コールセンター委託・アウトソーシングサービス16選！委託メリットも解説

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コールセンター委託・アウトソーシングとは？

「コールセンター委託・アウトソーシング」とは、コールセンターや人材の管理・運用を外部に業務委託することを言います。

近年、コールセンターを委託する企業が増えています。導入する背景やコールセンターの業務内容について見ていきましょう。

コールセンターを委託する企業が増加している背景

コールセンターを委託する企業が増加している背景には、働き方改革・巣ごもり需要の影響で、通販などオンラインでのやりとりが増えたことなど様々な要因があります。

その結果、多くの企業は生業とするコア業務に人材を集中させ、ノンコア業務を委託するようになりました。

また、コールセンターは業務を委託しやすいのも増加している理由の一つです。他にもコールセンターを委託する要因は以下の通りです。

• コストの削減
• 運用管理が簡単
• 自社の業務効率化
• 緊急でコールセンターの立ち上げ

人材確保をする必要がなくコストも抑えられるため、コールセンター業務を委託する企業が年々増加しています。

コールセンターの委託・アウトソーシングで利用できる業務内容

コールセンターとは、顧客との電話対応を行う部門のイメージがありますが、コールセンターの業務は3つあり、それぞれ業務の内容は異なります。

• インバウンド業務
• アウトバウンド業務
• フルフィルメント業務

インバウンド業務

インバウンド業務とは、顧客からかかってきた電話に対応する業務です。端的に言うと「受け身」での対応となり、どんな相手から電話がかかってくるのかわかりません。

大手企業では数千名のオペレーターを在籍させるコールセンターもあり、インバウンド業務は以下の電話対応をすることが多いです。

• 商品に関するお問い合わせ
• 相談
• クレーム
• 予約対応

そのため、商品知識だけでなくさまざまな電話内容に対して、柔軟に対応するスキルが求められます。

アウトバウンド業務

アウトバウンド業務とは、契約している顧客や見込み客へ自社から電話をかける営業手法のことです。あらかじめ決められたお客様に電話をかける為、未経験でも始めやすい業務とも言われています。

具体的にアウトバウンド業務は以下の業務対応です。

• 新規顧客の獲得
• アンケート調査
• マーケティングリサーチ
• キャンペーンのお知らせ
• 新サービスのご案内

企業によっては電話用のマニュアルが用意され、新規顧客の獲得に向けて大量にアプローチするため「テレアポ」「テレマーケティング」とも言われています。

また、「電話をかけたとしても応答してもらえない」「すぐに電話を切られてしまった」と断られることがほとんどなので、アウトバウンド業務は根気の強さが求められます。

フルフィルメント業務

フルフィルメント業務は、通信販売やECサイトにおいて受注から配送までの業務を担当します。

裏方業務とも言われており、具体的には以下の業務内容です。

• 顧客からのお問い合わせ対応
• リピーターへのアフターフォロー
• メールやチャットの返信対応
• 購入された商品の発送手配
• 在庫状況の確認

運営元よりも作業領域は広くありませんが、注文が入ってから顧客に荷物を届けるまでフォローします。

コールセンター委託・アウトソーシングを導入する5つのメリット

コールセンター委託・アウトソーシングを導入すると、さまざまなメリットがあります。どのようなメリットがあるのか以下の5つにまとめたので、解説していきます。

1.コストを削減することができる

コールセンター業務を委託することでコスト削減につながります。

自社でコールセンターを運営すると、以下の表のように多くの費用が発生し、立ち上げや導入までに多くの労力を消費します。

しかし、コールセンター業務を委託すると費用だけでなく導入に向けた労力のコスト削減にもなります。どのような部分でコスト削減に繋がるのかは以下の通りです。

• 採用や研修などにかかる「人件費」
• 必要な機材の購入などの「導入コスト」
• 事務所契約の家賃や電話・ネット回線などの「ランニングコスト」

コールセンター業務を委託することで、機材・システムや人員を揃える必要がなく導入できます。

2.すぐに導入することができる

コールセンター業務は人員の育成や機材の購入などコストをかけず、すぐに導入できます。

しかし、さまざまな問い合わせが来るため柔軟に対応できるスキルが必要です。そういった優秀な人材の育成や確保をするのは苦労するでしょう。

コールセンター業務を委託すれば、すでに育成された「電話対応のプロ」がクレーム処理やトラブル処理の難しい業務でも、高いクオリティーで対応してくれるため導入するまでの手間が省けます。

