BtoCにおけるCRMの役割とは？BtoBとの違いや活用方法を徹底解説！

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CRM(顧客管理システム)とは？

CRM（顧客管理システム）は、企業や店舗の顧客を管理できるシステムです。顧客の動きを管理・分析することにより、起こすべき次のアクションや、適切なアプローチの方法を把握できます。

もともとCRMとは、顧客との良好な関係性を築くためのマネジメント手法のことで、顧客情報を分析・活用するというマーケティングの役割を担います。

多角的に流入する顧客を管理するのは非常に困難であり、分析にはさらに時間を要すものです。CRMは顧客を一括管理するだけではなく、課題の解決やニーズの把握を行うことも可能なため、業務の効率化にもつなげられます。

▷CRM(顧客関係管理)とは？機能や重要性など基本知識をわかりやすく解説

BtoCビジネスにおけるCRMの役割

BtoCビジネスにおいて、CRMはどのような役割を果たすのでしょうか。ここでは、CRMが持つ5つの役割について解説します。

顧客データの一元管理

BtoCビジネスにおけるCRMの役割としては、顧客データの一元管理が行えることが挙げられます。顧客の氏名や電話番号といった基本情報のほかに、問い合わせ履歴や購入履歴などの情報を蓄積して管理することが可能です。

顧客セグメンテーションの実施

CRMは蓄積された顧客情報をもとに顧客セグメントを分類できます。顧客属性や興味関心などに応じたデータを抽出し、顧客ニーズに合わせたマーケティング施策を実施することが可能となります。

顧客とのコミュニケーション管理

消費者は状況に応じて複数のチャネルを使い分けた消費行動を行います。CRMを活用することで、さまざまなチャネルの中から最適な方法を選択し、顧客一人ひとりに合わせたコミュニケーションを行うことが可能です。

顧客向けコンテンツの作成

CRMに蓄積された情報をもとに、顧客向けのコンテンツを作成することが可能です。作成したコンテンツを活用してSNSでの発信やメールマーケティングを行うことで、顧客エンゲージメントの維持にもつながるでしょう。

顧客ロイヤリティの向上

CRMを活用することで、適切なタイミングで顧客とコミュニケーションをとれるだけでなく、一人ひとりに合わせたアプローチが可能となります。これにより顧客との信頼関係が構築され、ファンの獲得につながります。

BtoBとBtoCのCRMの違い

BtoBとBtoCのCRMにはどのような違いがあるのでしょうか。ここでは、それぞれの異なる点について確認していきましょう。

リード情報の違い

BtoBとBtoCでは、CRMが収集するリード情報が異なります。それぞれで必要となるリード情報は以下の通りです。

• BtoBのリード情報：企業名・連絡先・担当者のメールアドレス
• BtoCのリード情報：個人名・メールアドレス・SNSのアカウント

BtoCは、顧客一人ひとりに合わせたコミュニケーションをとるケースが多く、個人情報を扱うところが特徴です。そのため、より厳重な管理体制が求められます。

▷BtoB企業でCRMが重要な理由は？活用ポイントやおすすめツールを解説

リード数の違い

BtoCは対象が法人ではなく個人のため、リード数がBtoBよりも多いのが特徴です。対象となるリードが多いことから、マーケティングのコストがかかる傾向にあります。また、個別のニーズを把握するため、難易度は高めです。

一方で、より多くのリード情報から分析や解析が行えるところはメリットと言えるでしょう。リードのリアクションや購入までの行動パターンがデータとして蓄積できるため、より綿密な営業活動を行えます。

目的の違い

BtoBとBtoCでは、CRM活用の目的も異なります。法人同士で取引を行うBtoBでは、問い合わせを増やすことを目的にCRMを活用するのが一般的です。

一方、個人との取引を行うBtoCでは、顧客との関係構築のためにCRMが活用されます。名前やメールアドレスといった基本情報だけでなく、購買履歴や問い合わせ履歴などの情報を蓄積しておくことで、顧客からの問い合わせにスムーズに対応できるようになります。結果として、顧客の購買意欲を高めることにもつながるでしょう。

