チャットボットの利用率が低い原因｜向上させる方法やメリットを解説

チャットボットの利用率が低い原因とは？

近年、ビジネスの現場でチャットボットの導入が進むなかで、一部で利用率が低いという問題が浮上しています。ここでは、チャットボットの利用率が低い原因を2つ紹介します。

求める回答が得られない

チャットボットの利用において直面する問題のひとつが、求める回答を得られないことです。チャットボットは顧客の疑問や要望に対して正確かつ迅速な応答が期待できますが、求める回答が得られない場合は利用者の満足度が著しく低下します。

質の高い回答を用意できていない、もしくは想定外の問い合わせへの対策を行っていないと、チャットボットも精度が高い回答を行えません。

この問題はチャットボットの利用率に直接影響を与え、企業の業務効率化や顧客満足度向上の障害となり得ます。

定期的な見直し・改善がされていない

チャットボットの効果を最大限に引き出すためには、定期的な見直しと改善が不可欠です。しかし、多くの企業は見直しや改善を怠りがちです。たとえば、回答が用意されていない質問があれば、随時回答を追加したり見直したりしなければなりません。

市場の変化やユーザーのニーズに合わせてチャットボットを更新しないと、有効性は急速に低下します。この問題も、チャットボットの利用率の低迷に直結し、結果として顧客満足度や業務の効率化にも悪影響を及ぼす可能性があります。

チャットボットの利用率

チャットボットの利用率は、技術の進化とともに徐々に高まっています。特にビジネスの分野では、顧客サービスや内部コミュニケーションの効率化を目的として積極的に導入が進められています。

株式会社ジャストシステムの「Marketing Research Camp」が2019年12月に行った調査によると、チャットボットを知っている人は71.9％、利用したことがある人は21.7％でした。なお、「知っている」のなかには利用したことがある人だけではなく、「利用したことはないが興味がある」「興味はないが知っている」人も含まれています。

利用したことがある人を年代別に調査してみると、10代が最も多く38.0%、続いて20代(29.5%)、30代(22.0%)、40代(22.0%)、50代(15.0%)、60代(12.0%)となりました。

約2割の人がチャットボットの利用経験があり、特に若年層に利用が広がっていることがわかります。

[出典:Marketing Research Camp「「チャットボット」の認知率は約7割。約2割に利用経験」]

チャットボットの利用率を向上させる方法

チャットボットの効果を最大化するには、設計と運用に特別な注意が必要です。ここからは、チャットボットの利用率を高める具体的な方法を紹介します。

チャットボットが設置されていることを周知する

チャットボットの利用率を高めるためには、まずはその存在を効果的に周知することが重要です。特に社内問い合わせや顧客対応で導入する場合、従業員や顧客に対してチャットボットがどのように役立つかを明確に伝える必要があります。

また、ウェブサイトやメール、社内のコミュニケーションツールを通じて、チャットボットの設置と利用方法を積極的に案内することが効果的です。適切な情報提供と周知が、利用率の向上に直結します。

入力例や選択肢を表示する

チャットボットの利用率を向上させるためには、ユーザーがどのように対話を進めればよいかを示しましょう。入力例や選択肢を提示することで、ユーザーにとっては抵抗なくスムーズにチャットボットを利用できます。

これにより、ユーザーの不安を軽減し、より積極的な利用を促すことが可能です。特に複雑な質問や多岐にわたるサービスに対応する際、具体的なガイドがチャットボットの利便性を高める鍵となります。

コールセンターや有人チャットと併用する

コールセンターや有人チャットサービスとの併用も効果的です。

チャットボット単独では対応が難しい複雑な問い合わせについては、有人のサポートを組み合わせることで、ユーザーの満足度を高められます。回答に辿り着けなくても最終的にスタッフが対応するため、ユーザーは問題を解決できるようになります。

このアプローチにより、チャットボットの限界を補いつつ、利用者にとっての信頼性と便利性を向上させることが可能です。

ユーザーの目線に立って適切な場所に設置する

チャットボットを効果的に利用してもらうためには、ユーザー目線を重視し、利用しやすい場所に設置することが重要です。ウェブサイトのどのページにアクセスした時に最も助けが必要か、どのような情報を探しているユーザーが多いかを考慮し、チャットボットを配置することが効果的です。

たとえば、サービス全般に関する問い合わせが多い場合は、ウェブサイトのトップページに設置すると見つけやすくなります。また、モバイルアプリやソーシャルメディア上での設置も、利用者がすぐにアクセスできるようになるため役立ちます。

これにより、チャットボットの可視性とアクセシビリティが向上し、利用率の増加につながるでしょう。ただし、サイト上のコンテンツの邪魔にならないように配慮して設置する必要があります。

クリックしたくなるようなデザインに改善する

チャットボットの利用率を高めるためには、ユーザーが興味を持ってクリックしたくなるような魅力的なデザインが必要です。色使い、フォント、アイコンの配置など、視覚的に魅力的かつ直感的に操作しやすいデザインを採用することでユーザーの関心を引き、チャットボットの使用を促すことができます。

また、ユーザーフレンドリーなインターフェースは、初めての利用者でも簡単に使えるようになるため工夫したいポイントです。

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チャットボットの利用率が向上するメリット

チャットボットの利用率が向上すると、多くのメリットが生じます。主なメリットは以下の通りです。

• 問い合わせへの対応負担を軽減できる
• 年間を通して問い合わせに対応できる
• 顧客満足度の向上につながる
• 蓄積されたデータから改善点を見出せる

まず、企業にとっては顧客サポートの負担が軽減され、効率的な業務運営が可能となります。また、顧客にとっては迅速かつ正確な情報提供により、サービスの利便性が向上し、顧客満足度の向上につながるでしょう。

さらに、データの収集と分析を通じて顧客のニーズをより深く理解し、サービスの改善に活かすことも可能です。

チャットボットの利用率を向上させよう

チャットボットは、顧客対応の効率化やコミュニケーションの改善に大きな役割を果たします。利用率を向上させることで、企業は顧客満足度を高めると同時に業務効率を向上させることが可能です。

利用率の向上には、ユーザーにチャットボットの存在を周知し、使いやすいインターフェースの提供が重要です。また、定期的な見直しと改善を行い、ユーザーのニーズに合わせてチャットボットを最適化する必要があります。

これらの取り組みによりチャットボットの利用率を高めて、ビジネスにおける利用価値を最大限に引き出しましょう。