CTIの活用事例について｜活用による効果やCTIを導入する際の選び方

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• シーンに合わせた発信機能で行動量を最大化
• 管理工数を減らし、スピード感のある教育が可能
• オペレーター/リスト分析や音声解析機能を搭載

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CTIとは？

CTIとは「Computer Telephony Integration」の略称で、電話やFAXとコンピューターを連携させるシステムを指します。

例えば、顧客から入電があった際、発信番号から顧客管理システムに登録されている情報を検索し、モニターに顧客の氏名や問い合わせ履歴などの情報を表示します。オペレーターは表示された情報を見ながら電話対応ができるため、適切なコミュニケーションがとりやすくなるのです。

すでに登録されている情報については顧客に再確認する必要がないため、通話時間の短縮効果も見込めます。

電話業務の強力なサポートであるCTIは、コールセンターなどで活用されています。

▷CTIとは？導入する目的や搭載している機能・メリット、おすすめのシステムをわかりやく解説

インバウンド型CTI

インバウンド型CTIは、顧客からの入電対応が中心の業務向けに開発されたCTIです。顧客からの問い合わせや申し込みなどに対応するコールセンターやサポートセンターなどで用いられています。

インバウンド型CTIに搭載されている主な機能は、次のとおりです。

アウトバウンド型CTI

アウトバウンド型CTIとは、顧客への発信が中心の業務向けに開発されたCTIです。テレマーケティングや電話営業などを行う職場で用いられています。

アウトバウンド型CTIに搭載されている主な機能は、次のとおりです。

▷CTIのアウトバウンド・インバウンドとは？違いや種類・おすすめツールを紹介

CTIの活用による効果

CTIを活用すれば、顧客からの問い合わせに迅速に対応したり、番号を間違えることなくスムーズに発信できたりと、さまざまな効果を得られます。ここでは、CTI導入による代表的な効果をご紹介しましょう。

業務を効率化できる

CTIは、業務効率化に役立つシステムです。

インバウンド型CTIには顧客画面転送機能が備わっており、ほかのオペレーターに電話を転送する際に顧客情報も同時に転送できます。転送時にオペレーターが顧客情報を口頭で伝える必要がないため、業務の効率化につながるでしょう。

また、着信時には、顧客情報がモニターに表示されます。顧客の属性などを把握した状態で対応できるため、受け答えに要する時間も削減できるでしょう。

一方のアウトバウンド型CTIには、ワンクリック発信やプレビューコール機能が搭載されています。電話番号を一つずつ手動で入力しなくても済むため、効率的に電話をかけられるでしょう。結果的に、生産性の向上にもつながります。

顧客満足度の向上が期待できる

CTIを導入すればスムーズな電話対応を実現できるため、顧客満足度の向上につながるでしょう。

インバウンド型CTIの場合、電話番号から顧客情報を検索してモニターに表示します。そのため、顧客は氏名や住所などを改めて聞かれる煩わしさから解放されます。オペレーターのほうも過去の取引内容や問い合わせ履歴を確認できるため、顧客のニーズに合わせた受け答えや提案ができるでしょう。

アウトバウンド型の場合、これまでの発信履歴を分析し、顧客につながりやすい時間帯に電話をかけることが可能となります。顧客側も都合の良い時間帯に電話を受けられるため、ストレスが減るでしょう。

加えて、CTIには通話録音機能が備わっています。オペレーターの応対を管理者がチェックし、改善につなげることも可能です。

問い合わせ対応業務のコストを削減できる

CTIはコスト削減にも役立ちます。

インバウンド型CTIに搭載されているIVR機能を活用すれば、顧客からの問い合わせにはまず自動音声が対応し、オペレーターは複雑な問い合わせにのみ対応することもできるでしょう。管理者がオペレーターの稼働状況を確認しながら的確に着信を振り分ければ、オペレーターの待ち時間を減らすことも可能です。

