チャットボットの分析方法について｜分析すべきデータやポイントを解説

チャットボットで分析すべきデータ

チャットボットの成功は、適切なデータ分析によって大きく左右されます。問い合わせの解決数やチャットボットの起動率、ユーザー満足度など、重要な指標を見極めて効果的な改善策を導き出すことが重要です。

ここからは、チャットボットで分析すべきデータを5つ紹介します。

回答数・解決数

回答数と解決数は、チャットボットがどれだけユーザーの問い合わせに対応しているか、そしてその問い合わせがどれだけ適切に解決されているかを示す重要な指標となります。

チャットボットの導入は、有人による問い合わせ対応の負担を減らすことが一つの目的とされることも多いのではないでしょうか。そのため、チャットボットでの解決数が増え、問い合わせ件数が減っている場合は、導入の効果があらわれているといえます。

一方で、いずれも効果が見られない場合は、チャットボット自体の表示方法やシナリオを見直す必要があります。

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チャットボットの起動率

起動率は、ユーザーがどれだけ積極的にチャットボットを利用しているかを示す重要な指標です。起動率が高いほど、チャットボットがユーザーに受け入れられ、活用されていることになります。

起動率が低い場合は、チャットボットがわかりづらい場所に設置されていないかを確認しましょう。ユーザーの目に付く場所に設置することで、起動率を高める効果が期待できます。

有人対応の件数

チャットボットの分析において、カスタマーサポートなどの有人対応の窓口に寄せられた問い合わせ件数の推移もチャットボットでの問い合わせ受付の効果を測る指標として見ることができます。

導入前後で有人対応の件数に変化がない場合は、チャットボットを見やすい位置に配置する、シナリオを見直すなどの改善が必要な可能性が高いでしょう。逆に低減されている場合は、チャットボットの効果とユーザー満足度が高いことを意味します。

チャットボット利用後のユーザー満足度

チャットボットを利用した後のユーザー満足度は、サービスの質を測るうえで非常に重要です。満足度が高いと、エンゲージメントやリピート率が向上し、長期的なビジネス成果に結びつきます。

また、チャットボットの使いやすさやわかりやすさなどもユーザー満足度に関係するため、数値を見ながら改善を図ることも可能です。

CVR

CVR(コンバージョン率)は、チャットボットを利用したユーザーのうち、購入や問い合わせなどの「目標としていた行動」を取ったユーザーの割合を示す指標です。CVRの数値が高いほど、チャットボットのコミュニケーションが効果的に機能していることになります。

CVRを分析することで、チャットボットの誘導力やユーザーの関心度を把握し、さらなる改善の方向性を見出すことが可能です。また、CVRの高さは売上にも直結するため、定期的な確認を心がけましょう。

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分析結果を活かした改善策のポイント

チャットボットのデータ分析は、ユーザーニーズの理解や、サービスの最適化を進めるための客観的な情報源となります。

チャットボットの効果が思うように上がらない場合は、まず以下の改善策を実行してみましょう。

検索性・回答精度を向上させる

チャットボットの検索性と回答精度の向上は、ユーザー体験を大きく改善します。

検索性が高いチャットボットは、ユーザーの質問に迅速かつ正確に反応し、必要な情報を提供できます。

検索機能がない場合、ユーザーは求める情報に辿り着くことが難しくなり、離脱率が高まる恐れがあります。そのため、チャットボットだけではなくサイト自体に検索機能を備えて、利便性の向上を図りましょう。

回答精度を高めるためには、定期的なデータ分析とシナリオのアップデートが不可欠です。フィードバックなどのアクションデータをもとに、解決率が低い回答は、カテゴリーや回答内容などを見直しを繰り返すことで、より複雑な問い合わせにも対応できるチャットボットへと進化させることができます。

質問・回答の分類を最適化する

シナリオとして設定する質問・回答は、カテゴリーごとに分類しておくのがおすすめです。質問・回答の分類によって、検索が苦手なユーザーもカテゴリーから直感的に選択できるようになり、求めている回答を探しやすくなります。

例えば、支払い方法が知りたいユーザーが回答に辿り着けず困っている場合は、「支払い方法について」という大きなカテゴリーがあると、自分が求めていた回答があると直感的に判断できます。そのため、カテゴリーはユーザー視点で分類することがポイントです。

チャットボットの起動率を上げる

チャットボットの起動率が上がらない場合は、問い合わせの手段としてチャットボットがあることをユーザーがひと目でわかるように、Webサイト内の表示方法や表示位置、デザインを改善します。

チャットボットが問い合わせに対応することをわかりやすく伝えること、また、クリックしたくなる親しみやすさを印象付ける工夫なども効果的です。

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見直し・改善を定期的にする

チャットボットは、定期的な見直しと改善が不可欠です。市場やユーザーのニーズは常に変化しており、その変化に合わせてチャットボットも改善を行う必要があります。

また、最新のキャンペーンの実施や商品・サービス内容の変更など、社内で大きな変化があった際はチャットボットも更新することを忘れてはいけません。

大きな変更がない場合でも、常に最新かつ正確な情報を提供できるよう、定期的にチャットボットを見直して、常に改善を図りましょう。

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データ分析結果を改善に活かすコツ

データ分析の結果を効果的に活用し、チャットボットの性能を最大限に引き出すためのコツを3つ紹介します。

KPIを設定する

チャットボットの改善を効果的に行うためには、明確なKPI(Key Performance Indicator)の設定が不可欠です。 KPIとは、ビジネスにおける目標達成度合いを定量的に評価する指標のことです。

チャットボットのKPIには、以下のような項目が挙げられます。

• 起動率
• 問い合わせ件数
• 解決率
• CVR
• サイト遷移数

それぞれに定量的な目標を立て、進捗を測定することで、どの部分で改善が必要かの判断も明確になるでしょう。

ユーザーのニーズに応じた施策を進める

チャットボットのデータ分析から得られるユーザーのニーズを理解し、それに応じた施策を進めることが重要です。分析データをもとに、ユーザーが何を求めているのかを把握することで、問題点の改善に役立てられます。

例えば、特定の問い合わせが多い場合、その分野に関する情報提供を強化するなど、ユーザーの要望に直接応える施策が効果的です。このようにユーザー中心のアプローチを行うことで、ユーザー満足度を高め、長期的な関係を築けます。

PDCAを回して検証と改善を進める

PDCAサイクルの実行は、チャットボットの検証と改善にも役立ちます。

導入後すぐにチャットボットの高い効果が得られるとは限りません。チャットボットの精度向上、ユーザーデータの分析、分析結果による改善の実行は、常に回し続けるサイクルであることを認識しておきましょう。

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データを分析してチャットボットを改善しよう

チャットボットの成功は、データ分析と継続的な改善にかかっています。最も重要なのは、ユーザーのアクションデータに基づいてチャットボットの改善を繰り返すことです。

KPIの設定、ユーザーのニーズに応じた施策の進行、PDCAサイクルの適用など、効果的な手法を用いてチャットボットの性能を高めましょう。これにより、ユーザー満足度を向上させ、ビジネスの成果に結びつけることが可能です。