返品処理の重要性とは？業務のフローや仕訳例・適切な対応方法について

返品処理とは？

返品処理とは、顧客が購入した商品を売り手に返送し、返金や交換が行われる一連の手続きであり、顧客との信頼関係を築くために欠かせません。近年はECサイトも返品処理に対応しており、多い場合の返品率は15～30%ほどになります。

返品ポリシーや商品の状態、返金方法など、返品に関する規定は消費者と企業の双方にとって明確であることが重要です。効率的な返品処理は、顧客満足度の向上にも寄与し、ビジネスの成功に不可欠な要素となっています。

商品・サービスの返品率について

商品やサービスの返品率は、販売されたアイテムのうちどれだけが返品されたかを示す数値です。商品の種類や販売時の状況など、返品率はさまざまな要因で変動します。

株式会社エルテックスが公表した通販事業の調査データでは、通販における返品率でもっとも多かったのは5〜10%未満で、23.7ポイントでした。

年商別にみると、1〜10億未満で10%以上の返品率があると回答したのは53.5ポイント、10〜100億未満では60.0ポイント、100億以上では50ポイントを下回っています。また、年商100億以上の事業者では、返品率5%未満が過半数を超えており、全体としては年商100億未満の事業者より返品率を抑えている傾向です。

事業規模の大きさと返品率との関係性を示唆した一つの例といえます。通販では、サイト上の写真と現物との違いが原因で返品率が高まる可能性がありますが、こうした対策に投資できるリソースなども影響しているのかもしれません。

[出典:株式会社エルテックス「通信販売事業関与者の実態調査2021」]

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返品処理の重要性

返品処理はビジネスにおいて非常に重要な役割を果たします。ここからは、その詳しい理由について紹介していきます。

返品に対応することでECサイトの評価向上につながる

返品処理のスムーズな対応は、ECサイトの評価を大きく向上させます。顧客が安心して購入できる環境を提供することで信頼性が高まり、リピート購入や口コミによる好評が期待できます。評価を基準に購入を判断するケースも珍しくなく、良い評価が集まれば新規顧客の獲得にも効果的です。

適切な返品処理は、ECサイトのブランド価値を高め、競争力を強化する重要な要素となります。

顧客満足度の向上が見込める

返品処理の効率化は、顧客満足度を大幅に向上させることができます。返品手続きが容易で、迅速かつ誠実に対応してもらえることがわかると、顧客は安心感を持ちやすくなるのです。長期的な顧客関係の構築にもつながり、リピート購入やポジティブな口コミの増加が期待できます。

顧客が満足する体験を提供すれば、返品処理のマイナス影響を最小限に抑えつつ、ビジネスの発展に役立つ可能性があるのです。

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返品処理が起きる主な理由

返品処理はさまざまな理由のもと発生しますが、大きく顧客都合・自社都合の2つに分けられます。

顧客都合の返品

顧客都合の返品は、サイズが合わない、イメージと異なる、必要なくなったなど、顧客の個人的な理由によって行われます。主にECショップなどの通販で発生する返品処理で、商品自体に問題がなくても起こる現象です。

受付範囲や送料の負担なども含め、適切な返品ポリシーを設けておかなくてはなりません。また、通販で起こりがちな顧客都合の返品は、商品の撮影や掲載の方法に起因するケースも考えられます。返品理由などから問題を分析し、商品の改善やサービスの向上を図ることも重要です。

自社都合の返品

自社都合の返品は、商品の誤発送、不良品、商品説明の誤りなど、販売側のミスによって引き起こされます。事実確認を素早く行い、謝罪とあわせて適切な返品処理を行わなければなりません。対応内容次第では、企業の信頼性をさらに損ねる恐れもあるでしょう。

手続きの際は販売側が送料を負担し、できる限り迅速に発送するなど、信頼回復に努めることが大切です。また、これらの事例を分析し、将来的なミスの防止策を講じましょう。自社都合の返品を適切に管理することは、長期的な顧客関係の構築に重要です。

返品処理の業務フロー

返品処理のフローは企業ごとに異なるものの、大枠としてはフローが決まっています。基本的な返品処理の業務フローをみていきましょう。

1.返品依頼の受付

電話やメール、オンラインフォームなどの窓口から返品依頼を受け付けます。受付時に返品の理由、商品の状態、購入日などの詳細を確認しましょう。スタッフごとに対応の差がないよう、自社の返品ポリシーに基づいて処理するのがポイントです。

