FAQの意味とは？読み方やQ&Aとの違い・導入する効果や作り方を簡単に解説

FAQの意味・読み方とは？

FAQは、「Frequently Asked Questions」の略称であり、「エフエーキュー」と読むのが一般的です。

日本語では、「よくある質問」「よくある問い合わせ」などと訳され、ウェブサイトや製品の取扱説明書に見られる、ユーザーがよく問い合わせるであろう質問とその回答をリストアップしたものです。

FAQがあることで、ユーザーは自分の疑問を問い合わせの手間をかけることなく解決でき、企業側はカスタマーサポートの負担を軽減することができます。そのため、主にユーザーエクスペリエンスの向上、顧客対応業務の効率化などの目的において、FAQを活用する企業が増えているのです。

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FAQとQ&Aの違い・共通点とは？

FAQとQ&A、両者は情報提供の手法として利用されますが、その目的や形式には特徴があります。以下では、これらの違いと共通点について解説いたします。

FAQとQ&Aの違い

FAQとQ&Aは、ともに情報提供や疑問解消のアプローチではありますが、根本的な概念が異なります。

FAQは、特定のトピックや製品、サービスについてユーザーから頻繁に寄せられる質問とその回答を整理してまとめたものです。一方のQ&Aは「質問と回答」のことで、特定の質問に対する回答を提供するものであり、ライブイベント、フォーラムなどの「質疑応答タイム」は、Q&Aの一種といえます。

つまり、FAQはよくある質問に対する「予め用意された回答」のリストであり、Q&Aは特定の個別の質問に対して、多くの場合、「その場で返答」するものという特徴の違いがあるのです。そのため、Q&Aは、より特殊で詳細な疑問にも応じることのできるアプローチといえるでしょう。

FAQとQ&Aの共通点

FAQとQ&Aは、アプローチの仕方に違いはあるものの、「質問とその回答」という基本的な形式は同じであり、「ユーザーの疑問や問題を解決する」という目的が共通しています。

また、どちらもユーザーのニーズに応じて設けられるものといった点も共通しているといえるでしょう。

FAQを導入する効果

次に、FAQを導入することで得られる具体的な効果を詳しく見ていきましょう。

問い合わせ件数を削減できる

FAQの導入により、ユーザーは自分の疑問をFAQで自己解決できるようになるため、カスタマーサポートやサービスデスクへの問い合わせが大幅に減少します。その結果、業務が効率化され、運営コストの削減が可能となります。

オペレーターや担当者は、人によるサポートが必要なユーザーの対応に集中することができるため、ユーザーの問い合わせの待ち時間が減る、より丁寧な対応ができるようになるなど、顧客満足度の向上に直結する改善も実行できるでしょう。

ユーザー満足度の向上が期待できる

FAQの導入により、ユーザーの満足度の向上も期待できます。

疑問が生じた際の解決手段が、カスタマーセンターへの問い合わせのみだった場合、ユーザーは問い合わせ窓口の営業時間に合わせる必要があったり、メールの返信を待つ時間が発生したりなど、「即座の解決」は難しくなります。

FAQは、ユーザーにとっても不明点や疑問を自分のタイミングで、すぐに解決できるツールの一つとなり不満やストレスを軽減させてくれるのです。

SEO対策になる

FAQページでは、商品やサービスに関連する「ユーザーがよく検索するキーワード」を自然にコンテンツ内で使用することができます。

さらに、関連するコンテンツやページへの内部リンクを設置する絶好のプラットフォームにもなることから、適切なリンク設置によってユーザーのウェブサイト内の回遊を増やし、トラフィックの増加へとつなげることもできます。その結果、検索エンジンのランキングを上昇させる可能性があるのです。

業務や情報のノウハウの蓄積につながる

FAQに掲載する質問と回答は、過去の顧客対応履歴などから分析した「ユーザーからのよくある質問」で構成されます。そのため、FAQは企業の業務知識や情報、ノウハウを蓄積・標準化したツールの一つとして捉えることもできるでしょう。

さらにFAQから得られたユーザーデータを収集・分析し、コンテンツの改善や拡充を繰り返し実行することで、FAQはさらに充実した情報源として進化していきます。その結果、ユーザーにとって有効なツールとなるのはもちろん、組織にとってもナレッジの標準化や業務知識のインプットなど、人材育成のツールとして活用することができるようになります。

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FAQの作り方の手順

FAQの効果を最大限に活かすためには、FAQが適切な内容であることが前提となります。

ここからは、FAQの作り方を詳しくご紹介いたします。

FAQのコンテンツを収集する

FAQを作成する初めのステップとして、過去の問い合わせ履歴やサービスデスクの記録を参照してユーザーから頻繁に寄せられる質問や疑問を収集します。収集した質問や疑問をカテゴリー別に整理して、FAQの骨格を設計していきます。

情報収集の際は、企業の製品・サービスに関連するレビューやSNSでの情報発信などをチェックするのもよいでしょう。このような外部の情報源は、企業内部の視点だけでは捉えきれないユーザーの実際の声を取り入れることができます。

カテゴリ別に整理する

FAQの利便性を向上させるため、掲載する質問と回答は、カテゴリ別に整理しておくことが重要です。

FAQのカテゴリーは、一般的に製品・サービスの機能、使用方法、トラブルシューティング、料金や契約条件などに分類できます。

カテゴリーに分けられることなく無秩序に掲載すると、ユーザーは目的の情報を探すのに苦労してしまいます。関連する質問はグループ化し、情報のアクセス性を向上させましょう。

カテゴリーを設定する際には、ユーザーの視点と検索行動を考慮し、直感的に理解しやすい名称を選ぶようにしてください。加えて、各カテゴリ内でも閲覧頻度の高い質問や重要性に応じて並べ替えを行うことで、ユーザーの利便性を一層高めることができます。

▷FAQの作り方とは？作る際のポイントやメリット・運用方法についても解説

FAQを作成する際のポイント

最後に、FAQをより効果的に運用するためのポイントを2つお伝えします。

回答はできるだけ簡潔にする

FAQの目的は、ユーザーの疑問を迅速に解消することです。

回答は、専門用語や特殊用語を使わず、ユーザーにもわかる言葉で簡潔にまとめましょう。効果的なFAQ回答とは、コンパクトでありながら必要な情報を適切に伝えられている内容です。どうしても専門的な用語を使用する場合には、その用語解説も付け加えることで、全てのユーザーが情報を理解しやすくなります。

FAQシステムを利用する

FAQは、適切に運用することで、顧客対応の負担軽減や顧客満足度の向上といったメリットが得られるツールです。しかし、運用に関する作業工数や負担が大きくなり過ぎてしまうと、組織全体で見た時の業務の効率化にはなりません。

そこで、いかに効率よく、かかる手間を最小限にしてFAQを運用するかも重要になります。

FAQシステムには、質問と回答の登録からFAQ内の検索機能、FAQページにおけるユーザーの行動分析機能など、さまざまな機能を搭載し、運用の負担を軽減してくれます。FAQは、リソースさえあれば、自社で開発することもできますが、継続的な改善を含めた作業の効率化に向けては、システムの利用を検討するのがおすすめです。

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FAQを導入し生産性・ユーザー満足度の向上を目指そう

適切なFAQの提供は、問い合わせ対応業務の負担を減少し、顧客対応の生産性や質の向上につながるだけでなく、ユーザーにとっての情報アクセス性を高めることで顧客満足度の向上にも貢献します。

ここで紹介した作成の際のポイントや作成手順を参考に、効果的なFAQを作成し、高い顧客満足度と強固なエンゲージメントの構築を目指してみてはいかがでしょうか。