問い合わせ対応業務を効率化する方法!改善すべき課題や成功事例を紹介

最終更新日時:2023/08/02

問い合わせ管理システム

問い合わせ業務の自動化

企業の印象や顧客満足度に直結する問い合わせ対応業務。多くの企業で課題となっているのが、問い合わせ対応業務の効率化です。そこで本記事では、問い合わせ対応業務を効率化するための方法について、改善すべき課題から効率化の成功事例まで徹底解説していきます。

問い合わせ対応業務の重要性とは?

問い合わせ対応業務は、企業の印象や顧客満足度などを左右する重要な業務です。ここでは、問い合わせ対応業務の重要性について解説します。

顧客満足度に直結する

問い合わせ窓口は顧客との重要な接点であり、対応の良し悪しが顧客満足度に直結します。ユーザーからの問い合わせに対して十分な対応ができないと、顧客満足度が低下してしまう恐れがあるでしょう。

顧客の信頼を得るためにも、問い合わせには迅速で丁寧な対応を行うことが重要です。質の良い対応で顧客満足度が向上すると、製品・サービスの利用継続や再購入にもつなげられるでしょう。

顧客満足度の向上は、自社への愛着心を指すロイヤルティの発展にも関わります。顧客に長期的に選ばれ続けるためには、ロイヤルティアップが欠かせません。

自社の利益拡大につながる

顧客からの問い合わせに迅速・丁寧に応対することは、ファンやリピーターの獲得にもつながります。自社の利益拡大も期待できるほど、重要な業務だといえるでしょう。

現代では、製品そのものの質で差別化を図るのは難しいとされています。問い合わせ対応の質を高めれば、他社とは異なる顧客体験の提供によって差別化を図れるのです。競合製品と比較したときの優位性としてアピールでき、自社の製品が選ばれやすくなるでしょう。

製品やサービスの改善につなげられる

問い合わせから得られた顧客の声は、製品やサービスの改善にもつなげられます。問い合わせを参考にすると顧客の求めているものや需要の高い製品が理解でき、顧客ニーズを押さえた製品やサービスの提供が可能になるでしょう。

質の良い製品・サービスを供給し続ければ、新規顧客の開拓という好循環も期待できます。消費者の意見をそのまま事業に反映できる点からも、問い合わせ対応は高い重要性を秘めているのです。

問い合わせ対応を自動化する方法!課題や自動化するメリットを解説

問い合わせ対応業務における改善すべき課題

問い合わせ対応業務では、課題となりやすいポイントがいくつか存在します。ここでは、問い合わせ対応業務における改善すべき課題について解説します。

問い合わせ対応に時間がかかる

1件ごとの問い合わせ対応に時間がかかる点が課題としてあげられるでしょう。さまざまな製品やサービスが出ている現代では、問い合わせの内容も多様化しています。

イレギュラーな問い合わせには、オペレーター1人で対応しきれないことも多いものです。複数の部署や担当者をまたいでいるうちに、対応に時間がかかってしまうでしょう対応が遅い、満足する回答が得られないといったネガティブな印象を抱かれやすくなってしまいます。

問い合わせ数が多い

問い合わせ件数が窓口の許容量よりも多くなってしまうと、対応にミスが生じたり、問い合わせの連絡がつながりにくくなってしまったりすることがあげられます。焦りから丁寧な対応を欠くことも増え、顧客満足度が低下する恐れもあるでしょう。

また、問い合わせに対応するオペレーターへの負担やストレスも増大します。残業や長時間労働が発生しやすくなり、最悪の場合は離職者や休職者の発生も考えられるでしょう。

対応品質にばらつきがある

担当者によって経験やスキルが異なるため、対応品質にばらつきがあるのも課題としてあげられます。同じ内容の問い合わせであっても、担当者ごとに違う回答をしてしまったり、経験の浅い担当者によって間違った回答をしてしまったりすることがあるでしょう。

問い合わせ対応状況の理解者が個人に限定されないよう、注意が必要です。業務の属人化といい、仕事の偏りや情報共有の阻害を招きます。かといって、ほかのオペレーターが対応すると二重対応や伝達漏れの恐れもあるなど難しい問題です。対応品質を担保しつつ、属人化が起きないような業務配分が求められるでしょう。

