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電話業務がストレスになる原因｜及ぼすリスクやストレスを解消する方法を解説！
職場でのストレスの原因の一つとして挙げられる「電話業務」。聞き間違いによる伝達ミスの発生や、入電のタイミングが予測できないなど、電話業務にストレスを感じる人は多いようです。本記事では、電話業務がストレスになる原因を、ストレスが及ぼすリスクなどと併せて解説します。
目次
電話業務がストレスになる原因
電話業務がストレスを引き起こす原因は、いくつか考えられます。ここでは具体的な原因を見ていきましょう。
電話の内容を理解できないため
相手の声が聞き取りづらい場合や、自分の担当外の内容についての電話がかかってきた場合、電話の内容を理解できず、ストレスを感じることがあります。
特に、相手が屋外から電話をしていてノイズが多い場合や専門用語が多い内容だと、理解が難しくなります。このような状況が続くと、業務が滞るだけでなく、わからないことに対応しなければならないという強いストレスに晒され続けることになるのです。
無駄な問い合わせが多いため
電話業務がストレスになる理由の一つとして、Webサイトを見ればわかるような無駄な問い合わせが多いことも挙げられます。
例えば、基本的な情報や手続きの方法など、簡単に調べられる内容であっても、顧客からの問い合わせに対し、「Webサイトに記載済みです」といった案内はできません。結局一人ひとりに対応せざるを得ず、似たような問い合わせが頻繁にあると対応する側の負担が増えてしまいます。
無駄な問い合わせは、業務効率を低下させ、ストレスを強める原因になるのです。
人為的ミスが発生していないか不安なため
電話業務では、聞き間違いや伝達ミスなどの人為的なミスを完全に避けることは難しいといえます。そのため、人為的ミスが原因で、業務に支障をきたすのではないかという不安が常につきまとうのです。
特に重要な情報を伝える場合、ミスが発生すると大きな問題になりかねません。こうした不安が続くことで、ストレスが増大し、業務のパフォーマンスにも悪影響を及ぼしてしまうのです。
本業に専念できず業務に支障が出るため
社内外の電話対応や取次ぎに多くの時間を取られることで、本来の業務に専念できないこともストレスの原因になります。電話対応をしないわけにはいかないため、重要な仕事が後回しになり、結果的に業務全体に支障が出ることも考えられるでしょう。
特に繁忙期やプロジェクトの進行中にこのような状況が続くと、フラストレーションがたまり、ストレスも増大します。
過去のカスタマーハラスメントがトラウマになっているため
過去に悪質なクレーム、いわゆるカスタマーハラスメント(カスハラ)を受けた経験がトラウマとなり、電話業務をストレスに感じる従業員もいるでしょう。
カスハラとは、顧客が従業員に対して過度な要求をしたり暴言を吐いたりする行為であり、対応する従業員に大きな精神的ダメージを与えます。過去にカスハラを受けた経験があると、電話が鳴るたびに緊張し、ストレスを感じてしまうのです。
受電のタイミングが予測できず1人での対応が必要なため
入電のタイミングが予測できないことも電話対応がストレスとなる原因です。いつ電話が鳴るかわからない状況では、落ち着いてほかの業務に集中することが難しいといえます。
また、電話対応時は顧客と一対一であり、同僚や上司などにタイムリーに相談することができません。自分一人で対応を完了しなければならないというプレッシャーも感じるでしょう。
▷電話業務を効率化するとっておきの方法｜対応の削減に向けたポイントやおすすめのツール
電話業務のストレスが及ぼすリスク
続いては、電話業務によるストレスにはどのようなリスクがあるのかを見ていきましょう。
業務の中断によって集中力が低下し「業務効率が下がる」
電話対応や取次ぎによって業務が頻繁に中断されると、集中力が途切れてしまいます。一度作業の手が止まると、再び集中するまでに時間がかかるため、業務効率が低下してしまうでしょう。
特にクリエイティブな仕事や複雑な作業を行っている場合、電話対応による中断は大きなストレスとなり、全体のパフォーマンスに悪影響を及ぼします。
電話の内容を正確に伝えられず「人為的ミスが発生する」
電話相手の声が聞き取りづらく、内容を正確に理解できない場合、聞き間違いや伝達ミスなどの人為的ミスが発生する確率が高まります。
ミスが頻発すると顧客からの信頼が失われ、顧客満足度の低下につながりかねません。特に、重要な情報を正確に伝えるべき場面でミスが起こってしまうと、取り返しのつかない問題に発展する恐れもあります。
高ストレスによる体調不良で「離職・休職者が出る」
電話業務に対して強いストレスを感じることで、従業員が体調不良に陥るリスクもあります。体調に影響が出るほどの強いストレスを感じ続けると、最終的には離職や休職につながってしまうでしょう。
このように、強いストレスは精神的な健康だけでなく、身体的な健康にも悪影響を与えるため、企業全体のパフォーマンスを悪化させかねないのです。
▷電話のDXとは？メリット・デメリットやDXを進める方法を紹介
電話業務のストレスを解消する方法・対処法
電話業務ではさまざまな原因に伴うストレスが発生しますが、それらを解消する方法や対処法もあります。具体的に見ていきましょう。
電話対応の定型文・マニュアルを作成する
迷わずスムーズに受け答えできるように、電話対応の定型文やマニュアルを作成することは有効な対処法です。定型文やマニュアルがあれば、対応の一貫性が保たれ、従業員も安心して対応できます。特に新人や経験の浅い従業員にとっては、大きな助けとなるでしょう。
