24時間対応の電話代行サービス・コールセンター10選!夜間対応も安心!

電話代行サービスのオペレーター

サービス・インフラ業界や医療業界などの中には、24時間体制で電話対応をしている企業も少なくありません。しかし、24時間体制を構築する場合、企業にとってはコストや従業員の負担の増加が大きな課題となります。本記事では、そのような企業課題の解決策となりうる、「24時間対応の電話代行サービス」を徹底解説します。特徴やメリットに加え、具体的なおすすめサービスも10社紹介します。

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Chatwork 電話代行とは、株式会社うるるとChatwork株式会社が提携の元、提供する電話代行サービスとなります。Chatwork株式会社から情報提供を受け、株式会社うるるのサービスである「fondesk」で電話代行サービスをおこないます。

24時間対応もある!電話代行サービスとは?

電話代行サービスとは、専門のオペレーターが自社の従業員の代わりに電話対応してくれるサービスです。

会社には、クライアントや協力企業、ユーザーなどからの重要な連絡の他にも、勧誘や営業の電話などがかかってきます。その際、電話代行サービスを利用すれば、企業にとって必要な電話のみを取り次いでくれるため、業務の効率化が図れるだけでなく、重要な電話の取り逃しなども回避できるでしょう。

電話代行サービスと似たサービスにコールセンターの外部委託があります。

コールセンターはほとんどの場合、依頼元の企業の番号とは独立した専用ダイヤルが用意されており、対応するスタッフは、コールセンターのオペレーターとして電話を受けます。

一方で、電話代行サービスは独立した電話番号を持たず、企業が持つ電話回線への入電が、サービススタッフへと瞬時に転送される仕組みとなっています。その点が、両者の根本的な違いといえるでしょう。

24時間対応の電話受付でよくある課題

24時間対応の電話受付には、以下のような課題があります。

  • 夜間における人員確保の難しさ
  • 人件費の高さ

それぞれ詳しく解説していきます。

夜間における人員確保の難しさ

人手不足が深刻化する国内企業においては、日中に勤務する担当者の確保すらままならないケースも珍しくはありません。そのような中で、夜間や早朝の電話対応に備えるスタッフを確保するために、新たに人材を確保したり、日勤の従業員のシフトを夜勤に変更することは現実的に難しいといえるのではないでしょうか。

特に、スキルや経験に乏しい新人などを夜間の電話対応として配置した場合、独力で対応できない問題は、「折り返し」での対応となることがほとんどです。

その場合、上司や先輩への確認・取り次ぎといった余計な手間や時間がかかってしまうばかりか、迅速な対応ができず、相手先を待たせてしまうことで心証を悪くする場合もあります。

人件費の高さ

24時間対応の窓口を作る場合、稼働時間が長くなるため、その分コストが増加します。

また、夜間や早朝に稼働するスタッフには深夜手当が必要になります。さらに、自社専用のコールセンターを作るにしても莫大な費用が発生します。

企業の競争力を高めるために人件費を抑えたいと考えている経営者や管理者にとっては、24時間対応のスタッフにかかるコストをいかにして抑えるかは重要な経営課題の一つといえるでしょう。

24時間対応の電話代行サービスを利用する5つのメリット

ここでは、上述したような企業課題の解決策となりうる「24時間対応の電話代行サービス」のメリットを5つ紹介します。

  1. 人件費の削減
  2. 従業員の負担軽減
  3. 顧客の利便性向上
  4. 会社の信頼度アップ
  5. 受電漏れの防止

それでは、それぞれ確認していきましょう。

1.人件費の削減

1つ目のメリットは、人件費が削減できる点です。

電話代行サービスの場合、スタッフを自社で採用する必要がなく、早朝や深夜手当などの追加的なコストはかかりません。採用コストの削減も期待できるため、自社でコールセンターを設置するよりも、電話代行サービスを利用するほうが低コストであるといえます。

