インサイドセールスにCTIシステムは必要？メリットやおすすめのツールを紹介

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• シーンに合わせた発信機能で行動量を最大化
• 管理工数を減らし、スピード感のある教育が可能
• オペレーター/リスト分析や音声解析機能を搭載

• 1時間で8,000件超の架電を自動化
• 高いカスタマイズ性
• セキュリティ対策（ISMS認証取得・ISMAP対応）

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CTIシステムとは

CTI(Computer Telephony Integration)とは、文字通り「コンピュータと電話やFAXを統合すること」です。このシステムを導入することで、電話やFAXを介した顧客とのコミュニケーションを円滑に行うことができるようになります。

CTIにはさまざまな機能が搭載されており、例えば顧客からの電話を受けた際、その顧客のデータが画面に表示される機能や、顧客とのやりとりを録音する機能などがあります。

これらの機能を持つCTIを活用することで、一人ひとりの顧客に対し、最適な対応を行うことができるのです。顧客サービスの質の向上はもちろんのこと、業務の効率化にもつながります。

CTIは特にコールセンターや営業部門で活用されており、迅速な顧客対応を実現させるために欠かせないツールだといえるでしょう。

インサイドセールスにCTIシステムは必要？

インサイドセールスとは、顧客を直接訪問せず、電話やメール、Web会議などを活用して営業活動を行う手法です。この方法では、場所を選ばずに多くの顧客とコミュニケーションを取ることが可能であり、その効率をさらに向上させるためにCTIシステムが役立ちます。

CTIシステムを導入することで、顧客からの電話があった際には、その顧客の情報が即座に画面に表示されるため、より迅速かつ的確に対応することができます。また、購入履歴や購入時期の記録から、次回の営業活動に適切な時期を検討することが可能です。

成約率の高い営業担当者のやりとりを録音し分析すれば、効果的な言い回しやわかりやすい説明などについてマニュアル化することもできるでしょう。インサイドセールス現場でのCTIを使ったこれらの業務効率化は、時間の節約になることはもちろん、顧客満足度の向上にもつながるのです。

▷CTIとは？導入する目的や搭載している機能・メリット、おすすめのシステムをわかりやく解説

インサイドセールスに役立つCTIシステムの機能

インサイドセールスを強化するCTIシステムの機能にはさまざまなものがあります。ここでは主要な機能を見ていきましょう。

システム連携機能

システム連携機能は、CTIシステムとほかのビジネスツール、特にCRM(顧客関係管理)やSFA(営業支援システム)といった管理システムと連携させる機能のことです。

この機能によって各システムを連携することで、顧客情報や通話履歴を即座に参照できるようになり、営業担当者は一人ひとりの顧客に最適な対応を行うことができます。

多くの顧客にアプローチする必要があるインサイドセールスにおいては、情報の流れを円滑にすることで営業成績の向上につながるのです。

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ワンクリック発信機能

ワンクリック発信機能により、営業担当者はCRMや顧客データベースに記録されている電話番号にボタン一つで発信することができます。

この機能を活用すれば、番号を手動で入力する時間を省略できるだけでなく、誤入力による掛け間違いを減らすことにもつながるでしょう。つまり、発信にかかる手間を最小限に抑えつつ、顧客との接点を増やすことができるのです。

通話録音機能

通話録音機能は、顧客との通話を自動で記録・保存する機能です。

営業担当者や顧客サービスチームは、通話の内容をあとから確認し、詳細な顧客対応やトレーニングの資料として使用することができます。また、通話の品質管理やトラブルが発生した際の備えとしても役立つでしょう。

レポート機能

レポート機能は、通話データや顧客対応の履歴を基に詳細なレポートを作成する機能です。

電話対応というアナログな手法をレポートで可視化することで、営業戦略の改善点が明確になり、効果的なアプローチを計画することができるようになります。

また、パフォーマンスの評価や業務の最適化の根拠としても役立つでしょう。

インサイドセールスにCTIシステムを導入するメリット

CTIシステムにはインサイドセールスに役立つ機能が豊富に備わっていますが、これらを活用することでどのようなメリットを得られるのでしょうか。ここでは具体的なメリットについて掘り下げます。