このような、手元ですぐに確認できるツールを整備することで、電話対応時のストレスを軽減し、業務の効率化にもつなげることができます。
電話の内容をメモする
電話対応中には内容をメモするよう教育を徹底することも非常に重要です。メモを取ることで、あとから内容を確認でき、伝達ミスを防ぐことができます。
また、メモを取りながら対応することで、どの部分をきちんと聞き取れなかったのかが明確になるため、相手に聞き返したり、確認のためにメモを見ながら復唱したりすることも可能です。
落ち着いて話せる環境を整える
電話対応中に落ち着いて話せる環境を整えることは、ストレス軽減に非常に効果的です。例えば、ヘッドセットを活用することで両手が自由になり、メモを取りながら話すことが容易になります。
また、静かな環境や専用の電話ブースを用意することで、外部のノイズを減らし、集中して対応できます。これにより、電話対応の質が向上し、ストレスも軽減されます。
上司・同僚に相談する
電話業務で感じる不安やストレスを解消するためには、上司や同僚に相談することが重要です。話を聞いてもらうことで、気持ちが軽くなり、具体的な対策やアドバイスを得ることができます。
また、同僚と情報を共有することで、似たような状況での対応策を学ぶこともできます。チーム全体で支え合うことで、個々の負担を軽減し、ストレスの少ない環境を作り出すことができます。
電話対応業務のストレス解消につながるおすすめのツール
電話業務を支援するための具体的なツールや体制について詳しく紹介します。ストレスを軽減し、効率的に業務を行うための方法を見ていきましょう。
IVR(自動音声応答システム)
IVR(自動音声応答システム)は、電話対応を効率化するためのシステムです。顧客が電話をかけると、音声ガイドに従って操作できるため、担当者に直接つながる前に基本的な質問や手続きを自動で処理できます。
IVRの特徴は、24時間対応可能であり、顧客満足度を向上させる点です。さらに、担当者の負担を軽減し、業務の効率化を図ることができます。
▷IVR（自動音声応答）のおすすめ12選比較｜選ぶ際のポイントやメリットを解説
クラウドPBX
クラウドPBXは、インターネットを利用して電話システムを提供するサービスです。従来の物理的なPBX(構内交換機)と異なり、クラウド上で管理されるため、設置や保守が簡単です。
クラウドPBXの特徴は、場所に縛られずに利用できる点で、リモートワークや多拠点のオフィスに適しています。メリットとしては、初期コストの削減、柔軟なスケーラビリティ、そして高いセキュリティが挙げられます。
▷【2024年最新】おすすめクラウドPBX18選！機能や費用を徹底比較！
チャットボット
チャットボットは、AIを活用して顧客対応を自動化するシステムです。チャットボットはテキストベースでの対話を、ボイスボットは音声での対話を提供します。
これらのツールの特徴は、24時間対応が可能であり、顧客の質問に迅速に答えることができる点です。メリットとしては、担当者の負担を軽減し、対応のスピードと正確性を向上させることが挙げられます。
▷【2024年最新】おすすめのチャットボット29選比較｜無料ツールや比較ポイント
問い合わせ管理ツール
問い合わせ管理ツールは、顧客からの問い合わせを一元管理するシステムです。
問い合わせ管理ツールの特徴は、メールや電話、チャットなど複数のチャネルからの問い合わせをまとめて管理できる点です。メリットとしては、対応履歴を簡単に追跡できるため、迅速かつ正確な対応が可能になります。
また、担当者間で情報を共有しやすくなるため、対応の抜け漏れを防ぎ、顧客満足度の向上にもつながります。
▷【2024年最新】おすすめの問い合わせ管理システム15選徹底比較！選定ポイントと特徴
チャットツール
チャットツールは、リアルタイムでメッセージのやり取りができるコミュニケーションツールです。
チャットツールの特徴は、迅速な情報共有が可能であり、場所を問わずに利用できる点です。メリットとしては、社内外のコミュニケーションが円滑になり、メールや電話に比べてレスポンスが早く、効率的に情報をやり取りできることが挙げられます。
また、グループチャット機能を利用することで、チーム全体での情報共有も容易になります。
FAQの設置
FAQ(よくある質問)の設置は、顧客からの問い合わせに迅速に対応するための効果的な方法です。
FAQの特徴は、顧客が自分で問題を解決できるように、一般的な質問とその回答をまとめたものです。これにより、問い合わせの数を減らし、担当者の負担を軽減することができます。
また、顧客は必要な情報をすぐに得られるため、満足度が向上します。
電話代行サービス
電話代行サービスは、外部の専門業者が企業に代わって電話対応を行うサービスです。
このサービスの特徴は、プロのオペレーターが対応するため、質の高い対応が期待できる点です。メリットとしては、企業内のリソースを他の重要な業務に集中できること、電話対応によるストレスを軽減できることが挙げられます。また、営業時間外や繁忙期にも対応可能であり、顧客満足度の向上にもつながります。
▷【2024年最新】おすすめ電話代行サービス20選！機能や費用を徹底比較！
職場環境を整え電話業務のストレスを軽減しよう
電話業務のストレスを軽減するためには、職場環境の整備が重要です。電話対応の定型文やマニュアルの作成、適切なツールの導入、落ち着いて話せる環境の確保などの具体的な対策を講じることで、業務の効率を上げ、ストレスを減らすことができます。電話業務が楽になると、他の業務にも集中しやすくなり、全体のパフォーマンスも向上するでしょう。
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