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チャットボット導入でCVRを改善？改善事例や向上させるポイント・注意点
CVR(コンバーションレート)を向上させるには、Webサイトの利便性や顧客満足度を高める必要があります。本記事では、チャットボットがCVR向上に適している理由や導入によるCVRの改善事例、CVRを向上させるためのポイントを解説します。
目次
CVRとは？
CVR(コンバージョンレート)とは、Webサイトやアプリなどのデジタルマーケティングにおいて、訪問者やユーザーが目的とする行動(コンバージョン)を行った割合のことを指します。
例えば、資料ダウンロードを目的としたWebサイトにおいて、訪れた100人のうち10人が資料ダウンロードを行った場合のCVRは10%です。
コンバージョンには、主に商品の購入、問い合わせの送信、メールマガジンの登録、各種ダウンロードなどの行動が設定されます。そのため、CVRが高ければ高いほど、ユーザーが求める情報やサービスが提供できており、かつ、目的の行動を取りやすい設計になっているといった判断ができるなど、CVRは、マーケティングの効果を測る重要な指標とされているのです。
CVRが低い原因
CVRが低い原因には、Webサイトの利便性や信頼性の低さなどがあげられます。ここからは、CVRが上がらない原因を詳しく解説します。
離脱率が高い
離脱率は、Webサイトを訪問したユーザーが、「そのページを最後に閲覧して離脱した割合」を示す指標です。Webサイトの中でユーザーが離れてしまったページのため、期待に応えるコンテンツや情報が不足している、Webサイトの利便性が低いなどのサインとして捉えることができます。
離脱率は、Webサイトのパフォーマンスを評価するための重要な指標の一つであり、サイトの改善や最適化を行う際には、離脱率の改善が一つの目標となることも多いでしょう。
ユーザーが求める情報を提供できていない
Webサイトに掲載されている情報とユーザーニーズのミスマッチは、CVRを低下させる大きな要因です。
例えば、商品やサービスを購入する決め手となる商品の特徴や価格などの情報がなければ、新規のユーザーが購入することはまずないでしょう。その一方で、逆に情報が多すぎても、必要な情報が見つけにくくなることから行動を起こしづらくなるのです。
競合サイトなどを参考にして、適切な情報量と質を保ちながら、ユーザーが求める答えを提供することがCVR向上につながります。
Webサイトの信頼性が欠けている
Webサイトの信頼性が不足していると、CVRに大きな影響を及ぼします。信頼性の低いWebサイトとは、古い情報が掲載されていたり、誤った情報が掲載されていたりするサイトのことです。
信頼性が低いとセキュリティやプライバシーに対する不安をユーザーに与え、結果として離脱や購入行動の低下を招きます。
信頼性を高めるには、定期的なサイトの更新、リンク切れの修正、企業情報の適切な掲載などが欠かせません。「このWebサイトは本当に大丈夫？」とユーザーに不安を抱かせないことが大切です。
信頼できるWebサイトの構築はユーザーの信用を深め、CVRを向上させるために不可欠です。
チャットボットがCVR向上に適している理由
チャットボットとは、まるで人間と会話をしているような自然なやり取りができるシステムです。近年は、Webサイトにチャットボットを設置することで、ユーザー満足度を上げてCVRの向上を図るケースも増えています。
ここからは、チャットボットがCVR向上に適している理由を詳しく解説します。
カスタマーエクスペリエンスが向上する
チャットボット導入により、顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)が大幅に向上します。
具体的には、問い合わせの初期対応にチャットボットを導入して、24時間365日対応のカスタマーサポートを実現したり、チャットボットが顧客のニーズをヒアリングして、おすすめの商品へと誘導したりなどです。
特に、AI搭載型チャットボットは、機械学習によって使えば使うほど回答精度が高められるため、顧客のアクションデータが収集されることで、より有効なツールへと進化していきます。
チャットボットのサポートによりカスタマーエクスペリエンスが向上すると、リピート購入や口コミによる新規顧客獲得につながります。結果として、チャットボットはCVR向上に寄与し、ビジネスの成長を促進する重要なツールとなるのです。
▷チャットボットをマーケティングで活用する方法！事例や活用するメリットを解説
離脱率を改善できる
チャットボットの導入は、Webサイトの離脱率を効果的に改善する手段にもなります。
