IVR機能が搭載されているおすすめのCTIシステムを比較！メリットや選び方を解説

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• シーンに合わせた発信機能で行動量を最大化
• 管理工数を減らし、スピード感のある教育が可能
• オペレーター/リスト分析や音声解析機能を搭載

• 1時間で8,000件超の架電を自動化
• 高いカスタマイズ性
• セキュリティ対策（ISMS認証取得・ISMAP対応）

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IVR(自動音声応答)とは？

IVRとは、「Interactive Voice Response」の略で、主にカスタマーサポート窓口などに電話をかけてきた顧客に対して、オペレーターが直接対応するのではなく、自動で音声案内を行うシステムのことです。

例えば、金融機関や企業のカスタマーサポートに電話した際に「ご用件に該当する番号を押してください」といった自動案内を聞いたことがある方もいるでしょう。これがIVRです。

顧客側が音声案内に従って問い合わせたい内容に対応する番号を入力することで、担当部署のオペレーターにスムーズにつながり、たらい回しの発生防止や保留時間の短縮などが見込めます。

また、企業側としては、IVRの導入によって入電の際の一次対応を自動化できるため、業務を効率化しつつ、スムーズな対応による顧客満足度の向上も期待することができるでしょう。

IVRとCTIの関係性

IVRと切っても切り離せないのがCTIです。CTIとは「Interactive Voice Response」の略で、電話やFAXにコンピュータを連携させるシステムであり、電話受付業務をサポートする目的で利用されます。

CTIはさまざまな機能を持っており、発信者の情報や音声に関することなど、電話受付業務に関する多くの要素を制御・統合することが可能です。IVRは、CTIの機能の一つとして搭載されています。

▷CTIの導入によって顧客管理は効率化できる？失敗しないポイントやメリット

IVRの主な機能

IVRは、顧客からの入電に対して自動音声で応答し、問い合わせの内容に応じて、適切な担当部署やオペレーターへと振り分けを行います。ここではIVRに備わっている具体的な機能について詳しく見ていきましょう。

自動応答

IVRの自動応答とは、顧客からの入電に対し、事前に録音した音声メッセージで案内を行う機能です。

例えば、カスタマーサポート窓口への入電に対しては「こちらは株式会社◯◯です。商品に関するお問い合わせの方は1を……」といった自動アナウンスが流れ、顧客がメッセージに従ってプッシュ操作を行うことで、担当のオペレーターにつながるか、必要な情報を得ることができます。

自動応答は、顧客の問い合わせに対し、待ち時間なしで迅速に対応できるだけでなく、一次対応を自動化することで、顧客対応業務の省力化・効率化にも役立つのです。

コールフロー

コールフロー(着信フロー)とは、顧客からの入電を問い合わせの内容に応じて適切に振り分けるために、順序や分岐条件をあらかじめ設定できる機能です。コールフローを活用することで、顧客を適切なオペレーターや部署にスムーズにつなぐことができます。

具体的には、顧客が自動応答に従って問い合わせ内容を選択すると、設定済みの条件によって絞り込まれた担当部署に転送されます。これにより、顧客の無駄な待ち時間を減らし、迅速にサービスを提供することができるのです。

通話録音

通話録音は、顧客とのやりとりの内容を記録する機能です。顧客とのやりとりを残しておくことで、あとから確認することができます。

例えば、顧客トラブルが発生した場合、録音されたやりとりを確認することで問題の原因を特定できれば、迅速な対応につながるでしょう。また、新人のトレーニングや対応品質の管理のために、管理者が通話内容をチェックすることも可能です。

待ち呼・待ち呼数通知

待ち呼・待ち呼数通知とは、オペレーターの対応を待っている入電の数、つまり、順番待ちをさせてしまっている顧客の数をリアルタイムで知らせる機能です。

この機能があることで、オペレーターが待っている顧客の数を把握できるだけでなく、待ちが発生してしまう需要の高い部門などを特定して増員するといった対応につなげることもできます。

また、製品によっては顧客側に対して先頭から何番目なのかを知らせる機能を持つものもあり、顧客のストレス軽減にも有効だといえるでしょう。

リダイヤル

リダイヤルとは、かけ直し機能のことです。この機能では、保有する顧客情報に登録されている電話番号に自動的に電話をかけ、つながった場合に音声案内を流すことができます。

