チャットボットの導入効果|効果測定の方法や事例・注意点を解説!

最終更新日時:2024/02/22

チャットボット

チャットボットの導入効果

Webサイトやアプリで導入されているチャットボットですが、どのような効果があるのかわからず、実装を先延ばしにしている企業も多いのではないでしょうか。本記事では、チャットボットの導入効果を詳しく解説します。効果測定の方法や実際の導入事例も紹介しているため、ぜひ参考にしてみてください。

チャットボットの導入で得られる効果

チャットボットを導入することで、以下のようなさまざまな効果が得られます。

  • 業務効率の改善につながる
  • サポート業務の人的コストを削減できる
  • 問い合わせの対応品質を一定に保てる
  • CVRの向上が期待できる
  • 蓄積したデータを有効活用できる
  • 顧客体験・顧客満足度の向上が見込める

それぞれ詳しく解説します。

業務効率の改善につながる

チャットボットを活用することで業務の自動化が進み、従業員のリソースをより重要な業務に割り当てられます。

例えば、ユーザーからのよくある質問に自動で答えることで、顧客サポートの待ち時間を減らし、顧客満足度を向上させます。また、従業員が対応しなければならない問い合わせ数も減少するため、全体の業務効率を高めることが可能です。

サポート業務の人的コストを削減できる

チャットボットの導入は、サポート業務にかかる人的コストの削減に直結します。

ユーザーからの問い合わせや簡単な要求に、チャットボットが自動的に応答することで、従業員はチャットボットが解決できなかった問題のみに対応を絞れます。ほかの業務がある場合は、問い合わせ業務ではなく本来の業務にもリソースを割くことが可能です。

また、問い合わせ対応に新たな人材を採用する必要もなくなり、人件費の削減効果も期待できます。

問い合わせの対応品質を一定に保てる

チャットボットによる業務の自動化は、問い合わせへの対応品質を一定のレベルで保つのに役立ちます。

対応する担当者によって変動することのあるサービス品質を、チャットボットによる自動化で常に一定の情報を提供することで、品質を安定させます。また、チャットボットは時間に関係なく、24時間いつでも迅速かつ正確な回答をユーザーに提供できるため、顧客満足度の向上にもつながるのです。

このように、チャットボットの導入は、質の高い顧客サービスを持続的に提供するうえで重要な役割を果たします。

CVRの向上が期待できる

CVRは、チャットボットの導入によって大きく向上する可能性があります。

チャットボットは、ユーザーが製品やサービスに関して持つ疑問を即座に解消し、購入や問い合わせなどのアクションへスムーズに導くことが可能です。ユーザーが求める情報を迅速に提供することで購入プロセスを加速し、ユーザーの離脱率を減少させる効果が期待できます。

また、パーソナライズされた対話を通じて、顧客のニーズに合わせた製品やサービスを提案することで、さらなるコンバージョンの機会を生み出します。このように、チャットボットはビジネスのCVR向上に貢献し、収益の増加につなげられるでしょう。

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蓄積したデータを有効活用できる

チャットボットは顧客との対話を通じて、大量のデータを蓄積します。このデータは、ユーザーのニーズや行動パターンの分析に利用でき、製品やサービスの改善、新たなマーケティング戦略の策定に役立ちます。

また、よくある質問やユーザーの関心事を把握することで、よりパーソナライズされたサービスを提供することが可能です。蓄積されたデータの分析を通じて、ビジネスの意思決定を支え、顧客満足度をさらに向上できます。

顧客体験・顧客満足度の向上が見込める

チャットボットを利用することで、24時間いつでも対応が可能になるため、ユーザーからの質問や問い合わせへの即時対応が可能です。これにより、顧客体験が向上して顧客満足度が高まります。

有人対応のみの問い合わせ窓口では、休業日は対応ができなかったり、ユーザーがFAQページから必要な情報を探し出したりする必要があるでしょう。しかし、チャットボットであれば必要な情報を瞬時に提供可能で、ユーザーの待ち時間も短縮できます。

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チャットボット効果を測定する方法

さまざまな効果が得られるチャットボットですが、具体的にどのような効果があったのかを測定する方法はさまざまです。

ここからは、チャットボットの効果を正確に測定する方法を紹介します。

有人対応における工数や問い合わせ件数の変化

チャットボット導入後の効果を測定する一つの方法は、有人対応における工数や問い合わせ件数の変化を確認することです。

チャットボットが多くの問い合わせを処理することで、従業員が対応する問い合わせの数や従業員の勤務時間が減少する可能性があります。

工数や勤務時間の削減はコスト削減にも直結し、チャットボットの導入効果を具体的に示す重要な指標の一つとなります。この変化を追跡することで、チャットボットが業務に与える影響を評価することが可能です。

