CTIの仕組みについて｜機能や種類・できることについて解説

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CTIの仕組みとは？

CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、コンピュータと電話を統合する技術です。具体的には、顧客情報がコンピュータ上で管理され、電話の着信と同時にその情報が表示される仕組みを指します。

たとえば、コールセンターでの利用が典型的で、顧客が電話をかけてきた瞬間に担当者の画面にその顧客の過去の問い合わせ履歴や購入履歴が表示されることで、スムーズな対応が可能になります。

PBXとの違い

PBX(Private Branch Exchange)は、社内の電話回線を管理するためのシステムです。社内外の通話を効率的に管理する役割を果たします。一方で、CTIはコンピュータと電話を連携させる技術で、電話の機能にコンピュータのデータ管理機能を加えることで、より高度なサービスを提供します。たとえば、PBXが電話の呼び出しを管理するのに対し、CTIは顧客のデータベースと連携し、着信時に顧客情報を自動表示するなどの機能を持っています。

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CTIの種類

CTIには、クラウド型・オンプレミス型の2種類があります。

クラウド型

クラウド型CTIとは、インターネット経由で提供されるCTIシステムのことです。特徴として、初期投資が少なく、必要な時に必要なだけ利用できる点が挙げられます。また、最新の機能が常に提供されるため、システムの更新やメンテナンスの手間が省けます。

仕組みとしては、クラウド上にあるデータセンターからサービスが提供され、利用者は専用のソフトウェアやブラウザを通じてアクセスします。活用のメリットは、コストの削減、迅速な導入、スケーラビリティの高さがあり、中小企業から大企業まで幅広く利用されています。

オンプレミス型

オンプレミス型CTIとは、自社のサーバーや設備に設置して運用するCTIシステムのことです。特徴として、企業が自分たちのインフラを完全にコントロールできる点が挙げられます。仕組みとしては、自社内に設置されたサーバーやハードウェアにCTIソフトウェアをインストールし、内部ネットワークを通じて利用します。

活用のメリットは、セキュリティの高さやカスタマイズの自由度です。特に機密性の高い情報を扱う企業や、特別な機能を必要とする場合に適しています。初期投資は高めですが、長期的な運用コストが低く抑えられることが多いです。

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CTIの機能・できること

CTIには多様な機能があり、業務を効率化する様々なことが可能です。ここでは、具体的な機能とその活用方法について詳しく説明します。

ポップアップ表示機能

ポップアップ表示機能とは、電話の着信時に顧客情報を画面に自動表示する機能です。この機能により、オペレーターは電話に出る前から顧客の名前や過去の問い合わせ内容、購入履歴などを把握できます。例えば、顧客からの問い合わせに迅速かつ的確に対応できるため、顧客満足度の向上に繋がります。また、顧客情報を即座に確認できるため、業務の効率化も図れます。

システム連携機能

システム連携機能とは、CTIシステムが他の業務システムとデータを共有し、連携して動作する機能です。例えば、顧客管理システム(CRM)や販売管理システムと連携することで、電話応対中に顧客の最新情報や購入履歴を即座に参照できます。

これにより、顧客対応がより迅速かつ正確になります。また、データの二重入力が不要になるため、入力ミスが減り、業務効率も向上します。システム連携機能は、企業全体の情報を一元管理し、各部門が連携して業務を進めるための重要なツールです。

通話録音機能

通話録音機能とは、電話での会話内容を録音する機能です。この機能により、顧客とのやり取りを後から確認できるため、トラブルの防止やサービス向上に役立ちます。例えば、クレーム対応や重要な契約内容の確認に利用されます。

また、新人オペレーターの教育やトレーニングにも活用でき、実際の通話を元に具体的な指導が可能です。録音データは、顧客対応の品質向上や業務改善のための重要な情報源となり、企業の信頼性向上にも貢献します。

電話制御機能

電話制御機能とは、CTIシステムが電話の発着信を管理・制御する機能です。この機能により、オペレーターはコンピュータの画面上で簡単に電話をかけたり、受けたりすることができます。例えば、ワンクリックでの発信や、着信の自動応答、保留、転送などが可能です。

また、通話中の状況をリアルタイムで監視できるため、オペレーションの効率が向上します。電話制御機能は、顧客対応の迅速化や、オペレーターの業務負担軽減に大きく寄与し、ビジネスの生産性を高める重要な役割を果たします。

クリックトゥコール機能

クリックトゥコール機能とは、ウェブページやソフトウェア上の電話番号をクリックするだけで、自動的に発信を行う機能です。この機能により、ユーザーは手動で番号を入力する手間が省け、迅速に電話をかけることができます。

例えば、営業担当者が顧客リストから効率よく電話をかける際に非常に便利です。また、ウェブサイトの問い合わせページにこの機能を導入することで、顧客がワンクリックで問い合わせ電話をかけられるようになります。クリックトゥコール機能は、業務効率を大幅に向上させるとともに、顧客の利便性も高めます。

自動音声応答機能

自動音声応答機能とは、電話の着信時に自動的に音声メッセージで応答し、案内や操作を提供する機能です。この機能により、顧客はオペレーターと話す前に必要な情報を得たり、適切な担当者に繋がったりできます。例えば、営業時間の案内や、各種問い合わせ先の案内を自動で行うことで、オペレーターの負担を軽減します。

また、音声メニューを使って顧客が自身の問い合わせ内容を選択できるため、迅速かつ正確な対応が可能です。自動音声応答機能は、顧客満足度の向上と業務効率の改善に大いに役立ちます。