業務の効率化につながる

CTIシステムをインサイドセールスに導入すると、業務の効率化を図ることができます。これまで手動で行われていた業務の自動化が進むことで、効率的な業務遂行が可能となるためです。

例えば、顧客情報への迅速なアクセスや通話内容の自動記録は、時間の節約やミスの削減につながります。それぞれの顧客に効率的に対応することで、人件費の削減も可能でしょう。

このように、CTIシステムは、コスト削減と業務効率化の両面に有効なのです。

業績アップが期待できる

CTIシステムの導入によって、業績アップも期待できます。CTIシステムには顧客情報を詳細に分析する機能があるため、効果的な営業戦略の策定に役立つのです。

システムが自動的に収集・整理するデータを活用することで、顧客のニーズや傾向を正確に把握し、ターゲットに合わせたアプローチが可能となるでしょう。このように、CTIシステムの導入には、インサイドセールスの生産性と売上向上につながる可能性があるのです。

顧客満足度向上につながる

CTIシステムの導入により、顧客サービスの質が向上し、顧客満足度を高められるのもメリットの一つです。顧客情報の一元管理や通話内容の自動記録など、迅速かつ的確な対応が可能になるため、顧客のニーズに合わせたサービス提供を実現できます。

また、問題が発生した際にも迅速に対処が行えるようになり、顧客の信頼を得やすくなるでしょう。

リモートワークに対応できる

クラウド型CTIシステムを選択すれば、リモートワークにも対応することが可能です。クラウド型はインターネットを介してどこからでもシステムにアクセスできるため、在宅勤務や外出先でもインサイドセールス業務を行うことができます。

顧客情報のリアルタイム共有や通話機能を利用すれば、遠隔地からでも高品質な顧客対応が実現します。柔軟な働き方によって従業員の満足度も向上するでしょう。

インサイドセールスにCTIシステムを導入する際のポイント

インサイドセールスにCTIシステムを導入する際は、いくつか重要なポイントがあります。ここでは4つのポイントについて個別に見ていきましょう。

目的に適したシステムを導入する

最適なCTIシステムを選ぶためには、導入目的を明確にすることが大切です。目的を明確にし、それを達成するのに必要な機能を備えたシステムを導入しなくては、思うような成果にはつながりません。

インサイドセールスの場合、例えば、顧客情報の一元管理や通話履歴の自動記録など、営業プロセスをスムーズにする機能を重視するとよいでしょう。

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サポート体制を確認する

サポート体制の充実度も、CTIシステムを導入する際の重要なポイントです。具体的には、導入支援や定期的なメンテナンス、トラブルシューティングの対応範囲など、サポートの内容とその適用範囲を確認するようにしましょう。

十分なサポートを受けられるシステムを選ぶことで、導入後の不明点や問題が迅速に解決され、システムを安定的に活用していくことができるのです。

定期的にアップデートされている製品を選ぶ

定期的にアップデートされるかどうかも重要なポイントです。ビジネス環境や技術は日々移り変わっているため、常に最新の機能を利用できることは重要だといえます。

導入したシステムを長期的に利用していけるよう、アップデートの頻度を事前に確認しておきましょう。

従業員にシステムの使い方を教育する

CTIシステムの導入時には、従業員への教育が不可欠です。効率的にシステムを活用するためには、実際に使用する従業員が操作方法をしっかりと把握していなければなりません。

十分なトレーニングとマニュアルを策定することで、従業員はシステムの機能を完全に理解し、業務にスムーズに活用することができるようになります。適切な教育は、システムの導入効果を最大限に引き出すポイントなのです。

インサイドセールスにおすすめのCTIツール

ここでは、インサイドセールスにおすすめのCTIツールを紹介します。それぞれのツールがどのような特徴を持ち、どのようなメリットがあるのかを見ていきましょう。

List Navigator.

