【2024年最新】CTIシステムおすすめ20選比較｜メリットや選び方を紹介

CTIシステムとは？

CTIシステムとは、Computer Telephony Integrationの略であり、コンピュータと電話システムを統合するためのシステムです。

コールセンターや営業部門、カスタマーサービス、テレマーケティングなど、顧客との通信が頻繁に行われる業務に適しています。必要な情報の表示や効率的な発信により、顧客体験の向上や生産性の向上が期待できるでしょう。

総務省調査では、クラウドサービスの利用率が2021年時点で70.4%と報告されています。クラウドサービスの普及は、CTIシステム導入を容易にしている理由の一つといえそうです。

[出典:総務省「令和4年版 情報通信白書」]

CTIシステムの主な機能

CTIシステムには、着信応答や架電業務などさまざまなシーンで重宝する機能があります。それぞれ詳しく解説していきます。

ポップアップ機能

CTIシステムは、データベースやCRM（顧客関係管理）システムと連携して顧客情報を検索します。顧客の名前、連絡先、履歴、購買履歴などの情報がポップアップ表示され、電話を受けた瞬間に顧客の情報を確認できるのです。

なお、ポップアップ機能は新規の顧客や問い合わせにも対応します。新しい電話が着信した場合、ポップアップ表示によって新規顧客であることが容易に判別可能です。

発信機能

CTIシステムは、コンピュータを介して電話番号を検索・発信する機能をが搭載されており、リストやデータベースから電話番号を自動的に取得し、クリックするだけで発信できます。手作業でのダイヤル作業が不要になり、時間と労力を節約することが可能です。

営業コールにおける架電業務も短縮できるでしょう。CTIシステムには、リストから一件ごとに自動発信してくれる機能もあるのです。オペレーターはつながった電話のみ対応すればよく、手間を大きく解消できます。

上記機能の活用で、営業活動や顧客への連絡など、アウトバウンド活動を効率化できます

通話録音・着信履歴機能

通話内容を自動的に録音したり、受信電話の情報を記録したりするのもCTIの機能です。いずれも業務改善に寄与し、サービスのクオリティを高めるのに欠かせません。

通話録音機能を使えば、重要な通話内容をあとから確認できます。トラブルが起きた場合の証拠や、社員のトレーニング目的での活用が可能です。通話録音は品質管理やコンプライアンスの遵守、問題解決などに役立つでしょう。

着信履歴機能は、受信した電話の詳細な情報を記録します。電話番号、通話日時、通話時間、発信元の情報などです。顧客情報を把握することで、より個別化された対応や質の良い顧客サービスを行えます。

ACD機能（着信振分）

ACD（Automatic Call Distribution）機能は、着信電話を適切なエージェントに自動的に振り分けるための機能です。着信を振り分けることで業務の偏りをなくすほか、顧客の待ち時間も短縮できます。大量の着信電話を効率的に処理する必要があるコールセンターにおいて、必須機能といえるでしょう。

ACD機能でスムーズな対応を実現すると、顧客満足度と生産性の向上が期待できます。

IVR機能（自動音声応答）

IVR（Interactive Voice Response）機能は、自動音声応答システムのことです。事前に設定された音声メッセージを流す機能で、オペレーター不在時も無人で対応できます。顧客は電話のキーパッドを使い、メッセージに従って任意の番号を押すといった行動が可能です。顧客の入力や選択に基づいて、電話を適切な部署やエージェントへつなげます。

IVR機能を駆使すれば顧客の待ち時間ストレスを緩和し、入力情報から応対をスムーズにできるのです。

Q&A登録機能

よく寄せられる質問や一般的な問題に対する回答を事前に登録・管理するのがQ&A登録機能です。

CTIシステムによって登録されたQ&Aがあれば、組織内のオペレーターが一貫性のある回答を提供できます。顧客からの問い合わせに対して、正確で統一された情報を素早く提示できるでしょう。

