CTIのアウトバウンド・インバウンドとは？違いや種類・おすすめツールを紹介

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• シーンに合わせた発信機能で行動量を最大化
• 管理工数を減らし、スピード感のある教育が可能
• オペレーター/リスト分析や音声解析機能を搭載

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CTIのアウトバウンド・インバウンドの違い

CTIシステムとは、電話とコンピュータシステムを統合させる技術です。CTIはコールセンターのように電話業務を行うために不可欠であり、具体的にはアウトバウンド型とインバウンド型の2種類があります。

アウトバウンド型CTIとは？

アウトバウンド型CTIは、企業が顧客に電話をかける発信業務に特化したシステムです。主に営業電話やアポイントメントを取るために利用されます。

このシステムには、具体的にはリストに基づいて自動で電話をかける機能や通話内容を記録する機能があり、営業活動をスムーズに行う助けとなります。

インバウンド型CTIとは？

インバウンド型CTIは、アウトバウンド型とは反対に、顧客からかかってくる電話の受付業務に適したシステムです。

主にコールセンターで使用され、顧客対応を円滑に進めるための機能が充実しているのが特徴です。例えば、電話番号による顧客情報の自動表示や、通話内容の記録機能などが備わっています。

このシステムがあることで、オペレーターは迅速かつ適切に対応を行うことができ、顧客満足度の向上につながるのです。

アウトバウンド型CTIシステムの特徴

ここでは、アウトバウンド型CTIシステムの特徴について詳しく紹介していきます。

アウトバウンド型の主な機能

アウトバウンド型CTIシステムには、電話発信を効率化するためのさまざまな機能が備わっています。主な機能は以下のとおりです。

• オートコール機能：発信相手が一定時間応答しなかった場合、リストに基づいて次の顧客に自動的に電話をかける機能。
• プレディクティブコール機能：自動発信して顧客が応答した場合に自動でオペレーターに転送する機能。
• プレビュー発信機能：オペレーターがパソコン画面に表示された顧客情報を見ながら電話で切る機能。

アウトバウンド型CTIシステムのメリット

次に、アウトバウンド型CTIシステムのメリットについて紹介していきます。

通話作業を効率化できる

アウトバウンド型CTIシステムを導入するメリットの一つ目は、通話作業が格段に効率的になることです。

例えば、オートコール機能やプレディクティブコール機能によってオペレーターが手動で電話をかける必要がなくなり、相手が応答するまで待つという無駄な時間が生じません。

また、プレビュー発信機能を活用すれば、オペレーターは顧客情報を確認しながら対応ができ、よりスムーズにサービスの案内などができるでしょう。

リモートワーク環境を整備できる

アウトバウンド型CTIシステムを導入することで、リモートワーク環境を整備できるというメリットもあります。このシステムがあれば、インターネットを介してどこからでも情報や機能にアクセスできるため、オペレーターは自宅やほかのリモート環境からでも業務を行えるのです。

通話内容の自動記録や顧客情報の共有機能を活用することで、オフィスに勤務している場合と同じレベルの効率と生産性を維持できます。

顧客情報の管理を行いやすくなる

顧客情報の整理や管理が格段に容易になることも、アウトバウンド型CTIシステム導入のメリットです。

アウトバウンド型CTIシステムでは、通話内容や顧客データを自動的に記録し、デジタルデータとして一元管理が可能です。情報を一箇所にまとめることで、検索や分析の速度が上がり、必要な情報を即座に確認することができるようになります。

また、データの重複や紛失を防ぐことも可能なため、顧客対応の品質向上にもつながるでしょう。

インバウンド型CTIシステムの特徴

続いて、インバウンド型CTIシステムの特徴について詳しく紹介していきます。

インバウンド型の主な機能

インバウンド型CTIシステムには、顧客対応を効率化するためのさまざまな機能があります。主な機能は以下のとおりです。

• IVR機能：音声自動ガイダンスにより、顧客を適切な担当者に振り分ける機能。
• ACD機能：オペレーターのスキルに応じて着信を自動的に振り分ける機能。IVR機能と組み合わせることが多い。
• PBX機能：内線や外線を保留・発着信・転送するための機能。
• 顧客情報登録機能：オペレーターが通話中にリアルタイムで顧客情報を登録・編集できる機能。
• 通話自動録音機能：通話内容を自動で録音し、のちほど確認できるようにする機能。
• ポップアップ機能：着信時に顧客情報を画面に表示する機能。

インバウンド型CTIシステムのメリット

次に、インバウンド型CTIシステムのメリットについて紹介していきます。

着信の振り分けができる

インバウンド型CTIシステムを導入するメリットの一つ目は、顧客の問い合わせ内容に応じて着信の振り分けができることです。

例えば、IVR機能とACD機能を組み合わせることで、顧客の電話は要望に応じて適切なオペレーターに接続されます。難しい要求に不慣れなオペレーターが当たるといったことがなくなり、顧客満足度の向上が見込めるでしょう。

また、オペレーターが特定の問い合わせに繰り返し対応することで、その分野の知識が増え、経験も蓄積されます。その結果、対応の質が向上し、全体の業務効率が改善されるのです。

人件コストの削減につながる

インバウンド型CTIシステムを導入すると、営業時間外の受付も可能となり、人件費の削減にもつながります。

IVR機能を使い、音声ガイダンスのみである程度の対応を完了できるようになれば、オペレーターは複雑なリクエストに集中することができるでしょう。同時に、夜間や休日の人件費を大幅に削減することにもつながり、コスト効率が向上します。

