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CRM導入前後でよくある課題とは？失敗しないための解決策も解説
CRMツールは、導入の前後で生じる課題に対して、どのような対策を講じるかによって導入効果が大きく変わります。本記事では、CRMツールの導入メリットのほか、導入前後によくある課題や失敗しないための解決策を紹介します。
目次
CRM(顧客関係管理)とは？
CRM(Customer Relationship Managemant)とは、顧客との良好な関係を維持して利益を拡大するためのマネジメント手法の一つであり、日本語に直訳すると「顧客関係管理」となります。
顧客との良好な関係を構築して、維持することを目的として導入される点が特徴です。顧客数が多くなり情報量が膨大になった場合でも、適切な管理ができるうえに顧客ごとに最適なアプローチが行えるようになります。
CRMのための顧客情報管理や分析などを行うITツールをCRMツールといい、多くの企業で活用されています。
▷CRM(顧客関係管理)とは？機能や重要性など基本知識をわかりやすく解説
CRMを導入するメリット
CRMの導入によって、顧客情報の一元管理や顧客満足度の向上など、さまざまなメリットが得られます。ここからは、具体的な導入メリットを3つ紹介します。
顧客情報を一元管理できる
CRMを導入すると、カスタマーサポート、営業部門、EC部門など、部署ごとで管理していた膨大な顧客情報を一元管理することが可能です。
例えば、営業とカスタマーセンターの顧客情報管理が分かれていると、「クレーム対応中の顧客にセールスをかけてしまう」などのミスが起きてしまいます。情報共有の問題は、企業や事業の規模が大きいほど深刻になってしまいます。
しかし、顧客情報が一元化できれば情報共有に手間をかけることなく、常に最新の顧客情報を各関連部署にて把握できるようになる点がメリットです。
顧客満足度の向上が期待できる
CRMによる顧客ニーズや動向の可視化は、無駄のないマーケティング活動を可能にします。それぞれの顧客に合ったアプローチを行うことにより、顧客満足度の向上につながる点がメリットです。
また、顧客側にとっても不必要なコンタクトがなくなり、ニーズに近いアプローチをタイミングよく受けられるようになります。顧客のニーズに合わせた対応は、信頼関係の構築や関係性の強化、優良顧客の育成にもつながるでしょう。
営業活動を効率化できる
CRMツールで管理する顧客情報は、チーム内でもスムーズに共有が可能です。これにより、営業担当者やマネージャー間でリアルタイムで情報を共有して、的確な指示やアドバイスを行うなど営業活動の効率化が実現できます。
また、営業担当者の業務を効率化ができることもメリットの一つです。データ集計や分析業務から解放されるほか、クラウド型CRMツールはスマホやタブレットなど、モバイルデバイスでどこからでも利用できます。
このようにさまざまなメリットがあるCRMですが、自社に合うツールが分からないと悩む方も多いでしょう。特徴や機能、料金などを比較しながら選びたい場合は、CRMツールの一括資料請求を検討してみてください。
複数のCRMツールの資料を一括請求できるため、しっかりと比較検討しながら自社に合ったツールが選べるようになります。
▷【2024年最新】おすすめCRM(顧客管理システム)22選！機能や料金を徹底比較！
CRMツール導入前によくある課題
CRMツールの導入に際しては、いくつかの「よくある課題」が存在します。ここでは、主に4つの課題について詳しく確認していきましょう。
自社に合うCRMツールが選べない
CRMツールは、非常に多くのサービスが提供されているため、その中から最適なツールを選ぶ必要があります。
例えば、導入目的が現行の業務の効率化であれば、ツール選びの基準や欲しい機能も明確にしやすいでしょう。しかし、明確な目的や目標がない場合は、自社に必要な機能が備わったツールを選ぶことが難しい場合があります。そのため、まずは導入前に導入目的や目標を明確にしましょう。
▷【決定版】失敗しないCRMの選び方｜選定前の確認すべきことも紹介
導入すれば売上が上がると勘違いしてしまう
CRMツールを導入するだけで「売上が上がる」と勘違いしてしまうケースも少なくありません。CRMツールは、顧客満足度の向上により売上の拡大も期待できるものですが、当然ながら顧客データを蓄積するだけでは利益は生みません。
