電話代行サービスの選び方とは？選定ポイントや注意点を解説

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電話代行サービスとは？

電話代行サービスとは、企業に代わって電話代行サービスのオペレーターが電話対応を行うサービスのことです。

業務委託を行うことで、企業は自社の業務に専念することができ、仕事の効率化と作業クオリティの向上が期待できるでしょう。ここでは、電話代行サービスの概要についてご紹介します。

電話代行サービスの業務内容

電話代行サービスに依頼できる業務内容は、以下の通りです。

• 基本的な電話対応
• 不在時の営業、勧誘電話の対応
• 受注、コールセンター代行

業務の合間に電話対応すると時間を取られますが、電話代行サービスに対応依頼することで対応時間や人件費のコスト削減が可能です。

基本的な電話対応

電話代行サービスでは、ただ電話対応をするだけでなく、臨機応変に電話対応をしてくれます。システムを通して情報共有を行い、顧客からの伝言があればメールや電話、連携できるチャットツールなどですぐに伝えてくれるので、安心して業務に集中することが可能です。伝える内容も精査してくれるため、業務効率の向上が見込めるでしょう。

不在時の営業・勧誘電話の対応

スタッフ不在時の営業や勧誘の電話対応も行ってくれます。例えば、商品の紹介等の電話が入った場合「担当者が席を外しておりますので、こちらから折り返しご連絡いたします」といった対応をしてくれるため、営業電話のために業務を中断する必要がありません。

受注・コールセンター代行

電話代行サービスは、受注やコールセンターの代行も行っています。企業への電話には商品の問い合わせや注文もあり、これは電話代行サービスによって代替できる業務の一つです。時間のかかる問い合わせを代行してもらうことで、業務に集中できる時間を増やすことができます。

秘書代行サービスとの違いとは

電話代行サービスは、代行会社によっては「秘書代行サービス」とも言われています。企業への電話をオペレーターが対応し、内容を報告することから秘書のように仕事をしてくれるというニュアンスがあるためです。

大まかな違いとしては、電話代行サービスは電話応対に特化したサービスであり、秘書代行サービスは、電話応対も含めた秘書業務も行っている点が挙げられます。

ただし、代行会社によっては同じサービスと捉えているところもありますので、一概にはっきり異なるとはいえません。

秘書業務に力を入れた「オンライン秘書サービス」もあり、チケット予約やスケジュール調整など秘書の仕事を任せることも可能です。

契約するサービスによって対応してもらえる業務範囲が異なるので、実際に導入を検討する際は必ずサービスの運営会社に確認してください。

電話代行サービスを導入する3つのメリット

電話代行サービスを導入することにより得られるメリットは主に3つありますので、ご紹介します。電話代行サービス導入の際の参考にしてください。

1.業務の負担軽減

電話代行サービスを利用して得られる最大のメリットは、業務の負担軽減です。外部からの問い合わせや営業電話など様々な電話がかかってきますが、中には１度の通話が長くなるケースもあるでしょう。電話は出てみないと内容がわからないため、受電する側は選ぶことができません。

しかし、電話対応は、顧客を離さないためにも廃止できない業務です。そこで、電話代行サービスの導入により、業務を中断することなく内容が把握できるため、スタッフの業務負担が軽減されます。

2.業務の効率化

電話代行サービスを導入することで、電話対応に煩わされずに済みます。その結果、集中力を切らさずに業務を進められ、業務の遅延がなくなれば、営業機会や利益の損失を防ぐ効果も期待できるでしょう。サービスによってはクレーム対応をしてくれるケースもあるので、業務の効率化が図れます。

3.人員コストの削減

電話代行サービスの利用により、人員コストの削減も可能です。電話対応のために人員を多く確保する場合、教育にお金も手間もかかります。企業によっては、繁忙期や閑散期の影響により継続的な雇用が難しい場合もあるでしょう。