Q&A登録機能を使うと、問い合わせ内容や回答の効果から業務の分析も可能です。より効果的なQ&Aの作成や改善策の特定につなげられます。

【インバウンド型】CTIシステムおすすめ10選比較

コールセンターのような着信を受ける業務には、インバウンド型CTIシステムが欠かせません。インバウンド型のおすすめのCTIシステムについて10種類紹介していきます。

1.UNIVOICE ACCS

UNIVOICE ACCSは、電話やメール、SNSなどあらゆるチャネルを利用したやり取りを一元化し、クラウド上で完結可能なCTIサービスです。提供元のトラムシステム株式会社は、もとは電話工事会社であるため、インフラ工事からシステム導入までを依頼したい場合にもおすすめです。

UNIVOICE ACCSには、コールセンターに必要不可欠なレポート作成のためのテンプレートが豊富に用意されています。レポートの作成にかかる手間の削減に寄与するでしょう。さまざまなチャネルを利用する部署や、1つのツールで全チャネルを管理したい企業にも最適です。

2.CT-e1/SaaS

CT-e1/SaaSは、株式会社コムデザインが提供するクラウド型のCTIシステムです。実務で必要な標準機能が充実しているほか、自社開発による拡張性の高さも特徴でしょう。エンジニアによる安全なサポートもあり、優れた支援を求める企業にもおすすめできます。

東日本センター以外に西日本分散拠点が設置されており、震災などが起きた場合も事業を継続できる環境が提供されています。

システム構成自体もセキュリティが堅牢です。問題が生じてもコールセンター業務への支障を抑えるように設計されているため、安心して利用できます。

3.ビズリンククラウドCTI

小規模から対応できるクラウド型CTIシステムに、ビズリンククラウドCTIが挙げられます。エヌ・ティ・ティ・ビズリンク株式会社が提供するCTIシステムです。

拡張性が高く、多様なインバウンド業務をサポートします。CTIシステムとしての基本的な機能のほか、既存のCRMやSFAなどのシステムと柔軟に連携できるため、さまざまな企業で導入しやすいでしょう。

インターネット環境が整っていれば場所を選ばず、ワークスタイルの変化にも対応できます。

4.BIZTELコールセンター

BIZTELコールセンターは、株式会社リンクとブライシス株式会社が共同で運営するコールセンターCTIシステムです。

煩雑な手続きを要する電話回線の敷設や交換機の設置が不要であり、インターネットとパソコンのみで簡単に導入できます。在宅勤務のような働き方の多様化にも対応可能です。

API連携による音声認識やCRM連携など、さまざまな機能を利用できます。24時間365日の電話サポートにも対応しているため、トラブル発生時にも安心です。

5.TIS CTI Cloud

幅広い業務のニーズに応えるCTIシステムが、TIS CTI Cloudです。小規模なヘルプデスク業務から、金融業や製造業などの大規模コールセンター業務まで柔軟に対応します。

着信の振り分け設定やIVR機能のほか、全通話の自動録音などコールセンターに不可欠な機能が多数備わっています。録音ファイルを1ヶ月以上延長保存可能な機能やAPI連携など、オペレーター向けの教育機能も豊富です。

セキュリティ対策が万全であるため、安心して利用できるのも魅力的なポイントでしょう。

6.MediaCalls

高い継続率を誇るMediaCallsは、メディアリンク株式会社が提供するオールインワン型コールセンターシステムです。

ACDやCTI、IVRなどを標準搭載し、圧倒的な低価格で導入できます。中〜大規模なインバウンド型コールセンターでの業務効率化において、必須機能ばかりです。予算に限りのある企業も検討の余地があるでしょう。

インターネットがつながる環境であれば、どこでもコールセンターを構築できます。製品ライセンスの購入によるエージェント増加が自在なため、将来的な事業拡大にも対応可能です。

7.OSORA

OSORAとは、パソコンやスマートフォンから場所を問わず利用可能なCTIシステムです。

複数の自動化システムが搭載されており、コールセンター業務にかかる人件費の削減や業務の効率化に役立ちます。運用途中のサポートや保守体制が充実しており、安心して利用可能です。

