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電話代行サービスとは？仕組みや利用するメリット・デメリットを解説
テレワークの推進に伴い、多くの企業では電話代行サービスの導入を加速させています。本記事では、電話代行サービスとはどのようなサービスなのか、メリットやデメリットについても徹底解説し、貴社に合うおすすめのサービスをご紹介します。ぜひ参考にしてみてください。
目次
電話代行サービスとは？
電話代行サービスとは、かかってきた電話への一次対応を、オペレーターが代行するサービスのことです。電話をかけてきた相手の連絡先や名前、要件をオペレーターが確認し、依頼者に取り次いでくれます。
電話がかかってくるタイミングは自分でコントロールできません。大切な商談や会議などの途中でかかってくると、電話に出られない場合もあるでしょう。また、集中して作業をしている時の電話は作業を中断しなければならず、作業効率が落ちてしまいかねません。
そこで、電話代行サービスを利用し電話対応を外部に依頼することで、新規顧客を逃さず自身のコア業務に集中できるのです。
電話代行サービスが注目される背景
電話代行サービスが注目される背景には、時代の変遷や技術の進歩が引き金となった様々な要因があります。具体的には、以下の通りです。
- DX化の浸透
- eコマースの拡大
- 働き方改革の推進
- テレワークの普及
(1)DX化の浸透
電話代行サービスが脚光を浴びている要因としてまず挙げられるのが、DX化の浸透です。DXとは「Digital Transformation」の頭文字を取った略称であり、デジタル技術を取り入れることでビジネスや日常生活など様々なことを変革することを指します。
デジタル技術を導入することで、労働者の働き方や顧客に提供できる自社の価値は大きく変化します。そしてDX化が起こす変容の例の一つが、AI技術の活用による電話代行サービスなのです。
(2)Eコマースの拡大
Eコマース(EC)の拡大も、電話代行サービスが人気を高めている要因です。Eコマースとは「Electric Commerce」の略称であり、日本語では「電子商取引」と呼ばれます。インターネットなどの電子的な手段で実施される取引の総称であり、ネットショッピングやネットオークションなどを含む幅広い概念です。
経済産業省の取りまとめによると、日本国内のEコマースの市場は2013年には11兆1,660億円でしたが、2020年には19兆2,779億円にまで拡大しています。
[出典:経済産業省「電子商取引に関する市場調査の結果を取りまとめました」]
Eコマースが増えると電話での問い合わせが増えるため、結果として電話代行の必要性が高まります。
(3)働き方改革の推進
電話代行のニーズ上昇の裏には、近年日本中で進められている働き方改革の存在もあります。労働力不足の解消やワークライフバランスの向上などを目的とし、時間外労働への規制強化や柔軟な働き方が取り入れられているのです。
限られた時間で業務を終わらせるには、時間あたりの生産性を向上させなくてはなりません。そこで、自分でコントロールしにくい電話対応に関する社員の負担を減らすため、電話代行の活用が注目されているわけです。
(4)テレワークの普及
働き方改革や新型コロナウイルスの感染拡大によって普及したテレワークも、電話代行サービスの需要を高めている要因です。
テレワークを推進したいと考えている企業の中には、オフィスでしか対応できない既存業務に対応するためにどうしても出社が避けられず、思うように導入を進められていない企業もあります。また、在宅では社内の電話回線や内線が使用できないことも、テレワークの推進を妨げている要因の一つです。
そのため、今後テレワークを推進していこうと社内体制が改善されていく中で、電話代行のニーズも高まっていくと予測されます。
電話代行はコールセンターや秘書代行となにが違うか
電話代行と聞くと、「コールセンター」や「秘書代行」を連想する方もいるのではないでしょうか。しかし、電話代行は他の2サービスとの違いがあるため、ここで整理しておきましょう。
コールセンターについて
コールセンターは、数十名単位のオペレーターが専用番号を用いて行うサービスです。コールセンターへ業務委託した場合、依頼元企業の電話番号とは別の番号を使用します。
一方、電話代行は、数人が依頼側の企業のスタッフとして電話取次業務にあたるサービスです。その際、サービス提供側の電話番号を使用するのではなく、依頼元企業の電話番号をそのまま用いて電話対応を行います。
つまり、電話代行サービスの代行者は、依頼元企業の一員として業務にあたるのです。そのため、対応の仕方によっては依頼側の企業の信頼を損なう可能性があるため、責任感や使命感を強く持った電話応対が期待できます。
秘書サービスについて
秘書サービスとは、ビジネスシーンにおける様々なサポート業務を代行してくれるサービスです。スケジュール管理や電話応対、メールの一次対応などをはじめ、経理業務や資料作成も一貫して対応するので、文字通り秘書のような業務を代わりに行ってくれます。
また、秘書代行業務の一環として、電話代行を行うサービスもあります。しかし、秘書代行が行う電話応対サービスは、代行者が不在だった場合や業務時間外となると対応しない場合があるので注意が必要です。ただし、24時間365日稼働してくれるサービスもあるため、常に対応して欲しい場合は利用を検討してみるのもおすすめです。
