チャットボットの市場規模について!日本・海外の規模や成長している背景

2023/12/12 2023/12/12

チャットボット

チャットボットの市場規模

チャットボットは、利便性の高さから市場規模が拡大しています。2013年に大手企業によりチャットボットプラットフォームが発表されてから今日に至るまで、なぜチャットボットは利用され続けているのでしょうか。本記事では、日本・海外のチャットボット市場規模について解説します。

日本のチャットボットの市場規模

日本におけるチャットボット市場は、近年目覚ましい成長を遂げています。この市場の拡大は、企業の顧客サービス改善や効率化へのニーズの高まりによるものです。

日本のAIシステム市場規模は、2022年に3883億6700万円(前年比35.5%増)となり、2027年には1兆1034億7700万円まで市場が拡大すると予測されています。

また、AI関連企業への投資も活発化しており、スタンフォード大学の報告書「Artificial Intelligence Index Report 2023」によると、2022年に新たに資金調達を受けた国内のAI企業は32社で国別順位で10位となっています。

デジタル化の進展とともに、多くの企業が顧客エンゲージメントを高めるためにチャットボットを導入するようになりました。AI技術の進化も市場成長の一因となっており、より高度な顧客対応が可能です。

この動向は、今後も日本国内でのチャットボット需要の増加に大きく寄与すると予想されます。

[出典:総務省「令和5年度 情報通信白書「第9節 AIの動向」]

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海外のチャットボットの市場規模

海外におけるチャットボット市場は、日本と同様に急速に成長しています。特に北米やヨーロッパでは、チャットボットが顧客サポート、販売、マーケティングなどさまざまな分野で活用されており、今後もさらに拡大するでしょう。

Mordor Intelligenceの「チャットボット市場規模・シェア分析- 成長動向と予測(2023年~2028年)」によると、世界のチャットボット市場規模は2023年に58億6000万米ドル、2028年には210億8000万米ドルに達すると予測されています。

DX(デジタルトランスフォーメーション)の波に乗り、企業は顧客体験の向上とオペレーション効率化を目指しています。そこでチャットボットを導入することで、ロボットであってもより人間らしい対話を実現し、顧客満足度の向上が期待できるのです。

これらの動きは、今後も世界中でチャットボットの普及を促進することでしょう。

[出典:株式会社グローバルインフォメーション「チャットボット市場規模・シェア分析- 成長動向と予測(2023年~2028年)」]

チャットボットの市場規模が拡大している理由

日本、海外それぞれでなぜここまでチャットボットの市場が拡大しているのか、その理由について紹介します。

AI技術の進化・デジタル化が進んだため

AI技術の飛躍的な進化が、チャットボットの能力を大きく向上させています。

AIは、1950年代に初めて登場しました。1990年代にはカスタマーサービスにおけるチャットボットが普及し、さらに2000年代にはiPhone4sの「Siri」の登場によって、AIによるチャットボットの認知度が高まり幅広く普及しました。

進化の過程でチャットボットはより自然な会話を実現し、顧客の質問に精度高く答えられるようになっています。また、ビジネスのデジタル化が進む中、企業はチャットボットを活用して顧客サービスを改善し、業務効率を高めています。

働き方改革が推進されたため

働き方改革の推進は、チャットボット市場の拡大に一役買っています。働き方改革とは、働く人々が多様な働き方を選択できる社会を実現するための改革のことです。

働き方改革によって、企業が効率的かつ柔軟な業務運営を目指す中、チャットボットは時間や場所を問わずに顧客対応ができるため、非常に有効なツールとなっています。これにより、従業員は重要な業務に集中でき、作業の自動化や効率化が進んでいます。

また、テレワークの普及とともに、オンラインでの顧客対応の重要性が高まり、チャットボットの導入が加速していることも市場拡大の理由の一つです。

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労働力を補完するため

チャットボットの導入は、人手不足に直面する多くの業界で、労働力を補完する重要な役割を果たしています。

総務省によると、日本の生産年齢人口は1995年をピークに減少しており、2030年には6,773万人まで減少するといわれています。

チャットボットは、自動的に顧客対応や社内業務を行うため、労働力を補完することが可能です。特に顧客サービスの分野では、チャットボットが24時間体制で迅速な対応を提供することで、従業員の負担を軽減してサービスの質を向上させています。