クラウド型でさまざまな機能と連携でき、コストと性能のバランスがとれた製品といえるでしょう。

8.COLLABOS PHONE

シンプルなUIのシステムが欲しいなら、COLLABOS PHONが候補に挙がります。管理者からオペレーターまで、使いやすいデザイン設計が特徴のクラウド型CTIコールセンターシステムです。

ソフトフォンをインストールするパソコンやインターネット環境など、最小限の準備で利用できます。特別な機械は必要なく、初期設定も容易であるため、導入にかかる手間とコストを抑制可能です。

ACD機能や通話録音機能など、コールセンターの業務効率化に役立つ機能が多数搭載されています。COLLABOS PHONEは、コストを抑えてすぐにコールセンターを設置したい企業におすすめです。

9.Sakuraコールセンターシステム

Sakuraコールセンターシステムは、低コストで拡張性の高いクラウド型のCTIシステムです。

最小1人からのスモールスタートができ、最短1週間で利用を始められます。1アカウント月額2,500円〜と低価格であるため、小規模から運用したい企業におすすめです。

また、コールセンターに必要な統計レポートやクリック発信、ソフトフォンなどの基本的な機能が完備されています。導入により、データの円滑管理や作業効率の向上が期待できるでしょう。

10.カイクラ

カイクラは、継続率99.6%以上を誇るCTIツールです。電話応対に必須の情報が管理画面1つに集約されて使いやすく、アフターフォローが充実しているのも魅力となります。

大きな特徴は、使用者数ではなく導入拠点ごとに料金が発生する点です。同一拠点内で利用する場合、電話応対者が何人であってもコストは変わりません。電話応対の人員が多い大企業においても、リーズナブルに導入可能です。

氏名や電話番号など基本的な顧客情報のほかに、「自由項目」が設けられています。自由項目を活用すれば、自社のニーズに合わせて確認項目を追加できるのです。顧客との対応で細かい確認事項がある企業におすすめといえるでしょう。

【アウトバウンド型】CTIシステムおすすめ10選比較

営業職やコールセンターが外部に架電する際には、アウトバウンド型の製品を使いましょう。業務効率化を図れる、おすすめのアウトバウンド型CTIシステムを10個紹介します。

1.UNIVOICE BCCS

Brekekeのコールセンターシステムを土台とするのがUNIVOICE BCCSです。顧客データを分析して、営業電話の発信予測を立てることができます。営業として利用するだけではなく、顧客からの電話への対応にも活用可能です。

UNIVOICE BCCSには電話の自動コール機能があり、返答があった場合のみ職員に知らせます。顧客からコールがあり次第、ACD機能で以前対応したオペレーターに対応を割りふることが可能です。迅速かつ的確に応対できることから顧客の満足度も上がり、企業への評価上昇も期待できるでしょう。

2.Mostable

Mostableは電話営業に特化した機能が揃っており、通信環境が整っていれば場所を問わずにコールセンター業務が可能です。

自動コール機能では、相手が電話に出ない場合自動で次のコール先にシステムが電話をかけます。保留の状態から別の職員の携帯などに転送でき、顧客が電話のかけ直しをせずにすむのです。

操作が簡単なのも利点でしょう。コールがあればパソコンに顧客データを表示できるので、正確な情報をもとに営業を行うことが可能です。

導入により通話費の半分をカットできた事例や、営業コールを1.5倍に増加できた企業もあります。通話費や営業成果を改善したい企業におすすめのシステムです。

3.MiiTel

電話の内容を録音すると同時に文字化できるCTIシステムが、MiiTelです。自動で文字起こししてくれるため、メモや入力に割く時間を削減できます。音声解析によって優秀なオペレーターの話術を見える化すれば、社員教育にも役立つでしょう。

IP電話のため、自宅からでも営業で使用している番号でコール業務が行えます。顧客やオペレーターごとに、電話の発信数や受信数を正確に把握可能です。取得データを顧客への対応に用いたり、職員を評価する項目としても活用できるでしょう。

4.List Navigator.

