オンプレミス型のCTIシステム7選！特徴やメリット・クラウド型との違いを解説

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• 高いカスタマイズ性
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オンプレミス型のCTIシステムの特徴

オンプレミス型のCTIシステムとは、企業内に物理的に設置されたサーバーやハードウェアを使って、電話とコンピューターの統合を実現するシステムです。

CTIシステムは電話対応や顧客管理を効率化するためのツールであり、オンプレミス型の場合は自社内でシステムを管理するため、外部アクセスが制限され、データの保護が強化されます。また、カスタマイズ性が高い点もメリットですが、導入や維持にはコストと専門知識が必要です。

クラウド型CTIシステムの違い

クラウド型CTIシステムは、インターネットを通じて提供される形式の電話とコンピューターの統合システムです。

オンプレミス型とは異なり、サーバーやハードウェアの管理が不要で、初期費用や維持コストを抑えることができます。リモートアクセスが可能で柔軟に拡張できる点も魅力でしょう。

クラウド型は手軽さとコスト効率に優れている一方で、セキュリティ性能やカスタマイズ性はオンプレミス型程高くないという特徴があります。

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オンプレミス型CTIシステムの主な機能

オンプレミス型CTIシステムには、企業の業務を支える多彩な機能があります。ここではオンプレミス型CTIに備わっている主な機能を見ていきましょう。

CRM連携機能

CRM連携機能は、CTIシステムの重要な機能の一つであり、顧客管理システム(CRM)と連動して電話対応を効率化します。

入電時に顧客管理システム内を検索し、顧客の情報を瞬時にモニターに表示することで、過去のやり取りや購入履歴を基に、よりパーソナライズされた対応を行うことができます。

顧客は同じ内容を繰り返し説明する必要がなくなるため、顧客満足度が向上するでしょう。また、業務効率も大幅に改善されるため、迅速かつ的確な対応が求められるビジネスシーンでは大きな力を発揮します。

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ACD機能

ACD機能とは、Automatic Call Distribution(自動着信分配)機能のことで、CTIシステムの機能の一つとしてコールセンターなどで重宝されています。

具体的には、かかってきた電話を適切な担当者に自動で振り分ける仕組みです。これにより、取り次ぎやたらい回しによる顧客の待ち時間を最小限に抑えることができ、迅速なサポートを提供することができます。

特に、コールセンターやサポートデスクなどの顧客からの電話に日々大量に対応する必要がある現場では、ACD機能が業務効率と顧客満足度の向上につながるでしょう。

通話録音機能

通話録音機能はその名のとおり、すべての通話内容を自動的に録音し、あとから確認できるようにする機能です。顧客対応の品質向上や、トラブル時の証拠として活用できます。

特に顧客対応において正確な記録が求められる企業では、通話録音機能は欠かせないものといえるでしょう。

モニタリング機能

モニタリング機能は、CTIシステムの中で特に管理者にとって有用な機能です。この機能によって管理者はリアルタイムでオペレーターの通話状況を監視し、必要に応じてアドバイスやサポートを行うことができます。

対応に困っているオペレーターや不慣れなオペレーターに適宜助け舟を出すことで、顧客対応の質を維持するとともに、トレーニングや指導の機会を逃さずに活かすことができます。

IVR機能

IVR機能(自動音声応答機能)は、CTIシステムの中でも特に重要な機能であり、顧客対応の自動化を行います。

顧客が電話をかけるとIVR機能による自動音声案内が流れ、選択肢の中から顧客が選んだ回答に応じて、その通話が適切な部署や担当者に振り分けられます。

この流れによって顧客は迅速かつ効率的に問題解決にたどり着くことができ、オペレーターの負担も軽減されます。IVR機能は、特に大量の問い合わせを効率よく処理するために欠かせない機能だといえるでしょう。

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ダッシュボード機能

ダッシュボード機能は、CTIシステムの運用状況を一目で把握できる便利なツールです。通話の件数や待機時間、各オペレーターの対応状況など、重要なデータがリアルタイムで視覚化されるのが特徴です。

これらの情報は管理者が迅速な判断を行う助けとなり、業務の効率化につながります。コールセンターのパフォーマンスを常に最適な状態に保つためにも、ダッシュボード機能は欠かせないといえるでしょう。

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オンプレミス型のCTIシステム7選

オンプレミス型のCTIシステムには、さまざまな特徴を持つ製品があります。ここでは、その中でも特におすすめの7つのシステムを紹介します。

InfiniTalk

InfiniTalkは、カスタマーサポートや受注受付などを行う現場で利用されているCTIシステムです。機能は基本機能とオプション機能に分かれており、必要な機能を選択して導入することができます。