あらかじめ設定をしておくことで、一度かけてつながらなかった場合に指定の間隔や回数でリダイヤルを繰り返すことも可能です。

多くの顧客に対して同じ情報を発信するために活用されることが多く、例えばキャンペーンの告知やイベント開催のお知らせなどを行いたい場合などに便利だといえます。

セルフサービス

IVRにおけるセルフサービスとは、顧客が自分自身で必要な情報やサービスを取得できる機能です。例えば、銀行の残高確認や住所変更、配送状況の確認などを、音声案内のみで簡単に行うことができます。

顧客が必要とする情報まで自動で案内できるため、オペレーターの負担が軽減され、業務効率の向上を見込めるでしょう。

音声認識

音声認識とは、顧客が話した内容をテキストデータに変換し、その中に含まれる単語の組み合わせなどに従って自動的に対応する機能です。例えば、顧客が「残高を確認したい」と話すと、「残高」「確認」といった言葉が認識され、該当する情報が提供されます。

顧客はプッシュ操作を行う必要がなく、音声だけで操作ができるため、より使い勝手が良くなる点がメリットだといえるでしょう。

▷IVR（自動音声応答）のおすすめ12選比較｜選ぶ際のポイントやメリットを解説

IVRを活用するメリット

IVRには顧客からの入電をスムーズに管理するためのさまざまな機能が搭載されています。ここでは、IVRを活用することで得られるメリットについて、具体的に紹介します。

業務を効率化できる

IVRを活用することで得られるメリットの一つが、業務を効率化できる点です。

自動応答やセルフサービス、音声認識といった機能は、顧客の求める情報によってはオペレーターを介さずに対応を完了させることができます。

また、顧客からの入電を振り分けることができるため、それぞれのオペレーターの熟練度に合った問い合わせに対応できるようになります。つまり、新人のオペレーターには比較的簡単な案内を任せ、ベテランのオペレーターには込み入った説明を任せるなどの対応が可能なのです。

これにより、まだ把握していない内容についての問い合わせを受けるといったことがなくなるため、オペレーターの不安やストレスが軽減されます。顧客側としても、せっかくつながったオペレーターがよく理解しておらず、次のオペレーターに転送されるまで待たなければならないといったストレスが解消されるでしょう。

IVRによって入電を適切に管理することで、業務効率化につながるのです。

顧客満足度の向上につながる

IVRの活用は、顧客満足度の向上にもつながります。

IVRの自動応答機能によって発信後すぐに対応が開始されるため、顧客はオペレーターにつながるまで待ち続けなくて済みます。セルフサービスで確認できない情報を求めている場合や、質問事項が複数あるといった場合でも、自動音声に回答していくことで適切なオペレーターの対応を受けることが可能です。

オペレーター側も単純な問い合わせやよくある問い合わせに一つひとつ対応する必要がなくなり、空いた時間をより重要度の高い顧客対応に充てることができます。

IVRを導入することで、簡単な疑問をすぐに解消したい顧客と、オペレーターにしっかりと対応してもらいたい顧客のどちらも満足度の向上が見込めるのです。

スタッフ不足を改善できる

スタッフ不足の改善にもつなげることができる点も、IVRを活用するメリットです。

例えば、よくある問い合わせや基本的な手続きについてはシステムのみで行えるように設定することで、オペレーターの業務負担が軽減されます。そのため、過度な負担を理由とする離職の防止効果を期待できるのです。

少ない人数でも効率的に業務をこなせるようになるため、人的リソースを割けない企業にとっては欠かせないシステムだといえるでしょう。

営業外の対応も可能になる

自動音声案内があることで、営業時間外でも顧客対応が可能になる点もメリットの一つです。例えば、コールセンターが稼働していない夜間や休日であっても、顧客は口座の残高や配送状況の確認といったサービスを受けられます。

働き方が多様化している現代において、営業時間外の対応力強化は非常に重要な観点だといえます。24時間対応を行うことで、決まった時間内に問い合わせなければならないというストレスから顧客を解放することができるでしょう。

IVRを活用する際の注意点

さまざまなメリットがあるIVRですが、活用する際には注意しておきたい点もあります。ここでは、具体的にどのような注意点があるのかを見ていきましょう。

顧客に不快感を与える可能性がある

IVRを活用する際には、顧客に不快感を与えることがないよう注意する必要があります。特に注意したいのが、自動対応とオペレーター対応のバランスについてです。

例えば、わかりにくい音声案内が続くと、顧客はストレスを感じてしまうでしょう。また、なんでもIVRの機能で賄おうとすると、オペレーターになかなかつながらない状況が発生し、顧客対応を重視していない企業と見なされてしまうリスクもあります。