電話代行サービスであれば、月額数千円〜数万円程度で導入できるものもあるので、人件費を大幅に削減できます。

2.従業員の負担軽減

電話代行サービスを利用すれば、従業員の負担軽減にもつながります。

電話対応の業務は業種や職種を問わず発生します。入電の頻度が高ければ、その都度作業を中断しなければならず、あまり効率的とはいえません。

ある程度慣れている社員であれば、そのような状況でもスムーズに業務をこなせますが、特に新入社員の場合は、電話対応をしながら業務をしていると、生産性が下がるだけでなく、ミスが増えてしまうこともあります。

電話対応をする必要がなく、業務に集中できる時間が増えれば、従業員の負担が軽減し、ミスも減るので生産性も向上していくことでしょう。

3.顧客の利便性向上

24時間対応の電話代行サービスを利用すると、顧客の利便性が向上するというメリットもあります。

多忙なビジネスパーソンなどは日中に時間がないケースも多々あるので、早朝や夜間、深夜などに問い合わせをしたいというニーズもあるでしょう。24時間対応の電話代行サービスがあれば、そのような顧客のニーズにも対応できます。

4.会社の信頼度アップ

提供するサービスの内容によっては、顧客からの緊急性の高い要望が、時間を問わずに発生する場合もあります。そのような事態において、コールセンターなどの対応時間が限られていると、それだけで顧客からの評価が下がるおそれもあるでしょう。

24時間対応の電話代行サービスの活用は、顧客からすると24時間いつでもどこでもサポートが受けられる企業という安心感につながり、会社の信頼度がアップするというメリットが得られるのです。

5.受電漏れの防止

受電漏れの防止も、24時間対応の電話代行サービスによる大きなメリットです。

担当者の不在や外出中などを理由に、重要な電話対応ができない場合、業務が円滑に進まないこともあります。また見込み顧客などからの問い合わせを取り逃すことで機会損失につながるおそれもあるでしょう。

24時間対応の電話代行サービスを利用すれば、受電漏れをほぼ100%防ぐことができるため、顧客からの信頼を得られるだけでなく、機会損失といったリスクも回避できます。

24時間対応の電話代行サービスの選び方・選定ポイント

24時間対応の電話代行サービスは、各サービスで特徴や料金が異なるため、自社に合ったサービスを利用することが大切です。

ここでは、以下の7つの観点から、24時間対応の電話代行サービスの選び方や選定ポイントを紹介します。

  • 料金
  • 応答率
  • 対応品質
  • 実績
  • 対応している業種
  • 柔軟性
  • 報告方法

それでは、一つずつ紹介していきます。

料金

まずは、電話代行サービスの料金を確認しましょう。

料金は、ただ安ければ良いというわけではありません。相場と比較して料金は適正価格かどうかの他、料金に含まれるサービスの範囲などを確認しましょう。

参考までに、一般的な電話代行サービスの相場は50コール以下で5,000円、〜200コールで30,000円前後と言われています。

また電話代行サービスを利用する時の費用は、月額料金だけでなく、初期費用(研修費やマニュアル費など)やオプション費用(早朝・深夜対応費など)が発生することもあるため、サービスを比較検討する際にはしっかり確認するようにしましょう。

応答率

応答率も大切なポイントです。応答率とは、かかってきた電話に対してオペレーターが実際に対応できた割合を示すものです。

問い合わせをしたものの、ずっと話し中で待たされたり、「掛け直し」の音声ガイダンスが流れたというご経験をお持ちの方も多いかと思います。

このようなケースが多発してしまうと、せっかく24時間対応の電話代行サービスを利用しても、メリットを享受できないばかりか、架電側は不満が募り、受電側には機会損失が生じてしまうといったデメリットが大きくなってしまいます。

