コールセンターにおけるオムニチャンネルとは?メリットや実現方法を紹介

コールセンターのオムニチャンネル

小売業を中心に普及している販売戦略である「オムニチャネル」は、コールセンター業務のサービス品質を高めるためにも有効です。当記事では、コールセンターにおけるオムニチャネルの活用法について、メリット・デメリットや、ポイントを詳しく紹介します。

コールセンターにおけるオムニチャネルとは?

コールセンターにおけるオムニチャネルとは、電話だけでなく、メールやチャット、SNSなど多様な通信手段を統合して、顧客対応の質を向上させる手法のことです。

顧客にとっては、自分に最も便利な方法で問い合わせができるというメリットがあります。企業にとっても、システムで一元管理された顧客情報をもとに、迅速かつ的確なサービスを提供することができるため、問い合わせからロイヤル顧客を産むチャンスが増えるでしょう。オムニチャネルの導入は、顧客と企業の双方に大きなメリットをもたらします。

注目されるようになった背景

オムニチャネルが注目されるようになった背景として、スマホやインターネットの普及が大きく影響しています。

従来のコールセンターは、営業時間が限られているうえに電話がつながりにくく、顧客にとって必ずしも使い勝手の良いサービスではありませんでした。しかし、オムニチャネル対応によって、電話だけでなくメールやチャット、SNSなど多様な問い合わせ手段を選べるようになれば、コールセンター業務が劇的に効率化されます。

特にスマホやインターネットが普及した現代において、さまざまな問い合わせ手段による情報を連携させ、統一感のあるサービスを提供する必要性が高まりました。

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オムニチャネルと似ている用語との違い

オムニチャネルと似た用語との違いについて、以下に説明していきます。

マルチチャネル

マルチチャネルとは、実店舗、Webサイト、メールマガジン、SNSなど複数のチャネル(集客媒体)を用意して、顧客が知りたい情報や求める商品・サービスを多面的にPRする戦略のことです。

オムニチャネルとの違いは、各チャネルが独立して運営されているため、顧客情報が共有されておらず、一貫性のあるユーザー体験を実現できない点です。

クロスチャネル

クロスチャネルとは、企業が複数のチャネルを持ちながら、チャネル間で顧客情報や在庫データが連携されている状態を指します。マルチチャネルの進化版とも言えます。

例えば、顧客がオンラインで商品を注文し、店舗で受け取ることができるなど、各チャネルが連携したシームレスな体験を提供します。この連携により、顧客はどのチャネルを利用しても一貫したサービスを受けることができ、企業側も効率的に在庫管理や顧客対応を行うことが可能となります。

しかし、システムのデータ連携はしていても、各チャネルのブランディングは独立しているケースが多く、顧客は一連のサービスを同じブランドとして認識しづらい、という課題があります。

O2O

O2O(オンライン・トゥ・オフライン)とは、オンラインからオフライン、もしくはその逆に顧客を誘導するマーケティング手法を指します。

例えば、Webサイトで発行されたクーポンを顧客が実店舗で利用するケースや、実店舗での購入体験をもとにオンラインショップでもリピート購入を促す、といった手法があります。オンラインとオフラインを連携させることで、双方の強みを活かしたマーケティングが可能となるのです。

オムニチャネルとよく似ていますが、O2Oは新規顧客の開拓を目的としているため、既存顧客のファン化を目指すオムニチャネルとは、やや定義が異なります。

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コールセンターをオムニチャネル化するメリット

コールセンターのオムニチャネル化で得られるメリットを、以下に解説します。

コールセンター業務を効率化できる

コールセンターをオムニチャネル化すると、業務効率が大幅に改善します。

異なるチャネルからの問い合わせを一元管理することで、オペレーターは迅速かつ的確な対応が可能となるでしょう。結果として、顧客は待ち時間が短くなるなど、快適なサービスを受けられるため、満足度が向上します。また、オペレーターの負担も軽減されるため、業務の質も向上し、顧客とより良好な関係を築くことができます。

機会損失の減少につながる

コールセンターをオムニチャネル化すると、機会損失の減少につながります。

例えば、問い合わせ対応がスムーズになることで、「電話が長時間つながらないために、問い合わせをあきらめる」といった機会損失がなくなるでしょう。さらに、顧客満足度も高まり、ビジネスチャンスを最大化することができます。

