クラウド型のおすすめCTI10選比較｜メリット・デメリットやセキュリティ要件について

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• シーンに合わせた発信機能で行動量を最大化
• 管理工数を減らし、スピード感のある教育が可能
• オペレーター/リスト分析や音声解析機能を搭載

• 1時間で8,000件超の架電を自動化
• 高いカスタマイズ性
• セキュリティ対策（ISMS認証取得・ISMAP対応）

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クラウド型CTIシステムとは？

CTIシステムとは、コンピューターと電話・FAXを連携させられるシステムのことです。電話対応業務を効率化させられるので、カスタマーサポートやヘルプデスク・電話営業などで使用されています。

クラウド型CTIシステムは、運用元のサーバーに接続し、クラウド上でCITシステムの利用が可能です。オンプレミス型のように自社内にPBXやサーバーなどを設置する必要がなく、導入費用を抑えて使い始められます。また、インターネットを通じてアクセスするため、場所を問わず使えるのもメリットです。

▷CTIとは？導入する目的や搭載している機能・メリット、おすすめのシステムをわかりやく解説

クラウド型CTIシステムの種類

クラウド型CTIシステムには、大きく分けてインバウンド型・アウトバウンド型・両用型の3種類があります。ここでは、それぞれの種類について解説します。

インバウンド型

インバウンド型のクラウド型CTIシステムは、顧客からの受電に特化したシステムです。主にコールセンターやヘルプデスクなどで使用されており、受電業務の効率化やオペレーターの対応の質の向上が期待できます。

インバウンド型は外線・内線同士の接続・転送を行うPBX機能や、自動で音声応答するIVR機能、着信をオペレーターに自動で分配するACD機能などを搭載しているのが特徴です。また、着信時にオペレーターのパソコンに顧客情報を表示するポップアップ機能もあるため、顧客に合わせた適切な対応ができます。

アウトバウンド型

アウトバウンド型のクラウド型CTIシステムは、電話の発信に特化したシステムです。既存顧客への架電業務を効率化し、電話営業や顧客フォローアップなどに使用されています。

アウトバウンド型は、リスト上の多数の顧客に対して同時に自動電話をかけ、つながった場合のみオペレーターに接続するプレディクティブコール機能を搭載しているのが特徴です。

さらに、自動電話でつながった場合に自動音声を流すオートコール機能や、パソコン上に表示した顧客情報を見てからクリック操作で発信できるプレビューコール機能などもあります。

両用型

両用型のクラウド型CTIシステムは、インバウンド型・アウトバウンド型両方の機能を備えたタイプです。問い合わせ窓口などの受電対応と電話営業などの架電業務を両方とも行う場合に適しています。

▷CTIのアウトバウンド・インバウンドとは？違いや種類・おすすめツールを紹介

オンプレミス型CTIシステムとの違い

CTIシステムはクラウド型だけではなく、オンプレミス型もあります。オンプレミス型は自社内にサーバーなどを設置し、システムを構築するタイプです。

オンプレミス型はクラウド型よりもカスタマイズ性が高く、自社の環境に合わせて既存システムとの連携や独自性の高い機能の搭載などが可能です。また、セキュリティ対策を自社内でできるので、安心して使えます。

一方、クラウド型は自社でサーバーなどを用意する必要がなく、インターネット環境とパソコンさえあればすぐに開設可能です。初期費用も抑えられるため導入のハードルが低く、スモールスタートしたい企業に適しています。

▷オンプレミス型のCTIシステム7選！特徴やメリット・クラウド型との違いを解説

クラウド型CTIシステムの機能

クラウド型CTIシステムにはどのような機能があるのでしょうか。ここでは、クラウド型CTIシステムの代表的な6つの機能を紹介します。

着信振り分け機能

着信振り分け機能は、自動で着信を振り分け、特定のオペレーターに電話が集中しないようにする機能です。オペレーターの対応件数を均等にすることで業務負担を軽減できます。また、顧客の待ち時間を減らすことで、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

