無料で使えるおすすめの問い合わせ管理ツール・システム5選！低コストで導入するコツ

問い合わせ管理システムのサービス一覧

• 快適な操作性で初めての方にも安心
• ひとつの画面で問い合わせ対応が完結
• 対応状況の可視化で対応漏れ・ミスを防止

• カスタマーサポートに必要な機能を集約
• フォームもFAQも簡単作成！気軽に、無料で使える
• チームで一元管理して、顧客対応を効率化

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お問合せ対応の属人化を防ぐためのノウハウ集

お客様からのお問い合わせ対応に個人のメールアドレスを使っている場合、担当者不在の際にどのような対応をしていたか分からない、管理者が状況を把握できないというようなトラブルが起きてしまいます。そういったブラックボックス化を根本的に解決するために「お問い合わせ管理ツール」の導入をおすすめいたします。

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問い合わせ管理システムの必要性

問い合わせ管理システムの必要性が高まっている理由は、問い合わせ管理をExcelやスプレッドシートで行うには限界があるからです。

問い合わせ管理を、Excelやスプレッドシートで行っている企業は多いでしょう。しかし、単に問い合わせ対応といっても、管理する内容は以下のように多岐にわたります。

• 問い合わせ日時
• 顧客名
• 問い合わせ内容
• 担当者
• 対応ステータス

記録するデータが大きくなるほどファイルサイズも重くなり、ファイルを開いたり更新したりする作業に時間がかかります。また、Excelやスプレッドシートでは対応状況をリアルタイムで共有できず、顧客ごとの問い合わせ履歴も把握しづらいなど、さまざまな課題があります。

このように、Excelやスプレッドシートによる管理では、対応スピードの遅れや対応漏れ・二重対応などの問題が生じる可能性があるため、課題を解消するべく問い合わせ管理システムが注目されています。

中には無料で導入できるシステムもあるため、導入コストを抑えられる点が魅力です。

▷問い合わせ管理表をExcelで作成する方法｜手順やテンプレートを紹介

問い合わせ管理システムに搭載されている機能

問い合わせ管理システムには、以下のような機能が搭載されています。

• 問い合わせフォーム作成機能
• メールの振り分け機能
• 対応ステータス管理機能
• FAQ作成機能
• テンプレート作成機能
• 分析/レポート機能

システムの導入により、Excelやスプレッドシートでの作業よりも効率的に管理できるようになり、対応の迅速化や正確性の向上が見込めます。しかし、無料の問い合わせ管理システムは利用できる機能に制限がかかっている場合がある点に注意が必要です。

規模によっては無料のシステムで対応できるケースもありますが、本格的に導入したい場合は、無料版で操作性を確認してから有料版への移行を検討しましょう。

▷問い合わせ対応を自動化する方法！課題や自動化するメリットを解説

問い合わせ管理システムの選び方

無料の問い合わせ管理システムにはさまざまな種類があるため、どれを選べばよいかわからないという方も多いのではないでしょうか。

ここからは、問い合わせ管理システムを選ぶ際のポイントを4つ紹介します。

必要な機能が搭載されているか

まずは、自社の問い合わせ対応に必要な機能が備わっているかを確認しましょう。必要な機能が備わっていないシステムは、自社の業務に活かすことができません。

豊富な機能を搭載したシステムは利便性が高く見えますが、機能が多い分コストも大きくなりがちで、自社に不要な機能が多い場合は無駄なコストがかかってしまうケースもあります。

例えば、コールセンターに問い合わせ管理システムを導入する場合、顧客管理・対応履歴・通知などの機能は必須ですが、商談管理の機能は必要ありません。問い合わせ管理システムを導入する際は、自社に必要な機能が何かを洗い出す作業から始めることをおすすめします。

外部ツールとの連携ができるか

外部ツールとの連携が可能な問い合わせ管理システムを選ぶと、運用中の外部ツールと連携して効率よく業務が行えます。

例えば、問い合わせ管理システムとチャットツールを連携させることで、問い合わせ発生時にチャットツールを通じて通知が可能です。

問い合わせ管理システムと外部ツールを連携して活用できれば、情報の分断を防いでより効率的な使い方ができます。そのため、導入前に連携機能の有無や連携できるツールの種類などを確認しておきましょう。

セキュリティ・サポート体制が充実しているか

問い合わせ管理システムでは、顧客からの問い合わせや顧客情報、対応履歴などの機密情報を取り扱うため、セキュリティ対策が十分であるかを確認しましょう。セキュリティ面を判断する際に確認すべきポイントには、以下のようなものがあります。

