IVR（自動音声応答）を導入する際の費用とは？費用を抑えるコツや選び方を解説

IVRのサービス一覧

• 自動応答の着信フローを自由に設定でき、多言語対応も可能
• 設定したテキストやURLをSMSで自動送信が可能
• オプションでAI音声認識による即時通知も可能

• 業界最大級のコストパフォーマンス
• 自動音声で受電→AI自動文字起こし→リアルタイム通知で効率化
• 約40の外国語に対応可能な音声合成機能

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IVR(自動音声応答)とは？

IVRとは、「Interactive Voice Response」の略で、コンピュータによる音声自動応答システムを指します。顧客からの着信に自動の音声ガイダンスで対応し、問い合わせ内容に応じて適切なオペレーターに振り分ける仕組みです。

IVRを導入することで、営業時間外でも顧客からの問い合わせに応答できるようになるため顧客満足度の向上につながります。企業側にとっても、問い合わせ内容に応じて適したオペレーターに通話を振り分けることができ、業務効率化が図れるといえるでしょう。

最近では大企業のコールセンターや顧客対応窓口だけでなく、中小企業や個人事業主でもIVRを導入するケースが見られます。

▷電話のIVR（自動音声応答）とは？仕組みや種類・メリット、利用シーンを解説

IVRの主な機能

IVRは業務効率化や顧客満足度向上につながるさまざまな機能を搭載しています。その中から、主な機能をご紹介しましょう。

窓口の振り分け

IVRは、顧客から入電を受けると、事前に設定された経路に従い、担当オペレーターに回線を振り分けます。一般的な例としては、顧客が問い合わせ内容や要件に応じてプッシュボタンを押すと、担当する部署につながる仕組みが挙げられるでしょう。

顧客からの問い合わせに対しては、自動回答を活用することもできます。これは、頻繁に問い合わせがある内容に対し、あらかじめ用意しておいた音声ガイダンスで回答する機能です。

また、自分の登録情報やサービスの利用履歴などを知りたいといった問い合わせに対しては、自動照会機能が役立ちます。自動照会機能が備わっていることで、顧客はプッシュ操作で個人情報を入力するなどすれば知りたい情報を得られるため、利便性が高いといえるでしょう。

ほかにも、プッシュ操作のみで商品を注文できる自動注文や、同じくプッシュ操作だけでキャンペーンへの応募を自動で受け付けるといった機能もあります。

営業時間外・混雑時の対応

IVRを導入すると、音声ガイダンスが営業時間外である旨を伝えるため、顧客はいつ電話を掛け直せばよいのかがわかります。

また、電話が混み合い、オペレーターが対応できない際に便利なのが、あふれ呼対策と放棄呼対策です。あふれ呼対策とは、入電が多く対応できない場合に、「ただいま電話が大変混み合っています」などの音声ガイダンスで状況を伝える機能を指します。

一方の放棄呼対策とは、コール数が一定の回数に達しても電話がつながらない場合に、音声ガイダンスで掛け直しを依頼する機能です。いずれも、顧客の不満やストレスを和らげる効果を期待できるでしょう。

自動音声発信

IVRは入電時だけではなく、発信時に活用できる自動音声発信機能も備えています。例えば、顧客に架電し相手につながった場合に、音声ガイダンスでセールスやカスタマーサービスに関するメッセージを流すという告知に便利な機能などです。

この自動音声発信機能はコールセンターのアウトバウンド業務で多く用いられています。アンケート調査を行うこともでき、相手が電話に出たら、音声ガイダンスで選択式の質問を行い、顧客はプッシュ操作で回答する仕組みです。

▷IVR（自動音声応答）のおすすめ12選比較｜選ぶ際のポイントやメリットを解説

IVRの種類・導入費用

IVRには大きく分けて、オンプレミス型・クラウド型・ビジュアル型の3種類があります。それぞれの特徴と費用相場をお伝えしましょう。

オンプレミス型IVR

オンプレミス型IVRとは、自社にIVR専用機器を設置するタイプのIVRであり、カスタマイズ性に優れ、セキュリティ面にも強いというメリットがあります。大規模なコールセンターや金融機関などでは、オンプレミス型を導入するケースが多いようです。

オンプレミス型のデメリットはコストの高さです。IVR専用機器の導入費用や回線工事の費用など、初期費用として数十万円から数千万円、その後の運用にあたっては月額数万円が見込まれます。

さらに、運用・保守を行う専門の人材が必要となるほか、定期的なメンテナンス時にも追加の費用を要します。

クラウド型IVR

クラウド型IVRは、インターネットを介してベンダー側のサーバーにアクセスし、IVRサービスを利用するタイプです。

クラウド型のメリットはコストを抑えられる点です。自社でIVR専用機器を購入する必要がないことに加え、メンテナンスなどはベンダー側が行うため手間やコストがかかりません。

