SFA・CRMとBIツールの違いとは？機能や役割・導入メリットを解説

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SFAとは？

SFAとは、セールス・フォース・オートメーション(Sales Force Automation)の略で「営業支援システム」のことを指します。

SFAは、営業担当者の情報や業務プロセス、顧客情報、案件情報、進捗情報などをデータ化・蓄積することで、営業活動を効率化するシステムです。

営業現場で課題となっている、業務の属人化や日報作成にかかる手間、チーム内の情報共有、マネージャーによる部下の管理の煩雑さなどを解消するのに役立つツールとして注目されています。

また企業間競争で優位に立つために生産性向上が喫緊の課題となっているなか、企業が従来の営業スタイルから脱却し、効率的な営業を進めるうえでも有効なツールとされています。

(1)SFAの役割

SFAは企業の営業活動においてどのような役割を果たすのでしょうか。ここでは、SFAの具体的な役割について、2点に絞って解説します。

#1: 商談内容等を記録・共有できる

SFAを導入することにより、商談内容や顧客情報などを記録し、社内で共有できます。個々の営業活動を可視化し、進捗の正確な管理や商談プロセスを共有することで、営業の属人化解消につながります。

また優秀な営業パーソンの手法やノウハウを蓄積・共有することで、個人個人のパフォーマンス向上や人材育成・教育にも役立つため、組織全体の営業力の底上げも期待できます。

営業に関わるさまざまなデータを分析し活用することで、生産性や業務効率の向上が図れるため、売上拡大にも貢献するでしょう。データの蓄積量が増すほどに、より正確な売上予測が可能になる点もSFAを活用する利点といえます。

#2: 意思決定を助ける

SFAの導入によって、データドリブンな意思決定が行えるようになるでしょう。個々の営業活動をデータとして蓄積・分析することで、顧客が抱えている課題を明確にし、最適な営業ソリューションを最適なタイミングで提案できるようになります。

勘や経験といったあいまいな基準に頼ることなく、データに基づいた意思決定をタイムリーに行えるようになるため、失注リスクの回避とともに成果に直結する営業活動も可能になるでしょう。

(2)SFAの主な機能

ここではSFAの主な機能を5つ解説します。

#1: 顧客管理

SFAでは、顧客情報の一元管理が可能です。SFAで管理できる顧客情報の例は、以下の通りです。

• 顧客の氏名(社名・部署名・担当者名)
• 所在地
• 連絡先
• メールアドレス
• 問い合わせ履歴
• 取引履歴

これらの顧客情報を社内共有することで、営業担当の正確な引き継ぎや重複したセールスの抑制につながります。

#2: 案件管理

SFAには、各案件の情報を詳細に管理できる「案件管理」の機能が備わっています。案件管理の機能により、各案件について詳細な情報を社内共有できるため、営業担当が不在の際にも代わりの社員が適切に対応することができます。

また、各案件の詳細情報が可視化されることで、営業担当者が抱えている課題に上司がいち早く気づくことができ、解決のための的確なアクションをタイムリーにアドバイスできるようにもなるでしょう。

#3: 行動管理

SFAには、営業担当の業務プロセスを見える化して管理する「行動管理」の機能が備わっています。SFAで管理できる営業担当の業務プロセスの例は、以下の通りです。

• 訪問数
• 商談数
• テレコール数
• 商談成約率

社内でこれらの業務プロセスを数値化して管理することで、適切な人事評価の基準とすることも可能です。また、営業パーソンが抱えている課題や組織全体のボトルネックの発見なども期待できます。

#4: 売上予測

SFAを利用することで、さまざまな切り口からの「売上予測」も可能になります。

営業担当や各部署、さらには顧客やサービスといった各ファクターをさまざまな基準でフィルターにかけた結果から、売上予測とその実績を可視化できるため、目標に対する達成度の確認も容易にできます。

#5: 見積書作成

SFAには見積書作成機能が備わっているため、迅速かつ効率的に見積書を作り顧客に提案できます。スピーディーな対応によって、顧客の購買意欲が高まっている最適なタイミングで提案が行えるようになり、競合他社への顧客流出を防ぐことも期待できるでしょう。