CRM(顧客情報管理システム)連携

顧客情報や過去の取引内容を管理するCRMと連携ができます。連携することで顧客に合わせた適切な対応をスムーズに提供できるようになり、顧客満足度の向上が見込めるでしょう。また、顧客情報や応対履歴などの解析により、適切な戦略も立てられます。

ポップアップ機能

CRMとの連携により、ポップアップ機能も使用できます。ポップアップ機能とは、着信時に電話番号をCRMから検索し、顧客情報をパソコンの画面に表示する機能のことです。

電話前に相手の情報を確認することで、適切な担当者に電話を振り分けられます。また、相手の情報を見ながら電話対応ができるため、対応の質も向上させられるでしょう。

通話録音機能

オペレーターと顧客の通話内容を録音できる通話録音機能も搭載しています。通話の内容を詳細に残しておけるので、後から確認する際に便利です。また、オペレーターの対応能力向上にも役立てられるでしょう。

サービスによっては通話録音機能に加え、音声認識機能や自動文字起こし機能を搭載している場合もあります。

IVR機能

IVR機能とは、コンピューターが自動で電話対応を行い、問い合わせ内容に応じて適切な担当者につなげる機能のことです。顧客の要望に合わせた対応が可能となるため、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

また、初期対応での解決率が高まるので、オペレーターの負担を軽減させられるのもメリットです。

▷IVR機能が搭載されているおすすめのCTIシステムを比較！メリットや選び方を解説

モニタリング機能

モニタリング機能により、オペレーターの稼働状況や顧客との通話内容を第三者が監視できます。トラブルを早期発見でき、ウィスパリング(ささやき)機能などでオペレーターのサポートが可能です。

また、オペレーターのトレーニングや評価などにも使用でき、サービス品質の向上やオペレーターの能力向上にも役立てられるでしょう。

▷【2024年最新】CTIシステムおすすめ20選比較｜メリットや選び方を紹介

クラウド型のおすすめCTIシステム10選

ここでは、クラウド型のおすすめCTIシステム10選を紹介します。

List Navigator.

List Navigator.はアウトバウンドに特化したCTIシステムです。多回線で一気に発信できるプレディクティブ機能やアプローチ漏れを防ぐ再コール通知により、電話営業を効率化させられます。さらに、API・CRM連携も可能です。

分析・音声解析機能も付いており、アポ率の高いトークや条件を可視化できます。また、商材や案件別にプロジェクトを管理できる複数プロジェクト管理機能も搭載しているので、案件の管理がしやすいのもメリットです。

InfiniTalk

InfiniTalkはコンタクトセンター運営に必要な機能を備えたインバウンド向けのCTIシステムです。専門知識がなくても使いやすいUIで、簡単に使えます。さらに、CRM・SFAなどのシステム連携も可能です。

拡張性に優れており、規模拡大・縮小に柔軟に対応できます。また、基本プランにプライベートオプションを追加すれば、数十席～数百席規模のコールセンターに合わせたカスタマイズにも対応可能です。

NTT ビズリンククラウドCTI

NTT ビズリンククラウドCTIは小規模から対応できるインバウンド向けのCTIシステムです。PBX・ビジネスフォンなどの既存設備の流用も可能で、初期費用や導入日数を抑えられます。

着信をオペレーターに均等に配分するACD機能に加え、担当者が決まってる場合などに優先的につなげる優先着信機能があるのも特徴です。また、モニタリング機能やオペレーター支援機能などにより、オペレーターの育成やトラブル発生時のサポートもできます。

通話録音機能だけではなく、音声テキスト化サービスを提供しているのもポイントです。後から通話内容を振り返る際に便利です。

TIS CTI Cloud

TIS CTI Cloudは小規模なヘルプデスク業務から大規模コールセンターまで幅広く使えるインバウンド向けのCTIシステムです。構成の自由度が高いため規模に応じた展開が可能で、複数拠点の統合や分散拠点への対応もできます。

標準的なCTI機能を備えており、CRM・SFA・FAQなどの外部サービス連携も可能です。また、Tier4レベルのセキュアデータセンターで運用されているなど、万全なセキュリティ対策がされています。