CRMツールによる顧客データの集計や分析を、マーケティング施策や営業活動に活かしてこそはじめて売上の拡大が見込めます。そのため、CRMツールを「どう使うのか」が大切であることを認識しておく必要があるでしょう。
システム連携の環境が構築できていない
CRMツールは単体でも使用できますが、SFAやMAツールなどのシステムとの連携によってより効果を発揮します。さまざまな経路から流入する顧客情報を一元管理することがCRMツール最大のメリットであり、活用するための条件です。
そのため、特定の部門だけの活用ではCRMの効果が限定されてしまう点を念頭に置き、システム連携の環境を構築しておくことが重要です。
現場からの理解が得られない
CRMツールを導入する場合、業務フローの変更が必要です。これまで従業員が各自それぞれの方法で情報管理をしていた場合は、ツールの操作や入力作業などが発生するため手間がかかり、不満が出る可能性があります。
特に、導入目的や目標などがしっかりと共有されていない場合は不満につながりやすいため、事前に導入目的を共有して、現場に負担がかかりづらいツールを選ぶことが大切です。
▷CRM(顧客管理システム)の導入費用や月額費用の相場は？タイプ別に解説
CRM導入後のよくある課題
CRMは、導入後にもさまざまな課題が発生します。ここからは、主な4つの課題を詳しく見ていきましょう。
運用率が低い
CRMツールを導入したものの、うまく活用できず運用率が低いケースも少なくありません。特に従業員がツールの使い方を理解していない場合や、業務フローが確立されていない場合などは運用率が低くなる傾向があります。
このような課題を解決するには、導入時のツール選定時に、必ず現場担当者の意見を反映することが大切です。可能であれば、無料期間などで操作性を確認してもらい、導入を進めるとよいでしょう。また、本格運用の前にマニュアルを整備して業務フローを確立することが重要です。
費用対効果が正しく測定できない
CRMツールの費用対効果を測定する指標はさまざまですが、代表的な指標としては以下のような基準があります。
- 商談の成約率
- 顧客一人当たりの売上
- 購買のリピート率
- 関連部署の残業時間
これらの指標がポジティブな変化を示していれば、CRMツールを活用した施策による一つの効果と考えることができるでしょう。
ただし、CRMは効果を長期的な視点で測る必要があり、短期的には費用対効果が見えにくいという特徴も認識しておかなければなりません。
データの活用方法が不明
データ活用が不十分であることもよくある課題の一つです。
CRMツールの導入は、ただデータを蓄積するためではありません。蓄積したデータを分析して、マーケティングや顧客対応に活用することが目的です。
例えば「顧客数」「購入頻度」「顧客単価」のうち、どこにある課題を改善したいのかによっても分析すべきデータは異なるはずです。そのため、まずはどんな目的のためにどのようなデータが必要であり、どう活用するのかを明確にしておく必要があります。
継続的な改善施策を回せない
継続的な改善施策を回せないこともCRMを導入した後の課題です。CRMの分析結果は、あくまで顧客の傾向を可視化したデータにすぎません。
その分析結果を基に顧客ニーズを予測し、効果的な施策を考えるのは「人の作業」となります。さらに「予測」は仮説の域を出ない以上、施策が外れてしまうことも十分に考えられます。
そこで重要となるのが、継続的なPDCAサイクルの実行です。CRMによる顧客データは、戦略立案や経営判断における「一つの要素」として捉え、多角的な視点から常にPDCAサイクルを回して改善施策を考えましょう。
CRM導入・運用を失敗しないための8つの解決策
CRMの導入・運用で失敗しないためには、どのようなポイントに注力すればよいのでしょうか。ここからは、検討段階で取り組むべき8つの解決策をご紹介します。
自社の課題や必要なデータを明確にする
CRMツールをどのような課題解決のために導入するのか、そのために必要なデータは何かを明確にしましょう。
例えば、「顧客満足度向上のために、有効なメルマガを発信する」という目標を立てたとします。この場合、顧客のフェーズ・リピート率・行動履歴などの分析が必要です。
その分析結果を基に、ニーズに合ったコンテンツを作成して配信することになりますが、その際にMAツールなどとの連携ができると、効率・効果ともに最適化が見込めるでしょう。
このように、具体的な運用をイメージしておけば、必要なデータの種類や機能、連携も視野に入れたツール選びの基準が明確になります。
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現場に導入目的をしっかり説明する