(3)SFAの導入メリット

ここまで見てきたように、SFAにはさまざまな役割や機能があり、活用によって多くのメリットを享受できる可能性があります。ここでは、代表的な導入メリットを2つ解説します。

#1: ノウハウを共有できる

顧客データや各営業担当の業務プロセスを社内で水平展開すれば、チーム一丸となってより高い目標達成も目指せるでしょう。個人のスキルやノウハウ、ナレッジの共有によって、営業力の平準化を図るとともにパフォーマンスの最大化も目指せます。

また過去の商談履歴を分析することで、失注の原因を突き止め、次の提案につなげることもできます。もちろん、成功事例の共有や対応履歴の共有などによって、効率的で確度の高い提案を行えるようになり、業績拡大にも寄与するでしょう。

#2: 戦略立てに役立つ

SFAで顧客データや業務プロセス、実績などを一元管理することで、今後の戦略の検討において役立つ情報の収集とデータの分析が可能になります。

従来までの営業手法では、営業担当者が個人的に情報を持っていたり、部署間で情報を独占することで部署横断的な情報の活用が難しかったという課題がありました。結果、効率的な営業活動ができず、機会損失や失注につながっていたケースもあったでしょう。

SFAを導入することで社内にあるさまざまな情報が統合され、データに基づいた戦略の立案が可能になります。受注や売上予測をグラフや表などのビジュアルで直感的に把握できるため、具体的なアクションにまでスムーズにつなげることができるでしょう。

CRMとは？

CRMとは、カスタマー・リレーションシップ・マネージメント(Customer Relationship Management)の略で「顧客関係管理システム」のことを指します。

CRMの導入目的は、適切な顧客管理によって顧客との良好な関係を築き、ロイヤルティ向上を図りながら売上を最大化させることにあります。CRMは、成熟した市場で今後企業が生き残るために欠かせないシステムの一つといえるでしょう。

(1)CRMの役割

CRMは企業の顧客管理において、以下のような役割を果たします。

• 顧客情報の管理・分析
• 顧客への適切なアプローチ

近年はデジタル技術の急速な発展によって、さまざまなデータを収集・蓄積できるようになっています。企業は顧客の属性情報から購買活動まで、膨大なデータを収集し活用することで、最適な営業活動につなげられます。

またCRMに蓄積されたデータを分析することで、顧客が必要としているモノやサービスを最適なタイミングで提案できるようになるでしょう。

こうしたデータの活用は、既存顧客に対してだけでなく、見込み顧客の育成(ナーチャリング)にまでつなげることができるため、マーケティング活動においてもCRMの重要性は増しているのです。

(2)CRMの主な機能

ここではCRMの主な機能を3つ解説します。

#1: 顧客管理

CRMでは、以下のような顧客情報の管理が可能です。

• 顧客の氏名(社名・部署名・担当者名)
• 所在地
• 連絡先
• メールアドレス
• 購買履歴
• 問い合わせ履歴
• クレーム対応履歴

これらに加えて、顧客を属性別にグループ管理することも可能です。分類されたグループごとに適切なマーケティング施策を講じることで、より大きな営業成果が期待できます。

#2: 顧客分析

CRMでは、顧客のデータベースから多角的な分析が可能です。

例えば、優良顧客を選別することで確度の高い営業につなげたり、売上が大きい顧客を抽出して優先的に営業をすることで業績拡大を図ったり、休眠顧客を掘り起こしたりするなど、様々な分析を通して最適なアプローチが可能になります。

さらに、PDCAサイクルを回してマーケティング精度を高めることにより、迅速な意思決定を促進します。

#3: プロモーション管理

CRMでは、顧客をさまざまなフィルターにかけるプロモーション管理が可能です。

• VIP客へ優待券を郵送する
• 該当する顧客にメルマガやDMを配信する

これらの機能により、営業担当者はターゲットを絞った効果的な顧客アプローチが可能になります。

(3)CRMの導入メリット

ここでは、企業におけるCRMの導入メリットについて解説します。SFAとの違いにも注目しましょう。

#1: 顧客に合わせたアプローチができる

CRMを使って、顧客の生年月日や性別といった基本情報から購入履歴、さらに企業への問い合わせ履歴などを分析することにより、顧客ごとに最適化されたアプローチが可能になります。