アウトバウンド・インバウンド共通のCTIシステムの選び方

ここでは、アウトバウンド・インバウンドに共通するCTIシステムの選び方について紹介していきます。

オンプレミス型かクラウド型か

CTIシステムにはオンプレミス型とクラウド型があるため、業務形態に応じて適切なほうを選択しましょう。

オンプレミス型は自社内にサーバーを設置するため、セキュリティやカスタマイズ性に優れていることが特徴です。一方のクラウド型は、インターネットを介してすぐに利用できるため、初期費用を抑えることができ、スケーラビリティにも優れています。

セキュリティを重視する場合や高度なカスタマイズが必要な場合はオンプレミス型、リモートワークが多い場合や迅速に導入したい場合はクラウド型が適しています。

搭載機能やサポート内容

CTIシステムを導入する際には、目的に沿った機能やサポート内容が含まれているかを確認することが重要です。

例えば、営業活動を強化したい場合は、オートコール機能や通話録音機能が充実したシステムが適しています。一方、顧客対応面を向上させたい場合は、IVR機能やACD機能が役立つでしょう。また、サポート体制やトラブル時の対応が迅速であることも、システムを安定的に運用するためには欠かせません。

既存システムとの連携

CTIシステムは、既存システムと連携が可能かという観点でもチェックが必要です。

例えば、CRMシステムや営業支援ツールと連携すれば顧客情報を一元管理でき、業務効率が向上するでしょう。既存の電話システムとの連携をスムーズに行えると、導入コストや時間の削減も可能です。

現在の業務フローを大幅に変更することなくCTIシステムを導入するために、既存のシステムとの連携機能を持つものを選びましょう。

トータルコストの比較

CTIシステムを選ぶ際は、初期費用だけでなく、運用費やメンテナンス費も含めたトータルコストを算出することが重要です。

また、システムのアップデートやサポート費用も見落とせません。費用対効果をしっかりと評価し、コストパフォーマンスの高いシステムを選びましょう。

【アウトバウンド型】おすすめのCTIシステム

ここでは、おすすめのアウトバウンド型CTIシステムについて紹介していきます。

MiiTel

MiiTelはトーク解析AIが電話対応を採点する機能を備えたCTIシステムです。IP電話機能があるためネット環境があれば業務を行え、自動録音や通話中のモニタリングも可能です。

通話内容を自動で文字起こしし、さらにそれを要約する機能もあるため、対応の記録をしっかりと残すことができます。また、通話内容の定量評価やスコアリングを行う機能もあるため、対応のレベル向上にもつながるでしょう。コールセンター機能も備えているほか、外部連携機能も豊富なため、便利に活用できるシステムだといえます。

List Navigator.

アウトバウンド型のCTIシステムとして、List Navigator.は架電数最大5倍という実績を誇ります。オートコール機能やプレディクティブコール機能を備えているため、営業電話の効率が大幅に向上するでしょう。

また、詳細な通話ログと分析機能によって、アポ率の高いトークや条件が見える化される点も特徴です。頻出ワードや効果的な時間帯、商材など、さまざまな項目で分析されるため、データドリブンな戦略につながります。初期費用と基本料金以外は必要に応じて追加機能として導入できるため、コストパフォーマンスにも優れているといえるでしょう。

【インバウンド型】おすすめのCTIシステム

続いて、インバウンド型のCTIシステムについて紹介していきます。

BIZTEL

BIZTELオフィスの電話環境からコールセンターシステム、テレワーク環境、スマートフォンの内線化など、豊富な機能を提供するクラウド型のシステムです。最短5営業日で利用を開始できるため、コールセンターの需要の高まりに迅速に対応できます。

さまざまな規模・職種・課題を持ったユーザーに対応するため、多彩な機能を標準装備しています。事業規模の拡大や縮小にも柔軟に対応可能な点が魅力です。万が一のトラブルにも、サポートが24時間365日対応してくれるため安心して運用できるでしょう。

CT-MAX

CT-MAXはオールインワン型CTIシステムです。オートコール機能やACD機能、IVR機能といった基本機能はもちろん、画面のシンプルさやボタンの大きさで操作性を高めています。

また、クリアで高品質な音声も魅力です。発信番号を指定できるため、顧客に通知する番号を使い分けられるほか、オペレーターの状況を確認できるマップ機能もあるため、電話業務全般を効率化できるでしょう。

AmeyoJ

AmeyoJは業務フローに沿ったカスタマイズが可能な、自由度の高いコールセンターシステムです。クラウド型のため、データセンターや回線、CTIシステムまですべてを任せることができ、トラブル発生時にも安心して対応を任せられます。

通話料が安く、秒課金にも対応している点も魅力でしょう。電話をかけてきた顧客の順番管理ができることや、顧客と通話中のオペレーターに管理者が音声アドバイスをできるなど、顧客対応をスムーズにこなすための機能が揃っています。

MediaCalls

MediaCallsはオールインワン型コールセンターシステムです。オペレーターごとに対応可能なスキルを設定できるスキルルーティング機能があるため、ACD機能と組み合わせることで、スムーズな顧客対応が可能となります。

また、顧客との通話の直前に問い合わせ内容の音声アナウンスを行うウィスパリング機能があるため、オペレーターが心構えをすることもできるでしょう。レポートオプションを追加することで、リアルタイムレポートや、統計項目が豊富なヒストリカルレポートを確認できるようになります。

CTIのアウトバウンド・インバウンドを理解して最適システムを選定しよう

CTIシステムにはアウトバウンド型とインバウンド型の2種類があるため、自社の業務形態やニーズに応じて最適なシステムを選定することが重要です。システムの導入形態やサポート内容、既存システムとの連携などを確認し、業務の効率化と質の向上を図りましょう。