問い合わせ管理はスプレッドシートで管理すべき？運用方法やメリット・デメリット

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Googleスプレッドシートでの問い合わせ管理とは？

Googleスプレッドシートは、Googleが提供しているクラウド型の表計算ソフトです。オンライン上でExcelと同じような作業ができ、複数人で一つのシートを共有しながら同時編集できるのが特徴です。

利便性が高いことから、さまざまな用途で利用されているGoogleスプレッドシートですが、問い合わせ管理にも活用することができます。

Googleスプレッドシートには豊富なテンプレートが用意されているため、それらを活用すれば一からフォーマットを作成する必要はありません。さらに、さまざまな関数を組み合わせることで、より効率的に問い合わせ管理を行うことも可能です。

Excelを使用したことがあれば違和感なく操作できるため、スムーズに問い合わせ管理を始められるでしょう。

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Googleスプレッドシートで問い合わせ管理を行うメリット

Googleスプレッドシートにはさまざまな機能や特徴があり、問い合わせ管理に活用することで多くのメリットを得ることができます。Googleスプレッドシートで問い合わせ管理を行うメリットとしては、以下の4つが挙げられます。

• 無料で利用することができる
• 複数人での同時編集ができる
• 自動更新に対応している
• 複雑な作業や対応が発生しない

それぞれ詳しく見ていきましょう。

無料で利用することができる

Googleスプレッドシートは、Googleアカウントを持っていれば誰でも無料で利用できます。Google ChromeなどのWebブラウザから閲覧・編集ができるため、パソコンにアプリをインストールする必要がなく、インターネット環境があればどこでも利用可能です。

ExcelなどのMicrosoft Officeアプリや問い合わせ管理専用ツールは、初期費用や月額料金などのコストが発生します。コストを少しでも抑えたい、まずは無料ツールで問い合わせ管理を始めたいといった企業には、Googleスプレッドシートを活用するのがおすすめです。

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複数人での同時編集ができる

Googleスプレッドシートの最大のメリットは、複数人でのシート共有や同時編集ができることです。問い合わせ管理にGoogleスプレッドシートを活用すれば、リアルタイムでの情報共有が可能となり、迅速かつ的確な問い合わせ対応を行えます。

また、クラウド上でファイルの作成や保存、編集などができるので、リモートワークやサテライトオフィスなど社外で問い合わせ管理を行う際もスムーズに業務を進められるでしょう。

自動更新に対応している

Googleスプレッドシートは自動更新に対応しており、データや数値の変更や追加などの編集作業を行うとほぼリアルタイムで更新されます。そのため、パソコンの不調で保存できなかったり、誤って上書き保存をせずにファイルを閉じてしまったりなどの心配がありません。

また、Googleスプレッドシートでは変更履歴が自動保存されるため、誤ってデータを削除したり、意図しない内容で更新してしまったりした場合でも、簡単に過去の状態に復元することができます。誰が・いつ・どのような変更を加えたのかを確認できるため、複数の社員でシートを共有する場合も安心です。

Googleスプレッドシートで問い合わせ管理を行うデメリット

Googleスプレッドシートにはさまざまなメリットがある一方、デメリットがあることも理解しておかなければなりません。Googleスプレッドシートで問い合わせ管理を行うデメリットとしては、以下の3つが挙げられます。

• セキュリティ性が低く情報漏洩のリスクがある
• 大量のデータ管理には向いていない
• 問い合わせ管理に必要な機能が少ない

それぞれ詳しく見ていきましょう。

セキュリティ性が低く情報漏洩のリスクがある

Googleスプレッドシートは利便性の高いツールですが、一方で情報漏洩のリスクが伴う点には注意が必要です。特に問い合わせ管理は顧客の個人情報を取り扱うため、セキュリティ対策を徹底しなければなりません。

共有リンクでシートを共有する場合、基本的にURLを知らなければアクセスはできないものの、URLを記載したメールやチャットが漏洩してしまうこともあるかもしれません。万が一に備えて、特定のメンバーのみにアクセス権限を与える、変更されたくないシートやセルに保護をかけて編集を制限するといった対策を講じておきましょう。

また、クラウドサーバー側の不具合によるアクセス不能やデータ消失、サイバー攻撃、Googleアカウントの不正利用など、さまざまなリスクがあることを頭に入れておく必要があります。

大量のデータ管理には向いていない

Googleスプレッドシートは、大量のデータ管理には向いていません。

一つのシートに顧客の情報や付随する内容が多くなるほど、シートの表示や編集などの動作が重くなってしまいます。また、情報量が増えるにつれ、入力ミスやステータスの変更ミスなども発生しやすくなるでしょう。

