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CRM導入前後でよくある課題とは？失敗しないための解決策も解説
CRMツールは、導入の前後で生じる課題に対して、どのような対策を講じるかによって導入効果が大きく変わります。本記事では、CRMツールの導入メリットのほか、導入前・後によくある課題や失敗しないための解決策を紹介します。
目次
CRM(顧客関係管理)とは？
CRM（Customer Relationship Managemant）とは、顧客との良好な関係を維持し、利益を拡大するためのマネジメント手法の1つであり、 日本語に直訳すると顧客関係管理となります。
そして、CRMのための顧客情報管理や分析などを行うITツールをCRMツールといい、多くの企業で活用されています。
CRMのビジネスにおける重要性
ライフスタイルや価値観が多様化した現代社会においては、消費者ニーズの細分化や流動性はますます加速しています。その一方で企業は、タイミング・手段・内容ともに、顧客視点の的確なアプローチが求められるでしょう。
そのために必要となるのがCRMですが、顧客情報の収集や分析業務を手作業でやろうとすれば、膨大な時間と労力がかかります。さらに、事業規模が大きくなればなるほど、顧客管理やニーズの把握は難しくなります。
そこでCRMツールを用いて、顧客データ管理の効率化を実現し、顧客満足度を向上させるための施策に活かすことで、売り上げ拡大が可能となるのです。
CRMツールでは、蓄積された顧客情報の自動分析機能により、常に最新のデータ分析結果が可視化されるため、スピーディな経営判断に役立てることもできます。顧客を満足させ、効率的かつ効果的に優良顧客へと育てていく過程に、CRMツールの利用は欠かせなくなっているのです。
▷BtoCにおけるCRMの役割とは？BtoBとの違いや活用方法を徹底解説！
CRMツール導入前によくある課題
CRMツールの導入に際しては、いくつかの「よくある課題」が存在します。ここでは、主に4つの課題について詳しく確認していきましょう。
(1)自社に合うCRMツールが選べない
CRMツールは、非常に多くのサービスが提供されているため、その中から最適なツールを選ぶ必要があります。
現行の業務の効率化であれば、ツール選びの基準や欲しい機能も明確にしやすいですが、ツールの導入と同時に、CRMを始めるというケースでは、必要な機能の選定自体に迷ってしまうこともあるでしょう。そのため、導入後のミスマッチが発生しやすくなるのです。
(2)導入すれば売上が上がると勘違いしてしまう
CRMツールを導入するだけで「売上が上がる」と勘違いしてしまうケースも少なくありません。CRMツールは、顧客満足度の向上により、売上の拡大も期待できるものですが、当然ながら、顧客データを蓄積するだけでは利益は生みません。
CRMツールによる顧客データの集計や分析を、マーケティング施策や営業活動に活かしてこそ、はじめて売上の拡大が見込めるのです。そのため、CRMツールを「どう使うのか」が大切であることを認識しておく必要があるでしょう。
(3)システム連携の環境が構築できていない
CRMツールは単体でも使用できますが、SFAやMAツールなどのシステムとの連携によって、より効果を発揮します。さまざまな経路から流入する顧客情報を一元管理することが、CRMツール最大のメリットであり、活用するための条件です。
そのため、特定の部門だけの活用では、CRMの効果が限定されてしまう点を念頭に置き、システム連携の環境を構築しておくことが重要です。
(4)導入目的や目標設定が曖昧
CRMツールの導入目的や目標が明確に設定できていない場合は、ツールの選定でつまずくだけでなく、「導入すること」が目的になってしまいがちです。
まずは、自社にどんな課題があり、どのような解決を望むのかを把握した上で、CRMツールの選定を行いましょう。これにより必要な機能が整理でき、導入すべきツールや活用方法が見えてきます。
▷最適なCRMの選び方とは？自社の目的にあった選定ポイントと確認事項を解説
CRM導入後のよくある課題
CRMは導入後にもさまざまな課題が出てきます。主な課題を4つ見ていきましょう。
(1)導入したはいいものの活用できない
CRMツールを導入したものの、活用できていないケースも少なくありません。
主な理由として以下があげられます。
- 操作が難しい