CRM導入時は、まず現場担当者に導入目的を説明して理解を得ることが大切です。現場の理解を得られなければCRMツールの利用が社内で浸透せず、導入が失敗する恐れがあります。
また、導入前に現場担当者が必要とする機能や解決したい課題などをヒアリングして、現場が求める機能が備わったツールを選ぶこともポイントです。CRM導入時は業務フローも変更となるため操作性がよいツールを選び、現場担当者がスムーズに使用できるように工夫しましょう。
CRM導入前に無料トライアルで使用感を試す
CRMツールの中には、多機能であるがゆえに操作が複雑なツールもあります。
そのため、できれば無料トライアル期間を有効活用して、実際に操作性を確認してから導入に踏み切ると安心です。実際に利用してみることで、機能の過不足に気づけるというメリットもあります。
また、ツールによっては専任のアドバイザーが使い方をサポートしてくれたり、導入に向けての研修を行ってもらえたりすることも可能です。従業員が積極的にCRMツールを活用できるような基盤作りも、失敗を回避するための重要な準備です。
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どのような機能が必要かリストアップして選定する
CRMツールを選定する際には、自社にとってどのような機能が必要かをリストアップしてから選定しましょう。一般的に、搭載された機能が豊富であるほど利用料金も高くなる傾向があります。
機能がどれだけ豊富でも、自社に不要な機能によってランニングコストがかさむようであれば、継続が難しくなってしまうこともあるでしょう。コストを抑えるためにも、必要な機能を見極めることが重要です。
既存ツールと連携可能か確認する
既存ツールがある場合は、該当のツールと連携が可能かを確認しましょう。万が一連携できない場合はデータ共有も難しいケースが多いため、それぞれのツールで個別に情報を入力しなければなりません。
しかし、システム間でデータを連携できれば、よりスムーズに共有して業務を効率化できます。従業員の負担も減り、業務も進めやすくなるでしょう。
CRMの効果を測る指標を作る
CRMツールを活用するうえでは、効果測定は欠かせません。代表的な指標としては、以下のような基準が挙げられます。
- 顧客数の増減
- 顧客単価
- 全体のリピート率
- 解約率・返品率
この指標は、事業によっても異なるでしょう。どの事業においても重要なのは、定量的な指標を設けることです。また、定量的(数値)な指標には、目標設定を明確にしやすいといったメリットもあります。
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CRMの導入目的は売上拡大だけではないことを理解する
CRMツールの活用によって売上の向上が期待できることは確かですが、ツールの効果はそれだけではないことを理解しておきましょう。
CRMによる分析業務の自動化は、それまでその業務に費やしてきた従業員の労働時間の削減につながります。また、顧客データを集約し、共有性を高めることで効率化される業務もあるでしょう。
売上拡大を測る指標ももちろん重要ですが、業務改善といった評価も忘れずに行うことで、CRMツールの効果をより的確に判断できます。
運用計画を立てる
CRMツールを導入する前に、顧客データの収集・分析、戦略の立案、PDCAサイクルの実行までの一連の運用計画を立てておくことも大切です。
CRMツールは、ただの顧客データベースではありません。親和性の高い業務に既存システムがあれば、それらとの連携や業務フローの変更なども進めておく必要があります。
また、研修の実施や相談窓口の設置など、計画通りに運用できる体制づくりも欠かせません。運用計画をしっかりと立てて、実行する準備を徹底しましょう。
▷CRM施策の基本ガイド！重要性や具体的な施策一覧・成功事例を解説！
CRMツール導入の課題や原因を把握して失敗を防ごう
顧客と良好な関係性を構築し、売上向上や業務効率化が図れるCRMツールは、情報化社会が進むビジネスシーンにおいて欠かせないツールの一つになりつつあります。
しかし、CRMツールの導入には、事前に把握して対策を準備しておくべき課題があるのも事実です。導入を検討される際は、ここでご紹介した課題と対策を参考にしていただき、ぜひ失敗のないCRMツール運用を実現してください。
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