電話のDXとは？メリット・デメリットやDXを進める方法を紹介

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電話のDXとは？

電話業務のDXとは、電話業務をデジタル技術によって効率化することを指します。デジタル技術を活用することで、これまで従業員によって行われていた電話対応や管理のコストを削減し、業務の質を向上させることができるのです。

例えば、顧客からの問い合わせを内容に応じて適切なオペレーターに自動的に振り分けるシステムや、通話内容をリアルタイムで分析するツールなどが挙げられます。このような、一部業務の自動化によって、従業員はより重要な業務に集中できるようになるでしょう。

デジタル技術を活用することで、電話業務の生産性を飛躍的に高めることができるのが電話のDXの大きな特徴なのです。

電話業務の課題

電話業務には多くの課題があります。ここでは、それぞれの課題について詳しく見ていきましょう。

オペレータースタッフが不足している

労働人口の減少により、ほかの業界と同様、電話業務に従事するオペレータースタッフが不足しています。オペレータースタッフの不足は、顧客対応の遅延や質の低下を招くため、企業にとって大きな課題です。

人員補充ができない状況が続くと、一人ひとりのオペレーターに過度な負担がかかり、結果的にモチベーションの低下や離職につながってしまうことも考えられます。

人為的ミスが発生している

電話業務では多くの情報を扱うため、顧客情報の管理ミスや情報の伝達ミスなど、人為的なミスが発生しがちです。これらのミスは顧客満足度の低下や業務効率の悪化を招く原因となるため、早急に解決すべき課題だといえます。

電話の取りこぼしが発生している

営業時間外や担当者の不在時に電話の取りこぼしが発生することも、企業にとっては大きなマイナスです。例えば、重要な顧客からの問い合わせに対応できなかった場合、顧客を失う可能性もあるでしょう。

さらに、新規のビジネスチャンスを逃してしまうこともあります。このように、電話の取りこぼしは企業の信頼性や収益に直接影響を与えるため、極力すべての電話に対応できるよう、対策を講じる必要があるのです。

人ではなくても解決できる問い合わせが多い

電話業務においては、オペレーターが直接対応しなくても解決できる問い合わせが多く寄せられることもあります。例えば、Webサイトを見ればわかるような基本的な情報の問い合わせや、よくある質問ページに掲載済みの質問への対応などです。

単純な問い合わせであっても、顧客からの電話をむげにはできないため、貴重な人的リソースを割かなければならず、業務効率が低下します。さらに、営業電話への対応負担も大きく、オペレーターのストレスを増加させる要因になりかねないのです。

DXの推進で効率化できる電話業務例

DXの推進により、さまざまな電話業務を効率化することができます。具体例について見てみましょう。

顧客情報の管理

顧客管理システムと電話業務を連携することで、顧客情報の管理を大幅に効率化することができます。例えば、顧客から電話がかかってきた際に、システム上で瞬時に過去の履歴を確認することで、迅速かつ的確な対応が可能となり、顧客満足度が向上するでしょう。

また、その電話で得た新しい情報を自動的にシステムに登録することで、手作業によるミスを防ぎます。こうした機能により、業務効率の改善を実現できるのです。

会話内容の伝達

録音機能やテキスト化機能を搭載したシステムを活用することで、電話でのやりとりの内容を詳細に伝達することができます。

例えば、顧客との通話を録音し、自動的にテキスト化することで、あとで内容を確認する際の手間を大幅に削減可能です。また、テキスト化された内容は簡単に共有できるため、チーム内での情報伝達もスムーズに行えるでしょう。こうしたスムーズな伝達は、顧客対応の質の向上にもつながります。

問い合わせへの応答

IVR(自動音声応答システム)やAI機能を搭載したシステムを活用することで、問い合わせへの一時対応を自動化することができます。これにより、顧客からの問い合わせを適切な部署やオペレーターに振り分けることができ、顧客のストレス軽減が見込めるのです。

自分の熟練度に合った問い合わせに対応できることで、オペレーターの負担も軽減されるでしょう。

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電話のDXを進めるメリット

電話のDXを進めることで、企業は多くのメリットを得ることができます。具体的にどんなメリットがあるのかを解説しましょう。

電話対応業務を効率化できる

自動音声応答システムや自動受付システムを導入すると、電話対応業務を大幅に効率化することができます。顧客からの問い合わせや予約などを迅速に処理できるため、オペレーターは煩雑な対応から解放されるでしょう。結果として本来の業務に集中できる時間が増え、全体的な業務効率が向上します。

さらに、顧客対応の一貫性が保たれることで、顧客満足度の向上も見込めるでしょう。

人件費・通話にかかる費用を削減できる

自動音声応答システムや自動受付システムの導入は、オペレーターの人件費削減にもつながります。簡単な対応をシステムに任せることで、オペレーターは複雑な問い合わせにのみ対応できるようになり、少人数でも業務を回せるようになるためです。