3.自社の業務に集中することができる

コールセンター業務を委託すると、自社の生業となるコア業務に集中できます。

コア業務中に電話対応を行うと手を止める必要があり、問い合わせの対応に時間がかかるなど、業務に集中できません。

どちらの対応も雑になると、サービスの品質低下につながり企業の業績に影響が出てしまいます。

そのため、コールセンター業務を委託することにより、コア業務と電話対応の掛け持ち対応がなくなり、本来の業務にリソースを回せるようになるでしょう。

4.営業時間外でも対応できる

コールセンター業務を委託すると、自社の営業時間外でも対応してくれます。

コールセンターの営業時間や企業本体が休日でも、顧客からの問い合わせに対応できるため、顧客の満足度向上に繋がります。

深夜や早朝の時間帯に新規顧客の獲得や、サポート体制を充実させたい場合は24時間稼働しているコールセンターに業務を委託しましょう。

▷24時間対応の電話代行サービス・コールセンター10選！夜間対応も安心！

▷土日祝も対応可能な電話代行サービス6選！価格やプランの詳細を徹底比較

5.BCP対策ができる

企業にとって、コールセンターの稼働停止は顧客の信用を損なうため、BCP対策は必要不可欠です。

BCP（事業継続計画）とは、企業が自然災害、大火災、テロ攻撃などの緊急事態に遭遇した場合において、事業資産の損害を最小限にとどめつつ、中核となる事業の継続あるいは早期復旧を可能とするために、平常時に行うべき活動や緊急時における事業継続のための方法、手段などを取り決めておく計画のことです。

[引用:中小企業庁「1.1　BCP（事業継続計画）とは」より]

主にセンターの多拠点化、分散化が対応策として講じられるケースが多いです。

日本は災害が多い国のため、コールセンターのBCP対策は必須と言えるでしょう。

2020年に発生した新型コロナウィルス感染症の流行に伴い、感染が発生した場合は除菌が完了するまで拠点閉鎖せざるを得ない状況になりました。

自然災害・感染症が発生しても稼働ができるように分散化や多拠点化を進めるには、企業内で行う場合、時間もコストも掛かります。

そのため、コールセンターを委託することでBCP対策も整い、機能不全に陥ることを防げるでしょう。

コールセンター委託・アウトソーシングを導入するデメリット

コールセンターを業務委託するのは、メリットだけでなくデメリットもあります。4つのデメリットと解決策を紹介していきます。

事前に準備が必要になる

コールセンター業務は事前準備が必要です。準備する項目は以下の通りです。

• どこに外注を頼むのか
• どの業務を任せるのか
• 委託する会社に向けてのマニュアル

特にマニュアル作成は委託業者が理解できるよう、細かく丁寧に製品知識を記載するなど、誰が見ても分かるように作成する必要があります。

また、コールセンターによってはマニュアル化のサポートをしてくれるところもあります。導入を検討している場合は、一度相談してみると良いでしょう。

社内情報が漏洩してしまう危険性がある

コールセンター業務を委託することで、社内情報の漏洩に繋がる危険性があります。外部に委託することは、情報の安全面やセキュリティ面に不安が残ります。

しかし、セキュリティが万全の業者を選ぶことで情報漏洩のリスクを減らすことが出来るでしょう。

そのため、情報漏洩に対して不安を感じている場合は、委託を検討している業者にセキュリティ面や安全性の確認をしておくと良いです。

ノウハウを自社内に蓄積することができない

コールセンター業務を委託するとコア業務に集中できる反面、ユーザーの不満やコールセンターを運営するためのノウハウを蓄積できません。

将来的に自社内にコールセンターの設置を考えている場合、ノウハウがない状態だと導入コストも多くなります。

解決策としては、自社の担当者がコールセンターのオペレーションを把握して体制を構築することで、ノウハウを蓄積できます。

また、ノウハウ共有も可能としているコールセンター業者もあるため、導入する際に聞いてみると良いでしょう。

柔軟な対応ができない可能性もある

コールセンター業務を委託することで、柔軟な対応ができない可能性もあります。サービスにはさまざまな種類があり、委託業者によって得意としている分野が異なるためです。

そのため、自社のサービス分野に精通している委託業者を選定しないと、対応できない場合もあるので注意してください。

コールセンター委託・アウトソーシングの導入前にやるべきこと

コールセンター業務を導入するメリットとデメリットを解説しました。実際に導入する前に何をしたら良いのか手順を4つ紹介していきます。

自社の業務分析

はじめに自社の業務分析です。業務分析をする際には以下の項目を分析してみてください。

• 業務工数(業務内容・業務量・業務処理時間・要員数・内省コスト)
• 改善するべき事象の優先順位の洗い出し
• コア業務・ノンコア業務の仕分け

BRP

業務分析を終えた後、BRP(業務プロセス・業務フローの見直し)を行います。見直しを行う点は以下の通りです。

• 業務フローやプロセスの変更は可能か
• 見直すべき箇所に問題はないか(作業手順・書式フォーマット・登録・入力項目)
• 業務の標準化はできないか
• 本当に社内でないとできない難易度や業務内容なのか
• 情報セキュリティや個人情報保護で問題はないか