特に、夜間や早朝にかかってくる電話は緊急性が高い電話の可能性も高いため、応答率はサービスの選定に際して非常に重要なポイントです。

対応品質

3つ目の選定ポイントは対応品質の良さです。

電話代行サービスでは、オフィスではなく在宅で対応するオペレーターなども多く、電話越しに聞こえてくる生活音や子供の声などによって、対応品質に問題が生じることもあります。

また、対応するオペレーターによっても対応品質が異なり、一人のオペレーターの印象が悪いだけで、企業全体のイメージがダウンしてしまうこともあるため、注意が必要です。

実績

実績も重要な選定ポイントです。

目安となるのは、導入実績や事業年数、サービスの継続率などです。例えば、多くの大手企業が継続して利用しているという実績があれば、安心して利用できると言えるでしょう。

対応している業種

対応している業種も重要なポイントです。特に、ITや不動産、医療などの業界は専門的な知識が問われる分野です。

自社の業種に対応できるオペレーターが在籍しているかどうかはしっかり確認しておきましょう。

柔軟性

企業にはさまざまな要件の電話がかかってきます。オペレーターは、マニュアル通りの対応をすればいいというわけではありません。

そのため、電話をかけてきた相手が何を求めているのか、どのような回答を求めているのか、その場で臨機応変に柔軟に対応できるスキルが求められます。そうした能力を持つオペレーターが在籍しているかを見極めるのも重要なポイントです。

報告方法

有料の電話代行を利用していても、従業員における報告や通知の確認もれが起きてしまっては意味がありません。代行サービスにて受電した電話内容を報告する時は、主に電話やチャットツールなどを用いるのが一般的ですが、なかには、通知の方法にLINEなどを指定できる場合もあります。

従業員が確認しやすい報告・通知の方法を選ぶことも利便性にかかわる大切なポイントです。

24時間体制の電話対応が求められる業種例

続いて、24時間体制の電話対応が求められる業種例を紹介します。

24時間体制の電話対応が求められる業種は以下のようなものが挙げられます。

  • 不動産管理業
  • 士業法人
  • システム保守/メンテナンス業
  • 通信販売業
  • 医療機関
  • 葬儀業

不動産管理業

不動産管理業では、住まいや住宅に関するさまざまな問い合わせを受けます。例えば、水漏れや鍵のトラブルは24時間365日いつでも起こり得ます。

特に夜間から早朝にかけて問い合わせの電話がかかってくることが多く、顧客の問い合わせ内容をしっかりヒアリングして、内容を共有する必要があります。

士業法人

士業法人では、特に法律に関する相談や問い合わせが多く、的確な対応が求められるため専門的な知識が問われます。

相手に間違った情報を与えたり、対応の不手際によって手続きが滞ってしまうと、顧客の信頼を失ってしまうこともあるため、電話対応は非常に重要です。

システム保守/メンテナンス業

システム保守/メンテナンス業では、システムエラーや障害発生などの緊急事態に備えて、24時間体制で顧客対応します。

電話代行では顧客からの問い合わせ内容をしっかりヒアリングして、早急に対応する必要があります。依頼先によっては、メンテナンスの日程調整や修理の受付時間の案内、業者の手配なども全て対応してくれます。

通信販売業

通信販売業では、注文内容の確認作業などを行います。

特に深夜や早朝にはテレビショッピングなどが放送されていることも多く、電話が集中することも多いため、対応人数が多い電話代行サービスが良いでしょう。

医療機関

医療機関は特に患者の緊急性が問われるため、迅速な対応が鍵となります。

顧客の内容をしっかりヒアリングし、診療の予約時間の受付、適切な病院・診療科目の案内、事務的な対応などを行います。

葬儀業

葬儀業では通夜や葬儀の日程調整などを行います。

依頼先によっては、僧侶の手配や供花の注文受付なども代行します。

24時間対応のおすすめ電話代行サービス・コールセンター10選

ここでは、24時間対応のおすすめ電話代行サービス・コールセンターを紹介します。

1.秘書センター株式会社

秘書センター株式会社は受電した分のみの完全従量制で、受電単価は24時間一律料金です。

KPIの導入により、応答率・受注率・定期率を格段に上げています。中でも、応答率は非常に高く、98.5%を超えるケースもあるなど顧客からの満足度の高い電話代行サービスです。