電話対応の効率化が進めば、より少ないオペレーター数で現場を回すことも可能となり、人件費削減も実現できるでしょう。

▷CTI連携とは？目的や仕組み・メリット、連携すべきシステムを解説

CTIの活用例

ここでは、顧客満足度の向上や業務効率化を目的にCTIを導入し、成功を納めている企業の事例をご紹介します。ぜひ参考にしてください。

株式会社スマテン

2018年に設立した株式会社スマテンは、法令点検管理ソフト「スマテンBASE」や消防点検アプリ「スマテンUP」の開発・運用を行っています。

同社はインサイドセールスを拡大するにあたり、CTIシステムを導入しました。それまでスマートフォンとスプレッドシートで案件管理を行っており、各メンバーの成果が見えにくいという課題を抱えていたのです。

CTIの導入により、情報共有のスピードや精度が上がり、トーク内容の把握や架電状況の見える化も実現したそうです。結果として、各メンバーへのフィードバックの精度も上がり、導入前のアポ獲得率が1%だったところ、導入後2か月で5%まで上昇しました。

[出典:MiiTel「株式会社スマテン」]

アルプス住宅サービス株式会社

東京都豊島区に本社を置くアルプス住宅サービス株式会社は、賃貸住宅の仲介・管理を中心に事業を展開しています。

入居者やオーナーから日々多くの電話を受けている同社は、業務の無駄を削減するためにCTIの導入を決定。着信時にモニターに発信者の情報がポップアップ表示されるため、担当者が直接電話に出られるようになり、通話を転送する手間が減りました。また、通話録音機能は、トラブルやクレームへの対応にも役立っているといいます。

さらに、メモ機能によって顧客情報の共有が進み、担当者が不在でもほかの社員が対応できるようになったことで顧客満足度の向上にもつながっているようです。

[出典:カイクラ「アルプス住宅サービス株式会社」]

ブルーテック株式会社

ブルーテック株式会社は、クラウド型統合ビジネスアプリケーション「Knowledge Suite」やビジネスチャット「DiSCUS」など、企業向けのITソリューションを扱う企業です。

同社はインサイドセールス立ち上げを機に、CTIの導入を決めました。それまでは1件ずつ番号を手動入力していたため、架電効率の悪さが課題となっていたのです。CTIの導入によって、スタッフ一人の1日あたりの架電数が60～70件だったところ、多いスタッフでは200件まで上昇しました。

電話がつながらなかった場合は再コールの設定ができるため、かけ直し忘れる件数も減りました。こうした架電数の上昇によってアポイント数の増加を実現しただけでなく、録音機能などによってトークのブラッシュアップなどにもつながっているそうです。

[出典:Scene Live「ブルーテック株式会社」]

株式会社 UI銀行

東京きらぼしフィナンシャルグループが設立したUI銀行は、スマホ専用の銀行です。

同社はコンタクトセンターの開設に伴ってCTIを導入しました。顧客からの問い合わせ内容は、口座開設の方法や商品内容についてが多く、CTIと音声認識ソリューションを連携させることで、通話内容をリアルタイムでテキスト化できるようにしたのです。

これには問い合わせ内容を目でも確認しながら対応できるというメリットがあり、顧客からのクレームや不信感の軽減にもつながっています。確認が必要な問い合わせ内容については、スーパーバイザーがモニタリングやささやき機能で即座にアドバイスできるため、顧客の待ち時間も削減できました。

[出典:BIZTEL「株式会社UI銀行さま」]

岩塚製菓株式会社

おせんべいやあられ、おかきなど米菓を製造・販売しているのが、岩塚製菓株式会社です。

同社は、スタッフの作業負担軽減などを目的に、お客様相談室にCTIを導入しました。CTIとCRMの連携によって着信時に顧客情報が表示されるようになり、顧客情報を確認したうえで電話対応ができるようになりました。

システム導入以前は各電話に録音機能を設置していたため、必要な録音データを探すのに時間を要していましたが、現在は録音データが集約されるため、検索が容易になったといいます。

スタッフの作業負担が軽減されたことで、一つひとつの電話対応に注力できるようになりました。

[出典:InfiniTalk「岩塚製菓株式会社 様」]

株式会社トムスエージェンシー

株式会社トムスエージェンシーは、BPO、人材派遣・人材紹介、SaaS、コンサルティングの4事業を手掛けています。

同社では以前からCTIを活用していましたが、求人広告サービスを買収したのを機に、新たなCTIシステムに切り替えました。新たなシステムでは架電リストを基にオペレーターに振り分けができるだけでなく、手動入力しなくても、ボタン操作だけで通話が可能となったのです。