管理するデータが増えてきたら、シートを分けたり、別のツールの利用を検討したりするなどの対策を検討しましょう。

問い合わせ管理に必要な機能が少ない

Googleスプレッドシートは問い合わせ管理に特化したツールではないため、必要な機能が少ないこともデメリットです。

Googleスプレッドシートはカスタマイズが可能ですが、入力項目を増やすことで管理が煩雑になったり、外部ツールとの連携が難しかったりするなど、利用しにくい点があります。

また、Googleスプレッドシートには情報を検索したり、データを分析したりするなどの顧客管理に必要な機能が十分備わっていません。そのため、セールスマーケティング強化のためのツールとしては、あまり向いていないと言えるでしょう。

Googleスプレッドシートで問い合わせ管理を運用する方法

GoogleスプレッドシートはExcelと同じように操作できるため、運用は決して難しくありません。ここでは、Googleスプレッドシートで問い合わせ管理を運用する方法について解説します。

Googleスプレッドシートを新規で作成する

Googleスプレッドシートを作成するにはまず、Goole Chromeを開いて自分のGoogleアカウントでログインします。Googleスプレッドシート利用にはGoogleアカウントが必須ですので、アカウントがない場合は新規登録が必要です。

ログイン後は右上のアプリ一覧から直接Googleスプレッドシートを開くか、Googleドライブを経由してGoogleスプレッドシートを開く方法があります。

問い合わせ管理で使うフォーマットを作成する

次に問い合わせ管理で使うフォーマットを作成していきましょう。GoogleスプレッドシートはExcelと同じような操作性であるため、Excelを利用した経験があれば問題なく操作できます。

Googleスプレッドシートには無料のテンプレートも数多く搭載されていますので、一から問い合わせ管理のフォーマットをつくる必要はありません。テンプレートをもとに、自社の業務内容や運用に合わせてカスタマイズするのがおすすめです。

必要な項目を決定・入力する

問い合わせ管理のフォーマットが決まったら、必要な項目を決定し、入力していきます。

問い合わせ管理に必要となる項目は、氏名・住所・電話番号・メールアドレスなどです。

決定した項目部分は、Googleスプレッドシートのメニューのなかから「表示」「固定」「1行」とクリックして固定しておくと見やすくなります。

シートの共有範囲を設定する

問い合わせ管理のフォーマットが完成した後は、シートの共有設定を行いましょう。Googleスプレッドシートの右上の「共有」ボタンをクリックし、「ユーザー」の箇所に共有したいメールアドレスを入力することで、アクセス可能な社員を限定できます。

問い合わせ管理はセキュリティの観点からも、全員が見られるようにするべきものではありませんので、共有設定は必ず行うようにしてください。

シートのリンクとマニュアルを共有する

シートの作成と共有設定が完了したら、問い合わせ管理シートのリンクとマニュアルをメンバーに共有しましょう。

Googleスプレッドシートの使い方自体はExcelと同じようなものですが、問い合わせ管理としての使用方法についてはルールを統一しておくことが必要です。問い合わせ管理の場合、問い合わせを受けるたびにデータ入力しないと、重要な情報が抜けてしまうおそれがあります。

安心安全のためにも、マニュアルは必ずつくるようにしてください。

問い合わせ管理する上で覚えておきたい便利な関数

Googleスプレッドシートで問い合わせ管理を行う際は、関数を使うと非常に効率的に運用できます。

覚えておきたい便利な関数は以下のとおりです。

◆IF関数

IF関数は「もし～だったら」という条件を指定して、条件に合致するときと条件に合致しないときで処理を変える関数です。

例えば、購入金額に応じて顧客ランクを設定したい場合、「購入金額が○○円以上であればAランク、そうでなければBランク」といった使い方ができます。

◆IFERROR関数

IFERROR関数は関数の名前が間違っていたり、無効なセルが参照されていたりしてエラー表示されるときに使える関数です。IFERRORを使うと、エラーが出たときは別の値や空白を表示してくれるため、エラー状態をなくすことができます。

◆SUM関数

SUM関数は複数の数値の合計を計算できる、非常によく使われる関数です。

◆AVERAGE関数

AVERAGE関数は複数の数値の平均を計算するために使われる関数です。

◆ROW関数

ROW関数はデータに通し番号をつけたいときに使う関数です。

◆COUNTIF関数

COUNTIF関数は、指定した範囲の中で一つの検索条件に一致するセルの数の合計を求める関数です。顧客リスト内にある企業名の重複をチェックしたいときなどに活用できます。

