無料で使える問い合わせ管理システム5選！低コストで導入するコツ

無料で使える問い合わせ管理システム5選

無料で使える問い合わせ管理システムを5つ紹介します。

1.formrun

formrunは、フォーム作成や顧客管理なども行える問い合わせ管理システムです。未対応・対応中・対応完了などのステータス別で問い合わせを管理できます。担当者や問い合わせ内容もひと目で確認できるよう、カンバン方式が採用されています。

またビジネスチャットやメールなどの外部ツールと連携させることで、問い合わせの発生を即時通知が可能です。そのため、問い合わせの抜けや漏れを心配する必要もありません。

2.Re:lation

Re:lationは、問い合わせをチームで一元管理できるツールです。電話・メール・LINE・ビジネスチャットなど複数のチャネルで発生した問い合わせを一画面に集約でき、複数のユーザーと共有できます。

対応状況もチームで共有できるため、問い合わせへの二重返信や対応漏れを防げます。また問い合わせの対応にかかった時間や対応件数などを可視化できるため、問い合わせ対応の改善や品質向上が期待できるでしょう。

3.Tayori

Tayoriは顧客対応を効率化し、少人数でもコア業務に集中できる環境を実現する問い合わせ管理システムです。設置したフォーム経由で、発生した問い合わせの振り分け・分担・対応状況を把握するステータス管理が可能です。

また問い合わせを管理する受信箱ではメモの共有機能があるため、顧客に関する補足情報などをチーム間で共有することもできます。そのため、より顧客に寄り添った質の高い対応が実現できるでしょう。

4.HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hubは、顧客対応の質を向上したり顧客対応チームの連携強化に役立ったりする問い合わせ管理システムです。顧客対応の際に顧客に関する詳細な情報ややり取りの履歴などを自動追跡するため、データに応じた顧客対応が可能となります。

また顧客情報や履歴などのデータは一元管理されるため、チーム全員がアクセスでき情報共有が円滑に進むでしょう。

5.Freshdesk Support Desk

Freshdesk Support Deskは、満足度の高いカスタマーサポートを実現する問い合わせ管理システムです。問い合わせをチケット化し優先順位を決めたり最適な担当者に割り当てたりする機能があるため、速やかな顧客対応が実現できます。

また問い合わせの多い質問にはボットやAIによる自動回答機能を活用することができるので、よくある質問に一つひとつ対応する必要がなくなるでしょう。

問い合わせ管理システムの必要性

問い合わせ管理システムの必要性が高まっている理由は、問い合わせ管理をエクセルやスプレッドシートで行うには限界があるからです。

従来ほとんどの企業では、問い合わせ管理をエクセルやスプレッドシートで行っていました。しかし、問い合わせといっても記録する内容は多岐にわたります。

• 日時
• 顧客名
• 内容
• 担当者
• 対応ステータス

そしてデータが大きくなるほどファイルサイズが重くなり、ファイルを開いたり更新したりするのに時間がかかってしまいます。また問い合わせの対応状況をリアルタイムで共有できない、顧客ごとの問い合わせ履歴を把握しにくいなどの課題もあるでしょう。

このようにエクセルやスプレッドシートによる管理では、対応スピードの遅れや対応漏れ・二重対応などの問題が生じる可能性があるのです。そのため課題を解消するべく、問い合わせ管理システムが注目されています。

問い合わせ管理システムの種類

問い合わせ管理システムは、3つの種類に分けられます。

• メール特化タイプ
• カスタマーサポートツールタイプ
• マルチチャネルタイプ

それぞれ詳しく解説します。

メール特化タイプ

メール特化タイプは、メールでの問い合わせ管理や対応に特化したツールです。メール特化タイプには以下のような機能が備わっています。

• メールの送受信
• 一斉送信
• テンプレート
• 担当者絞り込み
• 二重送信防止

上記のような機能が備わっていることから、問い合わせに対してメールで対応する場合におすすめです。問い合わせ管理システムのなかでは機能が限られているものの、使い慣れたメールソフトのようなデザイン性のツールが多く直感的に使いやすいという特徴があります。

カスタマーサポートツールタイプ

カスタマーサポートツールタイプは、カスタマーサポートツールの一部に問い合わせ管理機能が備わっているタイプです。そのため問い合わせ管理機能以外にも、顧客情報の管理・FAQ作成機能・分析機能など豊富な機能が備わっています。