効率的な架電が実現したことで、オペレーター数を減らし、人件費を削減することもできました。また、管理画面では接電率を確認できるため、接電率が高い架電先に集中して架電できるようになったことや、通話ログなどをスタッフへのフィードバックに活かすなど、多くのメリットを得ることができたのです。

[[出典:comdeskleed「導入事例10」]

USEN-NEXT Design 株式会社

USEN-NEXT Design株式会社は、USEN&U-NEXT GROUPの一員で、インサイドセールスとカスタマーサクセスを手掛けています。

同社は在宅勤務制度の導入に併せ、携帯電話と連動できるCTIを採用しました。導入時に、見込み客やアクセスなどの情報管理機能、ユーザーごとの権限管理機能を追加し、インサイドセールスを行うオペレーターが能動的に動けるような仕組みづくりを構築。その結果、システム導入後のオペレーターの商談数は1.7倍に上昇したそうです。

同社の事業は商談数と受注数や売上が比例するため、商談数の増加は同社の売上に直結しているといえるのです。

[出典:comdesklead「導入事例01」]

CTIの選び方

CTIはコスト削減などを期待できる一方、自社に合ったシステムを選ばなければ効果を発揮しません。ここでは、自社に合ったシステムを選ぶコツをお伝えします。

自社の業務内容に合っているか

CTIを選ぶ際は、必ず自社の業務内容に合ったシステムを選ぶようにしてください。CTIには、インバウンド型とアウトバウンド型があります。

インバウンド型は、顧客からの着信に対し効率的に対応できるように設計されています。そのため、問い合わせが多いコールセンターなどに適しているといえるでしょう。一方のアウトバウンド型は登録した電話番号に一斉に発信する機能など、電話営業に特化した機能を搭載しています。

インバウンド型CTIを電話営業を中心とした職場に導入しても、業務効率化は見込めません。せっかく搭載されている機能を活かせず、導入コストが無駄になってしまいます。

こうした事態を避けるため、自社の業務内容や特徴、課題を見極めたうえで、自社に最適なCTIを導入しましょう。

自社の規模に合っているか

導入費用やランニング費用を抑えるためにも、自社の規模に合ったCTIを選択しましょう。

CTIは、製品によって対象としている事業規模が異なります。クラウド型の場合、利用人数に応じて料金が変動する製品が大半のため、利用人数が多いようであれば、オンプレミス型を導入したほうが安く済むケースもあるのです。

また、中小企業が大企業向けのCTIを採用しようとすると、事業規模に対して導入費用が高額となる可能性も考えられます。導入前に想定する利用人数を算出し、各製品の料金プランを比較するようにしましょう。

▷無料のCTIシステムおすすめ10選を比較！選び方や注意点について解説

既存システムとの連携は可能か

CTIは、すでに導入しているシステムと連携することで、より効果を発揮します。例えば、CRMと連携すれば、着信時に顧客情報を素早く確認可能です。業務内容によっては、SFAやMAといったシステムとの連携が求められるケースもあるでしょう。

そこで、既存のシステムとの連携が可能かどうかを必ず事前に確認してください。もし不明点があれば、ベンダーに問い合わせることをおすすめします。

セキュリティ対策・サポート体制は整っているか

CTIを選ぶ際は、必ずセキュリティ対策やサポート体制もチェックしましょう。特にクラウド型は利用時にインターネットを経由するため、悪意のある攻撃を受ける可能性があります。

顧客情報が流出するようなことがあれば一大事です。脆弱性診断やウイルス対策、アクセス制限など、各製品に施されているセキュリティ対策を確認してください。

また、サポート体制はベンダーによって大きく異なります。土日も稼働しているコールセンターの場合、サポート窓口での対応が平日のみの製品を導入すると、土日にトラブルが発生した場合に迅速に対応してもらえません。

自社の営業時間と合うサポート体制を整えているベンダーを選ぶとよいでしょう。

▷CTIの導入に失敗しない選び方！失敗事例や成功させるポイント

活用例を参考にCTIの導入を検討しよう

CTIを活用すれば、電話応対業務の効率化やコスト削減を実現できます。本記事でご紹介した活用事例を参考に、自社に合ったCTIの導入をぜひ検討してください。