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チャットボットは使えない？導入に失敗する理由と活用するポイント
負担軽減や業務効率化に役立つチャットボットですが、思っていた効果が出ずに「使えない」と感じることも多いでしょう。サービスを解約する前に、失敗の原因や対策を把握して解決へ導くことが重要です。どのような原因があるかとともに、チャットボットを活用するポイントもあわせて紹介します。
目次
チャットボットは使えない？導入が失敗におわる原因
ビジネスにおいて革新的なコミュニケーション・ツールであるチャットボットですが、導入しても期待した成果を得られないという事例も少なくありません。まずは、よくある失敗例から見える主な原因を解説します。
自社の目的に合わないツールを使っている
チャットボットの導入に失敗する典型的な例は、自社の目的やニーズに合致しないツールを選択してしまうケースです。チャットボットには目的や用途に応じていくつか種類があるため、自社のサービス内容に適したものを使う必要があります。
自社の目的とツールの機能や用途がずれていると、ユーザーの問題解決に至らず、フラストレーションを与えてしまう結果になりかねません。
登録FAQがユーザーニーズに合っていない
多くのチャットボットは、あらかじめ登録されたFAQに基づいてユーザーからの問い合わせに回答します。しかし、これらのFAQが実際のユーザーニーズに対応していなければ、ユーザーは知りたい情報を得ることができず、満足度もボットの有用性も大幅に低下するでしょう。
そのため、実際のユーザーの声を定期的に収集し、FAQを更新し続ける必要があります。
▷チャットボットの正答率はどのくらい？向上させる方法や平均値を解説
チャットボットの運用体制が整っていない
チャットボットの効果を最大化するには、運用体制の整備が不可欠です。定期的なメンテナンスを怠ると、精度を上げていくことができず、ユーザー離れにもつながります。
ユーザーデータの蓄積からFAQの項目、カテゴリー、回答内容などを見直しメンテナンスをできる運用体制を整えることは非常に重要です。
そもそもチャットボットが起動されない
意外に見落とされがちなのが、ユーザーがチャットボットの存在自体に気づかず、利用されないケースです。チャットボットを有効に活用するためには、まずユーザーの目に留まり、容易にアクセスできるような工夫が求められます。
起動を促すためには、ウェブサイト上で目立つ配置やデザインによるユーザーへの積極的なアピールが必要です。
▷チャットボットの利用率が低い原因｜向上させる方法やメリットを解説
有人対応の負担が軽減されない
チャットボットの最大のメリットは、サポート窓口への問い合わせなど、有人対応の負担を軽減できることにあります。
しかし、利用率が低かったり、回答の精度が低かったりすると、ユーザーは満足する回答を得られず、結局は有人対応に頼ることになります。これでは、チャットボット導入の目的を果たせず、結果的に費用対効果が低いという判断を避けられません。
回答の精度を高め、ユーザーが満足するサービスを提供することが、真の負担軽減につながります。
チャットボットをうまく活用するためのポイント
チャットボットで上手にビジネスのサポートをするには、ただ導入するだけでは不十分と言えます。その活用方法を理解し、適切に運用することが重要です。
ここでは、チャットボットを有効活用するためのポイントを紹介します。
導入目的を明確にする
チャットボットを導入する際には、まずその目的を明確にすることが不可欠です。
ユーザーサポートの効率化、質問への即時回答、リード生成など、期待する効果を明確に定義することで、最適なチャットボット選択とカスタマイズが可能になります。
効果指標を設定する
チャットボットの効果を正確に評価するためには、KPI(重要業績評価指標)を事前に設定し、定期的に測定することが重要です。
解決率、顧客満足度、使用頻度など、具体的な指標を設定し、チャットボットのパフォーマンスを客観的に評価することで、必要な改善点が明確になります。
分析・改善が行える運用体制を整える
チャットボットの性能、つまり、ユーザーにとって利便性の高いツールになるかどうかは、導入後の分析と改善にかかっています。
ユーザーの反応や質問内容を定期的に分析し、FAQの更新や回答内容の修正を行うことで、より満足度の高い運用が可能になるでしょう。このプロセスを繰り返し行うためには、適切な運用体制の構築が必要です。
▷チャットボットの分析方法について｜分析すべきデータやポイントを解説
有人対応とチャットボットを使い分ける
