるため、初めて問い合わせ管理システムを導入する企業も安心です。返信対応を始めると作業中の担当者以外は返信ができなくなるブロック機能があるので、二重対応を防止できます。
| 提供元 | Onebox株式会社 |
| 初期費用 | 無料 |
| 料金プラン | 1,980円/月〜 |
| 導入実績 | 180社超 |
| 機能・特徴 | スレッド表示、開封履歴、ステータス管理、タグ機能、自動化機能、送信予約、テンプレート(予約語)、添付ファイルのドラッグ＆ドロップ、返信担当者設定など |
| URL | 公式サイト |
メールワイズ
メールワイズは、メールだけではなく、電話や訪問の履歴も記録できる機能が搭載されているシステムです。さらに、未対応や二重対応の防止、顧客情報の管理など豊富な機能も備わっています。
既存のアドレス帳やCSVファイルなどの顧客情報を活用して、メールを配信することもできます。そのため、これまで手作業でデータ管理をしていた企業でも導入がしやすい点がメリットです。
| 提供元 | サイボウズ株式会社 |
| 初期費用 |
パッケージ版:無料 |
| 料金プラン | ■月額
■年額
|
| 導入実績
| 14,000社以上
|
| 機能・特徴 | メールアプリケーション、ステータス機能、コメント機能、対応履歴、フォルダ機能、絞り込み、一斉送信、電話履歴/訪問履歴、テンプレート、アドレス帳共有など |
| URL | 公式サイト |
WEBCAS mailcenter
WEBCAS mailcenterは、ほかのツールと組み合わせて利用できるため柔軟性が高いシステムです。複数の問い合わせ窓口に届いたメールを一元管理でき、運用体制も自社の状況に合わせて自由に構築できます。
ワンクリックで過去の問い合わせや対応内容を一覧で表示できるため、ナレッジの共有がしやすい特徴があります。
| 提供元 | 株式会社WOW WORLD |
| 初期費用 | ■ASP型
■SaaS型:55万円(税込) |
| 料金プラン | ■ASP型
■SaaS型:11万円(税込)/月～ |
| 機能・特徴 | 対応漏れ防止ステータス自動管理、二重返信防止機能、経過時間色分け表示機能、対応履歴ワンクリック表示、メール自動振り分け、承認機能、テンプレートフォルダ管理など |
| URL | 公式サイト |
mi-Mail
1,000万件ものメールを保存することが可能なmi-Mailは、システム上で不具合が発生した場合も予備系のサーバーに自動的に切り替えが可能なので、万が一の際も安心です。
ツールの操作もドラッグ&ドロップで管理画面の項目を並び替えできるため、自社に合わせた使いやすい画面に設定できます。返信テンプレートやFAQ機能といった業務を効率化できる点に優れているシステムです。
| 提供元 | 未創システム株式会社 |
| 初期費用 | ■クラウド/SaaSプラン
|
| 料金プラン | ■クラウド/SaaSプラン
■パッケージプラン:要問い合わせ |
| 機能・特徴 | ステータス管理・対応期限設定、スレッド表示(階層表示)、関連メールの自動紐付け、担当者の自動振り分け、メール一斉配信、権限設定、オペレーター設定など |
| URL | 公式サイト |
問いマネ
問いマネは、複数人でのメール対応に特化したシステムです。
メールボックスごとにテンプレートの設定ができるだけではなく、担当者同士の共有テンプレートや担当者一人ひとりにテンプレートを設定できます。そのため、問い合わせ内容に応じて柔軟な返信が可能です。
サムネイル表示機能も備わっており、メールの一覧画面で表示されているアイコンにマウスをかざすだけで、本文の内容をすぐに把握できます。クリックして内容を確認する必要がないため、時間短縮に有効です。
| 提供元 | クロスセル株式会社 |
| 初期費用 | 11,000円(税込) |
| 料金プラン |
|
| 導入実績 | 2,510社 |