また資料請求やホワイトペーパーのダウンロードなどによって入手した顧客情報をCRMに蓄積することで、興味・関心のある分野や顧客が抱えている課題などを把握できるようになるでしょう。

そうした情報を活用すればユーザーごとに最適なコンテンツを表示したり、メールマーケティングへの応用などにもつなげられるので、売上に直結する施策の実行や顧客の育成も効率的に行えます。

#2: 社内共有が円滑になる

CRMによって、営業部門だけでなくその他の部門にも情報が共有されることで、社内での連携がスムーズになるでしょう。例えば、マーケティング部門との連携による確度の高い顧客の掘り起こしにつながることはもちろん、PR部門やサービス部門との連携も考えられます。

CRMに蓄積された顧客の声を参考にすることで、商品・サービスを紹介する時にユーザーが欲している情報を的確に発信することができます。また、営業部門とサービス部門が連携することで、顧客からの問い合わせにも迅速に対応できるため、顧客満足度向上にも寄与するでしょう。

BIツールとは？

BIツールとは、ビジネス・インテリジェンス(Business Intellgence)の略で、ビジネスの意思決定に関わる情報を管理するツールのことをいいます。

企業にある大量のデータ分析には欠かせないツールで、経営陣や営業マネージャーの各シーンにおけるスピーディーな意思決定を促します。

(1)BIツールの役割

BIツールの役割は、大量のデータを見える化・分析して意思決定につなげ、スピーディーなアクションを実行することで売上の拡大を目指すことにあります。

企業内に分散しているデータを収集・蓄積し、グラフなどのビジュアルとして表示することで、データドリブンな意思決定を助けます。

(2)BIツールの機能

ここではBIツールの代表的な機能について解説します。

#1: レポーティング

BIツールには、以下のような「レポーティング機能」が備わっています。

• レポート出力機能(定型・非定型)
• オンライン分析処理機能

また、Webレポーティングに対応しているため、WordやExcel、PDFといった各種ファイルの出力にも対応できます。これらに加えてBIツールにはダッシュボード機能もあるため、データの分析結果をわかりやすく表示できます。

#2: 多次元分析

「多次元分析機能」とは、システムに蓄積されたデータを利用し、あらゆる社員が最も適した分析結果を入手できる機能のことをいいます。

通常、データベースからデータを抽出するといった一連の操作には専門的なスキルが求められますが、BIツールを活用することで専門スキルのない社員でもデータの抽出や分析が可能になります。

#3: データマイニング

「データマイニング機能」によって、パターン認識や統計学などの専門的な技術を駆使し、膨大なデータの中にある法則性を見つけられるため、特にマーケティング活動において大きな効果が期待できます。

また、データマイニング機能によって、人間の分析能力では発見できないような新たな知見が得られるようになるため、新ビジネスの創出や顧客の課題解決策の立案にもつなげられるかもしれません。

#4: シミュレーション

「シミュレーション機能」とは、企業の予算計画立案時などに、過去の膨大なデータを利用してシミュレーションを実施し、予算計画における根拠をリサーチする機能のことをいいます。

BIを使う際には専門的なスキルが不要なため、経営層やマネージャー、経営企画やマーケティング部門の担当者などが直感的に操作できる点が魅力の一つです。

シミュレーション機能を活用すれば、情シス部門や専門人材に頼ることなく、簡便かつ迅速に予算計画を立てられるようになるので、業務の効率化や経営のスピードアップにもつなげられるでしょう。

(3)BIツールの導入メリット

企業がBIツールを導入するメリットについて、2つの視点から解説していきます。

#1: 散らばったデータを一括で分析できる

BIツールはSFAやCRMなどの他システムとの連携が可能なため、社内に散在したデータを集約し分析することができます。

企業が蓄積するデータの膨大化や、システムの複数化によるデータの分散化が進む中では、いかにデータを集約し統合するかが重要になってきます。BIツールによって、散らばったデータを一元管理できればより効果的な分析ができるようになるでしょう。