さらに、IVRの機能の活用に注力するあまり、オペレーターの教育が疎かになると、いざ顧客からの入電が振り分けられた際に高品質な対応ができないといった事態にもなりかねません。IVRの導入は顧客の利便性を高めるためであることを忘れず、顧客の立場に立って運用するようにしましょう。

適切なシナリオ設計が必要

適切なシナリオ設定ができているかも、IVRを活用する際に注意したい点です。シナリオ設定とは、自動応答でどのような質問をするか、どのような回答の選択肢を作り、どう分岐させていくかという流れを決めることを指します。

このシナリオ設定が適切でないと、顧客の満足度が下がり、IVR導入の効果が出にくくなります。例えば、覚えきれないほどの選択肢や長い音声案内は顧客にストレスを与えかねません。シナリオ設定を行う際は、顧客が直感的に操作できるシンプルな選択肢を用意することを心がけ、必要な情報に迅速にアクセスできるようにしましょう。

IVR機能が搭載されたCTIシステムを比較

IVR機能が搭載されたCTIシステムにはさまざまな選択肢があります。ここでは、主要なシステムについて、特徴や違いを詳しく見ていきましょう。

BIZTEL

BIZTELは、導入実績2,000社以上と、多くの企業に採用されているクラウド型CTIシステムです。ネット環境さえあれば機能にアクセス可能なため、出社と在宅を組み合わせるハイブリッドワークや、多拠点での電話対応にも適しています。

また、導入や運用が容易であり、柔軟なスケーラビリティを持っていることもクラウド型のメリットです。また、BIZTELは音声品質にもこだわっており、音の途切れや時間差がない通話を可能とすることで、クラウド型のデメリットになりがちな音声問題を解決しています。

CallConnect

CallConnectは、総アカウント数3,000以上と、多くの企業に採用されているクラウド電話システムです。面倒な回線工事や設置作業が不要で、インターネットとパソコン、ヘッドセットがあれば、最短即日で導入できます。

通話メモや音声データを活用することで顧客対応品質を向上させられるだけでなく、チームやメンバーごとの発着信数を見える化できるため、業務の偏りの改善や適切な指導体制の構築につながります。また、さまざまなクラウドサービスとの連携が可能な点も強みです。

TIS CTI Cloud

TIS CTI Cloudは、小規模なヘルプデスク業務から大規模コールセンター業務まで、低価格で柔軟な運用が可能です。このシステムは、自動応答やコールフロー管理、通話録音などの基本機能を備えているため、企業の顧客対応が大幅に効率化します。

特に、複数拠点の統合や分散拠点にも柔軟に対応できる点や、携帯電話を含む、電話設備や場所を自由に選べる自由度の高さが強みだといえるでしょう。

IVRy

IVRyはIVR機能を搭載したCTIシステムで、効率的な顧客対応を実現します。自動応答や音声認識、通話録音などの基本機能を備えており、簡単な操作で最短5分で利用可能です。

クラウドベースのため、導入や管理が容易で、コストも抑えられます。また、英語や中国語など、多言語対応も可能です。1か月のフリートライアルが可能なため、気になる方はIVRyの使い勝手を試してみるのもよいでしょう。

IVRを搭載したCTIシステムの選び方

IVRを搭載したCTIシステムを選ぶ際には、いくつかのポイントを考慮することが重要です。具体的な選び方について詳しく見ていきましょう。

導入にかかるコスト

IVRを搭載したCTIシステムを導入するにあたっては、機能や規模に応じたコストがかかります。

例えば、システムの基本となる部分として、自社にサーバーを設置するオンプレミス型にするのか、ネット環境があれば利用可能なクラウド型にするのかによって金額に大きな違いが生まれます。

また、基本的な機能のみを利用する場合と、高度な音声認識やカスタマイズ機能を追加する場合では、オプションの費用も大きく異なります。システムの利用規模によってもコストは増加するでしょう。

そこで、導入前に必要な機能と予算を明確にし、最適なシステムを選ぶことが重要です。コスト面の計画をしっかりと立てることで、無駄のない効率的なシステム導入が可能になります。

搭載されている機能

システムを選ぶ際には、基本機能に加えて、どのような追加機能が備わっているかを比較することが重要です。例えば、基本機能である自動応答や通話録音に加えて、音声認識やリアルタイムのデータ分析機能などがあると、さらに便利でしょう。

