問い合わせメールの正しい返信の描き方｜使える例文や注意点

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問い合わせメールへの返信・対応の重要性

インターネットの普及が進む現代において、顧客・ユーザーからの問い合わせも電話だけではなく、メールやSNSを通じた対応も増えています。

対面・非対面に関わらず、問い合わせへの対応が遅れたり、不適切な対応をしてしまったりした場合、その対応を受けた顧客からの信頼を失うのはもちろん、その対応が口コミとして拡散されれば、企業や商品・サービスのイメージ低下にもつながりかねません。

顧客からの信頼を維持するためには、対面時はもちろん、オンライン上でのコミュニケーションも親切かつ丁寧におこなう必要があるのです。

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問い合わせに返信する際のポイント・注意点

顧客からの問い合わせに返信する際は、以下のポイントに注意しましょう。

• 相手が読みやすい文面を意識する
• 時間を空けずに迅速に対応する
• メールの文面ではお礼の気持ちを伝える

それぞれ詳しく解説します。

相手が読みやすい文面を意識する

顧客からの問い合わせに返信する際は、「相手の目線」から読みやすい文面を意識します。

文節や段落の区切りなどに1行空ける改行をいれたり、文章が横に長くなりすぎる場合は、20〜30文字を目安に改行するのもおすすめです。また、普段あまり使用しない漢字については、ひらがなを使用し、堅苦しさを感じさせないように工夫するのも良いでしょう。

そのほか、一文で読みやすい文字数の目安は、一般的に、60文字前後、長くても80文字程度と言われています。文章を構成する際は、情報を詰め込み過ぎて、読みにくくなっていないか、無駄な言葉が残っていないかなども確認しましょう。

時間を空けず迅速に対応する

問い合わせへの返信は、可能な限り当日中、もしくは、遅くとも翌営業日以内の迅速な対応を心がけましょう。

株式会社PR TIMESが実施した調査によると、問い合わせに対して、回答を待つことのできる限界時間については、70.5%の人が「24時間以内」と回答しています。

そのため、担当者不在により返信内容がわからない、返信には上司への確認が必要といった理由で24時間以内の回答が困難な場合は、問い合わせ受付完了の一次返信の送信とともに、回答期日の目安を併せて伝えるようにします。

[出典:株式会社PR TIMES「お問い合わせフォーム対応時間に関するアンケート調査」]

メールの文面ではお礼の気持ちを伝える

返信メールの文面では、どのような内容であっても、まず問い合わせをいただいた行為に対し、お礼の気持ちを伝えましょう。

具体的には、「お問い合わせいただき誠にありがとうございます。」「貴重なご意見ありがとうございます。」などのポジティブな印象を与えるような文面を意識します。

また、否定表現ではなく、なるべく肯定表現を使用するようにします。たとえば、「当日の対応はできかねます。」ではなく、「翌日中に発送いたします。」といった表現を用いることにより、同じ「翌日発送」という結果であっても、相手に与える印象を大きく変えることができるのです。

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【項目別】問い合わせに対しての返信メールの書き方

ここからは、より具体的に「件名」、「本文」、「署名」に分けて、書き方を解説します。

件名

問い合わせ対応の際は、返信であることがわかるように「Re:」をつけ、件名を変えず返信するのが一般的です。ただし、問い合わせの内容に応じて、件名を変更する必要がある場合は、本文の内容・メールの目的がひと目でわかるよう、簡潔なタイトルを意識してください。

「Re:」を利用した件名の例は、以下のとおりです。

◾️問い合わせ内容:契約プランについて

返信時の件名例1：『Re:契約プランについて』
返信時の件名例2：『Re:○○様の現在のご契約プランについて』

また、至急の回答を求める問い合わせに対しては、件名の冒頭に「【回答】」をつけてもよいでしょう。

◾️問い合わせ内容:システムエラーの発生

返信時の件名例：Re:【回答】システムエラーの対応について

本文

本文では、まず「会社名」「担当部署(担当者名)」「顧客名」などの宛名を書いてから、「問い合わせ内容」を記載しましょう。たとえば、「弊社サービスの○○についてお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。」のように、どの問い合わせに対する回答なのかを明確にします。

また、問い合わせに対して、即座に回答ができない場合は、理由とともに、3日以内、1週間以内など、回答の期日を必ず記載します。

また、本文内に顧客からの文面などの引用を用いる場合は、文頭に「>」をつけ、回答文と区別できるようにするのもビジネスマナーです。

署名

問い合わせへの返信に限らず、メールでのやり取りには、「署名」の記載も必須となります。

署名は、いわばメールでのコミュニケーションにおける名刺のようなものです。以下の項目を記載するようにしましょう。

• 会社名
• 部署名
• 氏名(読み仮名)
• 電話番号
• FAX番号
• 郵便番号
• 住所
• メールアドレス
• 会社の公式サイト

問い合わせメールへの返信で使える例文一覧

問い合わせメールへの返信で使用できる状況別の例文を紹介します。

商品へのお問い合わせの際の基本例文

担当者が不在で回答できない場合の例文

問い合わせ内容にお断りする場合の例文

クレームに対して返信する場合の例文

求人への問い合わせに返信する場合の例文

問い合わせメールの正しい返信の書き方や例文を押さえておこう

一般消費者向け、企業間、いずれにおいてもオンラインでのやり取りが増加した現代では、メール対応も企業イメージを左右する重要なコミュニケーション手段の一つとなっています。

即時返信はもちろん、ビジネスマナーをわきまえた文面による丁寧な返信といった適切な問い合わせ対応は、不満を持って問い合わせを行った顧客におけるサービスへ・商品への印象を好転させることも可能です。そのため、顧客満足度の向上にも大きく貢献するでしょう。

ぜひ「相手の視点に立った」問い合わせ対応を心がけ、顧客エンゲージメント向上を実現しましょう。