2,200社に導入実績のある、発信に特化したクラウド型のコールシステムです。音声解析のほか、商材別管理やオペレーターのリアルタイム稼働分析などさまざまな機能を有しています。

担当のサポーターが導入MTGを行うなど、支援体制も万全です。List Navigator.を導入し営業の効率化に成功した会社は、94.3%(2021年自社アンケート調べ)にものぼります。

約90%の顧客が電話料のコスト削減を達成しているため、通話費用に悩んでいる企業におすすめです。営業についてアドバイスもうけられることから、List Navigator.の導入により営業課題の改善が期待できるでしょう。

5.BizBaseテレマーケティング

BizBaseテレマーケティングはクラウド型のシステムで、営業コールなどの発信業務の自動化に優れています。

プレディクティブ機能を搭載しており、架電業務の効率化が可能です。複数の電話番号に同時にコールし、つながった通話だけをオペレーターに転送します。

SMSによる営業メッセージ送信機能があり、DMでは1通につき約50円かかるところを8円で送信可能です。営業コールに応答した相手に、自動でメッセージを送信できます。

スマホ専用のアプリを使うと携帯電話で会社の番号を使えるようになるため、自宅にいながらの営業コールができます。

営業のための架電やメールを自動化でき、オペレーター不足に悩んでいる企業をサポートするでしょう。

6.CALLTREE

CALLTREEは、コールセンターを知り尽くした現場のプロ集団によって開発されました。アウトバウンド業務を支える、クラウド型の営業支援システムです。

メールや電話以外にも、チャットワークを使ったサポートがうけられます。それでも改善しない場合は、訪問や遠隔操作により解決してもらえるので安心です。常に最新の状態にシステムが更新されるため、メンテナンスの必要はありません。

顧客に対応した職員以外でも、履歴から録音音声で応対内容を知ることができます。ほかのオペレーターでも、履歴をもとに速やかに対処可能です。CALLTREEを導入すると、作業効率が200%上昇すると公言されています。

申し込みから最短で次の日に導入できるため、すぐに現状を改善したい企業に推奨できるでしょう。

7.Ever Call

通信および保険企業が監修したEver Callは、高機能性のCTIシステムです。

CRM連動機能により、部署を超えての即時データ共有が行えます。横断的な情報共有機能により、経理などの事務部門と営業部門との連携も促せるでしょう。自動コール機能でつながった電話のみ対応するので、営業コールにおける無駄を省くことができます。

トラブルが生じた場合、Ever Callの遠隔操作により対処してもらえます。すべての支店のデータを一元管理でき、別支店のオペレーターと顧客の録音音声を聞くことも可能です。

職員の休憩時間や打刻を管理する機能も有しており、スタッフの管理システムとしてもEver Callが活躍するでしょう。営業の対象者を選定してくれるので、営業リストの整理が苦手な企業にもおすすめです。

8.Comdesk Lead

Comdesk Leadは携帯回線とIP回線の併用により、通話料を大幅に削減できるCTIツールです。携帯回線を使うため、インターネット環境に頼ることなく質の高い音声を録音できます。文字起こし機能とChatGPTとの連携によって、文章をオート要約可能です。

ChatGPTで要約した情報はCRMに自動連携され、のちに分析データとしても活用できるでしょう。また、携帯のかけ放題プランとの連携で、コール業務の通話料をプラン内におさめられます。

Comdesk Leadはデータを自由にカスタマイズできるため、多数の異なる事業を展開している企業に適しています。通話料の削減や、作業工程を短縮したい企業におすすめのシステムです。

9.AmeyoJ

コール業務に必要な機能を集約したCTIシステムが、AmeyoJです。通信サービス会社が提供しており、インターネット環境と端末さえあれば導入できます。

電話番号を発行する会社とAmeyoJの運営会社が提携しているため、スムーズに回線と番号を準備してもらえます。CRM機能で、架電業務に関する情報を社内で共有可能です。

電話回線が混みあい顧客への応答ができない場合に、IVRを経由し顧客のSNSに問い合わせフォームのリンクなどを送信できます。通話料が分刻みでかかることが多いなか、秒換算されるためコストカットも見込めるでしょう。

