解決率の高いFAQサイトの特徴・共通点｜構築する方法や手順を解説

FAQサイトとは？

FAQとは、「Frequently Asked Questions(頻繁に尋ねられる質問)」の頭文字をとった略称で、日本語では、「よくある質問」もしくは「よくある問い合わせ」となります。

FAQサイトは、ユーザーや顧客から頻繁に寄せられる質問と、その回答をまとめたものであり、主に顧客満足度を高めることや、カスタマーサポートの業務負担の軽減などを目的に設置されています。

FAQサイトを構築するメリット

FAQサイトの構築は、実際に、どのような効果が期待できるのでしょうか。

ここでは、代表的な3つのメリットを詳しく説明します。

ユーザーの利便性・満足度の向上が期待できる

FAQサイトが設置されることで、ユーザーは、疑問や不安な点を迅速に解消できるようになります。

Webサイトに掲載されたFAQは、24時間365日、いつでも使えるため、ユーザーがサポート窓口の営業時間を気にする必要はありません。問い合わせの手間をかけることなく、自分が知りたい情報を自分のタイミングで得られるようになることから、利便性はもちろん、製品・サービスへのエンゲージメントや満足度向上につながるのです。

問い合わせ件数を削減できる

カスタマーセンターに寄せられる問い合わせは、そのすべてが、複雑で人の対応が必要なものとは限りません。なかには、同様の質問も多々含まれています。このような質問への回答は、FAQに掲載しておくことで、企業の問い合わせ窓口への連絡件数が大幅に削減される可能性が高まります。

結果として、企業のリソースやコストを効果的に節約し、より複雑な内容の問い合わせへの対応に集中できるようになります。問い合わせ件数の削減は、顧客の待機時間を減少させ、より質の高いサービスを提供することにもつながるでしょう。

FAQ対応に関するナレッジを蓄積・共有できる

FAQは、ユーザからの質問や問題点を元に構築されるため、その内容は企業のサービスや製品に関する実際のフィードバックを反映したものとなります。

このようにして蓄積されたナレッジは、新入社員の研修や他部署との情報共有の際に非常に役立ちます。また、FAQの更新を継続することで、変化するユーザーのニーズや市場の動向を即座にキャッチし、その知見を組織全体で共有することができます。このナレッジの蓄積・共有により、企業はより迅速かつ適切な判断を下すことが可能となり、業務効率の向上やサービス品質の向上に大きく寄与するでしょう。

▷FAQシステムのメリット・デメリット｜事例や選び方のポイント

FAQサイトを構築する際の課題

FAQサイトの構築は、多くのメリットをもたらしますが、その内容や運用が効果的でなければ成果は得られません。

構築する際は、よくある以下の課題に注意して運用するようにしましょう。

• ニーズの的確な把握
• ニーズを反映した質問・回答の選定
• 最新かつ正確な情報の提供
• 高いユーザビリティ

ユーザーニーズの把握は、主にサポート窓口への問い合わせ履歴やお客様と接することのある社員への社内アンケートなどから収集します。また、せっかくFAQサイトを作成しても、情報が古かったり、誤った内容が掲載されていると、かえってユーザーの信頼を損なう恐れがあります。

FAQサイトの構築と定期的な評価・改善が実行される体制構築は、セットであることを理解しておきましょう。

▷FAQの作り方とは？作る際のポイントやメリット・運用方法についても解説

解決率の高いFAQサイトの特徴・共通点

解決率が高いFAQサイトにはいくつかの特徴や共通点があります。より効果的なFAQサイトの構築のために、具体的な特徴や共通点を見ていきましょう。

FAQへのアクセス性に優れている

解決率の高いFAQサイトの一つの大きな特徴は、そのアクセス性の高さです。

アクセス性を高めるためには、サイトのデザインやレイアウトが明確かつ直感的な操作を可能にするものであること、また、検索機能が強化されていることが重要です。ユーザーが特定のキーワードやフレーズで情報を探しやすいように、専門的な用語は使わず、ユーザー視点に立ったFAQの内容を作成しましょう。

さらに、タブレットやスマホなどモバイル端末からのアクセスも考慮し、レスポンシブデザインは必ず取り入れるようにしてください。

FAQの検索性に優れている

FAQサイトを利用するユーザーの多くは、具体的な疑問や課題を抱えてFAQのページに訪れます。そのため、情報を迅速に探し出せる強力な検索機能が求められます。

高い検索性を持つFAQサイトでは、キーワードの予測入力、関連キーワードの表示、明瞭なカテゴリ分けなど、欲しい情報を見つけやすくする工夫が施されています。また、入力したキーワードに関連するFAQの一覧表示なども、ユーザーの情報検索を助ける便利な機能となるでしょう。

誰でもわかりやすい回答内容になっている

FAQで最も重要なのは、回答内容の質です。解決率の高いFAQサイトでは、回答が誰にでも分かるような文章・表現で提供されています。部品の名称、操作説明では、業界用語や専門用語は使わず、使う必要がある場合は、別途注釈やイラストを付けるなどして理解を促しましょう。

ユーザーの知識や背景はさまざまであり、FAQでは、どのようなユーザーにとっても分かりやすい回答を提供することが大切です。

FAQのデザイン性に優れている

解決率の高いFAQサイトは、デザイン性にも優れています。

効果的なFAQデザインでは、明確なカテゴリ分け、視覚的に理解しやすいデザイン、初見でも操作可能なナビゲーションが特徴として挙げられ、これによりユーザは迷わずに必要な情報にアクセスすることができます。