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問い合わせ対応業務を効率化する5つの方法

社員の負担削減や顧客満足度向上のために、問い合わせ対応業務を効率化させましょう。ここでは、問い合わせ対応業務を効率化する5つの方法について解説します。

1.アウトソーシングを導入する

問い合わせ業務を外部にアウトソーシングするのも1つの方法です。アウトソーシングを導入すると、高いスキルを持った専門家に業務を任せられるので、対応品質の向上が期待できるでしょう。

アウトソーシングによって余裕ができたリソースをより重要度の高い業務にまわすこともでき、教育や採用にかかるコストも抑えられます。

おすすめのアウトソーシングサービス15選|業務別のサービスを紹介

2.社内マニュアルを整備する

社内マニュアルを整備することも、問い合わせ業務の効率化につながります。社内マニュアルで対応方法を定めることで対応品質を標準化でき、担当者ごとのばらつきをなくせるでしょう。また、対応スピードの向上も見込めます。

イレギュラー時の対処法まで記載しておけば、トラブル発生時でもスムーズにやり取り可能です。社内マニュアルを誰が読んでも理解できるよう作っておけば、調べる・聞くといった担当者の負担が減ります。業務ストレス軽減にも役立つほか、新人教育や引き継ぎの場面でも活躍するでしょう。

3.チャットボットを設置する

チャットボットを導入することも、問い合わせ対応業務の効率化につながります。チャットボットとは、チャットで会話しながら顧客の問い合わせに対応するロボットのことです。

導入することで、24時間365日いつでも顧客からの問い合わせに対応できます。よくある質問や簡単な質問はチャットボットのみで対応が完結するため、オペレーターの手間を減らせるのもメリットです。

4.FAQを充実させる

よくある質問とその回答をまとめたFAQを充実させるのも1つの手段です。FAQページの作成は比較的簡単で、少ない労力で作れます。

FAQを有効活用するためには、想定される問い合わせ内容を網羅しておくことが重要です。顧客が求める答えにすぐ辿り着けるような導線設計や、わかりやすい回答を用意することにも気をつける必要があります。

【2023年最新】FAQシステムおすすめ10選比較|導入するメリットや選び方

5.問い合わせ管理システムを導入する

問い合わせ管理システムを導入することで、問い合わせ対応業務を効率化できます。問い合わせ管理システムとは、問い合わせに関する情報を一元管理し、社内の情報共有をスムーズにするシステムのことです。

メール・電話・LINE・チャットなどのさまざまな窓口から寄せられた質問に、1つの管理システムから返信できるようになります。ステータスの管理もできるので、問い合わせ状況の可視化も可能です。回答テンプレートなどで対応の効率化も期待でき、担当者の負担も軽減できるでしょう。

【2023年最新】問い合わせ管理システムのおすすめ15選徹底比較!選定ポイントと特徴

問い合わせ対応を効率化させるおすすめのシステム

問い合わせ対応を効率化したい方に、おすすめのシステムを紹介します。機能内容や料金を比較し、自社に合った製品を選びましょう。

zendesk

zendeskは、世界10万社以上で導入されている問い合わせ管理システムです。メッセージング機能を搭載し、チャネルをまたいだ会話にも対応できます。

FAQ構築ソフトウェアやAIの活用により、問い合わせ対応業務の大幅な効率化が可能です。さらに、エージェントワークスペースで顧客情報の一元管理ができます。

提供元Zendesk, Inc.
初期費用要問い合わせ
料金プランSuite Team:$69/月、$55/月(年間払い)
Suite Growth:$115/月、$89/月(年間払い)
Suite Professional:$149/月、$115/月(年間払い)

※いずれもエージェント1人あたりの月額

Suite Enterprise:要問い合わせ

導入実績10万社以上(※2023年7月時点)
機能・特徴メッセージング、FAQの構築、AIによる自動化、エージェントワークスペース、クラウド電話など
URL公式サイト