また、機能のカスタマイズ性や柔軟性も重要なポイントです。各システムの特徴をしっかりと把握し、自社のニーズに最適な機能を持つシステムを選ぶことで、業務効率を向上させましょう。

カスタマイズや連携範囲

自社で使いやすいように、システム自体をカスタマイズできるか、または既存のシステムと連携が可能かを確認することも忘れてはなりません。具体的には、自社の業務に合ったシナリオを柔軟に設定できるか、CRMやERPシステムとスムーズに連携できるかをチェックしましょう。

これらを事前に確認しておくことで、システム導入後の運用がスムーズになり、早期から業務効率向上の成果を上げることができるでしょう。必要なカスタマイズや連携範囲に応じて自社に最適なシステムを選ぶことが成功のカギなのです。

セキュリティ対策

顧客情報の漏えいを防ぐため、セキュリティ対策が万全なシステムを選ぶことは必須です。データの暗号化やアクセス制限などの対策がしっかりとされているかを確認しましょう。

セキュリティ対策不足によって顧客情報が外部に漏れてしまうと、企業の信頼性が損なわれるリスクがあります。安心して利用できるシステムを選ぶことで、顧客との信頼関係を維持し、長期的なビジネスの成功につなげることができるのです。

IVR機能を活用する際のポイント

IVR機能を効果的に活用するためには、いくつかの重要なポイントを押さえる必要があります。最後にこれらのポイントについて詳しく説明します。

シンプルなシナリオ設計にする

IVRの機能を効果的に活用するためには、顧客がスムーズに情報にたどり着けるよう、シンプルなシナリオ設計を心がけることが重要です。反対に、複雑な選択肢や長い音声案内は顧客にストレスを与える原因となります。

また、シナリオ設定を行う際は、質問の階層を深くし過ぎないことも重要なポイントです。階層が深すぎると、顧客にとっては手元の操作が続くばかりでなかなかオペレーターにつながらず、フラストレーションがたまってしまう恐れがあります。

シンプルなシナリオ設計によって顧客満足度を向上させ、企業の信頼性のアップにつなげましょう。

分かりやすいガイダンスを行う

IVRの機能を最大限活用するためには、短く分かりやすいガイダンスを行うことが大切です。複雑で長い説明は顧客にストレスを与えたり、混乱を招いたりすることがあります。

例えば、「ご用件をお選びください。商品の問い合わせの場合は1、サポートをご希望の場合は2」といったシンプルで明確なガイダンスを提供することで、顧客は直感的に操作できます。

また、この際、顧客が理解できないような専門用語や業界用語は避ける必要があります。容易に理解できるガイダンスとすることで、顧客は必要な情報を迅速に得ることができるのです。

柔軟な対応ができる準備をしておく

トラブル発生時にはすぐにオペレーター対応に切り替えるなど、柔軟な対応ができる準備をしておくことも重要です。

例えば、顧客が込み入った問題に直面している場合、自動音声だけでは解決できないことが考えられます。そこで、このような場合に迅速にオペレーターにつなげる仕組みが必要です。

このようなバックアップ体制を備えておくことで、顧客は安心して問い合わせを行うことができ、問題解決がスムーズに進むでしょう。事前に対応フローを整備し、常に柔軟な対応ができる体制を整えることが大切です。

定期的に設定の見直しを行う

顧客のニーズに常に応えられるよう、定期的に設定の見直しを行うことも大切です。時間が経つにつれて、顧客の要求や問い合わせ内容は当初のシナリオ設計からズレてくるものです。

そのため、現状に合わせてシナリオやガイダンスを修正する必要があります。例えば、同じ問い合わせが繰り返し来るようになった場合、「よくある質問」の中に新たに含めることが考えられるでしょう。反対に、頻度の落ちたものや現状にそぐわないものは削除する必要があるかもしれません。

その時々に応じて新しい案内を追加することで、顧客の利便性を継続的に高めることが可能です。定期的な見直しと改善を行うことで、常に最適な顧客サービスを提供することができるでしょう。

▷CTIの仕組みについて｜機能や種類・できることについて解説

IVR搭載のCTIシステムで業務の効率化を図ろう

電話による顧客対応を効率化するIVR搭載のCTIシステム。自動応答や音声認識、通話録音などの機能を活用することで、オペレーターの負担を軽減し、迅速かつ正確な情報を提供することができます。自社に最適なシステムを採用し、企業の信頼性向上と顧客満足度を向上させましょう。