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CTIとPBXの違いとは？仕組みや連携の重要性・導入メリットについて解説
CTIとPBXは、どちらも電話対応業務に関するシステムとして、混同されることが多いです。そこで本記事では、CTIとPBXそれぞれの仕組みや役割を把握し、連携させるメリットや選ぶ際のポイントを紹介します。ぜひ、電話対応業務効率化のための参考としてください。
目次
CTIの仕組みは？
CTI(Computer Telephony Integration)とは、電話とコンピューターを連携させる技術のことです。この技術を利用することで、電話・コンピューター・FAX・CRM(顧客関係管理)などを統合的に管理することが可能になります。
例えば、電話がかかってくると自動的にコンピューターのモニター上に顧客情報が表示されたり、通話内容を記録してあとで確認できたりするようになります。CTIの仕組みによって業務効率が向上し、顧客対応もスムーズに行えるようになるのです。
CTIの機能
CTIにはさまざまな機能が搭載されています。ここでは、基本的な機能について紹介しましょう。
ポップアップ機能
ポップアップ機能は、電話がかかってきた際に、電話番号を基にデータベースから顧客情報を検索し、コンピューターの画面上に表示する便利な機能です。
顧客からの電話を受け取ると同時に、その顧客の名前や過去の取引履歴、前回までの対応のメモなどが自動的にポップアップ表示されるため、あらかじめ情報を得た状態で対応できます。
この機能によって顧客とのコミュニケーションがスムーズになり、顧客側も同じ情報を繰り返し説明する必要がなくなるため、双方にメリットがあるといえるでしょう。
録音・着信履歴機能
録音・着信履歴機能は、通話内容を録音し、その録音データと共に着信履歴を保存することができる機能です。
この機能があることで、通話内容を後日確認したり、過去のやり取りを参照したりすることが容易になります。特に、顧客との重要な会話や指示の内容をそのまま記録しておくことができるため、トラブルの防止やサービスの質向上に役立つでしょう。
また、着信履歴から未対応の電話を把握し、迅速に対応することも可能です。
制御機能
制御機能とは、1人のオペレーターに着信が集中しないように、均等に振り分ける機能です。複数のオペレーターに対して効率的に電話を割り当てるために欠かせない機能だといえるでしょう。
例えば、特定のオペレーターが忙しい場合、そのオペレーターへの着信をほかのオペレーターに自動的に振り分けることで、業務のバランスを保つことができます。これにより、オペレーターの負担が軽減されることに加え、迅速かつ効率的な対応を実現できるのです。
また、待ち時間が短縮されるため、顧客満足度の向上にもつながります。
分析機能
分析機能は、電話に出るまでにかかった時間や通話時間を集計する機能です。この機能を使うことで、各オペレーターの対応速度や通話の効率を把握することができます。業務のパフォーマンスを可視化するため、改善点を見つけやすくなるでしょう。
また、データに基づいた教育や指導も可能となり、チーム全体のスキルアップに役立ちます。
リアルタイム通話モニター機能
リアルタイム通話モニター機能は、通話している音声をリアルタイムで別のPCでも再生できるようにする機能です。
この機能を利用することで、管理者や上司がオペレーターの対応状況をリアルタイムで確認することができます。例えば、オペレーターが顧客と通話している最中に、管理者がその通話内容をモニタリングし、必要に応じて即座にアドバイスやサポートを提供することが可能です。
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PBXの仕組みは？
PBX(Private Branch Exchange)は、内線電話機能を提供するシステムです。主にオフィスやコールセンターなどで使用され、社内に敷かれた複数の電話回線を集約したり、外部からの電話を取り次いだりといった管理を可能とします。
例えば、外線からの着信を特定の内線に転送したり、内線同士の通話を可能にしたりする機能を持っているのがPBXです。また、通話記録や保留、転送などの便利な機能も備わっており、業務効率の向上に役立つでしょう。
