BtoCにおけるCRMの役割とは？BtoBとの違いや活用方法を徹底解説！

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CRM(顧客管理システム)とは？

CRM（顧客管理システム）は、企業や店舗の顧客を管理できるシステムです。顧客の動きを管理・分析することにより、起こすべき次のアクションや、適切なアプローチの方法を把握できます。

もともとCRMとは、顧客との良好な関係性を築くためのマネジメント手法のことです。通販・サブスクリプションといった販売手法だけではなく、顧客情報を分析・活用するというマーケティングの役割を担います。

多角的に流入する顧客を管理するのは非常に困難で、分析にはさらに時間を要すものです。CRMは顧客を一括管理するだけではなく、課題の解決やニーズの把握を行うことも可能なため、業務の効率化にもつなげられます。

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BtoCビジネスにおけるCRMの役割

BtoCビジネスにおいて、CRMはどのような役割を果たすのでしょうか。CRMがもたらす4つの役割について、くわしく解説します。

(1)顧客との良質なコミュニケーション

CRMは、次のような顧客との良質なコミュニケーションを構築する役割を担います。

• 顧客の課題を解決できる商品やサービスを提供する
• 顧客の特性やニーズに合った対応をする
• 顧客満足度を高めて優良顧客へ移行させる

CRMで顧客管理や分析を行うことで、顧客のニーズに合ったアクションを起こすことができます。その結果、顧客満足度やLTV（Life Time Value）が向上し、良質なコミュニケーションの構築が可能になるのです。

(2)顧客向けのコンテンツの作成

CRMの分析機能を活用することで、顧客へ向けた最適なコンテンツの作成が可能です。マーケティングに効果的なコンテンツを作るためには、顧客が求める情報を把握する必要があります。しかし、属性や購買プロセスの段階によって求められる情報は異なるため、それぞれを正確に把握するのは容易ではありません。

CRMは管理している顧客情報を分析できるため、それぞれの顧客が求めている情報が把握できます。そのため、顧客のニーズに合ったコンテンツの作成ができるのです。

(3)顧客の行動分析

顧客とのやりとりをすべて記録し、行動を分析することもBtoCにおけるCRMの役割の1つです。BtoBよりも顧客のニーズが多様化するBtoCでは、行動を分析し、最適なアプローチをすることが購買促進につながります。

顧客とのやりとりなどをすべて記録することで、顧客の細かな行動までを把握し、分析を行うことがポイント。営業部門のみならず、他部門との連携を図る上でも、CRMによる行動分析が必要になります。

(4)顧客データの活用

顧客のニーズや個々のフェーズに合った最適なアプローチを行うためには、CRMのデータ活用が不可欠です。CRMで収集・分析した顧客データを活用することで、他部門との連携や販売促進など、次のようなアクションにつなげられます。

• マーケティング手法の決定
• 提供する商品やサービスの選択
• 販売チャネルの選定

データや結果に基づいた無駄のない販売戦略を行うには、CRMによる顧客データが不可欠といえるでしょう。

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BtoBとBtoCのCRMの使い方の違い

CRMはBtoBとBtoCによって、使い方が異なります。ここでは、異なる点について確認していきましょう。

(1)リード情報

BtoBとBtoCでは、CRMが収集するリード情報は以下のように異なります。

• BtoBのリード情報：企業名・連絡先・担当者のメールアドレス
• BtoCのリード情報：個人名・メールアドレス・SNSのアカウント

BtoCは、各顧客に合わせたコミュニケーションをとるケースが多いため、個人情報を扱うところが特徴。そのため、より厳重な管理体制が求められます。

(2)リード数

BtoCは対象が法人ではなく個人のため、リード数がBtoBよりも多いのが特徴です。対象となるリードが多いため、マーケティングのコストがかかる傾向にあります。また、個別のニーズを把握するため、難易度は高めです。

一方で、より多くのリード情報から分析や解析が行えるところはメリット。リードのリアクションや購入までの行動パターンがデータとして蓄積できるため、より綿密な営業活動を行えます。

(3)CRM活用の目的

BtoBとBtoCでは、CRM活用の目的も異なります。CRMの活用目的は、主に以下の3つです。

• 顧客データベース管理
• プロモーション
• 顧客サポート

BtoBでは商談機会の創出や問い合わせ数の増加を目的としたプロモーションを重視しますが、BtoCでは顧客との関係構築やECサイトや実店舗への誘導などが目的となります。

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BtoCビジネスでの具体的なCRM活用方法

ここからは、BtoCビジネスにおけるCRMの具体的な活用方法について紹介していきます。

(1)顧客のニーズに合わせた情報の提供

CRMは、収集して分析した顧客の行動パターンを活かして、生活スタイルや流入経路などに合わせた情報提供を行えます。そのため、顧客のニーズに合わせた情報の提供が可能です。

新商品や新しいサービスのPR方法や、顧客へのアプローチ方法の確立は、BtoCビジネスにおいて非常に重要な要素です。CRMに蓄積された情報を元に、ニーズを洗い出し、フェーズごとのリストを作っていくことも有効な活用方法といえます。

(2)コールセンターでの会話の可視化

CRMは、顧客との会話やオペレーターの応対履歴などを詳細に記録することが可能です。問い合わせやクレーム対応の際に、これまでの応対履歴などの情報が確認できれば、スムーズに対応できます。スムーズな対応が可能になれば、顧客満足度の向上や業務の効率化にもつながります。