- 顧客情報が更新されない
このような課題を解決するには、導入時のツール選定時に、必ず現場担当者の意見を反映することが大切です。可能であれば、無料期間などで操作性を確認してもらい、導入を進めると良いでしょう。
また、情報更新されない課題については、多くの場合、現場担当者がツールの重要性を理解していないことで起こります。CRMツールが、事業にどのようなメリットをもたらすのかを改めて全社的に共有し、こまめな情報更新が可能となる体制を構築するようにしましょう。
(2)費用対効果が正しく測定できない
CRMツールの費用対効果を測定する指標はさまざまですが、代表的な指標としては、以下のような基準があります。
- 商談の成約率
- 顧客一人当たりの売上
- 購買のリピート率
- 関連部署の残業時間
これらの指標がポジティブな変化を示していれば、CRMツールを活用した施策による一つの効果と考えることができるでしょう。ただし、CRMは、効果を長期的な視点で測る必要があり、短期的には費用対効果が見えにくいという特徴も認識しておかなければなりません。
(3)データの活用方法が不明
データ活用が不十分であることもよくある課題の一つです。CRMツールの導入は、ただデータを蓄積するためではありません。蓄積したデータを分析して、マーケティングや顧客対応に活用することが目的です。
たとえば、「顧客数」「購入頻度」「顧客単価」のうち、どこにある課題を改善したいのかによっても分析すべきデータは異なるはずです。そのため、まずはどんな目的のために、どのようなデータが必要であり、どう活用するのかを明確にしておく必要があります。
(4)継続的な改善施策を回せない
継続的な改善施策を回せないこともCRMツール導入後の課題です。CRMツールの分析結果は、あくまで顧客の傾向を可視化したデータにすぎません。
その分析結果をもとに、顧客ニーズを予測し、効果的な施策を考えるのは、「人の作業」となります。さらに「予測」は仮説の域を出ない以上、施策がハズレてしまうことも十分に考えられます。
そこで重要となるのが、継続的なPDCAサイクルの実行です。CRMツールによる顧客データは、戦略立案や経営判断における、「一つの要素」として捉え、多角的な視点から常にPDCAを回して改善施策を考えましょう。
CRM導入・運用を失敗しないための6つの解決策
CRMの導入・運用で失敗しないためには、どのようなポイントに注力すれば良いのでしょうか。ここからは検討段階で取り組むべき6つの解決策をご紹介します。
(1)あらかじめ課題と必要なデータを明確にする
CRMツールをどんな課題解決のために導入するのか、そのためにはどんなデータが必要なのかを明確にしましょう。
たとえば、「顧客満足度向上のために、有効なメルマガを発信する」という目標を立てたとします。この場合、顧客のフェーズ・リピート率・行動履歴などの分析が必要です。
その分析結果をもとに、ニーズに合ったコンテンツを作成し配信することになりますが、その際には、MAツールなどとの連携ができると、効率・効果ともに最適化が見込めるでしょう。
このように、具体的な運用をイメージしておけば、必要なデータの種類や機能、連携も視野に入れたツール選びの基準が明確になります。
▷CRMにはどんな種類がある？種類別の利用目的や特徴を簡単に解説
(2)CRM導入前に無料トライアルをしてみる
CRMツールの中には、多機能であるがゆえに操作が複雑なツールもあります。
そのため、できれば無料トライアル期間を有効活用し、実際に操作性を確認してから導入に踏み切ると安心です。実際に利用してみることで、機能の過不足に気づけるというメリットもあるでしょう。
また、ツールによっては専任のアドバイザーが使い方をサポートしてくれたり、導入に向けての研修を行ってくれたりするサービスもあります。従業員が積極的にCRMツールを活用できるような基盤作りも、失敗を回避するための重要な準備です。
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(3)CRMの効果を測る指標を作る
CRMツールの活用する上では、効果測定は欠かせません。代表的な指標としては、以下のような基準が挙げられます。
- 顧客数の増減
- 顧客単価
- 全体のリピート率
- 解約率・返品率
この指標は、事業によっても異なるでしょう。ただし、重要なのは、定量的な指標を設けることです。また、定量的（数値）な指標には、目標設定を明確にしやすいといったメリットもあります。