例えば問い合わせの内容をもとにFAQを作成するまでを、カスタマーサポートツールタイプでは一貫して行えます。つまりカスタマーサポートツールは、問い合わせの発生からその後のデータ管理や分析などのカスタマーサービス業務を総合的にサポートできる点が特徴です。

マルチチャネルタイプ

マルチチャネルタイプは、複数のチャネルで発生した問い合わせを一元管理できるシステムです。問い合わせは、以下のようにさまざまなチャネルを経由して発生します。

• 電話
• メール
• SNS
• 問い合わせフォーム

例えば電話とSNSで問い合わせが発生した場合、問い合わせ管理システムがなければ各チャネルで問い合わせ内容や顧客名を確認し、データベースや共有ファイルに転記しなければなりません。

しかしマルチチャネルタイプの問い合わせ管理システムを導入していれば、ツール上で複数チャネルで発生した問い合わせを確認・把握できるため、情報の転記・共有が不要です。

▷【2023年最新】問い合わせ管理システムのおすすめ15選徹底比較！選定ポイントと特徴

問い合わせ管理システムの主な機能

問い合わせ管理システムの主な機能には、以下5つが挙げられます。

• 顧客情報の登録
• 対応優先度の設定
• 不正アクセスの防止
• 人為的ミスの回避
• 対応履歴の検索

顧客情報の登録

問い合わせ管理システムでは、問い合わせが発生した際の顧客情報を登録できます。具体的には以下の内容が挙げられます。

• 氏名
• 性別
• 年齢
• 住所
• 連絡先
• 問い合わせ履歴

電話で問い合わせに対応している間も相手の顧客情報を閲覧できるため、各顧客に合わせた対応や過去の情報をもとにした的確な対応が可能となるでしょう。

対応優先度の設定

問い合わせ管理システムでは、顧客や問い合わせ内容によって対応優先度を設定することが可能です。1日に多くの問い合わせが発生する場合、どの問い合わせを優先すべきか分からず問い合わせの対応に遅れや漏れが生じ、顧客の信頼を失ってしまうかもしれません。

しかし問い合わせ管理システムでは、複数の問い合わせが同時に発生した際でも設定した対応優先度に応じて順に表示してくれます。そのため、緊急性や重大性の高い問い合わせに対して迅速に対応可能です。

優先すべき問い合わせをひと目で把握でき的確な対応が可能となるため、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

不正アクセスの防止

問い合わせ管理システムは、顧客情報や問い合わせ内容といった多くの機密情報を管理します。そのため、ほとんどのツールはセキュリティが強化されており不正アクセスの防止につながります。例えば、データの暗号化・外部アクセス抑制・アクセス権限設定などの機能が挙げられます。

またバックアップ機能も搭載されているため、なんらかの理由でデータが消えてしまった場合でもデータの復元が可能です。そのため、不正アクセスや予期せぬデータ損失の対策としても効果的でしょう。

人為的ミスの回避

多くの問い合わせが発生すれば、どの問い合わせに対応したのかリアルタイムで誰が対応しているのかなどを把握することが困難です。そのため、対応漏れや二重対応が生じるかもしれません。人為的ミスは、信頼を失ったり業務効率を低下させたりする原因となります。

しかし問い合わせ管理システムでは、対応ステータスや担当者をリアルタイムで一元管理できるため対応漏れや二重対応などの人為的ミスを回避できるでしょう。その結果、顧客満足度の向上や業務効率化といった効果も期待できます。

対応履歴の検索

問い合わせ管理システムでは、各顧客の問い合わせ履歴だけでなくどのような対応を行ったのかという対応の記録も可能です。キーワードや問い合わせジャンルなどで検索すれば、似たような問い合わせとその対応履歴を抽出することもできます。

そのため経験のない問い合わせに対応する場合、対応中でも対応履歴を検索・閲覧できることから、経験のないスタッフでも的確な顧客対応が可能となるでしょう。

問い合わせ管理システムのメリット

問い合わせ管理システムのメリットは以下の通りです。

• 生産性を向上させる
• 担当者の負担を減らす
• 担当者による差が少なくなる
• 対応内容を今後に活かせる

生産性を向上させる

問い合わせ管理システムでは顧客情報や問い合わせ履歴などを一元管理できるため、チャネルごとの管理やファイルへの転記を行う必要がありません。問い合わせ履歴の検索も行え、必要な情報にも迅速にたどり着けるでしょう。

また対応ステータスをリアルタイムで共有できるため、対応漏れや二重対応といったミスも回避できます。このように問い合わせ管理システムによって効率的な顧客対応が実現できるため、生産性の向上につながります。