モニタリング機能

モニタリング機能とは、通話内容やオペレーターの対応状況をリアルタイムで監視できる機能です。この機能により、スーパーバイザーや管理者は、オペレーターの対応品質をチェックし、必要に応じて即座に指導やサポートが可能です。

例えば、新人オペレーターのトレーニング時に、リアルタイムでフィードバックを行うことができます。また、顧客対応のトラブル発生時に迅速な対応が可能となり、顧客満足度の向上に繋がります。モニタリング機能は、業務の品質管理と改善に不可欠なツールです。

CTI導入のメリット

ここではCTIを導入するメリットについて紹介していきます。

問い合わせ対応業務を効率化できる

CTIを導入することで、問い合わせ対応業務を大幅に効率化できます。例えば、ポップアップ表示機能により、電話の着信と同時に顧客情報が画面に表示されるため、オペレーターは迅速に対応できます。また、通話録音機能で過去のやり取りを確認できるため、顧客のニーズを正確に把握し、適切な対応が可能です。

さらに、システム連携機能により、顧客管理システム(CRMや他の業務システムとデータを共有し、情報の二重入力を防ぎ、業務効率を向上させます。

問い合わせ対応にかかる費用を削減できる

CTIを導入することで、問い合わせ対応にかかる費用を大幅に削減できます。まず、ポップアップ表示機能により、オペレーターが顧客情報を即座に確認できるため、対応時間が短縮され、人件費の削減に繋がります。

また、通話録音機能を活用することで、トラブル対応や確認作業が効率化され、再度の対応や重複対応を減らせます。さらに、システム連携機能により、情報の二重入力や手動でのデータ管理が不要となり、管理コストが削減されます。

顧客対応品質を向上できる

CTIを導入することで、顧客対応品質を大幅に向上させることができます。ポップアップ表示機能により、オペレーターは電話の着信時に顧客の詳細情報を即座に確認でき、個別対応が可能です。また、通話録音機能を活用して過去のやり取りを参照することで、顧客のニーズに合った対応が迅速にできます。さらに、システム連携機能により、顧客管理システムと連動し、一貫した対応が提供できます。

データをマーケティングに活用できる

CTIを利用して問い合わせに関するデータを収集・分析することで、マーケティングに大きな効果をもたらします。例えば、顧客の問い合わせ内容や頻度を分析することで、ニーズやトレンドを把握できます。

このデータを基に、新しい商品やサービスの開発、既存製品の改善が可能です。また、顧客の購買履歴や行動パターンを分析することで、ターゲットを絞ったマーケティングキャンペーンを展開できます。

リモートワークに対応できる

CTIを活用することで、リモートワークが実現できます。クラウド型CTIを利用すれば、インターネットを通じてどこからでもシステムにアクセスできるため、自宅や外出先からでも顧客対応が可能です。これにより、オフィスに依存しない柔軟な働き方が実現します。また、通話録音やモニタリング機能を使えば、リモート環境でも業務の品質を維持しやすくなります。リモートワークにCTIを導入することで、従業員のワークライフバランスが向上し、企業の生産性も高まります。

CTIシステムの効果的な使い方

ここではCTIシステムの使い方を紹介していきます。

問い合わせの件数が多くなる場合

問い合わせの件数が多くなる場合、CTIの導入が非常に効果的です。ポップアップ表示機能により、オペレーターは着信と同時に顧客情報を確認でき、迅速な対応が可能です。

さらに、自動音声応答機能を利用すれば、簡単な問い合わせやよくある質問に自動で対応できるため、オペレーターの負担が軽減されます。また、システム連携機能を活用することで、顧客管理システムと連携し、情報の一元管理が実現します。これにより、対応のスピードと正確性が向上し、顧客満足度も高まります。

売上の向上を図りたい場合

売上の向上を図りたい場合、CTIの導入が有効です。CTIシステムを使えば、顧客情報を即座に表示できるため、オペレーターは顧客の購買履歴や嗜好を把握し、より的確な提案が可能です。また、通話録音機能により、顧客との会話内容を分析し、ニーズやトレンドを把握できます。

これに基づいたマーケティング戦略を展開することで、クロスセルやアップセルの機会が増え、売上の増加に繋がります。さらに、迅速で丁寧な対応により、顧客満足度が向上し、リピート率も高まります。

受電・架電効率をあげたい場合

受電・架電効率を上げたい場合、CTIの導入が非常に効果的です。まず、電話制御機能を使えば、オペレーターはワンクリックで発信や着信の操作ができ、手間が大幅に減ります。また、クリックトゥコール機能により、リストから直接電話をかけることができ、番号入力のミスや時間のロスを防げます。さらに、ポップアップ表示機能で顧客情報が自動的に表示されるため、応対時間が短縮され、より多くの電話を効率的に処理できます。

CTIの仕組みやできることを理解し自社の業務に取り入れよう

CTIの導入は、顧客対応の効率化や業務の生産性向上に大きく貢献します。ポップアップ表示機能や通話録音機能、システム連携機能など、多彩な機能を活用することで、迅速かつ的確な顧客対応が可能になります。

また、リモートワーク対応やマーケティングデータの活用も容易に実現できます。自社の業務にCTIを取り入れることで、顧客満足度の向上や売上増加が期待できます。CTIの仕組みやできることをしっかり理解し、効果的に活用しましょう。