そのため、初期費用は2万円から5万円程度、月額費用は数千円から数万円で済みます。また、物理的な機器をそろえる必要がないため、迅速に導入できる点もメリットといえるでしょう。

ただし、ベンダーから十分なサポートを受けるために、別途サポート費用が生じる場合も見られます。導入を検討する際は、初期費用や月額費用の内訳を事前に確認するようにしましょう。導入のハードルの低さから、中小企業はクラウド型IVRを選ぶ傾向にあります。

ビジュアル型IVR

ビジュアル型IVRは、音声ガイダンスではなく、スマホやタブレットの画面にメニューを表示し、視覚的に案内するタイプです。メニューを見て操作するためわかりやすく、音声ガイダンスのように最後まで聞く必要がないため、顧客にとっては時間短縮のメリットが大きいといえるでしょう。

ただし、導入するにあたってはWebサイトやアプリの構築が必要で、顧客側にも専用アプリのインストールが求められます。Webサイトやアプリの構築にはコストや時間がかかるため、すぐに導入できない点がデメリットだといえるでしょう。

Webサイトやアプリを構築する場合、初期費用は20万円から50万円前後が見込まれ、月額費用は2万円から10万円程度かかるでしょう。開発やサービスの内容によって金額が前後するため、自社が必要とするサービスをあらかじめ明確にしたうえで見積もりを取る必要があります。

IVRの費用を抑えるコツ

IVRの導入費用を抑えるためには、いくつかのポイントを知っておく必要があります。ここでは具体的なポイントを見ていきましょう。

クラウド型IVRを利用する

費用を抑えたいのであれば、オンプレミス型IVRやビジュアル型IVRではなく、クラウド型IVRを導入しましょう。クラウド型であればIVR専用機器を購入する必要がないため、初期費用を大きく削減できます。

さらに、運用・保守を行う人材も不要なため、人件費も抑えられるでしょう。ランニングコスト面でも、メンテナンス費用が発生しないメリットがあります。

相見積もりを取って費用を比較する

IVRを導入する際は、複数のベンダーから見積もりを取り、費用を比較することもおすすめです。見積もりを比較すれば、費用の相場もつかめるでしょう。

見積もりは総額だけでなく、内訳も重要です。例えば、見積もりの中にサポート費用が含まれているかなどが確認のポイントです。一見すると低価格に見えても、実はサポート費用が含まれておらず、追加で費用を請求されるケースもあります。

見積もりに含まれる内容や、追加費用の有無などを十分に確認しましょう。

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IVRを選ぶ際に費用以外で重視すべきポイント

IVRを導入する時は費用以外にも確認すべき点があります。主なポイントをご紹介しましょう。

導入までの速さ

IVRは、契約してから使用を開始できるまでの日数がベンダーによって異なります。オンプレミス型IVRは回線工事などが必要なため、すぐには使用を開始できません。

ビジュアル型IVRはWebサイトやアプリの構築に時間がかかるため、稼働予定日から逆算して計画的に開発を行う必要があります。

一方のクラウド型IVRの中には、申し込んだ日からすぐに利用できる製品もあります。ただし、即日利用を開始できるクラウド型IVRの場合、自社で設定する項目が多く、すべての項目を設定するのに時間を要する可能性も考えられる点には注意しましょう。

搭載している機能

搭載されている機能は製品によって異なるため、自社が必要とする機能が搭載されているかを確認しましょう。

例えば、インバウンド業務では顧客からの入電の振り分け機能が求められますが、アウトバウンド業務では自動音声発信機能が便利です。また、コールセンターなどで導入するのであれば、顧客管理システムとの連携ができる製品を選ぶとよいでしょう。さらに、顧客に外国人が多い場合は、外国語に対応できる製品が求められます。

操作性も重要なポイントです。操作が複雑だと、オペレーターのストレスにつながります。実務を行うオペレーターがスムーズに使える製品を選びましょう。

同時接続できる回線数

IVRは製品ごとに同時接続できる回線数が異なります。あらかじめ自社の平均的な入電件数を確認したうえで、自社の業務に合ったIVRを選んでください。同時接続できる回線数が多ければ電話の取りこぼしは防げますが、その分費用がかかることには注意が必要です。

例えば、通販事業の場合、CMが放映された直後に入電が集中します。このような事業では、大量の入電に対応できるIVRが適しているでしょう。

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機能・費用を比較し納得のいくIVRを導入しよう

IVRの導入は、顧客満足度の向上に加え、業務効率化なども期待できます。ただし、IVRは製品によって機能や費用が大きく異なります。各製品の機能や費用を比較し、自社に合ったIVRを導入してください。