OSS（オープンソース）の問い合わせ管理システムはある？特徴や機能を比較！

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• 快適な操作性で初めての方にも安心
• ひとつの画面で問い合わせ対応が完結
• 対応状況の可視化で対応漏れ・ミスを防止

• カスタマーサポートに必要な機能を集約
• フォームもFAQも簡単作成！気軽に、無料で使える
• チームで一元管理して、顧客対応を効率化

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OSSの問い合わせ管理システムとは？

DX化が進む現代においては、多くの企業がOSSの問い合わせ管理システムの導入を進めています。その分、さまざまな企業がこの問い合わせ管理システムをリリースしているため、自社に合った製品を選ぶことはとても重要です。問い合わせ管理システムの特徴としては、主に3つがあります。

• ユーザーからの問い合わせを一元管理し、顧客管理まで実施できる
• 膨大な顧客データから必要な情報を直ちに検索できる
• ユーザーと直接コミュニケーションを取ることができる

従来の問い合わせ環境(電話やメールといった特定のチャネルしか用意していない場合など)では、ユーザーの満足度を高めることは困難でしたが、問い合わせ管理システムにより、顧客対応の品質を大幅に向上できるようになりました。

OSS(オープンソース)とは

OSSとは、Open Source Softwareの略で、ソースコード（ソフトウェアの動作を指示する設計図のようなもの）が公開されているソフトウェアのことです。

利用者が自由に改変や再配布を行っても問題なく、世界中の利用者によってバグの修正などが行われるため、快適に利用できます。そして何よりも、ライセンス費用が無償で無料で使用できることから、コストを削減できるのが大きな特徴です。

▷【2023年最新】問い合わせ管理システムのおすすめ15選徹底比較！選定ポイントと特徴

問い合わせ管理システムの種類

問い合わせ管理システムには、複数の種類が存在します。目的に合わせて適切な種類を選ぶことが、より業務の効率化にもつながるでしょう。ここでは、主な種類を3つ紹介します。

1.メール特化型のシステム

メール特化型のシステムはその名の通り、複数フォームから届いた問い合わせをメールに集約させるシステムです。問い合わせ内容ごとに対応者を振り分けたり、返信に使用する文章のテンプレートの登録もできます。UIがシンプルでわかりやすいシステムのため、現場が順応しやすいのが特徴です。

2.マルチチャネル型のシステム

マルチチャネル型とは、メール・電話・SNS・チャットなど、さまざまなチャネルから届いた問い合わせを、一括管理するシステムのことです。同じ画面上で、複数のチャネルを同時に管理できるので、特にECサイトを運営する企業にとっては、問い合わせを一括管理でき業務を効率化できます。

3.カスタマーサポートツール型のシステム

カスタマーサポートツール型のシステムは、カスタマーサポート機能を網羅したシステムであり、全体的にカスタマーサポート業務を効率化できるところが特徴です。

具体的には、Webサイト上でのチャット機能や、問い合わせ内容と回答のFAQページへの記事化、分析・レポート機能など、多くの機能が搭載されています。カスタマーサポートサービスを全体的に向上させ、業務を効率化したい企業に向いているといえるでしょう。

OSSの問い合わせ管理システムの導入で得られるメリット

OSSの問い合わせ管理システムを導入すると、いったいどのようなメリットがあるのでしょうか。主なメリットを5つ紹介します。

• 業務効率化による生産性の向上
• 人為的な対応ミスの防止
• 顧客対応の標準化
• コストを削減できる
• 蓄積した情報をマーケティングに活用できる

1.業務効率化による生産性の向上

問い合わせ管理システムは、さまざまなチャネルからの問い合わせを集約して一元管理できるため、ステータスを可視化できるうえに、問い合わせ内容に応じて対応者を自動で振り分けたり、コミュニケーション機能により情報の共有をスムーズに行うこともできます。

そのため、さまざまな問い合わせ管理業務を効率化し、生産性を向上させることが可能です。また、担当者の業務負担も削減できるので、作業の質が向上する点もメリットでしょう。

2.人為的な対応ミスの防止

問い合わせ管理システム上で問い合わせ内容を可視化し共有することで、人為的な対応ミスも減らせます。返信忘れや重複対応にもすぐ気づけるので、顧客からのクレームも少なくなるでしょう。また、問い合わせ管理システムの中には、自動化機能が搭載されいる製品もあるため、入力ミスも削減できるのもメリットです。

3.顧客対応の標準化

問い合わせ管理システムでは、顧客対応履歴を記録してノウハウやナレッジを蓄積・分析・テンプレート化などができることから、対応者により対応にバラツキが出るといった属人化を防ぎ、顧客対応を標準化できます。また、顧客を待たせずに対応できるようになるため、迅速に対応でき、顧客満足度も高まり、ひいては企業のイメージアップにもつながるでしょう。

4.コストを削減できる

問い合わせ管理システムは、業務を効率化できるため、人件費などの人的コストを削減できます。また、顧客対応を標準化できるため、Q&Aを充実させて問い合わせ件数を削減してさらなる人的コストを削減することができるでしょう。

なお、問い合わせシステムの中には、顧客対応を自動化できる「チャットボット」や「業務自動化機能」など便利な機能が搭載されているシステムも存在するため、そうした機能を活用するのもコスト削減になるでしょう。

5.蓄積した情報をマーケティングに活用できる

問い合わせ管理システムでは、年齢、性別、住所などの顧客情報や、問い合わせ商品、購入履歴など、さまざまな行動情報を蓄積することができます。そのため、他の分析ツールと連携すれば、マーケティングにも活用することが可能です。