電話応対に特化しているのが電話代行、それ以外のサポート業務を幅広く行うのが秘書代行と整理しておくとよいでしょう。
▷電話代行サービスはテレワーク推進に最適！導入メリットやおすすめを紹介
電話代行サービスの料金や評判は？
電話代行の料金は運営会社によって多種多様であり、プラン形態によっても異なるため一概には言えません。ただ、電話代行サービスを導入すると業務効率の向上が望めるため、コストパフォーマンスは充分に高いサービスだと考えられます。
業務効率化に繋がるツールを求めている方は、一度試してみることをおすすめします。
電話代行サービス導入のメリット
ここからは、電話代行サービス導入によるメリットについてご紹介します。
メリット1:電話業務の効率化
＜ポイント＞
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電話代行のメリットとしてまず挙げられるのが、電話業務の効率化です。問い合わせや営業、勧誘などの電話対応に追われることがなくなるため、コア作業に集中でき業務効率化が図れます。
また、メールで電話対応の結果が報告されるため、早期対応をすべき案件だけ対応するなどの業務上の優先順位を決めることができるので、スケジューリングしやすいなどのメリットもあります。
メリット2:人手不足の解消
＜ポイント＞
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人手不足の解消も、電話代行導入の大きなメリット。電話対応は、企業によってはあくまでもコア業務に付随している業務であることが一般的です。一部の企業では、電話対応要員が減るだけに留まらず、電話対応を教育する人員、固定電話や固定電話の配線も減らせるため、波及効果は大きいと言えます。
突然の電話への対応は、従業員一人ひとりの業務負担が軽減されれば、生産性向上だけでなく従業員の健康維持・改善にも繋がります。
メリット3:顧客満足度の向上
＜ポイント＞
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電話代行を利用することで、顧客満足度の向上が期待できます。電話代行の担当者は電話対応のプロであり、中には24時間365日いつでも電話に出てくれる業者もあるため、顧客満足度が向上すると考えられています。
電話対応で顧客の信頼を勝ち取れるとともに、顧客満足度が向上すれば企業イメージアップにも繋がるでしょう。
メリット4:受電漏れによる機会損失の防止
＜ポイント＞
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24時間365日電話対応ができる業者もあり、利用することで受電漏れによる機会損失を防止できます。外出中や出張中でも電話を受けてもらえるため、チャンスを逸する心配がありません。対応終了後にはメールやメッセージですぐに報告してくれるサービスもあるので、緊急対応が必要なケースでも安心です。
電話代行サービスの導入のデメリット
ここからは、電話代行導入のデメリットをご紹介します。
電話代行サービスはあくまで一次受付のため、高度なオペレーションまでは期待できません。より高度なオペレーションを実現するには、別途追加料金を求める仕組みになっている企業が多いようです。
電話代行の担当者は電話対応のプロであるため安心はできますが、あくまで人的な代行サービスです。対応品質が一定ではなく、受付担当者によって異なるケースもあるので注意しなければなりません。
デメリット1:対応可能な範囲が狭く、追加料金が発生する場合がある
＜ポイント＞
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電話代行はあくまでも一次対応のプロであり、電話代行以外の業務は基本的に対象範囲外です。
一次対応以上の業務を依頼する場合は、無料ではなく追加料金が必要になることも少なくありません。具体的な対応が求められるケースや専門知識が求められる要件においては、自社の担当者が対応する方が安心です。
デメリット2:品質の担保が難しい
＜ポイント＞
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委託する業者や担当者によっては、期待するレベルの電話対応が望めないこともあるのが実態です。電話の一次対応と言っても、委託した側からすれば会社業務の一部であるため、そこでの対応品質によって企業全体のイメージが決まってしまう可能性が少なからずあります。
そのため、一定水準以上の担当者を育成している、安心して依頼できる委託業者を選ぶことが重要です。
デメリット3:機密情報を管理が必要
＜ポイント＞
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電話応対業務を委託すると、社外業者に少なからず機密情報や社内情報を伝えるケースが出てきます。そのため、情報管理体制を整えている委託業者へ依頼することが重要であるとともに、依頼側・受託側の間で情報管理規定をしっかりと定めなければなりません。
電話代行サービスを比較する際のポイント
電話代行サービスを比較する際には、「どのような点に注目すべきか」を理解しておくことが重要です。ここからは、電話代行サービスを比較するポイントについてご紹介します。
ポイント1:サービスの柔軟性