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チャットボットの起動率

チャットボットの効果を測る別の方法は、チャットボットの起動率、つまりユーザーがチャットボットを実際に使用し始める割合を見ることです。起動率が高いほど、多くの顧客がチャットボットを使って問い合わせや情報の検索を行っていることを示し、チャットボットが顧客に受け入れられている証拠となります。

起動率を分析することで、チャットボットの設計や対話フローがユーザーのニーズに合っているかどうかを評価し、必要に応じて改善策を講じられます。この指標は、チャットボットが顧客エンゲージメントを高めるうえで、どれだけ効果的であるかを把握するための重要な指標です。

回答率と正答率

チャットボットの性能を評価する重要な指標に、回答率と正答率があります。

回答率は、チャットボットが質問に対して回答を提供できた割合を示し、正答率はその回答が正確であったかどうかの割合を表します。これらの指標が高いほど、チャットボットはより有効に機能しているといえるのです。

顧客からのさまざまな問い合わせに対して、チャットボットがどれだけ適切に対応できるかを測ることで、現在の性能や改善点を把握することが可能になります。

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サイトへの遷移数

チャットボットの影響力を測るうえで、サイトへの遷移数も重要な指標です。これは、チャットボットを通じてユーザーが特定のWebページや製品ページに移動した回数を指します。

高い遷移数は、チャットボットがユーザーを効果的にサイト内の目的地へと導いていることを示しており、結果的にコンバージョン率の向上にもつながります。チャットボットからの遷移の追跡によって、回答がユーザーの意図を理解できているか、どのような情報や提案がユーザーにとって魅力的であるかを把握し、さらなる最適化のための洞察を得ることが可能です。

このように、サイトへの遷移数は、チャットボットがWebサイト全体のエンゲージメントとビジネスの目標達成にどれだけ貢献しているかを測るための鍵となります。

コンバージョン率

コンバージョン率は、チャットボットを介して行われた購入・登録・問い合わせなどのアクションを示す指標です。チャットボットが顧客の質問に適切に答え、適切な情報を提供することで、ユーザーの行動を促進し、最終的に目的のアクションへと導けます。

コンバージョン率が高いということは、チャットボットが顧客のニーズに応え、ビジネスの目標の達成に貢献していることを意味します。この指標を分析することで、チャットボットのパフォーマンスを評価し、顧客エンゲージメントの向上や売上増加につながる戦略的な改善点を見つけ出すことが可能です。

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チャットボットを運用するまでの基本的な流れ

チャットボットを運用するまでには、いくつかのステップを踏む必要があります。

ここでは、基本的な流れについて紹介します。

1.導入目的を明確にする

チャットボットを導入する前に、何を達成したいのか目的をはっきりさせることが重要です。目的を明確にすることで、チャットボットの設計や機能、測定すべきKPに具体的な方向性を与えられます。

具体的な導入目的の例として、以下があげられます。

  • 問い合わせ業務の効率化
  • CVR向上
  • コスト削減 など

目標を定めることは、プロジェクトの成功を左右する基盤となり、チャットボット導入の効果を最大化するための第一歩です。

2.導入方法を検討する

導入目的が決まったら、次はチャットボットの導入方法を検討します。

市場にはさまざまなチャットボットのシステムがあり、それぞれに独自の機能や特徴があります。そのため、自社のニーズに合ったチャットボットを選択することが重要です。

また、オープンソースのチャットボットを自社でカスタマイズするか、またはサービスとして提供されるチャットボットを利用するのかも検討すべき点です。さらに、チャットボットをWebサイト、SNS、または顧客サービスのシステムに統合する方法についても考える必要があります。

技術的な要件や予算、運用のしやすさなど、さまざまな側面を考慮に入れたうえで、最適な選択を行うことが求められます。

3.運用体制を整える

導入方法を決定した後は、チャットボットの運用体制を整えることが重要です。

例えば、チャットボットが対応できない問い合わせへの対応方法や、有人対応への切り替え方法などを検討しましょう。また、チャットボットの性能を定期的に分析し、ユーザーからのフィードバックを収集して改善を行うプロセスも設ける必要があります。

チャットボットが提供する情報の正確性を保つためには、継続的なコンテンツの更新やシステムのメンテナンスが不可欠です。運用体制を整えることで、チャットボットはより効果的に機能し、顧客満足度の向上につながります。

