チャットボットをマーケティングで活用する方法！事例や活用するメリットを解説

チャットボットをマーケティングで活用する方法

チャットボットは、業種を問わずにマーケティングへの活用が可能です。ここでは、チャットボットを使った効果的なマーケティング戦略を紹介します。

問い合わせ内容の分析

チャットボットを通じて寄せられた問い合わせ内容は、顧客のニーズを把握する貴重なデータとなります。

収集した問い合わせデータから、顧客がどんな不満を抱えているのか、どういった機能やサービスを望んでいるのかを把握することができるのです。このような顧客ニーズは、商品・サービスの開発・改善に役立つのはもちろん、マーケティングや販売戦略の有効なヒントにもなるでしょう。

コンバージョンの誘導

チャットボットは、顧客の購買行動を促進する重要な役割を担います。

例えば、チャットボットで疑問を解消したユーザーに対して、会話を続け、ニーズに合った商品を紹介したり、より詳しい資料のダウンロードを促したりすることが可能です。ユーザーにとっても、入力フォームなどに移動することなく、チャットボット内で手続きが進められるため、利便性を損なわず、目指すコンバージョンへと誘導できるのです。

おすすめ商品の提案

複雑な商品ラインナップを持つサービスにおいては、顧客側が、どの商品が最適なのか迷ってしまうことも多いでしょう。そのようなケースでも、チャットボットでの対話を通して、使用目的、求める機能や見た目の好み、予算などのヒアリングを行うことで、ピンポイントでニーズに合った商品を提案することが可能です。

パーソナライズされたアプローチは、顧客が自分に合った商品を見つけやすくなることで、顧客満足度を高める効果が期待できます。

キャンペーン情報のお知らせ

割引キャンペーンなどは、購入意欲を高める有効なマーケティング手段の一つです。

しかし、その情報が顧客に届いていなければ意味がありません。そこで、メルマガやDMと同様に、顧客への情報発信ツールとしてもチャットボットが活用され始めているのです。

また、購入履歴や頻度といった顧客データと、チャットボットの機能を連携して、興味・関心に合った商品を、ベストなタイミングで提供することもできます。「クーポンでお得になるなら購入したい」という顧客を逃さず、機会損失を防ぐ効果が期待できるのです。

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チャットボットをマーケティングで活用するメリット

チャットボットをマーケティングに活用することで、さまざまなメリットが期待できます。ここからは、それぞれのメリットについて詳しく解説します。

自社のサービスを改善できる

チャットボットに寄せられた問い合わせのキーワードは、顧客の疑問や要望でもあります。そのため、収集したデータをもとに、顧客ニーズを把握し、商品・サービスの改善を図ることもできるでしょう。

例えば、特定の機能の使い方に関する質問が多ければ、商品の表示や取扱説明書の記載内容をよりわかりやすくするなどの改善を検討すべきかもしれません。また、クレームは、ある意味では、顧客の要望でもあるため、市場の動向や新しいニーズ、自社商品の改善点の発見にも役立つのです。

自社のターゲットを明確にできる

チャットボットを利用したヒアリングにより、対面では引き出しづらい本音や、より詳細な質問の回答が得られることもあります。

その結果、より詳細な顧客データを収集することで、行動パターンや嗜好など、ターゲット像をより明確にしたうえでのセグメント配信といった、広告やプロモーション活動の効率を高めることができます。

見込み顧客を獲得できる

見込み客の獲得は、これまで問い合わせフォームなどから個人情報を得るのが一般的でした。

そんな中、チャットボットは、見込み客を獲得する受け皿の一つとしても利用することができるのです。ユーザーとの接点が増えるのはもちろん、会話をしながら、必要な情報を収集できるという点においては、双方向コミュニケーションによる信頼も得やすいといえるでしょう。

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マーケティングにおけるチャットボット活用事例

続いて、マーケティングにおいてチャットボットを活用した事例を紹介します。

株式会社ゴルフダイジェスト・オンライン

国内最大級のゴルフメディアを運営する株式会社ゴルフダイジェスト・オンラインは、チャットボットを活用して顧客とのコミュニケーションを強化しました。チャットボットがゴルフに関するさまざまな質問に対応し、顧客に合わせた商品やサービスを提案する仕組みを構築したのです。

チャットボットがアドバイザーのような役割を果たすことで、ラインナップが複雑なゴルフ用品の中から、自分に合った商品を選べるため、ウェブサイトの訪問者からの反応が向上し、ゴルフ関連商品の販売促進にもつながったといいます。