読みやすい文字のフォントやサイズ、背景とのコントラストなどの調整にも気を配りましょう。高いデザイン性は、単に視覚的な美しさだけでなく、ユーザ体験の向上という観点からも極めて重要です。

FAQが定期的に改善されている

解決率の高いFAQサイトのもう一つの注目すべき点は、その内容が定期的に見直し・改善されていることです。

ユーザーのニーズは、市場の変化などの影響も受けるため、一度設定したFAQの内容がずっと適切であるとは限りません。ユーザーからのフィードバック、アクセス解析などのデータを基に、内容の更新や追加を適宜行いましょう。

また、FAQサイトに掲載されているにもかかわらず、サポート窓口への問い合わせが減らない項目などは、カテゴリー分けや質問文の内容、回答内容を、再度、見直すようにしてください。

閲覧回数の多いFAQが上部に表示されている

解決率の高いFAQサイトでは、ユーザの利便性を考慮し、多くのユーザからの関心が高い、すなわち閲覧回数の多いFAQが、ページの上部に表示されています。

サイト内のユーザー行動を分析・反映したサイト表示の工夫は、ユーザーの迅速かつ効率的な問題解決をさらにサポートすることになるでしょう。結果として、サイト利用の満足度を向上させる効果も期待できます。

閲覧回数やクリック数といったデータを活用したFAQの最適化は、繰り返し実行することによって、FAQサイトのさらなる充実へとつながるのです。

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解決率の高いFAQサイトを構築する方法・手順

解決率の高いFAQサイトを構築するには、一定の方法や手順があります。ここでは、解決率が高いFAQサイトを構築するための手順やポイントを詳しく解説します。

FAQを収集する

FAQサイトの基盤となるのは、ユーザからの実際の質問や疑問点です。これを収集する際、顧客サポートや問い合わせフォーム、SNSなどのフィードバックチャンネルを活用することが効果的です。

また、商品の使用方法やサービス内容に関連したセミナーやワークショップを開催し、直接ユーザの声を集めるのもよいでしょう。加えて、競合他社のFAQや関連するサービスの内容を調査することで、FAQに掲載すべきトピックを把握することができます。

これらの情報を網羅的に収集することで、ユーザーのニーズに応えるFAQの土台を築くことができます。

FAQシステムを選ぶ

高い解決率を持つFAQサイトの構築には、適切なFAQシステムの選定が欠かせません。利用者のニーズや企業の予算、将来的なスケールアップの可否を考慮して最適なシステムを選択することが重要です。

システム選びの際は、ユーザーフレンドリーなインターフェース、高度な検索機能、データ分析機能などが含まれているかを確認しましょう。また、情報を更新する際の手軽さも必須のチェックポイントです。

ユーザーと運営側、2つの視点で使いやすいシステムかどうかを見極めるようにしてください。

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関連FAQを表示させる

ユーザーの疑問や問題が、1回の検索および表示された質問のみで完結することは少ないものです。そのため、検索キーワードに関連したFAQの表示は、ユーザーの自己解決を促す、貴重な情報源の一つとなります。

関連FAQの表示は、手作業で行うとなると、膨大な作業量になってしまいます。キーワードのマッチングやカテゴリー分類に基づいて、自動的に表示する機能を備えたシステムを選ぶとよいでしょう。

FAQサイトからの問い合わせ動線を設置する

ユーザーの疑問を解決するために導入されるFAQサイトですが、ユーザーのすべての質問に答えられるわけではありません。そのため、FAQで解決できない疑問や、より詳しい情報を求めるユーザーが、簡単に問い合わせできる動線を設置しておくことも大切です。

FAQの各ページ内に、問い合わせボタンやフォーム、チャットサポートなどへの動線を貼り、解決に至らなかったユーザーにストレスを感じさせないようにしましょう。

FAQサイトを公開する

FAQサイトが完成したら、企業のホームページ、製品ページ、SNSなどの各所に表示します。サイトの公開と同時に、定期的な更新や改善活動を継続し、ユーザからのフィードバックを取り入れることで、サイトの質を維持・向上させます。公開後のアクセス解析やユーザ評価をもとに、継続的なサイトの最適化を行い、最良のユーザー体験を提供しましょう。

FAQサイトを定期的に見直す

FAQサイトの継続的な効果を保持するためには、新製品やサービスの導入、ユーザーからのフィードバックなどを反映した定期的な見直しと情報のアップデートが不可欠です。

定期的にサイトのアクセス解析を行い、どのFAQが高い関心を持たれているか、または更新が必要なFAQを特定します。また、問い合わせ窓口に寄せられた質問についても継続して収集し、FAQの内容を拡充・最適化します。

解決率の高いFAQサイトを構築しユーザーの満足度を向上させよう

FAQサイトは、ユーザの問い合わせや懸念を迅速に解消し、企業とユーザとの信頼関係を築く重要なツールとなり、解決率を高めていくことで、ビジネスの成長とユーザの満足度向上も期待できます。

適切なFAQサイトの維持・提供によって、ユーザが抱える疑問や懸念を的確に解決し、より良いサービス提供を目指すことで、企業ブランドの価値とユーザの満足度を最大化しましょう。