• IPアドレス制限
• SSL化
• 認証マーク

上記のような機能が備わっていれば、セキュリティ性が高いといえるでしょう。無料の問い合わせ管理システムにも、豊富なセキュリティ対策が施されているものもあります。

また、問い合わせ管理システムの導入や運用におけるサポート体制の充実度も確認しておきたいポイントです。導入が円滑に進まなかったり運用方法が分からなかったりすると、運用開始やシステムの定着までに時間がかかってしまいます。

そのため、導入や運用に不安が残る場合は、導入サポートやアフターサポートが充実しているシステムを選びましょう。

初めてでも利用しやすいか

どんなに機能が豊富な問い合わせ管理システムでも、操作性が悪いと活用・定着が進まず担当者の負担がさらに増えてしまう恐れがあります。

そのため、誰でも直感的に使用できるような操作性に優れたシステムを選ぶことが大切です。

無料プランやトライアル期間がある場合は積極的に活用して、実際に利用する担当者の意見や感想を取り入れながら、最終的に導入するツールを選定しましょう。

▷【2024年最新】問い合わせ管理システムのおすすめ15選徹底比較！選定ポイントと特徴

無料で使える問い合わせ管理システム5選

無料で使える問い合わせシステムを利用することで、導入コストを大幅に抑えられます。また、本格的な導入を前に操作性の確認として無料プランやトライアルを活用するのもおすすめです。

ここからは、無料で使える問い合わせ管理システムを5つ紹介します。

Re:lation

Re:lationは、問い合わせをチームで一元管理できるツールです。電話・メール・LINE・各種SNSなど複数のチャネルで発生した問い合わせを一画面に集約でき、複数のユーザーと共有できます。

対応状況もチームで共有できるため、問い合わせへの二重返信や対応漏れを防ぐことが可能。また問い合わせの対応にかかった時間や対応件数などを可視化できるため、対応の改善や品質向上が期待できるでしょう。

Tayori

Tayoriは顧客対応を効率化し、少人数でもコア業務に集中できる環境を実現可能な問い合わせ管理システムです。設置したフォーム経由で発生した問い合わせの振り分け・分担・対応状況を把握するステータス管理が可能。

また、問い合わせを管理する受信箱にはメモの共有機能があるため、顧客に関する補足情報などをチーム間で共有することもできます。そのため、より顧客に寄り添った質の高い対応が実現できるでしょう。

formrun

formrunは、フォーム作成や顧客管理などが行える問い合わせ管理システムです。未対応・対応中・対応完了などのステータス別で問い合わせを管理できます。担当者や問い合わせ内容も一目で確認できるよう、カンバン方式を採用。

またビジネスチャットやメールなどの外部ツールと連携させることで、問い合わせ発生・対応時に即時通知が可能です。そのため、問い合わせ対応の抜けや漏れが発生する心配もありません。

HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hubは、問い合わせの一元管理によって顧客との関係強化や、チーム間の連携を高められるシステムです。

顧客対応の際に、顧客に関する詳細な情報ややり取りの履歴などを自動追跡するため、顧客1人ひとりに合わせた対応が可能。ナレッジベース機能も備えており、ヘルプ記事を作成することで顧客が自分自身で問題解決を行える点も魅力の一つです。

Freshdesk

Freshdesk Support Deskは、満足度の高いカスタマーサポートを実現する問い合わせ管理システムです。問い合わせをチケット化して優先順位を決めたり、最適な担当者に割り当てたりする機能があるため、速やかな顧客対応が実現できます。

また問い合わせの多い質問にはボットやAIによる自動回答機能を活用することができるので、よくある質問に一つひとつ対応する必要性もなくなる点がメリットです。

問い合わせ管理システムのメリット

無料の問い合わせ管理システムの導入は、生産性の向上や担当者の負担軽減などさまざまなメリットがあります。

ここからは、問い合わせ管理システムのメリットを4つ紹介します。

生産性を向上させる

問い合わせ管理システムは、顧客情報や問い合わせ履歴などを一元管理できるため、チャネルごとの管理やファイルへの転記を行う必要がありません。問い合わせ履歴の検索も容易に行え、必要な情報にも迅速にたどり着けます。

また、対応ステータスをリアルタイムで共有できるため、対応漏れや二重対応といったミスも回避することが可能です。このように、問い合わせ管理システムによって効率的な顧客対応が実現できるので、生産性の向上につながります。

担当者の負担を減らす

問い合わせ管理システムには、情報の一元管理・検索・リアルタイム共有などの機能が備わっています。例えば、ツール上でステータスを「対応中」に更新すれば、ほかのチームメンバーもリアルタイムでステータスを確認できます。

そのため、チャネルごとに情報を管理したり対応状況を随時チームメンバーに報告したりする必要がありません。業務の効率化によって担当者の業務負担を軽減できるため、顧客対応業務に集中できる環境を整えられるでしょう。