業務改善提案をイメージして徹底的に見直します。

要件確定

BRPを終えたら、業務委託の「内容」「範囲」「権限」についての要件確定です。以下の項目を確定すると良いでしょう。

• アウトソーシングする目的
• 代行会社への依頼事項(RFP作成)
• 委託するコストの算出

委託コストは数的根拠をもとに準備します。入電実績や1件あたりの対応時間などを確定しておきます。

委託サービスの選定

最後は委託するサービスの選定です。今までの手順を踏まえて、どこに委託をお願いするのか選定を行います。

委託先を探す際に、以下の項目は見落とさないようにしてください。

• 業務要件内容とのマッチング
• 提案内容
• 業務開始期限
• 費用
• 委託業者の強み
• 企業方針や運営コンセプト
• 営業姿勢
• BCP対策

デメリットの部分で紹介した内容を踏まえ、自社とマッチしている委託業者はどこか判断し、選定を終えると委託開始となります。

コールセンター委託・アウトソーシングサービスの選び方

委託するサービスを選定するうえで、どのような選び方があるのか紹介していきます。コールセンターを代行会社に委託する際の選び方は以下の7つです。

1. 料金・コスト
2. 対応品質
3. サービス内容
4. 実績
5. 柔軟性
6. セキュリティ
7. 情報共有方法

料金・コスト

始めに思い浮かべるのが料金やコストです。コールセンターは「月額料金制」か「従量課金型」があり、対応時間や人員体制によって料金が異なります。

料金の安さだけに注目してしまうと、委託業者の質の確認が不十分となり、後に大きなトラブルに繋がる可能性があります。

また月額料金が安い分、決められたコール件数を超過してしまうと追加料金が発生して、高額になるケースもあるため注意が必要です。

費用を決める際には、複数の委託会社から一括見積を取り、自社の希望する要件と費用がマッチしている会社を選ぶようにしましょう。

▷格安のおすすめ電話代行サービス・コールセンター代行会社12選

対応品質

委託会社を選ぶうえで対応品質も重要です。スタッフ数や人員体制、対応している時間や曜日など会社によって異なります。

そのため、自社の希望と合致している代行会社を選ぶようにしましょう。

サービス内容

委託会社によってサービス内容の強みが異なります。自社が希望するサービスを提供してくれるのかどうかも重要な判断基準です。

インバウンド業務はもちろん、アウトバウンド業務やフルフィルメント業務の対応範囲は必ず確認します。

自社で取り扱う製品やサービスと比較して、マッチした委託会社を選ぶようにしましょう。

実績

コールセンターを委託するうえで、実績も選ぶポイントの一つです。利用したい会社の実績を見ることで、信頼性がある会社なのか判断できます。

導入実績が多いコールセンターは、豊富な経験と知識をもった「プロのオペレーター」が揃っているでしょう。

導入している会社のWebサイトをチェックして比較検討し、実際に問い合わせしてみて対応を見るのも方法の一つです。

柔軟性

実績やコスト面で信頼をおけても柔軟性が欠けていては意味がありません。急な要望に対して柔軟性のない会社に委託してしまうと、運営が滞る事態になりかねないからです。

そのため、人員や時間帯、曜日を増やしたりする要望などの突発的なトラブルやニーズに、柔軟に対応してくれる会社を選ぶことが大切です。

セキュリティ

ECサイトのコールセンターを委託するうえで、セキュリティ体制の確認も必要です。インターネット上では日ごろから悪意を持った第三者の不正注文やサイバー攻撃の脅威に晒されています。

自社の機密情報はもちろん、顧客のクレジットカード情報や銀行口座などの個人情報が漏洩すると、賠償責任や社会的信用が失墜します。

そのため、委託会社のセキュリティ体制だけでなく、オペレーターのセキュリティ意識がどのくらい徹底されているのか確認すると良いでしょう。

情報共有方法

ECサイトにおいては「電話」「メール」「チャット」など、さまざまなルートからユーザーとやりとりすることが多いです。どのルートからでも情報共有はWebサイト運営で重要になります。