PBXの導入により、社内外のコミュニケーションが円滑になり、効果的な情報共有が可能になります。
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PBXの機能
ここでは、PBXに搭載されている基本的な機能について紹介していきます。
発着信の制御機能
発着信の制御機能は、直通電話と内線番号を紐づけることができる機能で、外部から特定の内線番号に直接電話をかけることができるため、重要な連絡を迅速に特定の担当者に届けることができます。
また、内線番号ごとに発着信の制限を設定することもできるため、不要な電話の対応を減らし、業務の効率化を図る選択も可能です。
内線同士の通話機能
内線同士の通話機能は、従業員同士がそれぞれの部署やデスクにある電話機で簡単に通話を行える機能です。この機能を利用することで、オフィス内のコミュニケーションがスムーズになります。
例えば、担当者が不在の場合には、内線転送機能を使ってほかの担当者に電話を回すことができます。また、PBX同士を接続させることで、支社や営業所など、距離の離れた拠点にも内線で連絡することが可能です。
このように、内線同士の通話機能は、社内での迅速な情報共有や業務の効率化に大きく役立ちます。
他デバイスへの転送機能
他デバイスへの転送機能は、従業員の携帯電話を内線化して着信を転送することができる便利な機能です。
この機能を利用すれば、出張中や外出中などでオフィス外にいる間でも、オフィス宛てにかかってきた重要な電話に対応することができます。
常に重要な連絡を受け取ることができるため、迅速な対応が求められるビジネスシーンで非常に役立ちます。また、この機能を活用することで、オフィス内外でのコミュニケーションがシームレスになり、業務の効率化と柔軟性を高めることもできるでしょう。
着信接続機能
着信接続機能は、代表番号宛ての着信を、設定したグループ内の電話につなげることができる機能です。
例えば、会社の代表番号にかかってきた電話を、特定の部署やチーム内の複数の電話に同時に接続することで、誰かが迅速に対応できるようになり、重要な電話を逃すことがなくなります。
パーク保留機能
パーク保留機能は、保留中の通話を別の電話機に引き継ぐことができる便利な機能です。
例えば、オフィスにかかってきた顧客からの電話を一旦保留にしたあと、別の部署や担当者にその電話を簡単に引き継ぐことができます。また、どの電話機でも保留中の通話を引き継ぐことができるため、業務の柔軟性が高まるでしょう。
パーク保留機能は、オフィス内での顧客対応のための連携を強化し、サービスの質を向上させるための重要なツールです。
CTIとPBXの違いは？
CTI(Computer Telephony Integration)は、コンピューターと電話を統合するシステムであり、通話中に顧客情報を自動表示したり、通話内容を記録したりすることができます。
一方のPBX(Private Branch Exchange)は、オフィス内やコールセンター内で使用される内線電話システムで、CTIを構成するハードウェアの一つです。PBXは、外部からの着信を管理し、内線同士の通話や着信の転送を行います。
CTIは全体のシステムであり、PBXはその中に組み込まれた重要な構成要素です。それぞれの役割を理解することで、より効果的にコミュニケーションを行えるでしょう。
CTIとPBXは連携が必要
PBXはCTIに統合されるシステムの一部であり、CTIとPBXは連携する必要があります。
CTIは、コンピューターと電話を統合するシステムで、顧客情報の自動表示や通話記録などの機能を持っています。一方のPBXでは、オフィス内の内線電話を管理や、外部との通話を制御可能です。この2つが連携することで、CTIの利便性が最大限に発揮されます。
例えば、PBXによって適切な部署に着信を転送し、CTIがその通話に関連する顧客情報を即座に表示することで、担当者による迅速かつ適切な対応が可能になるのです。
CTIとPBXの連携によるメリット
CTIとPBXを連携させることで、業務効率の向上や顧客対応の質の向上など、多くのメリットが得られます。ここでは具体的なメリットについて見ていきましょう。
オペレーター対応の品質向上が期待できる
CTIとPBXの連携により、オペレーターの業務効率化を実現し、結果として対応品質の向上が見込めます。