さらに、クラウド型のシステムであればネット環境があればどこでも業務を行えるため、専用の電話機器や通話料金といった費用も削減できます。これらのコスト削減効果により、企業は経済的な負担軽減を実現できるのです。

リモートワークを推進できる

クラウド型のシステムであれば、インターネット環境があればどこでも顧客対応ができるため、電話業務のDXはリモートワークを推進するきっかけになります。オペレーターが自宅や遠隔地からでも業務を行える環境を整えれば、通勤の負担軽減やオフィスの維持費削減にもつながるでしょう。

また、リモートワークによって柔軟な働き方が可能となれば、社員のワークライフバランスも向上します。このように、電話業務のDXは企業の働き方改革を後押しし、生産性の向上とコスト削減を同時に実現する手段なのです。

顧客満足度が向上する

電話業務のDXでは、顧客満足度の向上も期待できます。システムに備わった機能によって、待機時間の削減や伝達ミスの減少につながるためです。

自動音声応答システムやAI対応のおかげで、顧客を長時間待たせることなく一時対応を行うことが可能となります。伝達ミスが減って正確な情報が伝われば、対応時のミスを防ぎ、顧客の信頼を得ることができるでしょう。

加えて、過去の問い合わせ内容も管理されるため、顧客に対する同じ質問の繰り返しを避けられます。これらの改善点により、顧客により満足度の高い経験を提供することができる点も、電話業務のDXを進めるメリットなのです。

BCP対策の一環になる

インターネット環境があればどこでも電話対応業務を行えるため、電話業務のDXはBCP(事業継続計画)対策の一環としても有効です。災害や緊急時でも業務を中断することなく継続できるようになれば、企業の安定性と信頼性が向上します。

電話のDXを進めるデメリット

電話のDXを進めることには多くのメリットがある一方、デメリットいくつかも存在します。続いては、デメリットについて具体的に見ていきましょう。

従来業務からの切り替えに手間がかかる

電話のDXを進める際には、人材の再配置や再教育、業務フローの改定が必要となり、従来業務からの切り替えに手間がかかります。

新しいシステムをしっかりと活用するためには、オペレーターが操作を習得するための時間と労力が必要です。また、既存の業務フローを見直し、他部署との連携を含めて適応するためには、組織全体での協力と調整が欠かせません。

こうした導入の過程では、一時的な生産性の低下や混乱が生じる可能性があるため、慎重な計画を立てて実施するようにしましょう。

導入・運用に費用がかかる

電話のDXを進めるためには、システムやサービスの導入・運用にかかる費用を避けることはできません。

初期導入費用としては、システムの購入や設定、カスタマイズの費用がかかります。また、導入後の運用においても、システムの保守・管理、ソフトウェアの更新、さらにオペレーターの教育やサポートなどに定期的な費用が発生するでしょう。

これらのコストは、特に中小企業にとっては大きな負担となる可能性があるため、注意が必要です。

ITスキルが低い場合は使いこない可能性がある

電話のDXを進める際はパソコンや新しいシステムを導入・使用する必要がありますが、ITスキルが低い場合はこれらを使いこなすことが難しい可能性があります。

特に、従来の電話業務に慣れているオペレーターにとって、デジタルツールの操作は大きなハードルとなり得るのです。業務の円滑な移行が妨げられるだけでなく、一部のオペレーターが新しいシステムを十分に活用できず、全体の効率が低下するリスクもあります。

これらの課題を克服するためには、適切な教育とサポートが不可欠だといえるでしょう。

電話のDXを進める方法

電話のDXには、いくつかの具体的なステップがあります。ここでは、それぞれのステップについて詳しく見ていきましょう。

電話業務の課題を明らかにする

電話のDXを進めるためには、まず現状の課題を明らかにすることが重要です。例えば、本業務と関係のない電話が多い場合や、重要度が低い電話への対応が負担になっている場合などが考えられるでしょう。

こうした問題を解決するためには、問い合わせ内容を詳細に分析し、どのような電話が業務の効率を低下させているのかを明確に把握する必要があります。具体的なデータに基づいて自動対応が可能な部分を割り出すことで、オペレーターはより重要な業務に集中できるようになるのです。

DXを進める担当部署をつくる

電話のDXを効果的に進めるためには、専任の担当部署を設置するとよいでしょう。この部署は、社内向けのFAQを作成し、オペレーターが新しいシステムを理解しやすい環境を整える役割を持ちます。

また、ヘルプデスクを設置し技術的なサポートを提供すれば、DXはよりスムーズに進むでしょう。加えて、DXのスケジュールを管理し、各ステップを計画的に実施するのも、この担当部署です。このような専任の担当部署があることで、組織全体が一体となってDXを推進することができるのです。