担当者の負担を減らす

問い合わせ管理システムには、情報の一元管理・検索・リアルタイム共有などの機能が備わっています。例えばツール上でステータスを「対応中」に更新すれば、他のチームメンバーもリアルタイムでステータスを確認できます。

そのため、チャネルごとに情報を管理したり対応状況を随時チームメンバーに報告したりする必要がありません。問い合わせ管理システムの活用により担当者の業務負担が軽減されれば、顧客対応業務に集中できる環境を整えられるでしょう。

担当者による差が少なくなる

問い合わせ対応では情報共有を円滑に行わないと、経験の有無で対応の質に差が出てしまいます。しかし問い合わせ管理システムでは情報が一元管理できるうえ、問い合わせ・対応履歴の検索も瞬時に行え担当者ごとの対応の質を少なくすることができるでしょう。

例えば経験のない問い合わせの対応をする際、経験のあるスタッフに取り次いだり尋ねたりすると時間がかかってしまいます。一方で問い合わせ管理システムを活用すれば、電話対応中でも対応履歴を確認できるため、経験のあるスタッフに確認せずとも的確な顧客対応が可能です。

対応内容を今後に活かせる

問い合わせ管理システムでは、問い合わせ内容や対応履歴・担当者ごとの対応件数や対応にかかった時間などを記録できます。そのため、顧客対応の分析や発生件数の多い問い合わせ内容の把握に役立ちます。

例えば発生件数の多い問い合わせ内容が分かれば、FAQを作成することで問い合わせ件数の減少につながるでしょう。このように問い合わせ管理システムでは、問い合わせに関する記録を行えるため分析や改善など今後に生かすことができます。

問い合わせ管理システムのデメリット

問い合わせ管理システムのデメリットには、以下の内容が挙げられます。

• 導入コストが必要になる
• 運用方法の定着に手間がかかる
• セキュリティリスクが生まれる

導入コストが必要になる

問い合わせ管理システムは、導入にコストがかかります。ほとんどのツールでは月額もしくは年額で料金を支払う必要があるため、中長期で継続してコストがかかることを認識しておきましょう。

またオプション機能を追加すると、追加のコストも必要になります。期限なくずっと無料で利用できるツールもあるので、自社に必要な機能や予算などと照らし合わせながら最適なツールを選ぶことが大切です。

運用方法の定着に手間がかかる

担当者が問い合わせ管理システムを使いこなせるようになるまでには、時間がかかってしまうことも珍しくありません。導入したツールが担当者にとって使いにくいなど自社に最適でなければ、ツールの活用が定着しないまま使われなくなる可能性も考えられます。

そのため、問い合わせ管理システムの活用マニュアル作成や研修の開催など、担当者が導入後の運用方法に迷わないための対策が必要です。しかし、マニュアル作成や研修の開催にも手間がかかります。

このように、運用の定着に時間がかかったり対策に手間がかかったりする点が問い合わせ管理システムのデメリットです。

セキュリティリスクが生まれる

問い合わせ管理システムでは、不正アクセス防止のためセキュリティが強化されていますが、セキュリティ機能や強度はツールの種類によって異なります。

とくにデータをクラウド上に保管するクラウド型の問い合わせ管理システムは、インターネット経由でサイバー攻撃を受ける可能性も考えられます。そのため、導入前に各ツールのセキュリティレベルを確認することが大切です。

問い合わせ管理システムの選び方

自社に最適な問い合わせ管理システムの選び方は、以下のポイントを意識しましょう。

• 必要な機能はあるか
• 低価格で利用できるか
• 連携機能は十分か
• セキュリティやサポートは豊富か
• 扱いやすい操作性能か

必要な機能はあるか

自社にとって必要な機能が備わっているかを確認しましょう。そもそも必要な機能が備わっていないツールでは意味がありません。とくに豊富な機能を搭載したツールは、それだけコストも大きくなります。

そのため、自社の事業や業務フローに合わせて必要な機能が備わっている最適なツールを選ぶことが大切です。例えばコールセンターに問い合わせ管理システムを導入する場合、顧客管理・対応履歴・通知などの機能は必須ですが商談管理の機能は必要ありません。

このように問い合わせ管理システムを導入する際は、自社に必要な機能が何かを洗い出すところからはじめることをおすすめします。

低価格で利用できるか

問い合わせ管理システムは、月額または年額で料金が継続的に発生します。そのため必要な機能が備わっているツールのなかでも、低価格で利用できるものを選ぶとよいでしょう。