外部スタッフが取得した顧客情報を円滑に共有できる体制が整っている会社を選択するのがおすすめです。

▷電話代行サービスの選び方とは？選定ポイントや注意点を解説

おすすめのコールセンター委託・アウトソーシングサービス17選

ここまでコールセンター委託の選び方や手順を説明してきました。ここからは、おすすめのコールセンター委託サービスを紹介していきます。

Chatwork電話代行

Chatwork電話代行は、株式会社うるると株式会社Kubellが提携した電話代行サービスです。

受電に特化したスタッフが複数名で対応してくれるため、既存社員の電話対応の負担がなくなり業務に専念することができます。

受電した電話内容は使用中のChatwork上で報告してくれてログが残るので、漏れがなく迅速な対応が可能とあります。

JBサービス株式会社

IT分野を強みとしており、知見とノウハウをベースに店舗設備機器やプリンター、監視カメラなどの精密機器にも対応している企業向けのサービスです。

契約前に自社の要望や業務内容をヒアリングしてくれるため、納得した形で利用できます。

ウィルオブ・ワーク

コールセンター業務の一括請負から、人材派遣・紹介などをしてくれます。また、コールセンターに勤務する方を対象に電話対応スキルを身に付けるための研修も行っています。

コールセンターについてまとめたWebメディアも掲載されているため、はじめてコールセンター委託をする企業は見ると最低限の知識が得られるでしょう。

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ

20年以上に渡って運営してきたノウハウが蓄積されているため、企業のビジネスモデルにあったプランを提案してくれます。

コール業務だけでなく、FAXやハガキからの申し込みデータ登録作業などのバックオフィス業務も運営します。

ベルシステム24

業態の特性や業界の独自性に応じたサービスを提案し、多言語にも対応しているため、幅広い範囲で活用できます。

また、電話のみならず「メール」「チャット」などの多様なチャネルや事務業務のセンター運営実績があり、24時間365日稼働しています。

株式会社ジャストファイン

コールセンターの人材派遣会社として、実績のあるスタッフがコールセンターを導入したばかりの企業を親切かつ丁寧にサポートしてくれます。

株式会社TMJ

コールセンターで培ったノウハウを生かし、企業に課題に合わせたサービスを提供しています。

インバウンドやアウトバウンド業務を目的に応じて、最適な施策が出せるよう導いてくれるサービスです。

ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社

コールセンターをはじめ、システム、BPO、人材サービスなど総合的なビジネスソリューションを提供しています。

中小企業ならではの柔軟性を持ち、企業の課題解決へ向けてサービスを提案してくれます。

バディネット

BtoBやBtoC、インバウンドやアウトバンドコール問わず幅広い分野で培った経験があり、受電・架電ノウハウを届けてくれます。

また、小規模コールセンターの立ち上げから、大規模コンタクトセンター委託・代行まで対応しています。さらに、24時間365日、有人対応のため緊急時の対応も安心できるでしょう。

りらいあコミュニケーションズ

長年培われたノウハウを駆使して、顧客ニーズに対応するためのチャネル拡充と連携を強化してくれます。

バックオフィス業では、書類の仕分け・不備の確認・データ入力にも対応しているためコア業務への集中も実現可能です。

トランスコスモス

音声AIと有人対応で運用しており、英語版音声AIを導入しているサービスです。

音声AIが導入されているため、天災やパンデミックが発生した緊急時においてもサポート体制が整っていることが強味の一つになります。

ネオキャリア

豊富な取引実績で得たノウハウを保有しているため、さまざまな業種のニーズに対応してくれます。

企業のニーズに合わせた業務支援を行うため、カスタマーサポート業務だけでなく営業支援なども行います。

総合キャリアオプション

コール業務に関して経験豊富なスタッフが多く、業務ノウハウが充実しているサービスです。全国90ヶ所に拠点があり、災害などの緊急時であってもサービス提供可能です。

KDDIエボルバ

集められた声をAiチャットボットや、Web公開FAQ(よくある質問)の回答内容の精査に活かし、解決率の向上やサービス改善に役立ててくれます。

また、自動応答の活用により効率化やBCP対策も進んでいます。

NTTマーケティングアウト

全国各地200拠点以上のコンタクトセンターを構え、さまざまな業種にも対応しているサービスです。

24時間365日7言語(英語・中国語・韓国語・ポルトガル語・スペイン語・タイ語・ベトナム語)に対応しており、さらに同一料金での提供が可能です。

株式会社リンクボックス

BtoBやBtoCのインバウンドやアウトバウンド業務に対応しています。シンプルなものから専門性が必要なテクニカルな内容にも幅広く受け入れが可能です。

株式会社プロフェッショナルコール

LTV(ライフタイムバリュー)を見据えて、しっかりと結果を出すコールセンターです。オペレーターの採用条件も営業経験10年以上であることなど、優秀な人材が対応してくれます。

また、役割だけで終わらず、コールセンターの業務改善も得意としています。

コールセンター委託・アウトソーシングを導入して業務効率化へ

コールセンター委託・アウトソーシングのメリットやデメリットを解説し、おすすめのコールセンターについても紹介しました。。

コールセンターはインバウンド業務だけでなく、アウトバウンド業務やフルフィルメント業務も担当する委託会社が多いです。

導入する際は、メリットとデメリットを確認し自社の業務分析などやるべきことを行ってから委託サービスを選定しましょう。