連携できる他社製品が多いことも魅力です。また、わかりやすいインターフェースで操作性や視認性が良いため、導入後の活用もスムーズに行えるでしょう。

オンプレミス型ではありますが、仮想サーバーで利用できる点も特徴で、レギュラー業務にはオンプレミス型で対応し、繁閑のある業務についてはクラウド型で対応するといった柔軟な変更が可能です。

MediaCalls

MediaCallsは、オンプレミス型のオールインワン型コールセンターシステムです。中規模から大規模なインバウンド型コールセンターで必要とされる機能を豊富に搭載しているにもかかわらず、低コストで導入が可能です。

スキルルーティング機能によって各オペレーターのスキルを登録しておくことで、顧客の要望に対応できるオペレーターにつなげることができます。プレゼンス管理機能もあるため、電話を受けられるオペレーターや離席中のオペレーターなど、それぞれの状態を把握可能です。

CT-e1/Expander

CT-e1/Expanderは、クラウド型とオンプレミス型の「いいとこどり」ができるシステムで、クラウド型の良さを残しつつ、音声データ処理に関する部分はオンプレミス型機器を提供します。音声データの扱いを自社内で完結できるため、セキュリティの観点から通話録音データを外部保存できない企業にも適しているといえるでしょう。

設計・開発・運用をすべて自社内でワンストップ制作している点も特徴で、柔軟性・拡張性とコストパフォーマンスのバランスにも優れています。多くの大手企業への導入実績を持っていることからも、安心して利用できるシステムです。

Open Dialer

Open Dialerは、アウトバウンドに特化したオンプレミス型のCTIシステムであり、コールセンターシステムの一式レンタルサービスとして利用できる点が特徴です。

利用席数に応じた月額料金で利用ができ、システムに不具合があった場合には無償交換してもらえるため安心です。リスト作成・管理機能や架電データ抽出機能、SMS送信機能など、アウトバウンドのための豊富な機能を取り揃えており、データ分析の項目も豊富です。

NSTechno-phone Manager

NSTechno-phone Managerは、WebベースのCTIアプリケーションです。内線電話帳・個人電話帳・共通電話帳の3種類の電話帳から組織名や氏名、役職などでキーワード検索ができ、クリックするだけで発信できるため、電話番号の間違いを防げます。

Windowsサーバ以外に必要なものがないため、比較的安価に導入できる点も特徴です。豊富なオプション機能も用意されているため、自社の状況や必要に応じて使い勝手をカスタマイズすることもできます。

Tetra

Tetraは、コールセンター業務に特化した機能を取り揃えたフルパッケージのCTIシステムです。複数の企業からコールセンター業務を受託している場合には、クライアントごとの請求書のデータとなるレポートを作成することもできます。

また、特定の顧客を優先的に着信させることや、着信を拒否する設定も行えます。業務時間外に来た電話を録音し、音声データとしてメールで配信・共有することも可能です。オプション追加やカスタマイズにも対応しているため、自社に最適な形を実現できるでしょう。

Media-CTI

Media-CTIは、顧客の業務に合わせた開発が可能なオンプレミス型のCTIシステムであり、パッケージ製品では対応しきれない要望も叶えることができます。

CTIシステム導入・運用の部分だけでなく、通信回線やサーバーなどネットワークインフラの見直しから提案を受けられるため、自社に十分なノウハウや知識がない場合も安心です。

導入後に機能を追加することもできるため、自社の状況に応じてより使いやすい形にしていけるでしょう。納品後のサポート体制も充実しているため、万が一問題が発生した場合も安心です。

オンプレミス型CTIシステムのメリット

オンプレミス型CTIシステムには複数の強みがあります。ここでは具体的なメリットについて詳しく見てみましょう。

カスタマイズ性が高い

オンプレミス型CTIシステムの大きなメリットの一つが、高いカスタマイズ性です。特定の業務フローやニーズに応じてシステムの機能や設定を細かく調整できるため、最適な運用ができるでしょう。

また、自社内での管理ができるため、変更や拡張を柔軟に行える点も魅力です。

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セキュリティレベルが高い

オンプレミス型CTIシステムのもう一つの大きなメリットが、セキュリティレベルの高さです。オンプレミス型は自社内のサーバーで運用されるため、外部からのアクセスが制限され、データの保護が強化されます。

また、機密情報の管理や取り扱いが厳しい業界においても、オンプレミス型なら独自のセキュリティ対策を導入できるため、企業ごとのセキュリティ要件に合わせた運用が可能です。

