ログイン
CTI連携とは？目的や仕組み・メリット、連携すべきシステムを解説
CTI連携とは、コンピューターシステムと電話通信システムを統合する手法です。顧客満足度の高いコールセンター業務を実現し、ビジネスプロセスの効率化にも役立ちます。当記事で目的や仕組みをはじめ、CTI連携について理解を深めておきましょう。
目次
CTI連携とは？仕組みについて
CTI(Computer Telephony Integration)は、コンピューターシステムと電話システムを連携させる技術です。
CTI連携によって、企業は顧客情報を効率的に管理し、電話応対の質を向上させることができます。具体的には、着信があった際に顧客情報を瞬時にモニターに表示することや、通話内容を記録して分析することが可能です。
このように、CTI連携は顧客満足度の向上とビジネスの効率化に大きく貢献します。
▷CTIとは？導入する目的や搭載している機能・メリット、おすすめのシステムをわかりやく解説
PBXとの違い
CTIと混同されやすい言葉としてPBXが挙げられますが、両者の違いは、機能と目的にあります。
PBX(Private Branch Exchange)は、企業内の電話回線を管理するシステムで、内線電話の接続や外線への発信を行います。一方のCTIは、コンピューターと電話を連携させ、顧客情報の表示や通話の記録、分析など、より高度な機能を提供します。
つまり、PBXが複数の電話回線を効率よく制御するための「電話交換機」であるのに対し、CTIはコンピューターを用いて電話対応業務を効率化する役割を担うのです。
▷【2024年最新】おすすめクラウドPBX18選！機能や費用を徹底比較！
CTIの主な種類
CTIにはさまざまな種類があるため、ニーズに応じて適切なタイプを選ぶことが重要です。ここでは、代表的なCTIの種類とその特徴について紹介します。
インバウンド型
インバウンド型のCTIは、問い合わせなどの顧客からの電話を受けることに特化したシステムです。主にコールセンターで利用され、顧客からの電話を効率的に管理・処理するために役立てられます。
具体的には、顧客の電話番号を基に、過去の問い合わせ履歴や顧客情報を瞬時にモニターに表示することで、オペレーターによるスムーズな対応が可能となります。
企業側としては迅速かつ正確なサポートを提供でき、顧客側は繰り返しの説明をしなくてもオペレーターに話が通じるため、満足度が向上します。
アウトバウンド型
アウトバウンド型のCTIは、企業側から顧客に電話をかけることに特化したシステムです。主に営業活動やマーケティングキャンペーンのために利用され、効率的に大量の発信業務を行うことができます。
例えば、顧客リストに基づいて自動で電話をかけることや、顧客情報や過去の取引履歴をモニターに表示することで、効果的な発信業務やコミュニケーションが可能です。
アウトバウンド型CTIを活用することで、営業担当者は顧客に最適な提案を行い、成約率の向上を目指すことができるでしょう。
オンプレミス型システム
オンプレミス型システムとは、企業内に設置されたサーバーや機器を使用して運用されるCTIシステムです。
物理的にも自社で管理することになるため、高いセキュリティ性が確保できる点が特徴です。また、カスタマイズ性に優れており、ニーズに合わせた柔軟なシステム構築が可能です
ただし、導入や維持管理にはコストや手間がかかります。そのため、しっかりとした運用計画が必要です。
クラウド型システム
クラウド型システムは、インターネットを通じて提供されるCTIシステムで、導入や管理が容易な点が特徴です。サーバーやハードウェアを自社で保有する必要がなく、初期コストを抑えられる点も魅力でしょう。
また、スケーラビリティに優れ、必要に応じて機能を拡張できるため、中小企業や成長期の企業に適しています。セキュリティ対策もサービスを提供するプロバイダーによって行われるため、安心して利用できる点もメリットです。
CTI連携の目的は？得られるメリット
CTI連携には、顧客満足度の向上や業務効率の向上など、多くの目的があります。ここでは、具体的なメリットについて紹介します。
サービス品質の向上
CTI連携を活用するメリットの一つに、サービス品質の向上が挙げられます。顧客情報を確認しながら電話対応ができるため、迅速かつ的確なサービスを提供できるのです。
これにより、顧客はスムーズに要望を満たすことができ、満足度が向上します。また、過去の通話履歴や問い合わせ内容を参照することで、個々の顧客に最適な商品やサービスを提供することにもつながるでしょう。
結果として企業全体のサービス品質が向上し、顧客からの信頼も高まります。
オペレーターの負担軽減
CTI連携によって業務効率が改善されると、オペレーターの負担が大幅に軽減されます。