▷CRM導入のメリット・デメリットとは？初心者にもわかりやすく解説

BtoCビジネスにおけるCRMの活用方法

ここからは、BtoCビジネスにおけるCRMの具体的な活用方法を見ていきましょう。

顧客のニーズに合わせた情報の提供

CRMは、収集して分析した顧客の行動パターンを活かして、生活スタイルや流入経路などに合わせた情報提供を行えます。そのため、顧客のニーズに合わせた情報の提供が可能です。

新商品や新しいサービスのPR方法や、顧客へのアプローチ方法の確立は、BtoCビジネスにおいて非常に重要な要素です。CRMに蓄積された情報を元に、ニーズを洗い出し、フェーズごとのリストを作っていくことも有効な活用方法といえます。

顧客に合わせた販売チャネルの創出

顧客に合わせた販売チャネルの創出も、CRMの活用方法の1つです。顧客が商品やサービスを購入するチャネルは多様化しています。

さらに、顧客によって最適な販売チャネルが異なることも覚えておくべきポイントです。CRMで顧客情報を分析・解析することで、顧客ごとに最適な販売チャネルを把握できるようになります。

コールセンターでの対話履歴の分析

CRMは、顧客との会話やオペレーターの応対履歴などを詳細に記録することが可能です。問い合わせやクレーム対応の際に、これまでの応対履歴などの情報が確認できれば、スムーズに対応できます。

スムーズな対応が可能になれば、顧客満足度の向上や業務の効率化にもつながります。

BtoCビジネスでCRMを活用した事例3選

ここでは、BtoCビジネスで実際にCRMを活用して成功した3つの事例を紹介します。CRMツールの導入を検討している企業は、ぜひ参考にしてください。

株式会社小学館集英社プロダクション

株式会社小学館集英社プロダクションは、教育サービスやキャラクターライセンス事業などを手がける企業です。同社は、幼児教室として展開している「ドラキッズ」の夏季限定講座の申し込みをWebフォームで行っていました。

しかし、全国にある各教室・各講座ごとに定員が設けられていたため、膨大なパターンの残席を監視する必要があったそうです。そこで同社は、さまざまなチャネルから集客した顧客をCRMで提供されているフォームに集約し、残席管理の業務負担軽減を実現しています。

出典：シナジーマーケティング株式会社「株式会社小学館集英社プロダクション」

アルペンローゼ株式会社

アルペンローゼ株式会社は、植物の精油を用いたナチュラルコスメの製造・販売を行う企業です。2008年にオープンした直営店では、顧客の頭皮や髪の状態に合わせた商品の提案を行っていましたが、同社が運営するECサイトでもカウンセリングに近い接客を実現できないかと考え、CRMを導入しました。

CRMの導入後、過去5年分の購買データを分析し、その結果をもとにステップメールでブランドの説明を行ったり、ヘアケアに関する情報発信を行ったりしたことでコンバージョンの獲得につながっています。

出典：シナジーマーケティング株式会社「アルペンローゼ株式会社」

株式会社フィオーレ

株式会社フィオーレは、頭蓋骨小顔矯正を専門とするエステサロンを運営する企業です。全国に7つの店舗を展開しており、顧客の詳細情報の管理や店舗間での情報共有に課題を感じていました。

そこで同社はCRMを導入し、個人情報や過去の来店店舗、施術履歴などあらゆる情報の一元管理を実現しています。管理している顧客情報は、新規出店の立地を決めたり、店舗ごとの利益率を把握したりと、売上の増加につなげる施策を立案するために活用されています。

出典：株式会社ジーニー「株式会社フィオーレ」

BtoC事業におすすめのCRMツール6選

BtoC事業におすすめのCRMツールを6つご紹介します。

Mazrica Sales

Mazrica Salesは、営業活動に必要な情報を一元管理できるCRMツールです。顧客管理機能や案件管理機能、レポーティング機能などによって営業活動をサポートします。