他システムとの連携がしやすい

オンプレミス型CTIシステムには、ほかの業務システムとの連携がしやすいというメリットもあります。自社内でシステムを運用するため、既存のCRMやERP、メールシステムなどとの統合を容易に行えるのです。

こうした連携によって情報の一元管理が可能となり、業務効率の向上やデータ活用の幅が広がります。また、特定の業務プロセスに合わせた連携設定も可能で、企業ごとのニーズに応じた柔軟な運用を実現できるでしょう。

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オンプレミス型CTIシステムの活用が向いている企業

オンプレミス型CTIシステムは、特定のニーズを持つ企業に特に適しています。具体的にどのような企業に適しているのかを見てみましょう。

機密情報の扱いが多い企業

オンプレミス型CTIシステムは、機密情報を多く扱う企業に特に適しています。すべてのデータが自社サーバーで管理されるため、外部からの侵入リスクを最小限に抑えることができるためです。

また、独自のセキュリティ対策を実施できるため、業界ごとの厳しい規制や基準にも対応可能です。金融機関や医療機関など、特にデータの安全性が重要視される企業では、セキュリティ性の信頼度が高いオンプレミス型が導入されています。

社内システムが複雑化している企業

オンプレミス型CTIシステムは、社内システムが複雑化している企業にも適しています。カスタマイズ性が高いため、既存のシステムとの統合や特定の業務プロセスに合わせた調整を容易に行えるためです。

複雑なワークフローや多数のシステムが絡み合う環境でも、オンプレミス型なら柔軟に対応でき、最適な運用を実現できます。システム全体の効率化を図り、企業の独自ニーズに応じた高度な運用を行えるでしょう。

▷CTIの活用事例について｜活用による効果やCTIを導入する際の選び方

オンプレミス型CTIシステムの選び方

オンプレミス型CTIシステムを選ぶ際には、押さえておきたい重要なポイントがいくつかあります。個別に見ていきましょう。

自社の業務内容に適しているか

オンプレミス型CTIシステムを選ぶ際は、自社の業務内容に適しているかをしっかり確認することが非常に重要です。適切なシステムを選ぶことで、業務プロセスがスムーズに進行し、効率化を達成できるでしょう。

特に、システムが日常業務をどのようにサポートするか、必要な機能が備わっているかを確認することが重要です。適していないシステムを選んでしまうと、運用の手間が増えたり、システムが十分に活用されなかったりするリスクがあり、結果としてコストや労力が無駄になってしまうかもしれません。

クラウド型への切り替えはできるか

オンプレミス型CTIシステムを選ぶ際は、将来的にクラウド型への切り替えが可能かどうかも確認しておきましょう。オンプレミス型は高いカスタマイズ性やセキュリティが魅力ですが、導入後も続く運用コストやメンテナンスが負担になる可能性があります。

こうした問題が発生した場合にはクラウド型への移行を検討する企業も少なくないため、初めから移行が容易なシステムを選んでおくと安心です。

サポート体制は充実しているか

サポート体制の充実度を確認することも、オンプレミス型CTIシステムを選ぶ際のポイントです。

システム導入後にトラブルや不具合が発生することはよくあるため、迅速かつ適切なサポートが受けられることが望ましいでしょう。特に、24時間対応や専門スタッフによるサポートがあると安心です。

オンプレミス型は自社での運用が基本となるため、技術的な問題を迅速に解決できる体制が整っていないと、業務が滞るリスクが高まります。こうした理由から、サポート体制の充実度は見逃せないチェックポイントなのです。

他システムと連携できるか

オンプレミス型CTIシステムを選ぶ際は、他システムとの連携が可能かどうかも確認しなければなりません。業務効率を最大化するためには、CTIシステムがCRMやERPなど既存の業務システムとスムーズに連携できる必要があります。

十分な連携が行えないと、データの二重入力や情報の不一致が発生し、業務の効率が低下する可能性があります。導入前に既存システムと連携できるかを忘れずに確認し、将来的な拡張にも対応できるかどうかを慎重に検討する必要があるのです。

オンプレミス型CTIシステムを導入しよう

オンプレミス型CTIシステムは、高いセキュリティ性やカスタマイズ性、他システムとの連携のしやすさなど、多くのメリットを持っています。特に、機密情報を扱う企業や複雑な業務プロセスを持つ企業には最適です。自社に合ったオンプレミス型CTIシステムを導入し、業務の効率化と顧客対応の向上を目指しましょう。