電話営業とコールセンター業務のいずれにも特化していることから、両方を必要とする企業に向いています。

10.UPSELL CLOUD

数多の営業に関わってきた実績から開発されたのが、UPSELL CLOUDです。提供元企業の営業ノウハウやデータが凝縮された、プロの営業職によるクラウド型コールシステムといえるでしょう。

自動音声を活用することで、アンケートの実施から集計までをすべて自動で行えます。Googleマップに営業リストを反映できるため、表示された顧客データを訪問営業にも活用可能です。

顧客との会話をテキスト化して嗜好を分析すれば、会話のニーズを合わせられ成約率の向上に貢献します。コール業務に必要な基本機能が豊富に搭載されており、1名につき月額5,800円でIVRなども利用可能です。

少人数からローコストに使えて自動機能も充実しているため、小規模企業や人員不足の会社におすすめの製品でしょう。

CTIシステム導入のメリット

CTIシステム導入によるメリットは、次のとおりです。

• 電話対応業務の効率化が期待できる
• 電話対応の質向上が期待できる
• 電話対応に必要な費用を削減できる

業務環境を整えられるほか、コストカットにも大きく貢献するでしょう。それぞれのメリットについて、詳しく解説します。

電話対応業務の効率化が期待できる

CTIシステムの導入により、電話対応業務の効率化に期待できます。顧客管理システムと連携できるため、利用者情報の確認や記録にかかる労力を削減可能です。録音機能を使えば、応対内容のメモをとる必要もなくなるでしょう。

CTIシステムは、これまで人力で行っていた作業を一元的にコンピューターで管理します。あらゆる処理が自動化されるため、コールセンター業務の効率化が可能なのです。業務の効率化は、単に労働環境の整備につながるだけではありません。素早く正確な情報提供を実現することから、顧客満足度の向上にも寄与するでしょう。

電話対応の質向上が期待できる

CTIシステムの導入により、電話対応の質向上が期待できます。

ポップアップ機能で通話時に顧客情報を確認できれば、オペレーターはより的確な対応が可能です。自動音声応答や着信振り分け機能により、目的の部署や担当者にスムーズな接続ができます。

さらに通話録音やQ&A登録機能により、オペレーターのトレーニングや情報共有も効率化できるでしょう。CTIの機能は待ち時間や転送の手間を減少させ、従業員の教育支援も行います。ひいては顧客満足度や企業イメージの向上にも貢献するのです。

電話対応に必要な費用を削減できる

CTIシステムの導入により、電話対応に必要な費用を削減できます。大きく削減できる費用といえば、人件費でしょう。CTIによってあらゆる作業を自動化すれば、手間が短縮された分少ない人員で稼働可能です。

優秀なオペレーターの通話記録を活用すると新人教育の場にも生かせて、システムで便利になるだけでなく、教育費の節約にも役立ちます。

CTIシステムは、さまざまなコールセンター業務を効率化します。効率よく仕事がまわれば総合的にコストを削減でき、あらゆる無駄を排除できるでしょう。なかにはモバイル回線と連携することで費用を抑えるサービスもあり、いっそうのコストカット効果が期待できます。

CTIシステムの選び方

CTIシステムを選ぶ際のポイントは、以下のとおりです。

• 通話・音声の質は安定しているか
• 導入実績は豊富か
• インバウンド・アウトバウンドのどちらか
• オンプレミス型・クラウド型どちらなのか
• 導入・運用でどの程度の費用がかかるのか
• セキュリティ体制は充実しているか

これらの要素を考慮し、要件と予算に合致するCTIシステムを選ぶことが重要です。各ポイントの詳細をみていきましょう。

通話・音声の質は安定しているか

CTIシステムにおいて通話・音声の品質は非常に重要です。安定した通話・音声の品質が提供されない場合、顧客とのコミュニケーションに支障をきたす可能性があります。

通話品質を確かめるためにも、無料トライアル期間を活用して問題がないか確認しましょう。

また、エコーやノイズは通話品質に悪影響を及ぼす要因です。CTIシステムにエコーキャンセレーション機能やノイズリダクション機能があるか確認し、高い品質を確保してください。