#2: データ分析時間を短縮できる

BIツールを使わずに、SFAやCRMなどを同時に活用して分析する場合には、データの統合や出力に多くの時間が必要となります。

またSFAやCRMも導入していない場合には、Excelなどの表計算ソフトで顧客データを管理しているケースが多いでしょう。そのようなケースでは作業がさらに複雑化し、時間を要するだけでなく、正確な分析が難しくなることも考えられます。

BIツールを導入することによりそれらの時間が削減できるので業務効率化につながり、同時により精度の高い分析も可能になるでしょう。

SFA・CRM・BIツールの違い比較表

SFA・CRM・BIツールの違いをまとめると、下表のようになります。

これら3つのツールが連携することで、マーケティングからアフターサポートまでの一連のプロセスの効率化が実現できます。

自社に必要なのはどのツール？

企業や各部門が抱えている課題によって、必要なツールは異なります。ここでは、SFA・CRM・BIの各ツールにおいて、どのツールがどのような人(組織)におすすめなのかを解説していきます。

(1)SFAがおすすめな人

SFAは、営業プロセスや商談の進捗状況を管理することで、営業の生産性や効率性を向上させたい人におすすめです。

またSFAの導入により、ナレッジやノウハウの共有も可能になるため、組織における営業力の底上げが課題と感じている人や組織にも適しているツールといえるでしょう。

(2)CRMがおすすめな人

CRMは、顧客情報の管理や適切なアプローチをしたい人におすすめです。CRMの導入により、顧客関連のさまざまなデータが一元管理できます。膨大なデータを管理し切れずにいる組織にとってはCRMは特に力を発揮するでしょう。

CRMで蓄積したデータを活用することで、優良顧客の選別などが可能になり、顧客が必要としている商品・サービスを最適なタイミングで提案することができるようになります。

営業部門での活用はもちろん、マーケティング部門やサービス・サポート部門など、顧客接点を強化したい部門や組織にとって有用なツールといえます。

(3)BIツールがおすすめな人

BIツールは、企業に蓄積された大量のデータを集めて分析し、迅速な意思決定をしたい人におすすめです。

データを可視化(ビジュアル化)して分析できるため、経営陣がスピーディーに意思決定し、アクションにつなげることもできます。スピード感をもってビジネスを進めることが可能になり、機会損失の回避や売上拡大にも寄与するでしょう。

現状、データの統合や分析に時間がかかりすぎている組織や人にとって、BIツールは大きなメリットを享受できるかもしれません。

ツールを連携させると効率アップが可能

SFA・CRM・BIツールとその他のツールを連携させることで、企業にさらなる相乗効果をもたらします。

たとえば、SFAやCRMなどの顧客情報を蓄積・分析するツールと、MA(マーケティング・オートメーション)ツールは相性が良いといえるでしょう。

双方のツールを連携させておけば顧客情報の入力の手間を軽減できます。また、自社の商品・サービスへの興味関心が高い見込み顧客(ホットリード)をMAで抽出し、SFAツールに表示させる方法などもあります。

さらにCRMとMAの連携では、CRMでセグメント化した顧客区分ごとにMAで最適なメルマガの配信などもできます。こうしたツールの連携によって最適な施策を打つことは、顧客の育成や成約率アップに貢献するでしょう。

自社に必要な適したツールを導入することが重要

今回は、SFA・CRM・BIについて、各ツールの役割や機能、導入メリットなどを解説しました。

これら3つのツールは、それぞれ異なる役割や機能を持っており、企業にもたらすメリットもさまざまです。ツールを連携させたり、MAツールを活用することでより成果をあげやすいマーケティング施策や営業活動につなげることもできるでしょう。

企業がITツールを活用する際には、現状の業務内容や問題点などを洗い出し、目的を明確化することが重要です。さまざまなツールを比較検討しながら、自社にとって最適なツールを選択しましょう。