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(4)どのような機能が必要かリストアップして選定する
CRMツールを選定する際には、自社にとってどのような機能が必要か、リストアップしてから選定されることをおすすめします。CRMツールは、搭載機能がさまざまですが、月額使用料などは、搭載機能に比例して高くなる傾向にあります。
機能がどれだけ豊富でも、自社に不要な機能により、ランニングコストの負担がかさむようであれば、継続が難しくなってしまうこともあるでしょう。必要な機能を見極めることが重要です。
(5)CRMツールの活用目的は売上拡大だけではない
CRMツールの活用により、売上の向上が期待できることは確かですが、ツールの効果はそれだけではないことを理解しておきましょう。
ツールによる分析業務の自動化は、それまでその業務に費やしてきた従業員の労働時間の削減につながります。また、顧客データを集約し、共有性を高めることで効率化される業務もあるでしょう。
売上拡大を測る指標ももちろん重要ですが、業務改善といった評価も忘れずに行うことで、CRMツールの効果をより的確に判断することができます。
(6)運用計画を立てる
CRMツールを導入する前に、顧客データの収集・分析、戦略の立案、PDCAサイクルの実行までの一連の運用計画を立てておくことも大切です。
CRMツールは、ただの顧客データベースではありません。親和性の高い業務に既存システムがあれば、それらとの連携や業務フローの変更なども進めておく必要があります。
また、研修の実施や相談窓口の設置など、計画通りに運用できる体制づくりも欠かせません。運用計画をしっかりと立て、実行する準備を徹底しましょう。
課題だけではない！CRM導入のメリット3つ
最後に、CRMツール導入のメリットをお伝えします。
導入前後の課題をクリアし、メリットを最大限に享受できる環境を整えましょう。
(1)顧客情報を一元管理できる
CRMツールでは、カスタマーサポート、営業部門、EC部門など、部署ごとで管理していた顧客情報を一元的に管理できるようになります。
例えば、営業とカスタマーセンターの顧客情報管理が分かれていると、「クレーム対応中の顧客に、セールスをかけてしまう」というミスが起きてしまいます。情報共有の問題は、企業や事業の規模が大きいほどに、深刻になってしまいます。
しかし、顧客情報が一元化できれば、情報共有に手間をかけることなく、常に最新の顧客情報を各関連部署にて把握できるようになるのです。
(2)顧客との関係性を強化できる
CRMツールによる顧客ニーズや動向の可視化は、無駄のないマーケティング活動を可能にします。企業にとっては、的確なアプローチを確度の高い顧客に対して行えることにより、コストや人的リソースを最適化できるメリットがあるでしょう。
また、顧客側にとっても、不必要なコンタクトがなくなり、ニーズに近いアプローチをタイミングよく受けられるため、満足度が高まる効果が期待できます。顧客のニーズに合わせた対応は、信頼関係の構築や関係性の強化、また、優良顧客の育成にもつながるでしょう。
(3)営業担当者の業務効率化ができる
営業担当者の業務効率化ができることもメリットの1つです。データ集計や分析業務から解放されるほか、クラウド型のCRMツールは、スマートフォンやタブレットなど、モバイルデバイスでも利用できます。
外出先でも情報の入力や更新が可能なため、わざわざ会社に戻る必要がありません。また、管理者はリアルタイムで情報を確認し、指示やアドバイスができるため、業務を効率的に進められるのです。
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CRMツール導入の課題や原因を把握して失敗を防ごう
顧客と良好な関係性を構築し、売上向上や業務効率化が図れるCRMツールは、情報化社会が進むビジネスシーンにおいて欠かせないツールの一つとなりつつあります。
しかし、CRMツールの導入には、把握し対策を準備しておくべき課題があるのも事実です。導入を検討される際は、ここでご紹介した課題と対策を参考にしていただき、ぜひ失敗のないCRMツール運用を実現してください。
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