​​チャットボットとFAQシステムの違い！特徴や共通点・メリットとデメリットを解説

チャットボットの特徴

チャットボットは、AI技術の自然言語処理(NLP)という技術を用いて、人間が投げかける自然な言葉に対して、自動で返答するシステムのことです。

例えば、検索エンジンや、SiriやAlexaなどのバーチャルアシスタントには、このNLPの技術が活用され、コンピュータが人間の言葉を理解し、適切な反応を返す仕組みになっているのです。

この技術を活用したチャットボットは、24時間365日対応、複数ユーザーとの同時対話、​​個々のユーザーに合わせた対応が可能といったカスタマーサポートに適した機能を持つのが特徴です。そのため、問い合わせ窓口の初期対応など、顧客サービス、製品案内、予約受付などさまざまなビジネスシーンで活用されています。

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FAQシステムの特徴

FAQシステムは、ユーザーから頻繁に寄せられる質問とその回答をリスト化した情報提供ツールです。日本語では、「よくある質問」「よくある問い合わせ」と表記されることが多いでしょう。

FAQシステムは、ユーザーが問い合わせの手間をかけることなく、疑問を自己解決できるようにサポートするものであり、早期解決は、顧客満足度や製品・サービスに対する信頼を維持できる効果が期待されています。また、問い合わせ件数の低減が期待できることから、カスタマーサポート業務の負担削減、コスト削減などの観点からも、FAQシステムを導入する企業が増えています。

チャットボットとFAQシステムの違い

ここからはチャットボットとFAQシステムで、それぞれどのような違いがあるか主なポイントを紹介していきます。

回答を得るまでの時間

チャットボットでは、ユーザーが入力したキーワードや質問文を解析し、最も適切な回答を即座に自動で返答します。

しかし、FAQシステムは、表示された検索結果から、ユーザーが求める回答を自分で見つけ出すか、カテゴリー分けされた質問と回答のリストから適切な回答を自分で見つけなければなりません。

そのため、FAQシステムでは、ユーザーが求める回答を得るまでに時間がかかることがあります。

提示できる情報の量

FAQシステムは、質問と回答を事前に準備しなくてはならないため、提供できる情報は限られています。一方で、チャットボットはAI技術を活用して、より幅広い範囲の質問に対応することが可能です。

チャットボットは、ユーザーの質問に基づいて、関連する情報を柔軟に提供できるため、より多様なニーズに応えることができます。ビジネスにおいては、この柔軟性が大きな強みとなります。

対象としているユーザー

FAQシステムは、基本的な疑問や一般的な問い合わせに対応するため、初めてサービスを利用するユーザーや、定型的な情報を求める人に適しています。具体的には、よくあるトラブルの解決方法、返品返金ポリシーや送料についてなどです。

一方、AIが搭載されたチャットボットは、より複雑な質問や個別のニーズに対応できるため、詳細な情報やパーソナライズされたサポートを求めるユーザーに適しています。

ビジネスにおいては、ユーザーの多様な要望に応えるために、これらのシステムを適切に組み合わせることが重要です。

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チャットボットとFAQシステムの共通点

チャットボットとFAQシステムには、共通点もあります。

ユーザー満足度の向上が期待できる

チャットボットとFAQシステムは、いずれも24時間365日対応可能なシステムです。

ユーザーは、問い合わせ窓口の営業時間を気にすることなく、自分のタイミングで必要な情報を、必要な時に、素早く得られることから、ユーザー満足度の向上が期待できます。

問い合わせ対応の負担を軽減できる

チャットボットとFAQシステムの利用によって、自分の疑問が解決できたユーザーは、カスタマーセンターに問い合わせする必要はなくなります。

問い合わせ件数が低減される結果、有人による対応のリソースを、ルーティン的な問い合わせ対応ではなく、より複雑な問い合わせや緊急の対応に集中させられるようになるのです。また、常にオペレーターとの通話に待ち時間が発生しているようなケースでは、問い合わせ総数が減ることで待ち時間も軽減されます。

特にチャットボットは、複雑な問い合わせにも対応できるため、顧客サポートの質を維持しつつ、オペレーションの効率化が期待できるでしょう。

質問・回答を用意しておく必要がある

事前に質問と回答などの情報を準備する必要があるのは、FAQシステムだけではありません。

チャットボットも、蓄積されたデータベースの中から、一定のロジックのもと、適切な回答を探し出して返答するシステムのため、事前の情報(データベース)の整備は必須となります。

導入後も定期的な改善が必要である

チャットボットとFAQシステムは、どちらも導入後の継続的な改善が必要です。

最新情報の更新や追加だけでなく、ユーザーからのフィードバックを分析した回答内容や表示の改善を繰り返すことにより、「ユーザーの疑問を即座に解決する」ツールとしての有効性をより高めることができます。

特にチャットボットは、AIの学習を通じて進化し、より精度の高い回答を提供できるツールへと「成長」することが可能です。

チャットボット・FAQシステムの向いているケースを紹介

共通点もあるチャットボットとFAQシステムだけに、どちらを導入すべきか悩むこともあるのではないでしょうか。

そこで、それぞれのシステムが向いているケースの特徴についても紹介します。

チャットボットが向いているケース

チャットボットは、個別のパーソナライズされた回答を提供できるシステムです。そのため、製品の詳細情報を求めるユーザーの対応をする際に有効といえるでしょう。

また、問い合わせ対応にユーザーとの関係強化の効果を求める場合にも、チャットボットはキャラクターを設定することも可能なため、FAQシステムよりも、より親しみやすさを演出することが可能です。

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FAQシステムが向いているケース

FAQシステムは、サポートデスクやカスタマーセンターにおいて、繰り返される同じような質問への対応を自動化、あるいは、負担を軽減したいケースに適しています。

例えば、製品の基本的な使用方法やサービスの料金に関する質問は、一律の定型的な情報提供により解決することが可能です。そのため、必ずしも有人による対応は必要ありません。

多くの同じような質問の対応に追われている課題がある場合は、FAQシステムの導入は非常に有効な解決手段となるのです。

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チャットボット・FAQシステムは連携も可能

チャットボットとFAQシステムは、それぞれに適したケースがあることから、システム連携して活用することもできます。

例えば、2つのシステムを連携することで、チャットボットがユーザーの質問を解析し、FAQに蓄積された関連情報へとナビゲートするといった活用が可能となります。両システムを組み合わせることで、それぞれの特徴を生かしながら、機能を最大化させることができるのです。

チャットボットとFAQシステムの違いを理解しよう

チャットボットは、AIを活用したユーザー対応を行うシステムであり、FAQシステムは、一般的な質問に対する答えをリスト化して提供するツールです。

ここでご紹介した特徴や違いを理解し、適切なツールを選択して、顧客サービスの質の向上と顧客対応の効率化の両立を目指してみましょう。