電話代行サービスであれば、月のコール数によって月額費用が変わるため、繁忙期に高いプランに変更すれば問題解決です。オペレーターはプロフェッショナル揃いなので、顧客満足度の向上も期待できます。

電話代行サービスの選び方とは？選定ポイントを解説

電話代行サービスの導入を検討する場合、どこを見て選定すれば良いか迷うかもしれません。ここでは、電話代行サービスの選び方について、以下の選定ポイントをそれぞれ細かく解説します。

1. 料金
2. 対応時間
3. オペレーターの対応品質
4. サービスの柔軟性
5. 対応の報告方法
6. 他ツールとの連携機能はあるか

1.料金

電話代行サービスのプランは、以下のように会社によって様々です。

• 平日のみ
• 土日祝も対応可能
• 月のコール数で金額の変動有

比較検討する場合、まずは自社にとって必要なサービスと価格のバランスを考えることが大切です。人手の足りない時間帯や、入電数を予め確認しておくことで選定しやすくなります。月額費用以外に初期費用やオプション費用がかかる場合もあるので、忘れずに確認してください。

2.対応時間

企業によって対応依頼したい時間は異なります。基本的な対応時間は平日の9〜18時です。土日祝日や24時間365日対応の会社もありますが、全ての会社で行っているサービスではないので、対応時間を確認しなければなりません。

対応時間が長くなる、あるいは休日や祝日、深夜の時間帯も含めるほど料金も高くなるので、必要な時間と金額のバランスを考慮して選定するのがポイントです。

3.オペレーターの対応品質

電話対応を行う相手は営業や勧誘相手だけでなく、大切な顧客も含まれます。対応するオペレーターの質によって企業の評判が左右されるので、オペレーターの対応品質は重要な選定ポイントです。

トークスキルはもちろん、ビジネスマナーやビジネスレベルの会話の習得がなされているかという点も確認したいポイントです。

実際に対応している音源の確認ができるサービスもあるので、気になる場合はチェックしてみることをおすすめします。口コミ等でオペレーターの品質を確認する方法もあるので、様々な観点から比較することが大切です。

4.サービスの柔軟性

電話代行サービスを利用するためには、プランの設定が必要です。時間や月のコール数などで金額が変わりますが、事業自体に変化が生じて依頼したい内容が大幅に変更するケースもあるかもしれません。

そのため、状況の変化に柔軟に対応してくれる会社を選ぶことで、慌てることなくプランの変更が可能です。受電対応だけでなくテレアポ等も請け負うサービスがあるので、同時に依頼したい可能性がある場合は幅広くサービス内容を展開している会社を探すことをおすすめします。

5.対応の報告方法

電話対応の内容をメールや電話で知らせる方法と、ビジネスチャットを利用してリアルタイムで共有する方法があります。使用できるコミュニケーションアプリは各社異なるので、使いたいコミュニケーションアプリがあれば、対応できる会社を探すことが大切です。

自動でチャットツールに連携することで受電内容を通知させる機能などがあると、業務を中断することなく大切な通知内容の確認・内容に応じた対応をスピーディーに実行できます。

6.他ツールとの連携機能はあるか

電話代行サービスは便利ですが、自社スタッフとの連携や対応漏れが起こる可能性はゼロではありません。電話対応の進捗状況が確認できる「管理ツール」と連携することで、対応漏れや二重対応を防ぐ効果が期待できます。

他にも前述で解説したビジネスチャットのような連携できると便利なツールがあるので、連携機能があるかどうかは比較検討する際に重要なポイントです。

電話代行サービスを導入する際の注意点

電話代行サービスを導入するにあたっては、注意すべきポイントもあります。対策すれば防げる問題なので、以下の注意点をそれぞれ細かく解説していきます。

• 情報漏洩の危険性がある
• 費用がかさむ可能性がある
• 想定外のケースでは対応できない可能性がある

情報漏洩の危険性がある

電話代行サービスを利用する際の注意点としてまず挙げられるのは、情報漏洩のリスクです。顧客の口から個人情報や機密情報が漏れるケースもあるので、オペレーターの耳に入ること自体は防ぎようがありません。