チャットボットは、定型的な回答で解決できる基本的な問い合わせや一般的な質問には優れた対応力を発揮しますが、複雑な質問や特殊なケースは苦手な場合があります。
そのため、必要に応じてユーザーがスムーズに有人対応に切り替えられるシステムを整えることが重要です。チャットボットと有人対応の適切なバランスが、満足度の向上につながります。
導入するチャットボットの選び方
チャットボットを選ぶ際には、数多くの選択肢から自社に最適なものを見極める必要があります。この過程で大切なポイントをいくつか紹介します。
求めている機能が搭載されているか
チャットボットを選定する際、最も重要なのは自社の課題や目的に合った機能を備えているかどうかです。
顧客サービスを自動化するためのものか、それともデータを蓄積し営業につなげるためのものか、目的に応じた機能が搭載されているチャットボットを選ぶようにしましょう。
セキュリティ性に優れているか
情報漏洩のリスクを回避するためにも、セキュリティ面で信頼できるチャットボットを選ぶことが極めて重要です。
特に顧客データを取り扱う際には、データ保護の観点からセキュリティが高いレベルで確保されているツールを選択しなければなりません。
サポート体制が整っているか
導入後のトラブルや問題に迅速かつ適切に対応できるよう、充実したサポート体制を備えているチャットボットを選ぶことも大切です。
万が一の時にスムーズに問題解決が図れるかどうかが、チャットボットを長期的に運用していく上での安心材料となります。
データ分析機能が充実しているか
チャットボットの導入効果を高めるためには、データ分析機能が不可欠です。ユーザーの反応や行動を分析し、改善点を見つけ出すことができるデータ分析ツールを備えているかどうかを確認しましょう。
自動的に収集したデータを用いて集計やレポート作成が容易に行えるツールを選ぶことで、チャットボットのパフォーマンスを持続的に向上させることができます。
▷中小企業におすすめのチャットボット8選｜選び方や導入するメリットを解説
▷【2024年最新】おすすめのチャットボット29選比較｜無料ツールや比較ポイント
チャットボットを導入した企業の成功事例
チャットボットの導入は多くの企業にとって、サービスの向上、効率化、そしてコスト削減の大きなチャンスとなります。ここでは、その成功事例をいくつか紹介します。
日本新薬株式会社
日本新薬株式会社は、社内業務の効率化を目的にチャットボットを導入しました。
チャットボットにより、社員からの多様な問い合わせに迅速に対応することが可能になり、社員が自己解決できるようになったといいます。社内の問い合わせ対応業務の負担が軽減され、コア業務に集中できるようになったことも大きな効果として報告されています。
参照元：ChatDealer「AIチャットボット「サクット」が毎月170時間の問い合わせ対応時間を削減！」
株式会社きらぼしコンサルティング
株式会社きらぼしコンサルティングでは、社内対応の自動化と24時間対応の実現を目的にチャットボットを導入しました。
チャットボットに搭載されたテンプレートを活用し、短期導入を実現。さらに、問い合わせ対応の自動化と充実したサポート体制により、ユーザーの利便性の向上だけでなく、少人数で対応していた管理担当者の業務負担・心理的負担が軽減されたといいます。
参照元：ChatDealer「AIチャットボットの導入で、「社内問い合わせ対応の負担」から解放」
ライフネット生命保険株式会社
ライフネット生命保険株式会社は、顧客エンゲージメントの向上とオペレーションの効率化を目指してチャットボットを導入しました。
チャットボットを通じて保険商品に関する質問や手続きのガイダンスを提供することで、顧客自身のタイミングやペースで進められる利便性や心理的負担の軽減が実現し、顧客からも好評を得ています。チャットボットを利用したサービスの効果により、企業のブランドイメージの向上にもつながっていると言えるでしょう。
参照元：ライフネット生命保険株式会社「LINEおよびFacebook Messengerで自動応答による保険診断・見積りが可能に」
チャットボットが使えないと感じたら運用方法を見直そう
チャットボットが期待したほどの成果をもたらさない場合、それは運用方法を見直す絶好の機会かもしれません。
課題を可視化し、ユーザーのニーズに合わせてFAQを更新したり、チャットボットと人間の対応を上手に組み合わせたりすることでより高い効果が見込めます。運用方法を見直し、チャットボットを効率的に活用していきいましょう。
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