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電話業務を効率化するとっておきの方法｜対応の削減に向けたポイントやおすすめのツール
顧客や取引先との貴重なコミュニケーションの窓口である「電話業務」。相手と直接対話できることが最大のメリットである反面、無駄な問い合わせが多いなど、場合によっては本業に支障が出るなどデメリットもあるようです。本記事では、電話業務が多くなる原因や、効率化する方法、おすすめツールなどを解説します。
目次
電話業務が多くなる原因
電話業務が多くなる原因の一つとして、無駄な問い合わせが多いことが挙げられます。
具体的には、商品の在庫確認や営業時間の問い合わせなど、Webサイトを見ればわかるような単純な質問や営業電話などです。
電話は出てみないと相手や内容がわからないため、無駄な問い合わせの割合が多いからといって応答しないわけにはいきません。結果的に無駄な電話に対応せざるを得なくなり、効率的な業務の妨げとなるのです。こうした無駄を減らすために、企業はWebサイトやFAQの充実、または電話対応を簡略化できるシステムの導入など、電話業務の改善が求められます。
▷電話のDXとは？メリット・デメリットやDX化を進める方法を紹介
電話業務を課題を放置するデメリット
多くの電話に対応しなければならない状況を放置すると、企業の生産性や従業員のモチベーションに悪影響を及ぼします。ここでは、具体的なデメリットについて詳しく見ていきましょう。
業務効率・生産性が低下してしまう
電話対応が頻繁に発生すると、業務効率や生産性が低下します。これは、進行中の作業が一時中断されるため、集中力が途切れてしまうためです。
一つの作業を終えるために必要な時間が増え、業務効率が悪化します。さらに、電話が複数回かかってくると作業が繰り返し中断されることになり、従業員のストレスが増大し、全体の生産性が低下してしまうのです。
特に重要な業務においては、このような強制的な作業中断の影響が顕著に現れ、企業全体のパフォーマンスにマイナスの影響を与えます。そのため、電話業務の効率化は、企業の生産性向上に不可欠な課題だといえるのです。
人為的ミスにつながる
電話対応が増えると、聞き間違いや伝達ミスといった人為的ミスが生じやすくなります。電話越しのコミュニケーションは情報の正確な伝達が難しく、特に誤解が生じやすいといえるでしょう。
人為的ミスが重なれば、顧客対応の質が低下し、結果として顧客満足度の低下を招きかねません。不満を抱える顧客が増えれば、企業の信頼性にも悪影響が及びます。
電話業務の効率化は、ミスを減らし顧客満足度を維持するためにも重要だといえるでしょう。
人件費や設備費がかさむ
電話業務が多いとオペレータースタッフの人件費が増大します。さらに、通話料や電話機、ヘッドセットなどの機材費もかさみ、コストも上昇するでしょう。
こうした費用は、無駄な電話が多いほど膨れ上がり、結果的に企業の経営に負担を与えます。このような状況を避けるためにも、効率的な電話業務の運用が非常に重要なのです。無駄なコストを抑えることで、重要な業務にリソースを集中させることができるようになります。
従業員のストレスが増える
無駄な電話の中に悪質なクレームが多く含まれる場合、対応する従業員に大きなストレスがかかります。悪質なクレーム電話は精神的な負担となり、モチベーションの低下や仕事への意欲喪失を招きかねないのです。
従業員のパフォーマンスが低下すれば、企業全体の生産性にも悪影響が及ぶでしょう。従業員が快適に働ける環境を整えるためには、クレームにうまく対処できる体制作りやシステム導入が欠かせません。
リモートワーク推進の障壁になる
従来の電話業務は、業務量に関わらず出社が必要となるため、リモートワークの推進において大きな障壁となります。電話対応はオフィスにいることが前提であり、リモート環境では難しい場合が多いためです。
このような業務形態が続けば、リモートワークのメリットを享受できず、柔軟な働き方の導入が遅れることになります。従来の電話業務を一新し、リモートワークを推進するためには、電話業務の効率化やデジタルツールの活用が重要だといえるでしょう。
電話業務を効率化するメリット
電話業務を効率化することで、生産性向上やコスト削減が期待できます。具体的なメリットについて詳しく見ていきましょう。
顧客満足度を向上できる
電話業務の効率化によって、顧客満足度の向上を図ることができます。
