FAQサイトを改善するポイント｜良いサイトの基準や改善手順・KPIについて

良いFAQサイトの基準

良いFAQサイトの基準とは、具体的にどのようなものでしょうか。ここでは、ユーザーの高い利便性や満足度につながる重要な3つのポイントを詳しく説明します。

ユーザーが求めているFAQを見つけやすい

ユーザーがFAQページを訪問する主な目的は、自らの疑問や問題に対する解決策を早く見つけたいからです。

そのため、FAQページの検索性やアクセス性は、欲しい情報の取得に関わる重要なポイントとなります。具体的には、カテゴリーやタグの整理、高度な検索機能や関連キーワードの最適化、直感的なインターフェースの提供などが挙げられるでしょう。

特に、FAQには、ユーザーが直接検索した結果だけではなく、検索意図を汲み取った情報の表示も期待されるのです。これらの点が適切に実装されているFAQページは、ユーザーが欲しい情報を得やすいことから、顧客満足度の向上や問い合わせの削減にもつながるとされています。

ユーザーの問題を解決するFAQが多い

FAQの内容が、よくある質問を集約した構成になっていること、つまり、ユーザーが抱える問題を解決できる情報提供になっているか、はFAQの本来の目的でもあります。

過去の問い合わせ履歴やユーザーの声などを集計・分析し、サービス・製品の使用中に生じる懸念事項や疑問、要望を優先的にまとめたユーザー視点のFAQを構築しましょう。

また、FAQの質問文や回答文は、専門用語や業界用語などを使わず、誰が読んでもわかる、シンプルな内容にすることが大切です。

FAQの内容が最新の状態に更新されている

FAQサイトは、ユーザーが不安や疑問をいち早く解決したいと訪れる場です。そのため、FAQに古い情報や誤った内容が掲載されていれば、製品・サービスへの信頼を失うばかりか、企業イメージが悪くなる恐れもあります。

FAQサイトは、設置して終わりではありません。ユーザーのフィードバック、製品の仕様変更やサービス内容のアップデート、市場の動向や業界の最新トレンドに合わせて、FAQの内容も継続的に見直し・更新する必要があります。

掲載情報の正確性とリアルタイム性は、企業への信頼にも関わることを認識し、情報が漏れなく、正確に更新される管理体制を構築しておきましょう。

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FAQサイト改善時に注目すべきポイント

良いFAQサイト基準をもとにFAQサイトの改善を行う際には、特に注目すべきポイントが6つあります。それぞれを詳しく確認していきましょう。

FAQの項目数

FAQの項目数は、ユーザーの利便性とサイトの情報提供のバランスを考えて最適化しなければなりません。

FAQは、「よくある質問集」であることを念頭に置き、網羅性ばかりを気にして情報過多にならないよう注意しましょう。

もちろん、より多くのユーザーの質問が解決できる情報の提供も重要ですが、過度な情報量は、ユーザーの「欲しい情報」へのアクセスを困難にするデメリットも生じさせます。FAQサイト設置後も、サポート窓口に寄せられるユーザーからの問い合わせを収集・分析し、ニーズを反映した最適な項目数を維持しましょう。

FAQのカテゴライズ

わかりやすく、もれや重複のない適切なカテゴライズは、情報のアクセス性を高める上で極めて重要です。

カテゴリの名称は、直感的でわかりやすいものを選び、FAQの内容と合致するよう心がけましょう。カテゴリは関連する質問表示などの機能にも活用されるデータのため、最適なカテゴリ分けは、情報へのアクセス性だけでなく、ユーザーエクスペリエンスやサイトの利用効率の大幅な向上にも役立ちます。

FAQの回答内容

回答内容は、専門用語を使わず、わかりやすく簡潔にまとめます。使用方法などの回答では、イラストや画像などを用いて、視覚的に理解しやすい内容にするのもおすすめです。

一方で、FAQに記載されているにもかかわらず、サポートへの問い合わせが減らない質問に関しては、回答内容、カテゴリ、FAQサイト内の表示方法など早急に見直しましょう。

FAQの表示形式

FAQの表示形式は、リスト表示、ドロップダウン形式、タブビューなど、さまざまな形式が存在しますが、サイトの目的やターゲットユーザーの特性に合わせて選定することが求められます。

また近年は、スマートフォンなどのモバイルデバイスからのアクセスが大半を占めることも珍しくありません。必ずレスポンシブデザインを採用し、ユーザーが情報に迅速にアクセスでき、視覚的にも負担の少ない表示形式を選択するようにしましょう。