Mostable

Mostableは直感的に使えるUIで、システムの操作に不慣れな方でも使いやすいアウトバウンド向けのCTIシステムです。管理者向けのアプリ「MostableManager」とオペレーター向けのアプリ「Mostable」の2つのアプリで運用します。

案件を1件ずつ登録しながら架電できる個人テレアポリスト作成機能や、自動で次々と架電できるオートコール機能などにより、電話営業の効率化が可能です。また、リアルタイムのモニタリング機能やウィスパリング機能などで、オペレーターのサポートもできます。

Sakura CTI

Sakura CTIはインバウンド・アウトバウンド両方に使える両用型のCTIシステムです。柔軟なシステム拡張が可能なので、業務内容や状況に合わせて使い続けられます。

テレアポリストの一元管理もでき、業務効率を向上させられるのもメリットです。また、通話音声・トークスクリプトは記録でき、後から振り返ることもできます。さらに、集計レポート作成により、現状の課題や成功パターンなどを把握できるのも特徴です。

Tetra

Tetraはコールセンター専用のCTIシステムで、CRM・SFAなどの外部システムと柔軟に連携でき、業務を効率化させられます。

着信を適切にオペレーターに分配するACD機能や自動で音声対応を行うIVR機能など、CTIシステムに求められる機能を搭載したフルパッケージのシステムです。また、オプションも充実しており、自社のニーズに合わせて細かくカスタマイズができます。

BIZTELコールセンター

BIZTELコールセンターはコールセンターに必要な機能を標準装備したCTIシステムです。ブラウザからコールセンターの機能を管理でき、リアルタイムでの稼働状況のモニタリングなどもできます。

ファイアウォール・ディスク暗号化・ウイルスチェックといったセキュリティ対策が万全なのも特徴です。FISC基準を求める企業や金融機関・製薬会社などでも使用されており、安心して利用できます。

AmeyoJ

AmeyoJはインバウンド・アウトバウンド両方の機能を備えた両用型のCTIシステムです。データセンター・回線・CTIシステムを一気通貫で提供しているため、電話番号取得の手間をかけずに利用できます。

CRM機能を標準搭載しているのも特徴です。また、既存のCRMシステムとの連携もできます。さらに、IVR機能は細かいフローのカスタマイズもでき、自社に合った運用が可能です。

CT-e1/SaaS

CT-e1/SaaSは小規模の電話相談窓口から大規模コールセンターまで対応できるCTIシステムです。設計・開発・運用までワンストップで行うので、柔軟なカスタマイズや運用中の機能拡張にも対応できます。

ACD機能・IVR機能・通話録音などの基本的なCTI機能に加え、ダッシュボードやボイスメール機能といった高度な機能を備えているのも特徴です。また、IP電話・ビジネスフォン・携帯電話など、さまざまな利用スタイルにも対応できます。

クラウド型CTIシステムのメリット

クラウド型CTIシステムを導入するとどのようなメリットがあるのでしょうか。ここでは、クラウド型CTIシステムのメリットについて解説します。

導入費用を抑えられる

クラウド型のCTIシステムは自社でサーバーの設置やシステムを構築する必要がありません。したがって、機器の購入費用や設置のための人件費などがかからないため、導入費用を抑えられるのがメリットです。

また、席数や事業規模に応じた料金プランが展開されているので、ミニマムスタートもできます。

短期間で導入できる

クラウド型のCTIシステムは自社でのシステム構築やソフトウェアのインストールなどが不要なため、短期間での導入が可能です。

社内でシステム構築をするオンプレミス型は使い始められるまで1〜3か月程度かかりますが、クラウド型なら申し込みから数日〜数週間程度で導入できます。

場所を選ばずに利用できる

インターネット環境さえあれば、場所を選ばずに利用できるのもクラウド型CTIシステムのメリットです。テレワーク時や出先でもインターネットを通じてクラウド上のサーバーにアクセスできるので、出社時と同様の対応が可能となります。

