ログイン
コールセンターにテキストマイニングを取り入れるメリット｜事例や注意点を解説
コールセンターの迅速で的確な対応には、通話記録やチャット履歴など、収集した情報の分析が欠かせません。そこで役に立つのが、テキストデータの分析を効率よく進められる技術であるテキストマイニングです。コールセンター業務への導入により得られるメリットや注意点を把握しておきましょう。
目次
コールセンターにおけるテキストマイニングとは？
テキストマイニングとは、文章やデータから有用な情報を抽出するツールです。
テキストマイニングは、コールセンターにおいて業務効率化やサービス品質の向上に役立ちます。例えば、顧客の声をテキスト化して分析することで、どのようなサービスが求められているのかを把握し、対応の質を向上させる手助けとなります。顧客満足度の向上や課題の早期発見が可能となり、企業の成長に貢献するでしょう。
音声マイニングとの違い
テキストマイニングは、文章データから有用な情報を抽出する手法ですが、音声マイニングは音声データのテキスト化から分析までをワンストップで行い、会話内容や感情などを捉える技術です。
コールセンターにおいて、音声マイニングでは通話内容をリアルタイムに解析し、顧客の感情や反応を把握できます。一方、テキストマイニングは、テキスト化されたあとのデータを分析して傾向を探るため、目的や活用範囲が異なるのです。
▷テキストマイニングとは？手法ややり方、活用例などを簡単に解説！
コールセンターにテキストマイニングを取り入れるメリット
テキストマイニングをコールセンターに導入することで、顧客の声を効率的に分析し、サービスの向上や迅速な問題解決が可能となります。具体的にどのようなメリットが得られるのかを見ていきましょう。
品質や満足度の向上
テキストマイニングの分析結果は、商品の改善点やサービスの質の向上に大いに役立ちます。顧客の声を詳しく分析することで、解約の原因や潜在的な不満を早期に把握し、解約防止策を講じることが可能です。
テキストマイニングの活用で、顧客満足度が向上し、長期的な顧客関係の構築にも貢献するでしょう。
商品やサービスの需要予測
テキストマイニングによって得られた分析結果は、顧客の声やトレンドを基に、今後新たに発生するニーズや将来の需要を予測するのに役立ちます。
企業は市場の変化に先んじて対応し、適切な商品やサービスを提供できるようになるでしょう。
担当者の負担軽減
テキストマイニングを活用することで、顧客の声を効率的に分析し、対応方法や体制の改善が可能です。これにより、オペレーターの業務負荷が軽減され、効率的な運用が実現します。
さらに、負担の軽減は離職率の低下や人手不足の改善にもつながり、職場環境が向上するでしょう。結果として、安定した人材確保と質の高いサービス提供が期待できます。
社内ノウハウの共有
テキストマイニングを活用して得た分析結果から社内の優れたノウハウを抽出し、効果的に共有できることもメリットです。共有されていれば各部門が成功事例を参考にしやすくなり、全体の業務効率が向上します。
また、共有されたノウハウは社内の知識基盤として活用され、新たな課題にも迅速に対応できる力を養います。
▷【2024年最新】テキストマイニングツールおすすめ10選比較｜無料ツールや選び方
コールセンターにテキストマイニングを活用する際の注意点
テキストマイニングの活用は非常に有益ですが、効果を最大限に引き出すためには、いくつかのポイントを押さえることが重要です。注意点について解説するので、導入の際の参考にしてください。
明確な目的を立てる
テキストマイニングを導入する際には、データの収集だけが目的とならないよう、ゴール地点を明確に設定することが重要です。目的が漠然としていると、顧客から寄せられる膨大な声から有用な情報を抽出して有効活用することができません。
また、収集したデータや分析結果を迅速に共有することで、導入効果を高められます。目的意識を持った運用を心がけましょう。
分析結果を吟味する
テキストマイニングによる文章解析は強力なツールですが、限界もあります。分析結果がすべて正確であるとは限らないため、得られたデータを鵜呑みにせず、よく吟味することが重要です。
コールセンターでよく扱う「話し言葉」を基にしたテキストデータは、特に注意しなければなりません。感情やニュアンスが伝わりにくい部分は慎重に判断し、他のデータと合わせて総合的に評価することで、より正確な結論を導き出せるでしょう。
4Aサイクルを意識する
「4Aサイクル」は、適切な運用を継続するためのマネジメント手法で、特にテキストマイニングのようなデータ分析で効果を発揮します。Accept(受け入れ)→Analyze(分析)→Acknowledge(共有)→Act(改善)の4つのサイクルを繰り返すことで、導入効果をより高められるのです。
このA4サイクルを意識し、改善を続けることで、より効果的な運用が可能になります。
▷テキストマイニングにAIを活用するメリットとは？活用例も解説
コールセンターにテキストマイニングを導入した事例
実際にコールセンターにテキストマイニングを導入した企業の事例を紹介します。導入後にどのような成果が得られたのか、確認しましょう。
あいおいニッセイ同和損害保険株式会社
あいおいニッセイ同和損害保険株式会社は、国内大手の損害保険会社であり、顧客満足度向上を重視しています。
テキストマイニング導入前は、年間100万件にもおよぶ顧客の意見やクレームの分析が手間であり、迅速な対応が課題でした。導入後は、データ処理の自動化が進み顧客の声を効率的に分析できるようになり、他部門とのタイムリーな連携、サービス改善に成功しています。
[参照:PR TIMES「レトリバの分析AI「YOSHINA」 あいおいニッセイ同和損害保険が導入」]
パナソニック システムソリューションズ ジャパン株式会社
パナソニック システムソリューションズ ジャパン株式会社(導入当時「パナソニックシステムネットワークス株式会社」)は、システムの製造やコンサルティングなどを幅広く手掛ける企業です。
テキストマイニングの導入を基盤に、顧客の声を共有するための委員会や全社向けのポータルサイトの運用を開始しました。分析結果は部門を越えて最新情報を共有でき、自部門での改善や開発に役立てられています。
また、早急に対処すべき「リスクキーワード」の設定により、欠陥やクレームへの迅速な対応が可能になり、リスク対策の強化にも寄与しています。
[参照:株式会社野村総合研究所「パナソニックシステムネットワークス様の事例」]
株式会社NTTデータ・スマートソーシング
株式会社NTTデータ・スマートソーシングは、コールセンターに関する業務改善の提案やアウトソーシングサービスを提供する企業です。
開発のスピードアップや生産性の向上を課題として、よりテキストを深掘りできるテキストマイニングツールを導入。その結果、顧客満足度に変動が見られた際、原因を探るためテキストデータを詳しく分析し深掘りできるようになりました。新商品発売時のユーザーの反響なども詳細に分析できるため、マーケット動向の把握にも役立っています。
[参照:株式会社NTTデータ数理システム「株式会社NTTデータ・スマートソーシング様 テキストマイニングツールを使ったコールセンターのVOC分析事例」]
コールセンターの品質向上にテキストマイニングは重要なツール
テキストマイニングは、コールセンターにおいて顧客の声を効率的に分析し、サービスの質を向上させるための強力なツールです。活用することで、顧客満足度の向上や業務の効率化が期待できます。また、迅速な問題解決や改善策の提案が可能になるのも強みです。テキストマイニングは、現代のコールセンター運営において欠かせない存在となっています。
テキストマイニングツールの記事をもっと読む
-
ご相談・ご質問は下記ボタンのフォームからお問い合わせください。
お問い合わせはこちら