| 機能・特徴 | 新規メール作成、フォルダ作成機能、スレッド表示機能、テンプレート機能、メールボックス追加機能、未対応メール警告機能、メールステータス設定機能など |
| URL | 公式サイト |
問い合わせ管理システムの選び方
「自社に合った問い合わせ管理システムの選び方がわからない」とお悩みの方も多いのではないでしょうか。ここからは、問い合わせ管理システムを選ぶ際のポイントを4つ紹介します。
搭載されている機能
問い合わせ管理システムは、種類やシステムごとに搭載されている機能に違いがあるため、それぞれの特徴を理解したうえで最適なツールを選定しましょう。
特に大切なのは、自社に必要な機能を搭載したシステムを選ぶことです。問い合わせの一元管理が目的なのか、メール対応のみを効率化したいのかなど、導入目的に応じて必要な機能が異なります。
まずは自社が求める機能を洗い出して、課題解決に役立つ機能を備えたシステムを選ぶのがおすすめです。
操作性・画面デザイン
問い合わせ管理システムの操作性・画面デザインも、あらかじめ確認しておきたいポイントです。
操作性や画面デザインが悪い場合、従業員が使いこなせず非効率な運用になる場合があります。特に問い合わせ対応をアルバイトや派遣社員が行う場合は、担当者が入れ替わるたびに教育コストがかかるため、直感的に操作できるシステムを選ぶのがおすすめです。
また、自社の運用状況に合わせて自由にカスタマイズできるかという点も確認しておきましょう。
初期費用の有無や料金プラン
問い合わせ管理システムの導入には、初期費用や月額費用などのコストが発生します。料金設定はシステムごとに異なるため、費用対効果が見込めるシステムを選ぶようにしましょう。
例えば、ユーザー数やメールアカウント数ごとに料金が発生する場合、オペレーターの数が多い企業では運用コストが大きくなりがちです。
なかには一律料金でユーザー数を無制限に追加できるシステムもあるため、自社の運用状況に合った料金プランのシステムを選ぶのがおすすめです。
無料トライアルの有無
無料トライアルが利用できるシステムを選ぶと、使いやすさや機能の必要性の有無を把握することが可能です。導入前に実際の操作性を確認できるため、無料トライアルがあるシステムを選ぶことをおすすめします。
事前に操作性を確認することで、万が一システムが自社に合わなかった場合でも導入にかかる時間やコストを抑えられます。
また、問い合わせ管理システムは日常的に使うツールなので、導入後に不具合が生じた場合もいつでも相談できるように、サポート体制が充実したシステムを選ぶようにしましょう。
▷無料で使えるおすすめの問い合わせ管理ツール・システム5選！低コストで導入するコツ
問い合わせ管理システムを導入するタイミングの目安
問い合わせ管理システムは、問い合わせ件数・顧客数や問い合わせの担当者数が増加したタイミングが導入の目処となります。
具体的な目安は以下の通りです。
- 問い合わせ件数:20件以上
- 問い合わせ担当者数:2〜3名以上
上記の目安に達した場合、Excelやスプレッドシートによる問い合わせ管理では二重対応や対応漏れなどのヒューマンエラーが起こりやすくなります。また、問い合わせの対応にも時間がかかってしまうため、一元管理できる問い合わせ管理システムの導入を検討しましょう。
適切なタイミングでシステムを導入できると、業務の効率化や生産性の向上につながります。
自社に適した問い合わせ管理システムを導入しよう
問い合わせ管理システムは、問い合わせ対応や顧客情報の管理などを効率化することが可能です。さらに、蓄積された問い合わせ履歴から、情報の確認とさまざまなケースへの対応がスムーズに行えるようになるため、対応品質や顧客満足度の向上も期待できます。
システムごとにそれぞれ特徴が異なるので、自社の業務プロセスや課題に適したシステムを選ぶことが重要です。本記事で紹介したおすすめの問い合わせ管理システムや選び方を参考に、システムの導入を検討してみてください。
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