検索窓の配置

検索窓は、必ずページの上部や目立つ位置に配置してください。また、配置だけでなく、検索窓のサイズやデザインも直感的な操作につながる見た目を意識します。

さらに、検索時に入力したキーワードと関連性の高いキーワードを自動で表示するサジェスト機能があれば、さらにユーザーの利便性が向上するでしょう。検索窓の適切な配置と機能は、FAQページの使いやすさを大幅に高める要素となります。

SEO対策の施策

FAQページのSEO対策は、ユーザーにサイトを見てもらうための重要なポイントです。

具体的な施策としては、以下が挙げられます。

• ユーザーの検索傾向を考慮したキーワード選定
• 共起語(サジェストキーワード)の適切な設定
• 内部リンクの適切な配置
• ページのロード速度の最適化
• レスポンシブデザインの採用

これらの施策を実施することで、検索エンジンにおけるFAQサイトの評価が向上し、各種検索エンジンで上位に表示されることで、ユーザーの目につきやすくなります。

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FAQサイトの現状を把握するためのKPI

FAQサイトの運用状況を正確に評価するためのKPIとは、具体的にどのような指標を意味するのでしょうか。

0件ヒット率

0件ヒット率とは、ユーザーがFAQサイト内で検索を行った際に、関連する情報や回答が一つもヒットしない割合を指す指標です。この率が高いと、ユーザーの求めている情報がFAQサイトに不足していることになります。

0件ヒット率は、定期的にモニタリングし、高い場合は必要なFAQの追加やキーワードの最適化などの対策を行いましょう。

クリックスルー率

クリックスルー率（CTR）とは、検索結果として表示されたFAQの表示回数に対して、実際にユーザーがクリックした回数の割合を示す指標です。この数値が高いほど、提供されている情報がユーザーの関心やニーズに適合していると判断することができます。

逆に、低いCTRはFAQの質問文がわかりづらい内容になっていないか、検索ワードに関連したFAQの表示になっているかなど、見直しが必要です。

問い合わせ件数

問い合わせ件数とは、FAQサイトを利用した後でユーザーから受け取った直接の問い合わせの総数を示す指標です。

つまり、FAQの情報では問題が解決されず、メールなどの手段で直接問い合わせを行なったユーザーとなるため、FAQが機能すればするほど、この問い合わせ件数は減少することになります。

高い問い合わせ件数は、FAQの情報不足が考えられるほか、質問文にユーザーの検索ワードが含まれていない、回答文がわかりづらいなどの問題があります。それぞれに適切な改善策を講じ、サイトの質とユーザーエクスペリエンスを向上させましょう。

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FAQサイトの満足度を高める改善手順

最後に、FAQサイトの満足度を向上させるための具体的な手順をご説明します。

FAQを改善するための目標値を定める

FAQサイトの改善に取り組む際は、明確な目標値を設定しましょう。

例えば、0件ヒット率の低減やCTR率の向上、問い合わせ件数の低減など、具体的な数値基準を目標値にするのが理想です。目標値があることで、改善施策の方向性が明確となり、結果の評価も容易になります。目標値は、現状のKPIデータをもとに検討するようにしてください。

改善点・改善方法を定める

目標値を設定したら、具体的な改善方法を策定します。改善点は、ユーザーからのFAQサイト上のフィードバックや、問い合わせ窓口に寄せられた顧客の声をもとに洗い出します。

情報の不足やわかりにくい点を特定し、改善計画を立てましょう。この過程で、ステークホルダーとの連携やチーム内でのブレインストーミングが有効となります。

改善を実施する

改善策の実施では、必ず計画通りにタスクを進めましょう。デザインの修正などは、作業内容によっては、時間がかかることもあります。また、実施の過程で新たな課題が発見されることもあるでしょう。余裕を持ったスケジューリングと、関係者間の密なコミュニケーションが求められます。

また、改善の進捗を定期的に確認し、必要に応じてアプローチの見直しを行うことが重要です。

結果を分析・評価する

改善後の結果の分析・評価も必ず実施しましょう。分析・評価の目的は、実施した改善策の効果測定と、新たな課題が生じていないかの確認にあります。

改善前と改善後のKPIデータを比較し、ユーザーのフィードバックや行動パターンの変化もモニタリングしましょう。この分析をもとに、さらなる改善の方向性や必要性を洗い出し、継続的な品質向上のサイクルを回し続けます。

FAQサイトはニーズに適した継続的な改善が必要

FAQサイトの役割は、ユーザーの疑問や悩みを即座に解決し、製品・サービスへの満足度や信頼性を高めることです。

本来の目的を達成するためには、ユーザーデータを活用した定期的な分析と適切な改善が欠かせません。その一方で、ユーザーのニーズやテクノロジーは常に進化しています。そのため、一度の改善で満足せず、継続的にサイトを最適化し続ける姿勢が重要となるでしょう。