例えば、CTIによって通話中の顧客の情報が自動的に表示されるため、オペレーターは情報を参照しながら顧客に合わせた対応ができるようになります。顧客からの質問に対して過去の対応履歴なども確認しながら即座に正確な回答を行うことで、顧客満足度が向上するのです。
また、PBXの制御機能を活用すると、オペレーター間での電話の分配が均等に行われ、特定のオペレーターに負担が偏ることなく効率的な対応ができるようになります。さらに、通話記録機能を使用してオペレーターの対応内容をあとから確認すれば、改善点の発見にもつながるでしょう。
マーケティングや営業へのデータ活用がきる
CTIとPBXを連携させることで、収集したデータをマーケティングや営業に活用することができます。
例えば、顧客との通話内容や対応履歴をデータベースに蓄積し、その情報を基に顧客のニーズや傾向を分析することが可能です。ターゲットマーケティングや効果的な営業戦略の立案に役立ちます。
また、通話データを分析し、どのような問い合わせが多いかを把握することで、サービスや商品の改善点を見つけ出すこともできるでしょう。過去のデータに基づく予測分析によって、営業活動の精度を高めることも可能です。
テレワークを推進できる
CTIとPBXを連携させれば、インターネットを介して通話を処理することが可能になり、テレワークの促進にもつながります。自宅や外出先といったオフィス外から会社の電話システムにアクセスできるため、従業員はどこにいても業務を遂行できるのです。テレワーク中でも顧客対応がスムーズに行えることで、業務の継続性が保たれます。また、通話内容や顧客情報がリアルタイムで共有されるため、チーム全体の連携強化も可能です。
結果として、従業員が柔軟な働き方を選択できるようになり、生産性の向上やワークライフバランスの改善にもつながるでしょう。
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CTIとPBXを選ぶ際のポイント
ここでは、CTIとPBXを選ぶ際のポイントについて紹介していきます。
導入形態を検討する
CTIとPBXの導入に際しては、まず「オンプレミス型」と「クラウド型」のどちらを選ぶかを決めることが重要です。
オンプレミス型は、自社内部にサーバーを設置して運用する方法です。この方法は、データの管理やカスタマイズの自由度が高い反面、物理サーバーを導入するため、初期費用や運用コストがかかります。
一方のクラウド型は、サービスを提供しているベンダーと契約して利用する方法です。この方法は、オンプレミス型と比較すると初期費用が低く、メンテナンスやアップデートが容易ですが、インターネット接続が必須です。
企業や事業の規模・ニーズに応じて、適している形態を選択することが重要です。
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利用可能な機能を比較する
PBXやCTIを導入する際には、自社の業務に役立つ機能が備わっているかも確認しましょう。
例えば、顧客情報の自動表示や通話記録機能、内線による外線の転送機能など、実際の業務で頻繁に使用する機能は外せません。また、クラウド型の場合は、リモートアクセスやテレワーク対応の機能が含まれるかも考慮する必要があります。
複数のサービスの機能を比較検討し、自社のニーズに最も合ったものを選ぶことで、業務の効率化や顧客対応の質向上を図ることができるでしょう。
ランニングコストを比較する
PBXやCTIの導入時には、ランニングコストを把握しておくことも欠かせません。
例えば、オンプレミス型の場合、サーバーや電話機などの機器にかかる初期費用に加え、メンテナンス費用や電気代もかかります。一方のクラウド型では月額利用料が発生することに加え、インターネット接続を安定させるための対策も必要でしょう。
これらのコストを事前に比較し、予算内で最適なシステムを選ぶことで、後々の運用がスムーズになります。費用対効果を考慮し、自社にとって最も経済的な選択を行いましょう。
CTIとPBXについて理解を深めて有効活用しよう
CTIとPBXを効果的に活用することで、業務効率の向上や顧客対応の質の向上が期待できます。それぞれのシステムの特徴や導入形態、利用可能な機能、ランニングコストを理解し、自社に最適なシステムを選びましょう。
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