提供元 秘書センター株式会社
初期費用 16,500円(税込)
料金プラン 41,250円/月(税込)
導入実績 通信事業者・保守事業者など
機能・特徴 質疑応答・電話番号貸し・フリーダイヤル貸し。緊急時アウトバウンドコール・担当者別振り分け報告・担当者優先順位付け報告・同時通話回線追加・特別休暇対応など
URL 公式サイト

2.電話代行サービス株式会社

電話代行サービス株式会社は電話代行サービス内容満足度No.1、契約継続率96.8%の実績(ともに同社HPより)を持つサービスです。

業界初のオーダーメイド型プランとなっており、自社に合わせた無駄がない料金システムが特徴です。

また、電話代行サービスで対応するスタッフは30年以上蓄積されたノウハウによるオペレーション評価制度、顧客満足管理システムによるサービスの向上を心掛けているため、品質も問題ないと言えるでしょう。

提供元 電話代行サービス株式会社
初期費用 無し
料金プラン 夜間休日の電話対応
【平日・土日祝】21:00~翌9:00:33,000円/月(税込)[月間30コールまで]
導入実績 総合法律事務所・不動産管理業・人材派遣業など
機能・特徴 業種別のサービス・用途別のサービス・無駄のない料金システム
URL 公式サイト

3.電話代行サービスe秘書

電話代行サービスe秘書は、「利用したことがある電話代行サービスNo.1」の実績があるサービスです(同社HPより)。

電話応答体制の安定性・受電報告の適切さ、信頼度でもNo.1を獲得(同社HPより)しており、安心して利用できるサービスと言えるでしょう。

コースではなく、単発の利用もできるため、急に電話対応が必要になった場合や受電できる窓口を増やしたい時など、自社の都合に合わせて利用できます。

提供元 株式会社ベルシステム24
初期費用 16,500円~(税込)
料金プラン 11,000円~/月(税込)
導入実績 士業・歯科医院など
機能・特徴 手ごろな価格・1次対応の負担を軽減・選べる時間帯
URL 公式サイト

4.電話代行ドットコム

電話代行ドットコムは月額8,800円(税込)から利用できる電話代行サービスです。

24時間365日対応によるほぼ100%に近い受電対応率と、自社内のコールセンターでの運営管理、企業ごとに業務をカスタマイズできる点が特徴です。

また、最短で翌営業日からのサービス開始が可能なため、急ぎの場合にもすぐに依頼できる利便性の高さもおすすめできるポイントになっています。

提供元 電話代行ドットコム
初期費用 無し
料金プラン 8,800円~/月(税込)
導入実績 通信事業・ネットショップ事業・クリーニング業など
機能・特徴 電話秘書代行・24時間365日対応サービス・コールセンターサービス・不動産専門代行・ネットショップ専門電話代行・士業専門電話代行
URL 公式サイト

5.セントラル・アイ株式会社

セントラル・アイ株式会社は創業54年、導入15,000社以上の実績を持つ電話代行サービスです。

最短1日で導入でき、24時間365日対応しています。また、BSI ISMSなどの情報セキュリティ マネジメントシステムを認証取得しているため、個人情報やセキュリティに関しても安全性の高いサービスと言えます。

提供元 セントラル・アイ株式会社
初期費用 無し
料金プラン 9,350円~/月(税込)
導入実績 ITサービス・コンサルティング・不動産・メーカー・飲食店など
機能・特徴 導入15,000社・官公庁・情報セキュリティ・高品質低価格
URL 公式サイト