DXする範囲を決める

電話業務のDXを進める際には、どの業務を自動化し、どの業務をオペレーターが担当するのかを明確に決めることが重要です。例えば、顧客からの簡単な問い合わせや予約の受付など、反復的な業務については、自動化することで効率化が図れます。一方、複雑な問題や個別対応が必要な問い合わせは、引き続きオペレーターが担当することで、顧客満足度を維持できるでしょう。

このように、DXを行う範囲を適切に設定することで、企業全体の生産性向上につながります。

ツール・サービスを選定・導入する

電話業務のDXを成功させるためには、自社の目的に合ったツールやサービスを慎重に選定しなければなりません。まずは自社の業務フローやニーズをしっかりと分析し、それに適したDXツールを探します。

例えば、顧客管理を効率化するCRMシステムや問い合わせ対応を自動化する自動音声応答システムなどが挙げられます。

オペレータースタッフを教育する

DXツール・サービスの操作方法や、DX後の業務について、オペレーターへの教育は不可欠です。適切な教育を提供することで、オペレーターは新しいシステムをスムーズに使いこなせるようになり、業務効率を最大限に向上させることができるでしょう。

本稼働を開始・定期的に改善する

システムの導入やオペレーターの教育が完了したら、いよいよ本稼働を開始します。この段階では、実際の業務に新しいシステムを組み込み、運用を始めましょう。

運用開始後は、業務の流れやシステムのパフォーマンスを注意深く監視し、必要に応じて改善を行います。例えば、予期しないトラブルが発生した場合や、より効率的な方法が見つかった場合には、迅速に対応する必要があるでしょう。

また、定期的なフィードバックを収集し、システムのアップデートや業務フローの見直しを行うことで、DXの効果を最大限に引き出すことができます。

電話のDXを成功させた企業事例

ここでは、電話のDXを成功させた企業の事例を紹介します。自社への導入を検討する際のヒントを得られるでしょう。

チャンスメーカー株式会社

チャンスメーカー株式会社は情報通信業などを行っている企業であり、うちわやカレンダー、クリアファイルなどの販促品を発注できるECサイトを複数運営しています。

同社では、DX前は顧客からの電話に対し、通常の電話機で個別対応を行っていました。そのため、リアルタイムでの対応状況や、誰がどの程度対応を行っているのかといった業務負担の状況などの把握が困難だったのです。

そこで、業務効率化や対応状況の見える化を行うためにDX推進を決定しました。新たなシステムが導入されたことで、顧客からの着信が最適に振り分けられるようになり、業務負担の偏りが改善されたのです。

また、やりとりの内容を上長と確認できるようになったため、顧客対応の品質も向上しました。

株式会社フィスメック

株式会社フィスメックは、メンタルヘルス対策支援をワンストップで提供しているEAP(従業員支援プログラム)プロバイダーです。以前は電話対応のための各機能ごとに個別の専用装置があったため、担当者の運用負担の大きさが課題でした。また、既存システムの老朽化も課題だったため、システムの入れ替えによるDXを決定。直感的に扱える操作画面や設定変更によって、システム担当者の管理や運用にかかる負担を大幅に削減することに成功しました。

新たなシステムはコールセンターと一般の事務担当で併用して利用しており、業務拡大に伴って拠点も増やしていますが、システム障害などが起こらず、業務効率化を進めることができています。

株式会社Hubble

株式会社Hubbleは、法務と事業部門の協業性を高めるためのクラウドサービスなどを開発・提供している企業です。移転に伴って電話番号を変更する煩わしさを解消しようと、代表番号を携帯電話に転送するようにしたところ、一日に多くの着信があることで業務に支障が出るようになりました。

そこで、AI電話代行サービスがあるシステムを導入。顧客を待たせることなく対応することができるようになり、機会損失を防ぐことにつながったのです。また、AI対応によって営業電話などに直接人間が対応する必要がなくなったことで、本来の業務に集中することができるようになりました。

株式会社東横イン

株式会社東横インは、国内外に広く展開しているホテルチェーンであり、自動チェックイン機の導入や事前のカード決済など、すでにDXを進めていました。

電話業務については、ホテル業という性質上フロントにて宿泊客の対応をする必要がある一方で、電話を取らないわけにもいかないというジレンマがあり、フロントスタッフのストレスとなっていました。また、いつ電話が鳴るかわからないために清掃などの業務が滞ることもあったのです。

そこで、自動応答サービスのあるシステムの導入を行いました。その結果、電話を取れなくても自動対応が行われるという安心感から、スタッフのストレスが軽減されたのです。また、自動案内開始時に録音する旨が知らされるため、要件が不明瞭な電話の数が減るという成果も得られました。

電話のDXを進め電話業務を効率化しよう

電話のDXを進めることで、多くの企業が業務効率の向上とコスト削減を実現しています。自社に適した機能を持つシステムを導入することで、オペレーターの負担を軽減し、顧客満足度を高めることが可能です。効率化と競争力の向上を目指し、積極的にDXを推進していきましょう。