参照元：FirstContact「チャットボットでゴルフクラブのお悩み解決！」

三谷商株式会社

システムやコンピュータ機器の販売を行う三谷商事株式会社は、チャットボットを用いて顧客サービスを大幅に改善しました。製品情報の提供、問い合わせ対応をチャットボットが行い、顧客体験の向上とともに人的コストの削減にも貢献。

また、チャットボットを通じて収集される顧客データを分析することで、市場のトレンドを把握し、新たなビジネス機会の発掘や調査にも役立てています。チャットボットがBtoBビジネスにおいても高い効果を発揮することを示した事例といえるでしょう。

参照元：FirstContact「【パッケージメーカーで初導入！】働き方改革にも活用できるAIチャットボットの可能性」

株式会社RECEPTIONIST

受付システムなどを取り扱う株式会社RECEPTIONISTは、チャットボットを活用して顧客サービスの質を向上させました。

もともと資料請求フォームでの離脱率の高さに悩んでいた同社では、チャットボットの一問一答式、つまり、よりユーザーが使いやすいインターフェースによる情報収集に活路を見出しました。既存の資料請求フォームも特に質問項目が多くはなかったことから、チャットボットの導入による劇的な改善には懐疑的だったものの、結果としては、資料請求率162％の向上を実現するに至ったのです。

参照元：BOTCHAN「導入後の資料請求数は162%アップ。歴代最高数値を記録したチャットボット施策の裏側とは」

マーケティング×チャットボットを成功させる秘訣

マーケティングにおけるチャットボットの活用は、顧客理解の推進、ユーザー接点の強化など、さまざまなメリットをもたらします。

しかしながら、導入すればいいというものではありません。最後に、チャットボットの導入を成功させるためのポイントを4つ紹介します。

導入目的を明確にする

チャットボットを導入する際、最も重要なのは導入目的を明確にすることです。目的がはっきりしていれば、チャットボットの機能や役割を最適化し、導入の効果を最大限に発揮することが可能です。

たとえば、顧客サポートの効率化、商品やサービスの提案、データ収集と分析など、何を目的とするかによって、チャットボットの設計が異なります。明確な目的設定は、マーケティング戦略全体の効果を高め、期待する結果を得るための基盤となるのです。

必要な機能を洗い出す

目的が明確になったら、チャットボットに求める機能を洗い出していきましょう。

顧客の問い合わせに自動で回答するための基本的な機能から、より高度なデータ分析やパーソナライズされた商品提案機能まで、必要な機能はビジネスの種類や目標によって異なります。

効果的なマーケティングを目指すためには、顧客エンゲージメントを高めるための対話機能や、マーケティングキャンペーンの管理といった特定の機能が重要になります。費用対効果や管理にかかる工数などを見極めながら、必要な機能を選定しましょう。

導線・運用のルールを決める

チャットボットの効果を最大化するためには、顧客とチャットボットの接点、そして運用に関する明確なルールを設定しなければなりません。

いくらチャットボットを導入しても、使われなければ効果は発揮されないため、表示位置や見せ方など、起動率を上げるためのクリエイティブの工夫も必要です。

また運用ルールでは、チャットボットが対応する問い合わせの種類、応答時間、人間のオペレーターへの切り替えのタイミングなど、さまざまなルールを明確に定めることで、ユーザー体験を向上できます。

定期的な見直し・改善をする

チャットボットは、定期的な見直しと改善によってさらに有効なツールへと成長するシステムです。市場の動向、顧客の行動などは常に変化しており、チャットボットの効果を維持し向上させるためには、ざまざまな変化に対応する必要があります。

顧客のフィードバックを分析し、チャットボットの応答や機能を更新することが大切です。また、新しいマーケティング戦略やキャンペーンの情報をチャットボットに追加することで、見込み顧客も取り込みながらさらに有効性を高められます。

定期的な見直しと改善は、チャットボットが長期にわたって高いパフォーマンスを維持するための重要な鍵となります。

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チャットボットをマーケティングに活用しよう

チャットボットは、顧客対応の効率化だけでなく、マーケティングの効率と効果を大幅に向上させるツールとしても活用されています。

パーソナライズされた商品提案やキャンペーン情報の提供など、さまざまなマーケティング戦略で顧客との関係を強化し、ビジネスの成果を向上させましょう。