返品が受け入れられるかどうかを判断し、顧客に返品方法や必要な手続きを通知します。返品依頼の受付における速さと正確さは、顧客満足度に大きく影響するため、的確に行わなくてはなりません。

2.返品商品の受取・検品

返品された商品を受け取り、検品を行います。商品が返品条件に合致しているか、使用状態や損傷の有無などをチェックしましょう。商品の状態を評価し、返品理由が正当であるかを判断することが重要です。

検品結果に基づき、返金や交換の手続きに進みます。

3.返金・交換の手続き処理

検品が完了し、返品が承認された場合、返金または商品交換の手続きに移ります。返金はクレジットカードへの払い戻しや銀行振込など、顧客が使用した支払い方法に応じて行いましょう。商品交換の場合、顧客が希望する別の商品を発送します。送料の負担は、顧客都合か自社都合かで適切に処理してください。

特に自社都合であるケースでは、迅速かつ正確な返金・交換対応が顧客の信頼回復につながります。

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返品処理を行う際のポイント

返品処理は顧客との関係性や評判などに大きく影響します。ここでは、円滑な返品処理をするためのポイントについて紹介していきます。

スピード感を持って親切・丁寧に対応をする

返品処理において最も重要なのは、迅速かつ親切、丁寧な対応を心がけることです。返品依頼に対して素早く反応し、顧客の問題や不安を迅速に解決することで、顧客の信頼を維持できます。返品理由に関係なく、一貫して親切な対応を行えば、顧客との良好な関係を築きやすくなるでしょう。

丁寧なコミュニケーションにより、顧客が「自分の問題が真剣に扱われている」と感じられると、ブランドロイヤルティを高める効果が期待できます。スピード感のある丁寧な対応は顧客満足度の向上に直結し、長期的なビジネス成功に貢献するのです。

対応に関するレビューを依頼する

返品処理が完了した後、対応に関するフィードバックやレビューを顧客に依頼しましょう。顧客が返品プロセスについてどのように感じたか、どの部分が良かったか、改善が必要な点は何かを理解することができます。

顧客の声を聞く機会になるだけでなく、評価の向上や他の顧客への情報源としても有効です。レビューを参考に商品の購入を決める顧客もいるため、返品処理の対応にプラスのレビューがあれば、購買意欲を促す効果が期待できます。

返品処理をマニュアル化する

返品処理を効率的かつ一貫性を持って行うためには、プロセスをマニュアル化することが重要です。マニュアル化によって対応品質が均一になるほか、、従業員が迅速かつ正確に処理できるようになります。

マニュアルには、返品の受付方法、検品の基準、返金や交換の手続きなどを具体的に明記しましょう。また、マニュアルは定期的に更新し、新しい情報や改善点を反映することが大切です。これにより、顧客に対して一貫したサービスを提供し、返品処理の品質を維持・向上させることができます。

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返品処理する商品を減らすための対策

返品を減らすためには、事前の対策が重要です。効果的な方法を探求しましょう。

商品の説明文を充実させる

商品の返品を減らすためには、詳細で正確な商品説明が不可欠です。商品のサイズ、素材、使用方法、特徴などを明確に記載することで、顧客が購入前に正しく判断できるようになります。高品質の画像や動画を使用して、実際の商品をよりリアルに伝えることも効果的です。

また、FAQを設けることで、顧客がよくある疑問に対して簡単に答えを見つけられるようにすると良いでしょう。商品の情報が充実していると、顧客の期待と実際の商品とのギャップを減らし、返品率を低下させることができます。

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商品の管理方法を見直す

商品の破損や欠陥などが原因でクレームにつながり、返品処理が発生するケースも多くあるため、商品の根本的な管理方法から見直すのも有効です。温度設定や管理場所が商品ごとに適切であるか、仕入れた商品に欠陥がないかなどをしっかりとチェックしてみましょう。

顧客の手元に届くまでに商品が破損してしまうケースもあります。配送時の梱包なども含めて管理方法を見直し、返品処理の抑制につなげてください。

返品処理とは何かを理解して適切な対応を心掛けよう

返品処理は、対応方法次第で顧客との関係悪化やさらなるトラブルに発展する可能性があります。事業への影響が大きいため、さまざまなポイントに注意しなければならない繊細な業務です。

返品処理の重要性や基本的なフローを理解し、適切な対応に努めてください。顧客に安心してもらうためにも、迅速かつ丁寧な返品処理を実施できる体制を整えましょう。