基本的に、電話代行サービスはプロフェッショナルの集まりであり、社内規定やコンプライアンスもしっかりしています。それでも情報漏洩のリスクはゼロではありません。

電話対応の際に個人情報や機密が含まれる場合は「担当から折り返し連絡させます」と伝え、社内の人間が対応することも対策法の一つです。

また、口コミを参考に情報漏洩に対策を行っている電話代行サービスや導入実績が豊富・信頼できる企業が運営しているサービスを選ぶとよいでしょう。

費用がかさむ可能性がある

電話代行サービスは、基本的に平日の9～18時までが稼働時間ですが、土日祝日や夜間の対応を依頼する場合は、費用が高くなります。そのため、自社が求めるサービスの対応範囲や時間と予算のバランスを考慮して導入しなければなりません。

想定外のケースでは対応できない可能性がある

電話代行サービスのオペレーターはプロフェッショナルですが、自社スタッフではないので、想定外の問い合わせを受けた場合に適切な対応ができないケースもあり得ます。

質問があるから問い合わせをしたけれど、適切な回答がないまま電話が終了してしまうと顧客満足度が下がってしまいかねません。オペレーターに事前に説明するか、専門的なサービスを得意とする会社を選ぶことをおすすめします。

おすすめの電話代行サービス5選

電話代行サービスは様々な会社が運営しています。ここでは、おすすめの電話代行サービスを5つご紹介するので、自社の求める条件を考えながら見ていきましょう。

1.Chatwork 電話代行

ビジネスチャットで評価の高い株式会社Kubellと、株式会社うるるの「fondesk」電話代行サービスが提携し業務を行っています。fondesukが対応した通話内容は、Chatworkを介して企業に伝達されるシステムです。もともとChatworkでの社内連絡を行っていた企業には、非常に便利なので特におすすめです。

2.CUBE電話代行センター

CUBE電話代行センターは創業から22年続く、人気の代行会社です。スタンダードプランにクレームの1次対応が含まれており、英語対応プランも用意。電話対応の評価も高く、サービスの継続率が99.2％という実績を誇ります。全額返金保証付きなので、気軽に試すことができるでしょう。

3.ビジネスアシスト

ビジネスアシストへ他社から移行してくる企業が多く、クオリティの高い臨機応変さが評価を集めています。正確な情報とクリアな音質で、顧客からの伝言を漏れなく共有してくれる野が特徴。士業に関する知識も豊富なため、専門知識が必要な企業におすすめです。

4.電話代行サービス株式会社

電話代行サービス株式会社では、31年続く実績ある会社です。24時間365日対応可能なので、長時間依頼したい企業にとって検討したい会社の1つだと言えるでしょう。品質と対応力にこだわっており「こんなところまでサポートしてくれるの？」と依頼主が驚くケースも少なくありません。

5.渋谷オフィス

渋谷オフィスは社員の研修に力を入れており、新人スタッフは520時間以上の研修を経ています。通話録音サービスもあるので、電話代行サービスのスタッフと顧客の会話を確認することも可能です。電話代行サービスを専業とし、25年の実績を持つ渋谷オフィスの電話対応は、口コミ評価も高くなっています。

最適な選び方で確かな電話代行サービスの導入へ

電話代行サービスを導入することで、企業の業務効率の向上やスタッフの負担を大きく減らすことが可能です。集中して業務ができれば生産性も上がり、利益にも繋がるでしょう。プランによってはクレーム対応や、テレアポ業務も請け負ってくれるので更に効率よく仕事を進められます。

また、海外との取引や、今後海外進出を考えているのであれば、英語対応プランがあるかも調べておきたいポイントです。自社の稼働時間や、コール数で月額費用が異なるので適したプランで契約することが重要だと言えるでしょう。

電話代行サービスを導入することで得られるメリットは大きいので、この機会に導入を検討してみてはいかがでしょうか。