例えば、電話の取次時間が短縮されてスムーズになることで、電話をかけた顧客の待ち時間を削減できてストレスもかかりません。顧客側にこのようなポジティブな経験が積み重なると、リピーターの増加や口コミによる新規顧客の獲得にもつながるでしょう。
電話対応の効率化は、顧客との信頼関係を築くために不可欠です。
従業員のストレスを削減できる
電話業務の効率化は、従業員のストレス削減にもつながります。不要な電話対応が減少することで、本来の業務に専念できるようになるためです。
業務の中断が減り、集中力を保つことができる環境は、仕事の質を向上させるだけでなく、モチベーションの向上にもつながります。
ストレスの少ない職場は、従業員の満足度を高め、長期的には企業全体の生産性も向上させるでしょう。
電話業務の効率化が求められる企業
それでは、電話業務の効率化が求められるのは、どのような企業なのでしょうか。具体的に見ていきましょう。
カスタマーサポートをしている企業
コールセンターなど、カスタマーサポートを行っている企業は、電話対応が業務の大半を占めています。そのため、特にこれらの企業は、顧客からの問い合わせやクレームに迅速かつ適切に対応する必要があるといえるでしょう。
そこで、効率的な電話対応システムや自動化ツールを導入することで、1件当たりの対応時間を短縮しつつ、顧客満足度を向上させることができます。こうした取り組みは、企業の信頼性を高め、競争力を維持するだけでなく、従業員の働きやすさにも直結するのです。
働き方改革を進めたい企業
働き方改革を進めたい企業も電話業務の効率化を進めるべきです。働き方改革においては、残業時間の削減やリモートワークの導入が重要なテーマであり、電話業務が多いと実現が難しいためです。
従来の電話対応は出社してオフィスの電話機を使用することが必須でしたが、システムの導入などで電話業務の効率化や自動化を進めることで、リモートワークの実現に近づきます。
電話業務が効率化し働き方が柔軟になれば、従業員の満足度が向上し、企業全体の生産性も改善されるでしょう。
電話業務を効率化する方法
ここでは、電話業務を効率化する具体的な方法について見ていきましょう。
電話対応担当者を時間ごとに決める
電話業務を効率化する方法の一つとして、午前と午後など、時間帯で区切って担当者を変えることで、業務負担を均一にすることが挙げられます。
電話担当を交代制にすることで、同じ人が長時間電話対応を行うことで生じる疲労やストレスを軽減できます。さらに、時間ごとに担当者をローテーションすることで、ほかの業務に集中できる時間も確保できるため、全体の業務効率が向上するでしょう。
電話対応マニュアルを作成する
電話業務を効率化するためには、電話対応のマニュアルを作成することも有効です。具体的な対応手順や言葉遣いをマニュアルとしてまとめることで、従業員全員が一貫した対応を取ることができ、個別の判断にかかる労力も削減できます。
マニュアルに基づくことで、新人スタッフでも質の高いスムーズな対応を行えるようになり、教育の手間も省けるでしょう。マニュアル化は、業務の効率化と品質向上の両面で重要な役割を果たすのです。
電話対応の削減に向けたおすすめのツール
電話対応の削減に役立つおすすめのツールについて紹介します。自社に合うツールを選ぶ際の参考にしてください。
クラウドPBX
クラウドPBXとは、インターネットを通じて電話システムを提供するサービスです。従来の物理的な電話交換機を必要とせず、クラウド上で管理が行われるため、導入や運用コストが削減されます。
また、オフィス内外を問わず同じ電話番号で着信を受けることができるため、リモートワークにも適しています。通話の録音や転送、IVR(自動音声応答)など、さまざまな機能が充実している点も強みです。
クラウドPBXを導入することで、柔軟な働き方を実現しつつ、業務の効率化とコスト削減を実現できるでしょう。
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チャットツール
チャットツールは、リアルタイムでのメッセージのやり取りを可能にするコミュニケーションツールで、テキストメッセージだけでなく、ファイルの共有やビデオ通話、タスク管理など、多機能を備えています。これらのツールを活用することで、従業員同士のコミュニケーションが円滑になり、電話を受けた顧客に関する情報共有などもスムーズになるのです。