問い合わせや資料請求での離脱率の原因の一つには、フォームへの入力が煩わしいといったユーザーの不満があります。そこで、フォーム入力をチャットボットに変えることで、ユーザーは、チャットボットと会話しながら、一問一答で情報入力を進めることができ、より気軽に利用できるようになります。
郵便番号から住所の自動入力などの補助があれば、さらにユーザーの負担を軽減できるでしょう。
コンバージョンに誘導しやすくなる
チャットボットを利用することで、顧客をコンバージョン(目的の行動)へと導くプロセスが効率化されます。なぜなら、チャットボットは会話から顧客のニーズを理解し、適切な商品やサービスを案内できるからです。
実際に大手ゴルフショップでは、ECサイトにチャットボットを導入し、スペックの違いなど複雑な商品ラインナップのあるゴルフ用品の案内をチャットボットがサポートすることで、売上を向上させています。
チャットボットは顧客との会話を通じて、購入や問い合わせなどの目的行動を促進し、全体のCVRを高める重要な役割を果たすのです。
24時間365日対応できる
チャットボットは24時間365日、休むことなく稼働できるため、時間帯や休日に関係なく、いつでも顧客の問い合わせに応じることが可能です。
顧客自身の都合の良いタイミングでサポートを受けられるため満足度が向上し、CVRの向上につながります。
常時対応可能なチャットボットは、カスタマーサポートにあたる人的コストの削減、顧客サービスの質の向上、2つの側面からビジネスの成長に役立つのです。
▷【2023年最新】おすすめのチャットボット29選比較｜無料ツールや比較ポイント
チャットボットでCVRを向上させるためのポイント
チャットボットはCVRの向上が期待できるツールですが、導入だけではCVRの改善につながらないケースもあります。
そこで、チャットボットでCVRを向上させるためのポイントを紹介します。
チャットボットを目につきやすい場所に設置する
チャットボットを導入しても、顧客やユーザーに使われなければ意味がありません。
Webサイトの訪問者は、サイトにアクセスした際、直感的にサポートを求めることがあります。そのため、チャットボットがトップページや主要なページのわかりやすい場所に設置されていると、ユーザーは迷わず利用でき、すぐに質問や問い合わせを行うことが可能です。
また、「すぐに問い合わせができる」という安心感は、サイトへの信頼性へと反映されます。目につきやすい場所へのチャットボットの設置は、顧客とのコミュニケーションを促進して満足度や信頼感を高め、コンバージョンを獲得しやすくなるのです。
▷チャットボットにおけるUI設計｜改善のポイントや手順を解説
チャットボットの精度を高める
チャットボットの精度を高めると、顧客の質問に対して適切な回答を提供し、顧客の疑問や不安を迅速に解消できるため、結果的に満足度が高まりCVRの向上が期待できます。
チャットボットの精度を高めるには、事前のシナリオ設計や定期的なデータの分析と更新が必要です。
例えば、よくある質問のパターンを分析し、回答を最適化することで、より効果的に顧客のニーズに応えられます。また、チャットボットがより人間らしい自然な会話を提供することも、顧客体験を向上させるためには重要です。分析したデータから定期的にシナリオや設定を見直して、より人間らしい会話ができるように調整しましょう。
有人対応に切り替えられるようにする
チャットボットと有人対応の切り替え機能は、より顧客満足度を高め、CVRを向上させる重要な要素です。
チャットボットは効率的に問い合わせに対応できますが、すべてのユーザーの疑問がチャットボットだけで解決できるわけではありません。複雑な問題や特別なニーズを持つユーザーの場合は、専門スタッフによる直接の対応が必要となることがあります。
そのため、ユーザーの要望に応じて、有人対応へと切り替えられるなど、ユーザーが最適なサポート形式を選択できるようにしておきましょう。
このような柔軟性は、結果的にユーザーのエンゲージメントを高め、CVRの向上につながります。
問い合わせフォームとして活用する
従来の問い合わせ手順では、入力フォームのページを開いた瞬間に入力項目がひと目でわかるため、その多さに離脱してしまうユーザーが発生しやすくなっていました。
しかし、チャットボットを用いると、会話をしながら一問一答形式で、情報の入力を進めることができます。問い合わせの心理的なハードルが下がることにより、コンバージョンを獲得する可能性が高まるのです。
最適なコンテンツへ誘導する
チャットボットを利用して、ユーザーを最適なコンテンツや申し込みフォームなどへ自然に誘導することは、CVRを高める効果的な手法です。例えば、返答の中に最適なコンテンツへのリンクを挿入しておくと、無理なく自然にユーザーを誘導できます。