Re:lation

Re:lationは、メール・LINE・電話といった10種類の窓口を一元管理できる問い合わせ管理システムです。スマホアプリにも対応しているので、場所や時間を問わずシステムを利用できます。

対応中のメールにはロックがかかるため、二重返信を防止できるのもポイントです。添付ファイルウイルスチェック機能など、高度なセキュリティ対策もなされています。

提供元株式会社インゲージ
初期費用フリープラン:無料
有償プラン:50,000円〜
料金プランフリープラン:無料
有償プラン:12,800円/月〜
導入実績4,000社以上(※2023年7月時点)
機能・特徴マルチチャネルを同じ画面で一元管理、二重返信防止機能、AIレコメンド機能、スマホアプリ対応、添付ファイルウイルスチェックなど
URL公式サイト

yaritori

複数人での効率的なメール対応を可能にする問い合わせ管理システムが、yaritoriです。ステータス管理では、メールごとの応対状況を可視化できます。返信担当者設定もできるので、誰がどのメールに対応しているかもひと目で判別可能です。

Salesforce連携により、顧客情報の検索が簡単にできるのも特徴でしょう。ChatworkやSlackと連携して受信メールを通知でき、問い合わせ対応における情報共有を促せます。

提供元Onebox株式会社
初期費用要問い合わせ
料金プラン要問い合わせ
導入実績150社以上(※2023年7月時点)
機能・特徴ステータス管理、複数アカウントの管理、返信担当者設定、Salesforce連携など
URL公式サイト

問い合わせの効率化に成功した企業事例

問い合わせの効率化には、企業の事例から学ぶのが得策です。課題に対策を講じ、問い合わせ対応の効率化に成功した企業事例を3つ紹介します。

弁護士ドットコム株式会社

弁護士ドットコム株式会社では、担当者2名の個人メールアドレスを用いて問い合わせ対応業務を行っていました。ユーザー数が増加するにつれて対応漏れや遅延が頻発するようになったため、問い合わせ管理システムの導入にいたったのです。

システム導入後は未対応のメールがひと目でわかるようになり、対応の抜かりや遅れに関するトラブルを解消できました。個人メールアドレスからチーム共有のメールアドレスに切り替えたことで、セキュリティ・内部統制の強化もできたのです。また、テンプレートなどの活用により、返信作業の効率化も実現しました。

[出典:Mail Dealar「弁護士ドットコム株式会社様の導入事例インタビュー」]

株式会社シェアリングエネルギー

株式会社シェアリングエネルギーでは、顧客用とハウスビルダー用の2つのGmailアカウントに分けて問い合わせ対応を行っていました。担当者の振り分けは手動だったため、手間と時間がかかるのが課題になっており、問い合わせ管理システムの導入に踏み切りました。

システム導入後は担当者の振り分けが自動化され、振り分け作業にかかる手間と時間を削減でき、問い合わせへの対応スピードも早くなりました。

[出典:Mail Dealar「株式会社シェアリングエネルギー様の導入事例インタビュー」]

株式会社日本橋夢屋

株式会社日本橋夢屋では、顧客からの問い合わせに対して専任担当制をとっていました。担当者が不在のときに対応できないことやスタッフによって業務量に偏りができてしまうことが課題でした。

課題を解決するべく、問い合わせ管理システムを導入に踏み切り、チームで対応する方針に転換しました。その結果、問い合わせ対応業務の属人化を解消でき、スピーディーな対応が可能になったのです。スタッフ間で業務量を調整できる環境構築ができたほか、残業時間の削減効果を発揮しています。

[出典:Mail Dealar「株式会社日本橋夢屋様の導入事例インタビュー」]

問い合わせ対応業務を効率化する方法を自社で検討していこう

問い合わせ対応業務の効率化は、多くの企業で課題となっています。顧客満足度を高めつつ、担当者の負担を軽減するためにはさまざまな対策を講じることが大切です。

問い合わせ対応業務を効率化するためには、自社の課題を理解して対処法を取り入れる必要があります。今回紹介したシステムや事例なども参考に、自社の問い合わせ対応業務を効率化する方法を検討しましょう。

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