特に、リモートワーク環境下での活用によってチームの連携が向上し、業務の効率化につながります。電話対応の代替としても活用できるツールもあるため、業務の負担軽減や生産性向上にも役立つでしょう。
問い合わせ管理ツール
問い合わせ管理ツールとは、顧客からの問い合わせを一元管理し、効率的に対応するためのシステムで、顧客が複数のチャネルを併用した場合でも同一案件としてまとめて管理できるなど、担当者の顧客対応がスムーズに進むようになります。
さらに、過去の問い合わせ履歴を参照することで、迅速な問題解決が可能です。問い合わせ管理ツールを活用することで、業務の効率化と顧客満足度の向上を同時に実現できるのです。
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電話代行サービス
電話代行サービスとは、企業の代わりに電話対応を行うサービスです。専門のオペレーターが顧客対応を担当するため、企業の従業員は本来の業務に専念できます。
なかには、24時間対応や多言語対応が可能な電話代行サービスもあり、自社に最適なサービスに委託することで顧客対応の質が向上し、企業の信頼性も高まるでしょう。
さらに、電話代行サービスの利用は、従業員の負担軽減にもつながります。特に、人的リソースが貴重な中小企業やスタートアップにとって、コスト削減と業務の効率化を同時に図ることができる手段だといえるでしょう。
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FAQの設置
FAQ(よくある質問)は、顧客から頻繁に寄せられる質問とその回答をまとめたものであり、WebサイトにFAQを設置することで多くの顧客が自分で疑問を解決できるようになるため、電話での問い合わせが減少します。
FAQの特徴は24時間いつでも利用できることであり、顧客は自分の都合の良いタイミングでアクセス可能です。また、自己解決の満足感を得られるため、顧客満足度も向上するでしょう。企業側のメリットとしては、顧客対応の負担が軽減され、従業員がほかの重要な業務に集中できることが挙げられます。
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チャットボット
チャットボットは、人工知能を利用して自動的にメッセージのやり取りを行うツールです。Webサイトやメッセージングアプリに設置することで、顧客の質問に即座に回答できるようになります。
ボイスボットの場合は、同様のサービスを音声にて提供します。いずれも24時間対応が可能であり、顧客の待ち時間が大幅に短縮される点が強みです。また、チャットボットは問い合わせのデータを蓄積し、サービス改善にも活用できるため、長期的な顧客満足度向上にも役立ちます。
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IVR(自動音声応答システム)
IVR(自動音声応答システム)は、電話応対を自動化するシステムであり、簡単な確認や登録内容の変更といった要件であればIVRのみで対応を完了させることも可能です。オペレーターにつながらないことで顧客にかかるストレスを軽減し、オペレーター側も自動対応できない要件にのみ対応すればよくなるため、負担が軽減されます。
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Webフォームの活用
Webフォームの活用とは、顧客からの問い合わせや申し込みを効率的に処理する方法の一つです。顧客が必要な情報を入力し送信するだけで、企業側に問い合わせが即座に届きます。
テキストベースの問い合わせになるため、電話対応の時間が削減され、従業員は進行中の作業を中断されずに済みます。Webフォームは24時間送信可能であり、いつでも問い合わせができるため、顧客側の利便性も高まるでしょう。
また、Webフォームを介して届いた問い合わせを内容に応じて自動的に分類することで、担当者が迅速に対応することができます。
おすすめツールを活用し電話対応の負担を軽減しよう
電話対応の負担を軽減するためには、自社に適したツールを活用するのがおすすめです。ツールを導入することで、業務効率が向上し、従業員のストレスも軽減されます。顧客満足度向上のためにも、電話業務の効率化を実現しましょう。
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