また、誘導によってユーザーがサイトを回遊するようになると、必要な情報を十分に集められるため、自発的なアクションにつなげやすくなります。結果的に購入や問い合わせといったコンバージョンにつながる可能性を高め、CVRの向上にも貢献できるのです。
▷チャットボットの会話デザインとは？UXを設計するコツやデザインのポイントについて
CVR向上を目的としたチャットボット導入の注意点
CVR向上のためにチャットボットを導入する際、いくつかの注意点があります。
ここからは、それぞれの注意点について詳しく見ていきましょう。
必ずしも売上につながるわけではない
チャットボットの導入は、CVRを上げる効果が期待できるものの、必ずしも売上増加に直結するわけではありません。なぜなら、最終的には商品やサービスの品質が重要になるからです。
最終的な購入決定は、商品やサービスの質、価格設定、市場状況など、多くの要因に影響されます。したがって、商品やサービスが市場ニーズを満たすものでなければ、売上の向上は見込めません。チャットボットは、売上を増やす魔法の道具ではなく、あくまで顧客体験を改善するための一つのツールとして捉えましょう。
チャットボットを運用するには費用がかかる
チャットボット導入には、初期設定から運用に至るまで、一定の費用が必要です。
ランニングコストは、一般的なチャットボットでは毎月3万円〜5万円程度、AIを搭載した高機能なチャットボットであれば、毎月数十万円程度の費用がかかる可能性もあります。
CVRの向上という長期的な利益を見越した投資とはなるものの、効果が即時に現れるとは限りません。したがって、チャットボットの導入と運用には計画的な予算配分と効果測定が必要です。
▷チャットボットの利用率が低い原因｜向上させる方法やメリットを解説
チャットボットの導入でCVRを改善した事例
最後にチャットボットを導入してCVRを改善した事例を3つ紹介します。
株式会社T.Sコーポレーション
育毛アイテムを取り扱う株式会社T.Sコーポレーションは、チャットボットの導入により、顧客サービスの質とCVRを大幅に改善しました。
同社ではWebサイトをリニューアルしたことにより、CVRが著しく低下。とりわけ申し込みフォームが使いづらく、入力に手間がかかることから離脱率が高まっていることが課題でした。
そこで、フォームの入力から決済までを一貫して行えるチャットボットを導入し他ところ、3.4倍ものCVR改善に成功。離脱率も低下し、チャットボットのポップアップを開いたユーザーの約6割が決済まで進むようになりました。
[参照元：qualvatics「qualvaで購入までのスムーズな導線を実現！「株式会社T.Sコーポレーション」の導入事例」]
株式会社クコロス
化粧品や健康食品を展開する株式会社クコロスは、ECサイトにおいて一定のCVRを確保できていましたが、数字が伸び悩んでいるのが課題でした。
LPやファーストビューの改善でも効果を実感できずにいたところで、申し込み、決済まで行えるチャットボットを導入。チャットボットのデザインやシナリオなどの改善を続けた結果、CVRを140%も改善することに成功しています。
また、購入完了画面からほかの商品やサービスの案内も提示することで、アップセルやクロスセルにもつながっています。
[参照元：BOTCHAN「決済型チャットボットの威力。急成長D2Cベンチャーにもたらした「CVR140%改善」の軌跡」]
カゴメ株式会社
食品や飲料を製造・販売するカゴメ株式会社は、アフターコロナの影響により顧客の獲得コストの増加や、顧客獲得が鈍化していたことが課題でした。
そこで、顧客一人ひとりに合わせたコミュニケーションで接客できるチャットボットを導入。結果としてCVRが1.4倍になり、効率的に販売促進が行えるようになりました。また、新規顧客の獲得数増加も実感しているといいます。
導入したチャットボットはシステム改修が不要で、設置もベンダーが担当したため人的コストがかからず、広告費を効率よく使えるようになったことも成功のポイントです。
[参照元：retailor「CPO改善の起点はretailor。CVR140％改善によって生じた、プロモーションの変化とは」]
チャットボットを導入しCVRを改善しよう
チャットボットの導入は、顧客対応の効率化、カスタマーエクスペリエンスの向上、最終的にはCVRの改善に役立ちます。
ここでご紹介した成功事例を参考に、チャットボットを上手に活用して、顧客満足度とCVRの向上を実現しましょう。
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