6.株式会社KMG

株式会社KMGはアップセル、クロスセルに強い経験豊富なオペレーターが多数在籍しており、「品質第一主義」を掲げる電話代行サービスです。

受信業務では、受電ログや録音はもとより、IVR(自動応答音声システム)を導入することでミスを防ぎ、受電率を高めています。

また、研修システムによってオペレーターの定着率や質を高めることで、サービス全体の品質を向上させる取り組みも行っています。

提供元 株式会社KMG
初期費用 要問合せ
料金プラン 要問合せ
導入実績 情報通信業、小売業、製造業など
機能・特徴 発信業務・受信業務・DM発送
URL 公式サイト

7.ファストBPO株式会社

ファストBPO株式会社が運営しているValueCall(​完全成功報酬型アウトバウンドサービス)は美容・食品に特化している電話代行サービスです。

ユーザーの購入申込に対する受電対応はもちろん、アウトバウンドに強いのが同社の特徴です。既存顧客情報をもとにアウトバウンドを行う完全報酬型のサービスとなっているため、費用は企業によって異なります。

新規顧客の開拓を目指す企業にとっては、売上拡大が期待できるサービスです。

提供元 ​ファストBPO株式会社
初期費用 無し
料金プラン 要問合せ
導入実績 EC事業など
機能・特徴 美容・食品に強い・600万件の顧客リスト・50代~の女性客に強い
URL 公式サイト

8.株式会社寺岡精工

株式会社寺岡精工はシステム開発会社で、主に業務システムや、産業機械などの製造・開発などの事業に取り組んでいます。

お客様専用ヘルプデスクも備えており、店舗や現場などの問い合わせに全て対応してくれます。

TERAOKAサービスマンとして現場経験を7年以上積んだ、専門知識豊富なオペレーターがそろっているため、品質やスタッフの質にも問題ありません。

提供元 株式会社寺岡精工
初期費用 要問合せ
料金プラン 要問合せ
導入実績 食品製造業・小売業など
機能・特徴 プロ集団によるサポート・80年以上蓄積されたノウハウ・FAQシステムによる対応・他社製品の一次窓口としても対応
URL 公式サイト

9.テルシンク24(アフターコールナビ株式会社)

テルシンク24はアフターコールナビパートナー合同会社が運営している電話代行サービスです。

電話代行だけでなく、24時間対応のメール代行サービスもあり、顧客への10分以内の返信回答を徹底しています。

また、自社の業務要件や要望に合わせて適切なプランを提案してくれるため、コストパフォーマンスも高く、無駄がない電話代行が可能となります。

提供元 アフターコールナビパートナー合同会社
初期費用 無し
料金プラン 7,500円~/月
導入実績 医療クリニック夜間予約受付業務・中小企業の集客プロモーション最適化企業など
機能・特徴 全国24時間365日対応・無料お試し有り
URL 公式サイト

10.秘書センタードットコム株式会社

秘書センタードットコム株式会社の電話代行サービスは、電話をかけてきた顧客の名前と連絡先、要件を報告してくれるサービスです。そのため、営業時間外の電話を取りこぼしたくない時などにおすすめのサービスと言えるでしょう。

また、1コール200円~の従量課金制となっているため、無駄な費用が発生しない点も魅力の一つ。さらに、オプションを利用すれば、自社専用の電話番号を設定し、直接受けることも可能です。

提供元 秘書センタードットコム株式会社
初期費用 無し
料金プラン 10,000円~/月
導入実績 通信販売業者・システム開発など
機能・特徴 従量課金・休日の対応も万全・報告体制・カスタマイズ
URL 公式サイト

24時間対応の電話代行サービスで安心の業務体制を

今回は24時間対応の電話代行サービスのメリットやおすすめのサービスなどを紹介してきました。

電話代行サービスを提供する事業者はたくさんあり、それぞれに特徴や料金、得意領域が異なります。そのため、電話代行サービスの利用を検討する際には、自社の予算や目的に合った事業者を選ぶことが大切です。

さまざまなサービスを比較検討した上で、最適なサービスを導入し、コスト削減やビジネスの効率化を実現させましょう。

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