OSSの問い合わせ管理システムの導入によって発生するデメリット

OSSの問い合わせ管理システムを導入すると、デメリットが発生する恐れもあります。ここでは、代表的なデメリットを2つ紹介します。

1.コストがかかる

問い合わせ管理システムの中には無料のシステムも存在しますが、全体的に充実した機能を搭載した問い合わせ管理システムを使用する場合には、導入費用、月額費用、保守費用など一定の費用が必要になります。

必要最低限の費用で済むように、多すぎることなく自社にあった必要な機能を搭載していてコストパフォーマンスが良いシステムかどうかをよく確認してから導入するようにしましょう。

▷無料で使える問い合わせ管理システム5選！低コストで導入するコツ

2.セキュリティリスクが高まる

インターネットブラウザを使ってログインして利用する問い合わせ管理システムの場合、情報漏洩のリスクが高くなります。スタッフが安心して使用できるように、セキュリティ対策がしっかり整っている問い合わせ管理システムを選ぶことが重要です。

OSSの問い合わせ管理システムを比較するポイント

OSSの問い合わせ管理システムを導入する際は、複数の製品を比較しながら選定することになるでしょう。その際には、どのようなポイントに気をつければいいのか、重要なポイントを5つ紹介します。

• 機能
• コスト
• 操作性
• 他のシステムとの連携性
• セキュリティ

1.機能

まず、搭載されている機能をよく確認しましょう。自社が求めている機能を余すところなくカバーしている製品を選んでください。なお、機能が多ければ多いほど良いわけではありません。

不要な機能が多いと無駄なコストがかかる可能性もあるため、必要な機能だけを搭載している問い合わせ管理システムを選びましょう。

2.コスト

初期費用、月額費用・保守費用)も必ず確認しましょう。どんなに魅力的な機能が搭載されていても、予算を大きく超えている製品は選ぶべきではありません。初期費用がかからないシステムも多く存在しますが、費用と効果を照らし合わせ、コストパフォーマンスが良い問い合わせ管理システムを探すようにしましょう。

3.操作性

操作性の良さにも注目してください。操作しづらかったり、UIがわかりにくかったりすると、スタッフが問い合わせ管理システムを利用しなくなり、費用が無駄になってしまいます。そうならないためにも、無料デモ体験などを活用して試しながら、スタッフが操作しやすい問い合わせ管理システムを導入しましょう。

4.他のシステムとの連携性

すでに、複数の他のシステム・ツールを使用している場合は、他のシステム・ツールとの連携が可能かどうかも必ず確認しましょう。他のシステム・ツールと連携できれば、フォームの作成や二重で情報入力する手間も省けるため、さらにスタッフの業務を効率化できるとともに人的ミスも削減できます。

今はまだ他のシステムを利用していない場合も、将来的に導入する予定がある場合は、連携可能なシステム・ツールが多い製品を選んでおくと安心でしょう。特に、CRMやSEA、MAツールと連携できるかは重要です。

5.セキュリティ

セキュリティ面のクオリティが高いかどうかも、重要なポイントなので必ず確認しましょう。問い合わせ管理システムには、氏名や生年月日など、重要な個人情報が多く記録されています。セキュリティ対策が強固な問い合わせ管理システムを利用すれば、サイバー攻撃や不正アクセスを事前に防止できます。

情報漏洩すると、損害賠償や企業の信頼低下にとどまらず、最悪の場合は企業の存続にも関係するため、データの暗号化、ISO認証アクセス制限などを十分確認してセキュリティ対策が強固な問い合わせ管理システムを選ぶようにしましょう。

▷問い合わせ管理はスプレッドシートで管理すべき？運用方法やメリット・デメリット

OSSのおすすめ問い合わせ管理システム

OSSの問い合わせ管理システムで、ぜひおすすめしたいシステムを3つ紹介します。

CuMAS（カマス）

CuMASは、特定のメールアドレスに届いたメールを各担当者に振り分けて管理する問い合わせ管理システムです。問い合わせ用メールアドレスが1つのみであり、その問い合わせに対応する担当者が複数名存在する企業におすすです。

Zammad

Zammadは、Web上で管理可能な問い合わせ管理システムです。問い合わせをチケット単位で自動的に作成・登録でき、やり取りもシステム内で完結できるので、管理がスムーズに行えます。自動化機能、検索機能、共有機能など多機能が搭載されているため活用できると便利ですが、コストもその分高くなるため、使いこなせるかどうかを慎重に検討することが必要でしょう。

Pleasanter（プリザンター）

Pleasanterは、問い合わせ管理だけでなく、さまざまな管理業務を効率化・快適にするWebアプリです。問い合わせについては、担当者割り当てや分析が可能な上、対応履歴も蓄積管理できるので、脱属人化と対応の質やスピードを向上できます。料金はユーザー数に制限なく全機能完全無料のため、コストパフォーマンスにも優れています。

OSSの問い合わせ管理システムの導入には特徴などの違いを比較しよう

OSSの問い合わせ管理システムを導入すると、業務を効率化でき生産性が向上するだけでなく、顧客対応を標準化できたり、対応ミスを削減できるなど、多くのメリットがあります。

また、コスト面についても人的コストを削減できるため、多くの企業で問い合わせ管理システムの重要性が高まっており、導入も進んでいます。

もし、OSSの問い合わせ管理システムの導入を検討する場合には、製品ごとの特徴や料金などをよく確認・比較して、違いを明確に把握することが重要です。今回紹介した記事を参考にして、自社に最適な問い合わせ管理システムを見つけてみてください。そして、実際に体験デモなども活用して、違いや良さも比較してみてください。今抱えている問い合わせ管理についての悩みや、問い合わせ管理システム導入に対する不安も、一気に解決するでしょう。