効率的なデータ収集・分析ができる

コールセンターのオムニチャネル化により、顧客の購買行動や問い合わせ内容などのデータをより効率的に収集・分析できるようになります。

収集したデータは、顧客のニーズに沿ったマーケティングの考案に役立ちます。どのチャネルでどのような商品が人気かを分析することで、よりピンポイントな広告戦略を展開できるでしょう。さらに、顧客の声を反映した商品改善を行うことでサービスの質が高まり、企業全体の競争力が高まります。

コールセンターでオムニチャネル化を実現する方法

コールセンターのオムニチャネル化を実現するためには、具体的なステップと適切なツール活用が必要です。詳しく説明します。

システムを活用する

オムニチャネル化を実現するためには、システムの活用が有効です。代表的なシステムは、以下の通りです。

CRM

CRM(顧客関係管理)システムは、顧客情報を一元管理し、データを分析することで顧客との関係を深めるためのツールです。

CRMを活用すれば、顧客の購入履歴や問い合わせ内容を簡単に参照できるため、より顧客一人ひとりのニーズに寄り添ったサービスを提供できます。さらに、CRMに蓄積されたデータを駆使すれば、マーケティングキャンペーンの効果を分析したり、顧客満足度の向上につながる施策を実施したりすることも可能です。

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IVR

IVR(自動音声応答)システムは、顧客からの電話問い合わせを、自動音声で対応するシステムです。

IVRにより、顧客は簡単な質問や手続きを自動音声ガイダンスを通じて行うことができるため、オペレーターの対応を待つ必要がなくなります。また、24時間対応が可能なため、顧客が時間を気にせずに問い合わせを行える利点もあります。IVRを活用すれば、コールセンター業務全体の効率が大幅に向上するうえ、顧客満足度の底上げにもつながるでしょう。

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CTI

CTI(コンピュータ電話統合)システムは、電話とコンピュータを連携させることで、顧客対応の効率性を高めるツールです。

CTIを活用すれば、顧客から電話がかかってくると同時に、オペレーターのPC画面に顧客情報が表示されます。迅速かつパーソナライズされた対応が可能となるため、顧客満足度が大きく向上します。さらに、通話履歴の記録や分析も行えるため、サービスの質の向上や業務改善にも役立つでしょう。

AI

AI(人工知能)は、将来的にはコールセンター業務をすべて自動化できるほどのポテンシャルを秘めています。

AIを活用することで、チャットボットによる自動応答や、過去のデータを基にした予測分析が可能です。例えば、よくある質問にはAIが回答し、複雑な問題にはオペレーターにエスカレーションする、といった対応で対応スピードを向上させます。また、AIは通話内容の解析や感情分析を行い、顧客のニーズや問題を迅速に把握することもできます。

収集できる情報の整理

オムニチャネル化を実現するためには、どのシステムからどのようなデータを取得できるのかを、事前によく把握することが重要です。

例えば、CRMシステムからは顧客の購入履歴や問い合わせ履歴、IVRからは顧客の問い合わせ内容や頻度、CTIからは通話記録や通話時間などのデータが得られます。これらのデータを一元管理・分析できれば、顧客のニーズを正確に把握し、より効果的なサービス提供やマーケティング戦略を立てることが可能となるでしょう。

FAQコンテンツの準備

オムニチャネル化を成功させるためには、FAQコンテンツなどの顧客特性に合わせたチャネルを設けることが重要です。

例えば、よくある質問や問題点をまとめたFAQページを整備することで、顧客はコールセンターを利用せずとも、迅速に解決策を見つけることができます。また、各チャネルに適した形式(チャットボット、IVR、オペレーターとの会話など)でFAQサービスを提供することで、顧客は自分に合った調査方法を選ぶことができます。

コールセンターのオムニチャネル化は業績に影響を与える

コールセンターのオムニチャネル化は、業務効率を高め、顧客満足度の向上にも大きく貢献します。

顧客の信頼を得て長期的な関係を築くことができれば、少ないコストで売上やリピート率の向上が期待できます。また、効率的なデータ収集と分析を通じて、マーケティング戦略の精度も向上し、企業全体の業績にポジティブな影響を与えるでしょう。オムニチャネル化は、現代のコールセンター業務において不可欠な戦略の一つです。

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