AIも搭載されており、成約率向上のためのアクションを提案してくれます。またOCR機能も搭載されているため、名刺や議事録などの入力業務の負担軽減につながるでしょう。

Hubspot

Hubspotは、インバウンド型の手法に特化したマーケティングプラットフォームです。

Marketing Hub・Sales Hub・Service Hub・CMS Hub・Operations Hubの5つのツールがあり、目的に合った使い方ができます。14日間のトライアル、無料で利用できる範囲が広いなど、導入のハードルが低いのも大きなメリットです。

SugarCRM

SugarCRMは、アメリカのSugarCRM社が提供するCRMソフトです。

インターフェースの使い勝手の良さに定評があり、CRMに慣れていない人にも使いやすい仕様となっています。営業事務を自動化できる機能が搭載されていることで、営業担当者の負担を軽減できるメリットがあります。

GENIEE SFA/CRM

GENIEE SFA/CRMは、定着率99%を誇る国産のSFAツールです。

現場の使いやすさに注力し、他のコミュニケーションツールとの連携などから入力工数の削減を実現します。専門知識がなくても使いこなせる国産のSFAとして、初めてツールを導入する企業から大きな支持を集めています。

Customer Rings

Customer Ringsは、ECやBtoCサービスの売上アップに活用できるツールです。。

サポート体制が非常に充実しており、オンライン・電話の対応だけではなく、専任講師による研修や業務代行なども行っています。分析結果を見える化し、PDCAサイクルが効率的に行えるようになります。

Salesforce Sales Cloud

Salesforce Sales Cloudは、世界トップクラスのシェアを誇るCRM/SFAです。多角的な顧客管理に定評があり、さまざまな角度から顧客管理を行うことができます。

業界・業種を問わず多くの企業に導入されており、導入支援サービスの利用によって、自社に最適な機能をカスタマイズすることが可能です。

BtoC向けCRMツールの選び方

BtoC向けのCRMツールにはさまざまな製品が存在するため、自社にとって最適なものを選ぶ必要があります。ここでは、CRMの選び方のポイントを見ていきましょう。

自社に必要な機能があるか

はじめに、自社に必要な機能が搭載されているかを確認しましょう。CRMツールは製品によって利用できる機能が異なり、機能を確認せずに選定してしまうと、必要とする機能が搭載されていない可能性もあります。

導入を失敗に終わらせないためには、どのような課題解決に対してCRMを活用するのかを明確にしたうえでツールを選定することが重要です。

操作性がよいか

操作性のよさも重要な選定ポイントのひとつです。直感的な操作で使えるツールであれば、社内での活用も進みやすくなります。

操作性をチェックする際は、無料トライアルなどを活用するのがおすすめです。現場の従業員などにも実際に試してもらい使用感を確認することで、導入後のミスマッチを防ぐことができます。

サポート体制は十分か

サポート体制についても確認しましょう。サポートが充実しているツールであれば、万が一トラブルが発生した際にも安心です。

また、効果的にツールを活用するためには、導入後のサポートも重要となります。CRMの導入時はもちろん、運用時も手厚くサポートしてくれるツールを選ぶようにしましょう。

既存のシステムと連携できるか

既に使用しているシステムがある場合、連携できるかも重要なポイントです。既存のシステムと連携できるツールであれば、システム間のデータ共有が容易に行え、手間と時間を大幅に削減できます。

また、データを連携して分散されていた情報を一元管理することで、顧客のニーズに沿ったアプローチが可能になるなど、より効果的にCRMを活用できるようになるでしょう。

CRMツールの活用で顧客との良好な関係の構築へ

CRMツールの導入は、BtoBビジネスだけではなく、BtoCビジネスにおいても多くのメリットがあります。CRMツールはBtoCビジネスの最終目標である、顧客との良好な関係の構築・継続に大きく貢献します。本記事で紹介した選び方のポイントを参考に、自社に最適なツールを選択し、業務改善に役立ててみてください。

本記事のおすすめCRMツールを参考に、ぜひ導入を検討してみてください。