◆VLOOKUP関数

VLOOKUP関数は、列(縦方向)内のセルを検索して検索条件に合うデータを抽出する関数です。顧客番号から企業名とメールアドレスを抽出するといった作業に活用できます。

◆DATEDIF関数

DATEDIF関数は、二つの日付の間の年数・月数・日数を求めることができる関数です。例えば、顧客の年齢や利用期間などに関する項目を設定する際に活用できます。

上記の他にもGoogleスプレッドシートには非常に多くの便利な関数がありますので、手入力ばかりでなく関数も上手に利用して、効率的に運用しましょう。

問い合わせ管理システムの利用もおすすめ

Googleスプレッドシートは表形式でわかりやすく、問い合わせ管理を行うのに非常に便利なツールです。

しかし、項目が増えて管理が煩雑になったり、大量の情報によりシートが重くなったりするなど、Googleスプレッドシートを使い続けることで問い合わせ管理業務に支障が出てしまう可能性があります。

Googleスプレッドシートでの問い合わせ管理には限界があるため、効率的に問い合わせ管理を行うには、問い合わせ管理システムの活用が欠かせません。ここでは、Googleスプレッドシートの代わりに、問い合わせ管理システムの活用が必須である理由について詳しく解説します。

顧客対応品質の向上が見込める

問い合わせ管理システムを導入することにより、顧客対応のフォーマットやノウハウを共有できメンバー間で共有できます。一から対応方法を練る必要がないため、メンバーのスキルによって対応品質に差が生まれません。

経験やノウハウによって対応品質に違いが生まれると顧客からのクレームなどにつながるおそれがあるため、そういったリスクを防げるのは大きなメリットです。

また、問い合わせ内容や顧客ごとの対応時間なども記録できるので、過去の対応履歴をもとに適切な対応をとれるなど、顧客満足度の向上も期待できます。

強固なセキュリティ対策を実施している

問い合わせ管理システムには強固なセキュリティ対策が施されています。

アクセスできるIPアドレスを制限やデータの暗号化や厳格に管理されたサーバなど、外部からの不正アクセスを防止したりできるのも問い合わせ管理システムのメリットです。データのバックアップ機能が搭載されているシステムであれば、仮に操作ミスでデータが消えてしまった場合でも復元できます。

対応漏れや重複対応などを防止できる

日々、多くの問い合わせを受ける企業では、問い合わせ内容や担当者の対応状況を正確に把握するのは困難です。

問い合わせ管理システムを活用すれば、誰が・いつ・どのように対応し、どのような状況にあるかといった情報を一元管理できます。顧客対応状況のステータスを正しく把握できることで、対応漏れや重複対応などのミスを防ぐことができます。

おすすめの問い合わせ管理システム3選

Googleスプレッドシートの代わりに、どの問い合わせ管理システムを選べば良いのでしょうか。

ここでは、Googleスプレッドシートの課題解決におすすめの問い合わせ管理システムを3つ紹介します。

1.formrun

formrunは、40種類以上の豊富なテンプレートからフォームを作成できるサービスです。

最短30秒でスムーズにフォームを作成できたり、問い合わせ対応を効率化できたりするほか、データ連携機能も搭載しています。

2.Freshdesk

Freshdeskは誰でも簡単に利用できる、オムニチャネル型のサービスです。

満足度の高いカスタマーサービスが提供されており、50,000社以上の企業で導入されていることから、非常に信頼度の高いサービスであるといえるでしょう。

3.メールディーラー

メールディーラーは全員のメール対応状況を見える化するサービスです。

注文対応やカスタマーサポート、営業間での連携強化など、幅広い用途での実績があるほか、専任スタッフによるサポート体制も充実しており、安心して利用できます。

Googleスプレッドシートで問い合わせ管理する方法を押さえておこう

Googleスプレッドシートは、無料で使えるクラウド型の表計算ツールであり、問い合わせ管理にも活用できます。

シートの共有や同時編集が可能など利便性が高く、Excelと同じように操作ができるため、これから問い合わせ管理を始めるという企業でもスムーズに運用しやすいでしょう。さらに、テンプレートを活用したり関数を組み合わせたりすれば、より効率的に問い合わせ管理を行うことができます。

Googleスプレッドシートでの問い合わせ管理を行う際は、ぜひ本記事で紹介した内容を参考にしてみてください。もしGoogleスプレッドシートでの運用が難しいと感じたら、問い合わせ管理システムの導入も検討してみましょう。