まず大切なのは、サービスの柔軟性です。電話代行の主な対応範囲は、電話の一次対応です。しかし、実際に業務を行っていると「ここまでは外部委託、ここからは自社で対応」と明確に割り切れないことも出てくるでしょう。その際、柔軟に対応してくれる業者が望ましいと言えます。
注文対応やよくある相談など、受電対応において頻出する内容を通常の一次対応にプラスして対応してもらうことで、より業務効率が高まります。
ポイント2:受付時間
受付時間の長さも、重要なポイントです。業者の中には、24時間365日対応を可能としているサービスもあり、利用することで依頼元の企業だけでなく、顧客の利便性も向上させられます。
なるべく幅広い時間帯で対応してくれる業者を選べば、受電漏れを防ぐことにも繋がるでしょう。また、対応可能時間を選択できるサービスであれば、料金を抑えつつ電話対応を委託したいタイミングで完全に委任することが可能です。
▷24時間対応の電話代行サービス・コールセンター10選！夜間対応も安心！
▷土日祝も対応可能な電話代行サービス6選！価格やプランの詳細を徹底比較
ポイント3:料金プラン
料金プランは、委託業者によって多種多様です。
主な料金プランとして、月々の対応回数に上限がある「月額固定型」と、電話対応回数に応じて料金が異なる「成果報酬型」の2種類が挙げられます。ただし、通常の一次対応にプラスして様々なサービスを無料で行ってくれる業者や、1回あたりの対応料金が安い業者など、サービス提供側によって様々なので事前に確認が必要です。
自社の予算と目的をすり合わせ、最適な料金プランのサービスを選択することをおすすめします。
▷格安のおすすめ電話代行サービス・コールセンター代行会社12選
電話代行サービスを導入しやすい業種や人とは？
電話代行の導入にあたっては、相性の良い業種・個人が存在します。ここからは、電話代行サービスを導入しやすい業種・人について見ていきましょう。
eコマース
eコマース関連の業種は、電話代行との相性が良いと言えます。eコマースの事業には、電話による質問・相談対応がつきものです。中にはマニュアルを遵守することで対応できるケースもあり、電話代行は大いに活用できます。
電話代行を利用することで、自社リソースは重要案件や対応が難しい案件だけに割くことが可能です。
ベンチャー企業や少人数の事業部
ベンチャー企業や少人数の事業部など、人数が限られている組織には電話代行が適しています。ベンチャー企業は、コア業務以外に充てられる人材がいない、あるいは不足しているケースが多く、電話対応人員やその教育人員を確保する余裕がないことも少なくありません。
電話代行を利用することで、コア業務に社内リソースを割くことが可能です。
個人事業主やフリーランス
個人事業主・フリーランスも、電話代行との相性が良いと言えます。コア業務以外にかける時間を削れば、それだけより多くの仕事を獲得したり、スキルアップの時間に使えたりするからです。
個人事業主・フリーランスが電話代行を利用することで、自らの可能性を高めることに繋がります。
▷個人事業主向け電話代行サービス7選！利用メリットや活用事例を紹介
おすすめのサービスは「Chatwork 電話代行」
電話代行には、様々なサービスが存在します。中でもおすすめなのが、「Chatwork 電話代行」です。ここからは、Chatwork 電話代行の特徴や魅力についてご紹介します。
Chatwork 電話代行を導入して実現できること
Chatwork 電話代行を導入することで、以下のことが実現できます。
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Chatwork 電話代行を利用することにより、圧倒的に安い人件費で電話対応を依頼できます。電話対応の負荷が軽減されれば、業務効率の改善に繋がるでしょう。
また、受電後はすぐにお使いのChatwork上に受電内容が通知されるため、対応漏れや連絡漏れを防ぐことが可能です。そして、内容を見て重要な用件や緊急性が高い用件だと判断すれば、即座に対応できます。
なお、代行依頼後アカウント登録をすれば即日利用開始ができるため、効果をすぐに実感できるでしょう。
Chatwork 電話代行の料金プランは？
Chatwork 電話代行の料金プランは、以下の通りです。
| 月額基本料金(税込) | |
|---|---|
| 月50件目まで | 11,000円 |
| 月51件目以降 | 11,000円+(210円×51件目以降の対応件数) |
たとえば、1か月で80件の電話対応を依頼した場合、月額料金は11,000円+（210円×30件）＝17,300円(税込)です。
また、実際に何件ほど対応してもらうか分からないといった場合や、電話代行が本当に必要かどうか迷っている場合には、14日間の無料トライアルも実施しているのでおすすめです。
注目を集める電話代行サービスの導入を検討してみよう
電話代行サービスとは、かかってきた電話への一次対応を、オペレーターが代行するサービスのことです。電話代行を依頼することで自社リソースをコア業務に集中でき、業務効率化に繋がります。また、電話代行の担当者は対応のプロであるため、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。
Chatwork 電話代行は、圧倒的に安い人件費で電話対応をアウトソースできるおすすめの電話代行サービスです。
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