また、繰り返しの作業やシンプルな問い合わせへの対応を自動化することにより、従業員はより専門的かつ創造的な業務に集中できます。このように、チャットボットは効率的な業務運営を支援し、市場を拡大させているのです。

[出典:総務省「第2部 ICTが拓く未来社会」]

チャットボットの利用者が増加したため

チャットボット市場の拡大は、利用者数の増加によっても支えられています。

インターネットの普及とスマートフォンの利用率の上昇に伴い、個人や企業の間でチャットボットの使用が広まりました。たとえば、LINEの公式アカウントやAmazonの「Alexa」などは、迅速に顧客の要望を満たすツールとして利用者が増加しています。

顧客は、簡単で迅速な対応を求めており、チャットボットはこの要望に応える効果的なツールです。また、チャットボットによる24時間対応や即時解決などの利点は、特にECサイトやオンラインサービスでの顧客体験を向上させています。

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日本におけるチャットボットの市場シェアが高い業種

日本において、チャットボットの市場シェア率は業種によって異なります。ここでは、数ある業種の中で特に市場シェアが高い業種を紹介します。

アパレル・化粧品業

日本において、アパレル・化粧品業界ではチャットボットの利用が特に目立っています。アパレル・化粧品業界は、顧客との密接なコミュニケーションや個別化されたアドバイスが重要であり、チャットボットはこれらのニーズに応えるために活用されています。

オンラインショッピングの増加に伴い、ECサイトにおける商品選びのアシスタントとして、また顧客の質問にリアルタイムで応答する手段として、チャットボットが重宝されているのです。これにより、ECサイトの離脱率を抑えて売上増加への貢献が期待できます。

このように、チャットボットはアパレル・化粧品業界における顧客体験の向上に大きく貢献しています。

飲食業

日本の飲食業界でも、主に予約受付や顧客の問い合わせ対応にチャットボットの利用が拡大しています。

特にレストランやカフェでは、オンラインでの予約やメニューの問い合わせが増えており、チャットボットはこの需要に迅速に対応しています。また、チャットボットを使うことで、店舗スタッフは顧客サービスや料理の品質向上に集中できるようになり、全体的な顧客体験の向上に貢献することが可能です。

チャットボットは人手不足や多言語に対応し、店舗にもさまざまなメリットをもたらします。

金融業

金融業界におけるチャットボットの活用例は、口座情報の問い合わせや各種手続きの案内などの窓口業務です。チャットボットにより、顧客は24時間いつでも簡単に情報を入手できるようになり、サービスの利便性が高まっています。

また、顧客からの多様な問い合わせに迅速に対応することで、手間のかかる業務を効率化し、従業員がより専門的な業務に注力できる環境を提供しています。

IT業

IT業界では、チャットボットを使って製品サポートやユーザーからの技術的な問い合わせに対応しています。また、新しいソフトウェアやアプリケーションの機能紹介、使い方の案内にも利用されています。

顧客の疑問や不安をすぐに解消することで、コンバージョン率の向上が期待できるのです。また、24時間いつでも対応可能になるため、顧客満足度の向上にも寄与します。

このようにIT業界では、チャットボットを顧客サポートの強化や情報提供の効率化のために広く活用しており、市場シェアの拡大に貢献しています。

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チャットボットの市場規模は今後も拡大する

近年では、AI技術の進歩とデジタル化の波がさらなる市場成長の原動力となっているため、今後もチャットボット市場は拡大し続けると予想されます。

企業は、顧客サービスの向上と効率化を目指し、チャットボットをさらに活用するようになるでしょう。また、個人ユーザーにとっても、日常生活での利便性やアクセスしやすさがチャットボットの魅力を高めています。

さまざまな業種での採用が増える中、チャットボットは今後も多くの分野で重要な役割を担い、市場規模を拡大していくことが期待されています。

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