4.初期設定を行う

運用体制を整えたら、チャットボットの初期設定を行います。チャットボットに質問応答のための基本的な情報を入力し、対話の流れ(シナリオ)を設計しましょう。

具体的には、よくある質問(FAQ)や製品やサービスに関する詳細情報など、ユーザーが求める可能性のある情報を網羅的に準備することが重要です。また、チャットボットが理解できない質問に対しては、適切に人間のオペレーターに対応を切り替えるためのプロセスも設定します。

初期設定は、チャットボットの対話能力やユーザー体験に大きく影響するため、ユーザーの視点に立った設計を心がけることが大切です。

5.テスト運用を実施する

初期設定が完了したら、実際のユーザー環境を模倣したテスト運用を実施します。

チャットボットが予定通りに機能するかを確認し、ユーザーからのさまざまな質問に対して正確かつ迅速に回答できるかをテストしましょう。また、チャットボットが回答できない場合は、有人対応に切り替えるプロセスが機能しているかも確認します。

テスト運用を通じて、対話の流れの自然さ、ユーザー体験の質、エラー発生時の対応など、改善が必要な点を特定します。このフィードバックをもとに、チャットボットの設定を微調整して、より高いユーザー体験を実現するための最終調整を行いましょう。

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チャットボットの効果を最大化させるうえでの注意点

チャットボットは、使い方次第で効果が薄れてしまうケースもあります。

ここでは、効果を最大化させるうえでの注意点を4つ紹介します。

導入や運用にかかるコスト

チャットボットの導入や運用には、初期費用と継続的な運用コストがかかります。

初期費用には、チャットボットの導入費用、カスタマイズに関わる技術的な開発費用が含まれます。例えば、AI搭載型と非搭載型では、初期費用は大きく異なります。AI搭載型の初期費用は10〜40万円程度、非搭載型は0〜5万円程度の費用がかかるのが一般的です。

継続的な運用コストとしては、チャットボットの更新、メンテナンス、さらには運用チームのトレーニングやサポートに必要な費用があげられます。

コストを最適化するためには、事前に予算をしっかりと計画し、チャットボットがビジネス目標に合致しているかを定期的に評価することが重要です。また、導入効果を定量的に測定し、投資対効果(ROI)を把握することで、コストパフォーマンスの良い運用が可能になります。

問い合わせの対応範囲

チャットボットの効果を最大化するためには、対応可能な問い合わせの範囲を明確に設定しましょう。

チャットボットはすべての質問に対応できるわけではなく、個別対応が必要な場合や複雑な問い合わせの場合は、有人対応に切り替える必要があります。そのため、チャットボットが扱える質問の種類や複雑さを事前に把握し、ユーザーが求める情報を効率的に提供できるように調整しなければなりません。

対応範囲を適切に管理することで、チャットボットはより有効なサポートツールとなり、顧客エンゲージメントの向上に貢献します。

ユーザー目線の設定

チャットボットを成功させるためには、ユーザー目線での設定が不可欠です。ユーザーのニーズや求めるものを理解し、それに基づいてチャットボットの対話フローや応答を設計することが重要です。

例えば、ユーザーが最もよく尋ねる質問から対話のシナリオを作成し、用語や表現をユーザーが理解しやすいものに調整しましょう。また、ユーザーからのフィードバックを定期的に収集し、それをもとにチャットボットを改善することで、ユーザー体験を継続的に向上させることが可能です。

ユーザー目線の設定を通じて、チャットボットはより効果的なコミュニケーションツールとなり、顧客満足度の向上に寄与します。

導入後の運用体制

チャットボットの導入後は、チャットボットのパフォーマンス監視やフィードバックの収集と分析、定期的なコンテンツの更新やシステムメンテナンスを行うための運用体制を整える必要があります。

運用チームは、チャットボットが提供する情報の正確性を維持し、ユーザー体験を常に最適化するために、新しい情報の追加や更新をしなければなりません。また、技術的な問題が発生した場合の迅速な対応や、チャットボット機能の拡張に向けた開発にも対応できるように体制を整えておきましょう。

導入後の運用体制を整えることで、チャットボットは継続的にその価値を発揮し、ビジネスやユーザーにとっての利益を最大化できます。

導入効果を最大限に得るためのチャットボットの選び方

ここからは、導入効果を最大限に得るためのチャットボットの選び方を3つ紹介します。

必要な機能を搭載しているか

チャットボットを選ぶ際には、ユーザーのニーズや自社の課題に合わせて必要な機能が搭載されているかを確認することが重要です。

例えば、AIによる自然言語処理能力を利用してユーザーの質問を理解し、適切な回答を提供できる能力や、複雑な対話フローをカスタマイズできる柔軟性など、必要な機能を洗い出しましょう。