導入実績は豊富か

CTIシステムの導入実績は、信頼性のあるベンダーを選ぶうえで重要な要素です。豊富な導入実績があるベンダーは、システムの安定性や適切なサポートを提供する可能性が高くなります。

なかでも、自社と同じ業界や企業規模での導入実績があるかは重要なポイントです。自社の業務に合致した導入実績があれば、より適切なサービスや機能を提供してもらいやすくなります。製品ごとに適した規模も違うため、見極めが必要です。

導入実績をはかる材料の1つに、ベンダーの顧客満足度や評判があります。オンラインのレビューや評価、事例などを活用して、ほかの顧客の経験や評価を参考にしてください。

インバウンド・アウトバウンドのどちらか

電話業務は「インバウンド」と「アウトバウンド」の2つに分けられます。CTIシステムは、自社で行う業務がどちらなのかで選ぶことが大切です。

インバウンドCTIシステムは、顧客からの着信対応に特化しています。

主な機能は、着信電話の自動応答、着信振り分け、顧客情報のポップアップなどです。コールセンターやカスタマーサポート部門などで使う、顧客からの問い合わせを受けるための機能が揃っています。受信がメインとなるインバウンド型のコール業務において適しているでしょう。

顧客への発信や販売活動に特化するのが、アウトバウンドCTIシステムです。

自動発信や発信スクリプトの表示、通話録音などが主な機能となります。テレマーケティングや顧客リサーチといった、顧客へのアウトバウンドコールを主目的とする企業に最適でしょう。

オンプレミス型・クラウド型どちらなのか

自社に適したCTIシステムを選ぶ際、オンプレミス型・クラウド型のどちらを選ぶかは重要なポイントです。

オンプレミス型CTIシステムは、企業自身がシステムを所有して自社内で運用・管理します。自社サーバーにシステムを構築するので、セキュリティやコントロールを自社で管理できます。

大規模企業やセキュリティを重視したい企業、特定の業界や規制要件に準拠する必要がある企業におすすめです。

クラウド型CTIシステムは、インターネットを介して提供されるホステッドサービスです。システムのハードウェアやインフラストラクチャーはベンダーが管理し、顧客はインターネットを通じて利用します。

導入が比較的容易で、低コストで実装できるのも特徴です。ITリソースや専門知識が限られている企業におすすめなほか、在宅ワーカーが多い場合にも適しています。

導入・運用でどの程度の費用がかかるのか

CTIシステムの費用は、導入規模や機能要件などによって大きく異なります。導入にかかる費用だけでなく、運用中にどの程度コストを要するかも考慮しましょう。

予算や要件に応じて複数のベンダーを比較し、費用評価を行うことが重要です。将来的な事業拡大についてや、プランをアップグレードする必要性はないかなども視野に入れてください。

セキュリティ体制は充実しているか

CTIシステムのセキュリティ体制は非常に重要です。顧客情報と連携して使う観点からも、機密性の高さが求められます。顧客情報や通話履歴などのデータは、転送や保存時に暗号化されるかを確認しましょう。

ユーザー認証やロールベースのアクセス権限、多要素認証といったセキュリティ機能の有無もチェックしてください。システムのセキュリティ状況を監視する機能があれば、異常なアクティビティを検知してくれます。

情報漏えいや不正アクセスへの対処機能を確認し、セキュリティが強固なCTIシステムを導入しましょう。

CTIシステムを導入し業務効率化・利用者満足度向上につなげよう

CTIシステムの導入は、業務効率化と利用者満足度向上に大きな効果をもたらします。自動化や効率化によりオペレーターの負担が軽減され、迅速かつ正確な対応が可能です。CTIの機能で業務プロセスを改善できれば、応対の質を上げられるため企業イメージのアップにもつながるでしょう。

CTIシステムの導入には、音声の安定性やセキュリティ体制などを考慮し、適切なシステムを選ぶ必要があります。複数のCTIシステムを比較して検討し、自社に最適な製品の導入を目指してください。