サービスによってはスマホ対応のアプリも提供しており、社外でも電話対応業務をスムーズに進められるでしょう。

運用・管理の手間が省ける

クラウド型のCTIシステムでは、運用元のサーバー・システムを利用するため、運用・管理も任せられます。そのため自社で保守管理を行う必要がなく、手間や人件費などを削減できるのがメリットです。

クラウド型CTIシステムのデメリット

クラウド型CTIシステムの導入にはメリットもある一方で、デメリットもあります。ここでは、クラウド型CTIシステムのデメリットについて解説します。

カスタマイズ性が低い

クラウド型のCTIシステムは運用元がシステムの構築をしているため、カスタマイズ性が低いのがデメリットです。システムに標準搭載されているもの以上の機能を搭載することは難しく、高度なカスタマイズには対応できないでしょう。

したがって、クラウド型のCTIシステムを選ぶ際は、自社にとって必要な機能が揃っているか、既存システムと連携ができるか確認することが大切です。また、サービスによってはオプションで柔軟に機能を追加できる場合もあるため、どの程度カスタマイズできるかもチェックしておきましょう。

セキュリティリスクがある

クラウド型のCTIシステムは運用元のサーバーを利用するため、セキュリティ対策も運用元に依存します。また、インターネットを通じてデータにアクセスするので、情報漏洩やデータ改ざんなどの不正が行われるリスクもあるでしょう。

したがって、自社のセキュリティ対策だけではなく、運用元のセキュリティ対策も万全である必要があります。どのようなセキュリティ対策がされているか、プライバシーマークなどの第三者認証を受けているかなどをチェックしてから選ぶようにしましょう。

クラウド型CTIシステムを選ぶ際の注意点

クラウド型CTIシステムを選ぶ際はどのような点に注意すればよいのでしょうか。最後に、クラウド型CTIシステムを選ぶ際の注意点について解説します。

対応規模を確かめる

クラウド型CTIシステムを選ぶ際は、対応している事業規模をチェックしましょう。大規模コールセンター向けのシステム、小規模から使えるシステムなど、ビジネス規模によって適切なシステムは異なります。

例えば、小規模な部署で使うのに大規模コールセンター向けのシステムを選んでしまうと、使わない機能が多くなりコストが無駄にかかってしまうでしょう。したがって、自社の利用環境や事業規模に合ったシステムを選ぶことが大切です。

予算内に収まるか確かめる

クラウド型CTIシステムは、同じシステムでもユーザー数や回線数などに応じて費用が変動することが多いため、予算内に収まるか確認しましょう。

また、初期費用だけではなく、月額費用を確認することも大切です。自社の予算に合ったサービスやプランを選ぶことで、適切なコストで運用を続けられます。

▷無料のCTIシステムおすすめ10選を比較！選び方や注意点について解説

既存システムと連携できるか確かめる

CRMなどの既存システムと連携できるかもクラウド型CTIシステム選びの重要なポイントです。既存システムと連携できないCTIシステムを選んでしまうと、新たなシステムを導入するための費用や従業員への教育が必要となるでしょう。

サービスによって連携できるシステムは異なるので、自社で利用している既存システムと連携できるか確認してから選ぶことが大切です。

セキュリティ強度を確かめる

クラウド型CTIシステムを選ぶ際は、セキュリティ強度もチェックしましょう。特にチェックすべきポイントは以下の表のとおりです。

サポート体制を確かめる

自社の業務スタイルに合ったサポートが受けられるかもチェックしましょう。例えば、土日・祝日も稼働するコールセンターの場合、土日・祝日にトラブルが発生した場合に問い合わせができるかは重要なポイントです。

また、電話・メール・チャットなど、問い合わせ窓口も確認しておきましょう。トラブルに運営元が迅速に対応してくれるサービスを選ぶことで、安心して利用できます。

自社に適したクラウドCTIシステムを導入しよう

クラウド型CTIシステムは、コストを抑えて短期間でスムーズに導入できるのが魅力です。導入することで、電話対応業務の効率化や対応の質の向上による顧客満足度アップも期待できます。

サービスによって適した事業規模や業務は異なるため、しっかり比較して選ぶことが大切です。自社に適したクラウド型CTIシステムを導入して、電話対応業務を効率化させましょう。