無料プランやトライアルが提供されているのであれば、一度試してから本格的に導入することがおすすめです。実際の使用感を試しておくことで、導入後に使えないという心配がありません。

またコストを確認する際は、月額または年額料金だけでなく初期費用やオプション追加費用なども合わせて確認しましょう。

連携機能は十分か

外部ツールとの連携が可能な問い合わせ管理システムも多く存在します。例えば問い合わせ管理システムとチャットツールを連携させることで、問い合わせ発生時にチャットツールを通じて通知が可能です。

問い合わせ管理システムと外部ツールを連携して活用できれば、情報の分断を防ぎより効率的な使い方ができます。そのため、問い合わせ管理システムの連携機能の有無や連携できるツールの種類などを確認しておきましょう。

セキュリティやサポートは豊富か

問い合わせ管理システムでは顧客情報や対応履歴などの機密情報を取り扱うため、セキュリティ対策が十分なのか確認しましょう。セキュリティ面を判断する際に確認すべきポイントには、以下のようなものがあります。

• IPアドレス制限
• SSL化
• 認証マーク

また、問い合わせ管理システムの導入や運用のサポート体制が充実しているかを確認することも大切です。ツールの導入が円滑に進まなかったり運用方法が分からなかったりすると、定着までに時間がかかってしまいます。

そのため導入や運用に不安が残る場合は、導入サポートやアフターサポートが充実しているツールを選びましょう。

扱いやすい操作性能か

どんなに機能が豊富な問い合わせ管理システムでも、操作性が悪いと活用・定着が進まず担当者の負担をさらに増やしてしまうかもしれません。そのため、誰でも活用できるような操作性に優れたシステムを選ぶことが大切です。

もし無料プランやトライアルがある場合は積極的に活用し、実際に活用する担当者の意見や感想を取り入れながら、最終的に導入するツールを選定しましょう。

問い合わせ管理システムの導入費用を抑えるコツ

問い合わせ管理システムの導入費用を抑えるコツには、以下の内容が挙げられます。

• 無駄な部分を洗い出す
• 目的に沿ったプランを選択する
• 無料版も検討する

無駄な部分を洗い出す

問い合わせ管理システムを選定する際、「業務Aには○○機能、業務Bには××機能が必要」というように業務フローをもとに必要な機能を洗い出していきます。しかし現状の業務フローに無駄な部分があれば、本来は必要のない機能まで追加してしまうでしょう。

そのため現状の業務フローに無駄な部分がないかを洗い出したうえで、必要な機能や最適なツールを見極めることが大切です。機能数が豊富なものほど料金が高くなるため、必要な機能が少なくなれば導入や運用コストを削減できるかもしれません。

目的に沿ったプランを選択する

問い合わせ管理システムは、複数のプランが提供されていることがあります。ツールの種類によって異なりますが、プランによって保管できるデータ容量・ユーザー数・機能・サポート内容などが変動します。

例えば機能数が多いからといって月額料金の高いプランを導入しても、機能を使いこなせなければ意味がありません。この場合、自社に最低限必要な機能が備わっている料金の安いプランを選択することで、運用コストを抑えられるでしょう。

このようにツールのメリットだけではなく、自社の目的に沿ったプランを選択することで運用コストの削減につながります。

無料版も検討する

問い合わせ管理システムの種類によっては、無料版が提供されています。

無料版の多くは利用できるユーザー数やデータ容量に制限があります。しかし少人数での利用や問い合わせの少ない事業などでは、無料版でも十分活用できるかもしれません。もし無料版でも自社の課題を解決できるのであれば、無料版の活用を検討しましょう。

ただし、コストを抑えたいからといって無料版を導入することはおすすめできません。なぜなら、必要な機能が備わっていなければ無料であってもツール導入の効果は期待できないためです。事業内容や規模・抱える課題をもとに自社に最適なツールを選定しましょう。

問い合わせ管理システムで顧客対応の質を上げよう

問い合わせ管理システムには、無料で利用できるものも多く提供されています。また「メール特化タイプ」「カスタマーサポートツールタイプ」「マルチチャネルタイプ」の3タイプが存在し、システムの種類によってかかる費用も異なります。

そのため、自社に最適な問い合わせ管理システムを見極める必要があります。本記事を参考にして、自社に最適な問い合わせ管理システムの導入を検討してみてください。