List Navigatorは、顧客に対して電話をかけるアウトバウンドコールに特化したシステムで、多様な機能を提供しています。

シーンに合わせた発信機能で行動量を最大化することができ、営業担当ごとの成績や今後の見込みなどもリアルタイムで把握できます。詳細な分析や音声解析機能も備えており、データドリブンな戦略策定にも役立つでしょう。

料金プランは利用ブース数に基づく課金方式を採用しているため、無駄なコストが発生しない点もメリットです。

MiiTel

MiiTelは、トーク解析AIを搭載したビジネスコミュニケーションツールです。電話やWeb会議、対面での会話についてAIによる音声解析を行うことができます。

成績の良い営業担当の顧客対応を録音・文字起こしし、収集・分析することでトークスキルやノウハウを共有すれば、チームや部署全体の成績向上につながります。また、録音・文字起こしのデータはCRMやSFAと自動で紐づけされるため、よりパーソナライズされた顧客対応を行えるでしょう。

出社や在宅など、従業員の勤務場所にかかわらず、各従業員の通話内容やステータスなどをリアルタイムに確認できるのもメリットです。

BIZTEL

BIZTELは、あらゆる課題を解決するクラウド型のビジネス電話サービスです。

コールセンターの機能をブラウザから簡単に管理することができ、拠点が複数ある場合もコールセンターごとの稼働状況をモニタリングすることができます。各種統計レポートも、管理画面でワンクリックするだけで自動生成されるため、成果や改善点の発見につながるでしょう。

電話機がなくてもコンピュータ上で動くソフトフォンを利用することですぐに電話業務ができるため、テレワーク導入時などの機材費も抑えることが可能です。

CallConnect

CallConnectは、サポート業務やインサイドセールスに最適なクラウド電話システムです。現在使用しているコンピュータで電話ができるだけでなく、保留や内線、取り次ぎといった通常の電話と同様の機能も使えます。

CallConnectには、最短即日で利用を開始できる点やスマートフォンアプリでも利用できる点など、手軽さという魅力があります。さまざまなクラウドサービスとの連携が可能なため、情報の入力や照会といった手間が省け、電話対応に注力することにもつながるでしょう。

インサイドセールスにCTIシステムを導入した事例

インサイドセールスにCTIシステムを導入することにはさまざまなメリットがあります。ここでは、実際にCTIシステムを導入した企業の事例を見てみましょう。

リフォーム会社の事例

このリフォーム会社は、発信する電話番号のリスト作成や通話履歴の記録などをすべて手作業で行っていたため、業務効率が悪く、入力ミスなども発生していました。

そこで、これらの課題を解決するために、自動発信ができるプレディクティブダイヤル機能のあるシステムを導入。これまで手作業で行っていた発信から通話履歴の記録だけでなく、オペレーターから営業担当者への引継ぎもシステム化しました。

この結果、掛け間違いなどのミスが削減され、電話番号のリスト作成を行っていた管理者の残業も激減しました。システムによる自動化によって発信数が倍になり、社内の引継ぎがスムーズになったことで、売上も向上したのです。

食品通販会社の事例

この食品通販会社では、顧客への発信を手作業で行っていたため、休眠顧客の掘り出しまで手が回らず、アプローチの機会を活かせないことが課題でした。

そこで、コンピュータで発着信を行えるソフトフォン機能のあるCTIシステムを導入。プレディクティブダイヤル機能を活用することで、フォローアップができていなかった休眠顧客に再購入の働きかけを行えるようになりました。

受信業務の効率化も進み、当初25名だったコールセンターの従業員は40名まで増加。新たな拠点の増設も予定されています。

ワークフローシステム提供会社の事例

このワークフローシステム提供会社は、2016年にサポートグループにCTIを導入しました。回線やオペレーターについては最低限とし、経過に応じて規模を拡大していく考えで、当時は珍しかった小規模でスタートできるシステムを選択。月額料金の安さやトライアルができるといった点も決め手となりました。

また、元々は固定電話を利用しており、顧客との会話の中でメモを取ることに苦労していましたが、CTIシステムと顧客管理システムを連携することでこの課題の解決に成功しました。

さらに、欲しい時に欲しい顧客の情報を得られることや、顧客との通話が終了したことが音楽で分かるなど、業務を効率化しつつ事故を防ぐことができるようになったのです。

インサイドセールスの効率化にCTIは欠かせない存在

CTIシステムは、インサイドセールスの効率化に欠かせない存在です。自動化された顧客情報管理、通話履歴の記録、レポート機能などによって業務のスピードと正確性が向上します。顧客対応の質の向上や、売上アップのために、CTIシステムの導入を検討してみましょう。