(3)顧客行動に合わせたメール配信

CRMの活用により、顧客の行動に合わせたメール配信が行えます。CRMは、行動履歴や属性などによって顧客のグルーピングが可能です。グループごとの顧客行動を分析・解析することで、それぞれのニーズに合わせたメールが配信できます。

例えば、顧客が店舗の近くにいる情報を得たら、店舗のキャンペーン情報やポイントの残り残数をアナウンスすることなども可能です。

さらに、メールの開封率や開封後の行動などの分析もできるため、配信内容の改善にも役立ちます。また、メール配信を自動化すれば、資料請求をした顧客へのアプローチ、商品を購入した際のアフターフォローメールなどもタイムリーで行えます。

(4)顧客に合わせた販売チャネルの創出

顧客に合わせた販売チャネルの創出も、CRMの活用方法の1つです。顧客が商品やサービスを購入するチャネルは多様化しています。

さらに、顧客によって最適な販売チャネルが異なることも覚えておくべきポイントです。CRMで顧客情報を分析・解析することで、顧客ごとに最適な販売チャネルを把握できるようになります。

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BtoCビジネスでCRMを活用した事例3選

ここでは、BtoCビジネスで実際にCRMを活用して成功した3つの事例を紹介します。CRMツールの導入を検討している企業は、ぜひ参考にしてください。

(1)ベルルッティ株式会社

ベルルッティはフランスの高級紳士靴ブランドです。靴以外にもバッグ・ベルト・財布・などのアパレル系も幅広く展開しています。ベルルッティでは、CRMを主に次のようなことに活用しています。

• 顧客の過去の購入履歴管理
• 全店舗の在庫管理
• 実店舗・ECサイトの連携
• タイミングやチャネルを選択した広告

この活用方法により、顧客にパーソナライズされたアプローチに成功しています。

(2)ノース・モール株式会社

ノース・モール株式会社は、1986年に設立されたマルチテナント型ショッピングモールを運営する企業です。ECサイト・電話（FAX）・ハガキという複数の販売チャネルの顧客情報を、CRMにより一元管理したことで、月間アップセル売上が約4倍になったという実績を持っています。

販売チャネルごとに、組織や使用しているシステムも異なっていたため、顧客情報の一元管理が課題とされていました。受注の要となるコールセンターにもCRMを導入し、顧客行動の可視化を実施。その結果、ベストな対応方法を瞬時に行えるようになり、顧客満足度の向上にも貢献しています。

(3)日本ピザハットコーポレーション株式会社

世界No.1ピザチェーンのピザハットは、デジタルマーケティングに注力し、CRMの導入を成功させた企業です。

注文の半数以上がオンライン経由という実態を踏まえて、顧客行動に合わせたコンテンツの配信やABテストをCRMで実施。顧客のニーズに合ったメール配信をしたことにより、到達率やCV数の向上が見られ、メール経由での売り上げが前年対比115％を達成しました。

BtoC事業におすすめのCRMツール5選

BtoC事業におすすめのCRMツールを5つご紹介します。

(1)Hubspot

Hubspot（ハブスポット）は、インバウンド型の手法に特化した、マーケティングプラットフォームです。

Marketing Hub・Sales Hub・Service Hub・CMS Hub・Operations Hubの5つのツールがあり、目的に合った使い方ができます。14日間のトライアル、無料で利用できる範囲が広いなど、導入のハードルが低いのも大きなメリットです。

(2)SugarCRM

SugarCRM（シュガーシーアールエム）は、アメリカのSugarCRM社が提供するCRMソフトです。

インターフェースの使い勝手の良さに定評があり、CRMに慣れていない人にも使いやすい仕様となっています。営業事務を自動化できる機能が搭載されていることで、営業担当者の負担を軽減できるメリットがあります。

(3)GENIEE SFA/CRM

GENIEE SFA/CRM（ジーニー エスエフエー/シーアールエム）は、定着率99%を誇る国産のSFAツールです。

現場の使いやすさに注力し、他のコミュニケーションツールとの連携などから入力工数の削減を実現。専門知識がなくても使いこなせる国産のSFAとして、初めてツールを導入する企業から大きな支持を集めています。

(4)Customer Rings

Customer Rings（カスタマーリングス）は、株式会社プラスアルファ・コンサルティングが提供する日本製のMAツールです。

サポート体制が非常に充実しており、オンライン・電話の対応だけではなく、専任講師による研修や業務代行なども行っています。分析結果を見える化し、PDCAサイクルが効率的に行えるツールです。

(5)Salesforce Sales Cloud

Salesforce Sales Cloud（セールスフォースセールスクラウド）は、世界トップクラスのシェアを誇るCRM/SFAです。多角的な顧客管理に定評があり、さまざまな角度から顧客管理を行うことができます。

業界・業種を問わず多くの企業に導入されており、導入支援サービスの利用によって、自社に最適な機能をカスタマイズできることがメリットです。

CRMツールの活用で顧客との良好な関係の構築へ

CRMツールの導入は、BtoBビジネスだけではなく、BtoCビジネスにおいても多くのメリットがあります。CRMツールはBtoCビジネスの最終目標である、顧客との良好な関係の構築・継続に大きく貢献します。

初めてツールを導入をする際は、お試し期間や、専任アドバイザーへの相談などを利用し、複数のツールを比較検討することがポイント。費用やITリテラシーを考慮し自社に最適なCRMツールを選択することが、業務効率化・顧客満足度の向上につながります。

本記事のおすすめCRMツールを参考に、ぜひ導入を検討してみてください。

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