担当者によって対応品質に差が生まれなくなる

問い合わせ対応は、経験の有無によって対応に差が生じる場合があります。しかし、問い合わせ管理システムは情報を一元管理できるうえに、問い合わせ・対応履歴の検索も瞬時に行えるため、過去の事例をもとに対応が行えます。

また、FAQやナレッジベースの作成で情報共有を行うことで、対応品質の均一化を図ることが可能です。

例えば、これまで経験のない問い合わせ内容の対応をする際、経験のあるスタッフに取り次いだり尋ねたりすると時間がかかってしまいます。

一方で、問い合わせ管理システムを活用すれば、電話対応中でも対応履歴やナレッジを確認できるため、経験のあるスタッフに確認せずとも的確な顧客対応が実現します。

費用をかけずに導入できる

無料の問い合わせ管理システムを利用すれば、導入にかかるコストは一切発生しません。また、システムの運用にも毎月コストがかかることが一般的ですが、無料のシステムであれば費用をかけずに運用を続けられます。

できるだけ導入・運用コストを抑えたい企業や、スタートアップ企業などに向いているといえるでしょう。

問い合わせ管理システムのデメリット

無料の問い合わせ管理システムはさまざまなメリットを享受できますが、一方でデメリットもあります。ここからは、問い合わせ管理システムのデメリットを3つ紹介します。

機能が制限されているケースがある

無料の問い合わせ管理システムを導入する場合、利用できる機能が制限されている場合があります。

例えば、無料版ではメールアドレスの登録数が制限されていたり、データ容量にも制限がかかっていたりするケースがあるでしょう。また、外部ツールとの連携機能も制限される場合もあります。

無料の問い合わせ管理システムを利用する際は、導入前に自社に必要な機能は利用できるかを確認しましょう。

運用方法の定着に手間がかかる

担当者が問い合わせ管理システムを使いこなせるようになるまでには、時間がかかってしまうことも珍しくありません。導入したシステムが担当者にとって使いにくいなど自社に最適でなければ、システムの利用が定着しないまま使われなくなる可能性も考えられます。

そのため、操作性に優れたシステムを選んだうえで、マニュアル作成や研修の開催など、担当者が導入後の運用方法に迷わないための対策が必要です。しかし、マニュアル作成や研修の開催にも手間がかかります。

このように、運用の定着に時間がかかったり対策に手間がかかったりする点がデメリットです。

セキュリティリスクが生まれる

無料の問い合わせ管理システムには、不正アクセス防止のためのセキュリティ対策が施されていますが、セキュリティ機能や強度はツールの種類によって異なります。

特に、データをクラウド上に保管するクラウド型の問い合わせ管理システムは、インターネット経由でサイバー攻撃を受ける可能性も考えられます。そのため、導入前に各システムのセキュリティレベルを確認することが大切です。

問い合わせ管理システムの導入費用を抑えるコツ

無料の問い合わせ管理システムは導入コストを抑えて利用できるものの、無料期間が限られていたり、機能が制限されていたりする場合があります。そのため、本格的に導入・運用する場合は有料版のシステムの利用を検討しましょう。

ここからは、少しでも導入費用を抑えるためのコツを2つ紹介します。

必要な機能を洗い出す

問い合わせ管理システムを選定する際、「業務Aには○○機能、業務Bには××機能が必要」というように、業務フローをもとに必要な機能を洗い出しましょう。

必要な機能を洗い出すことで、自社には不要な機能も把握できるはずです。

豊富な機能が搭載された問い合わせ管理システムは魅力的に見えることもありますが、機能が多い分料金も高くなる場合があります。そのため、自社に必要な機能だけが搭載されたシステムを選ぶと、導入費用や運用コストを抑える効果が期待できます。。

目的に沿ったプランを選択する

問い合わせ管理システムは、無料プランも含めて複数のプランが提供されていることがあります。システムによって異なりますが、プランごとにデータ容量・ユーザー数・機能・サポート内容などが変動します。

例えば、機能数が多いからといって月額料金の高いプランを導入しても、機能を使いこなせなければ意味がありません。この場合、自社に最低限必要な機能が備わっている料金の安いプランを選択することで、運用コストを抑えられるでしょう。

このように、自社の目的に沿ったプランの選択によって運用コストの削減につながります。

問い合わせシステムを活用して対応品質を向上させよう

問い合わせ管理システムには、無料で利用できるものが多く提供されており、費用をかけずに利用できる一方で機能が制限されている傾向もあります。そのため、自社で必要な機能を洗い出し、無料・有料にとらわれず、最適なシステムを選ぶのが重要です。