また、CRM(顧客管理)システムや、データベースとの連携が必要な場合は、連携機能を備えたチャットボットを選ぶ必要があります。

これらの機能を事前にリストアップし、導入するチャットボットが必要な条件を満たしているかを確認することで、導入効果を最大限に高められます。

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適切な費用で導入・運用できるか

チャットボットを選定する際には、導入と運用が予算内で実施できるかを検討することが不可欠です。費用対効果を考慮し、初期費用だけではなく、維持・管理に必要な運用コストも含めた総コストを見積もる必要があります。

市場にはさまざまな価格帯のチャットボットが存在し、機能やサポートの範囲によって価格が異なります。また、カスタマイズの度合いや連携が必要な外部システムの数によっても、追加費用が発生する場合がある点に注意しましょう。

効率的なコスト管理を実現し、適切な費用で高い価値を提供するチャットボットを選ぶことが、ビジネスの成功につながります。

自社に適した導入形態か

チャットボットを選ぶ際には、自社のビジネスモデルや運用スタイルに合致する導入形態を選択しましょう。

チャットボットは、ネット環境があればどこからでも利用できる「クラウド型」と、自社サーバーで運用する「オンプレミス型」の2種類があります。クラウド型は初期費用を抑えられる一方で、運用コストがかかります。オンプレミス型は、初期費用が高くなりがちですがカスタマイズの自由度が高く、自社に最適なシステムを構築できます。

自社のITインフラ、データセキュリティの要件、予算などを考慮し、最も適した導入形態を選択することが大切です。

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チャットボットの導入効果が現れた事例

チャットボットはさまざまな企業で導入され、効果を発揮しています。

ここでは、導入効果が最大限に得られた事例を3つ紹介します。

株式会社オールアバウトライフマーケティング

商品のサンプルサービスを展開する株式会社オールアバウトライフマーケティングは、問い合わせ件数が多いことで業務が手一杯となり、回答までに長時間かかっていたことが課題でした。

そこで、低価格でありながら高性能な会話エンジンを搭載したチャットボットを導入。自社の要件に合わせてカスタマイズし、AIによって回答精度が高まったことで、導入からわずか2ヶ月で問い合わせ数が半減し、回答速度も向上しました。

チャットボットの利用者も右肩上がりで増えており、問い合わせへの回答率や解決率も向上しています。

[参照:SupportChatbot「導入わずか2ヶ月でサンプリングサイトの問い合わせ数が半減!」]

株式会社東急ハンズ

さまざまな生活雑貨を揃える株式会社東急ハンズは、問い合わせ件数や​業務工数​の激増を解決するために、チャットボットを導入しました。

選定したものは、同業他社への導入実績があり、初期費用と月額コストを安く抑えられるチャットボット。営業担当との打ち合わせから1ヶ月半でリリースとなり、結果的に問い合わせ数が50%以上減少しました。

導入後もチューニングや改善を重ねて、チャットボットの回答率は99%以上にまで高められています。また、導入したチャットボットはシナリオをすぐに追加・更新できるため、状況の変化にも柔軟に対応することが可能です。

[参照:SupportChatbot「導入直後からお問い合わせ数が50%以上削減!」]

野村不動産株式会社

不動産業を展開する野村不動産株式会社では、人事部に寄せられる勤怠関連の社内問い合わせ数が増加し、電話対応に時間がかかっていることが課題でした。

そこで、簡単にシナリオを設定可能でスムーズに運用できるチャットボットを導入。導入前の繁忙期には1日に50件以上もあった問い合わせ数が、チャットボットの導入により1/10まで激減しました。

利用率は全社員の50%以上となり、電話対応業務は月間で約36時間の時間短縮を実現しています。また、チャットボットの回答率は導入直後から97%と高い精度を維持しており、業務の効率化に貢献しています。

[参照:SupportChatbot「電話問い合わせが10分の1に激減し、業務がスムーズに進むようになった。」]

チャットボットは「効果最大化」の取り組みが重要

チャットボットを導入する際は、効果を最大化するための取り組みが非常に重要です。適切なチャットボット選択や必要機能の確認、予算に見合った運用計画や自社に最適な導入形態の選定を行いましょう。

また、導入後は運用体制を整えて、定期的な評価と改善を行うことが求められます。

チャットボットによる顧客サービスの質の向上、業務効率の改善、コスト削減など、多岐にわたる効果を実現するためには、これらの取り組みを継続的に行うことが不可欠です。継続的な取り組みを続けて、チャットボットの効果を最大化しましょう。

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