システムによって自動化されることで、手作業での情報検索や入力作業が削減されるため、オペレーターは本来の顧客対応業務に集中できます。また、顧客情報を確認できることでスムーズな対応ができるため、1件あたりの対応時間が短縮され、ストレスも軽減されるでしょう。
CTI連携によってオペレーターの業務環境が向上すれば、より高品質なサービスを提供することにもつながるのです。
顧客情報管理の強化
CTI連携を導入することで、顧客情報の管理や分析が格段に容易になります。
電話応対の際に自動的に顧客情報が表示され、過去の履歴や取引内容も一目で把握できます。これにより、個別のニーズに応じた対応が可能となり、顧客満足度が向上するのです。
また、収集したデータを分析することで、顧客の行動パターンやニーズをより深く理解し、戦略的なマーケティングやサービス改善に役立てることができるでしょう。
新しい労働環境の実現
CTI連携は、リモートワークなどの新しい働き方にも対応できる強力なツールです。インターネットにつながっていれば、場所を選ばずに顧客情報にアクセスができるため、自宅や外出先でも円滑に業務を進めることができます。
つまり、勤務形態が多様化している現代のニーズにもマッチしており、社員のワークライフバランスの向上も目指せるのです。
特に、クラウド型システムを利用すれば、導入コストを抑えつつセキュリティも確保できるため、安心してリモートワークを行うことが可能です。
CTI連携すべきシステム
CTI連携は、さまざまなシステムと組み合わせることができます。ここでは、特に連携すべきシステムを見ていきましょう。
CRM
CRM(顧客関係管理)は、顧客管理に特化したソフトです。CRMによって顧客の情報や過去の取引履歴を一元管理することで、よりパーソナライズされたサービスを提供できます。
CRMに入力済みの情報であれば再度入力する手間を省くことができ、電話応対中に検索された顧客情報を表示することで、迅速かつ的確な対応が可能となります。
CTIとCRMを連携させることで、顧客情報や通話履歴、通話やチャットの内容を紐づけて管理することができると考えるとわかりやすいでしょう。
▷【2024年最新】おすすめCRM(顧客管理システム)22選！機能や料金を徹底比較！
音声認識システム
音声認識システムは、人間の音声をテキストに変換する技術です。つまり、電話応対の内容を自動で文字起こしし、テキストとして記録することができます。
このシステムをCTIと連携することで、通話内容をリアルタイムに分析し、迅速な対応やフォローアップが可能となります。また、記録を振り返って顧客のニーズや不満を正確に把握することができれば、サービスの質向上にもつながるでしょう。
チャットボット
チャットボットは、人工知能を使って自動的に顧客と対話するシステムです。WebサイトやSNS上での顧客対応を24時間行えるため、顧客の疑問や問題をいつでも迅速に解決します。
チャットボットとCTIと連携すると、電話応対とチャットボットそれぞれで得た情報を統合し、より一貫性のある顧客対応が可能となります。また、チャットボットは簡単な問い合わせであれば解決まで導くことができるため、オペレーターの負担軽減にもつながるでしょう。
▷チャットボットとは？仕組みや種類・使い方、メリットとデメリットをわかりやすく解説
API
API(Application Programming Interface)とは、異なるソフトウェアやシステム同士で情報を交換し、連携するための仕組みです。CTIとほかのシステムをAPIを用いて連携させることで、顧客情報や通話データを複数のアプリケーションで共有し、業務プロセスを自動化・効率化できます。
例えば、CRMや音声認識システムとCTIをAPIを介して統合することで、シームレスなデータ活用が可能になります。APIは、異なるシステム間の橋渡し役として重要なツールです。
MAツール
MA(マーケティングオートメーション)ツールは、マーケティング活動を自動化し、効率的に管理するためのシステムです。
MAツールを用いることで、顧客データに基づいたメール配信やSNS投稿、広告運用などを自動化でき、担当者の負担軽減や、効果的なマーケティング戦略を実現できます。
このMAツールをCTIと連携すると、通話データや顧客情報が統合され、よりパーソナライズされたアプローチが可能となるでしょう。
▷【2024年最新】おすすめ定番MAツール16選！機能や費用を比較表で！
CTI連携はコールセンター業務の効率化に有効な手段
CTI連携を導入すると、オペレーターの負担軽減や業務プロセスの自動化によって、働きやすい環境実現につながります。さらに、音声認識やチャットボットなどの先進技術との連携により、サービスの質を一層高めることも可能です。CTI連携は、現代のコールセンターにおいて不可欠なツールだといえるでしょう。
コールセンター・CTIシステムの記事をもっと読む
-
ご相談・ご質問は下記ボタンのフォームからお問い合わせください。
お問い合わせはこちら