SaaSリリースまでの4フェーズと開発・組織体制のポイントについて

SaaSとは？

SaaSは「Software as a Service」の略であり、インターネット上で使えるソフトウェアを指します。インターネット環境が整っていれば場所や時間を選ばず、スマートフォンやタブレットからも利用可能です。クラウド型なので共有も簡単にでき、複数人が同じデータを使って作業するのにも向いているでしょう。

自社でシステム管理を行うオンプレミス型よりも費用を抑えられ、導入の手間が少ないこともメリットです。コストパフォーマンスや利便性の高さから、多くの個人や企業が利用しています。

SaaSの保守・運用はサービス提供者が行うため、ITに詳しくなくても利用できるのが特徴です。SaaS製品は、CRMやMAツール、ビジネスチャットやプロジェクト・タスク管理、会計ソフトなど多岐にわたります。

SaaSはビジネスのオペレーションを容易にし、費用対効果を高めるために重要なテクノロジーです。今後もユーザーニーズに合わせたサービスが増え続け、SaaS市場はさらに成長するでしょう。

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SaaS企業の一般的な組織図

SaaS企業は、適切な顧客サービスのために必要な部署で組織されます。一般的な部署は、以下の4つです。

• マーケティング
• インサイドセールス
• フィールドセールス
• カスタマーサクセス

それぞれの項目について具体的に解説します。

マーケティング

SaaS企業のマーケティング部署においては、商品の販売・開発のための活動が行われています。新規顧客獲得や顧客のニーズに合った商品・サービスの企画などが業務内容です。具体的には、以下のような業務があります。

• 販促施策の企画・実行
• Webサイトの改善やコンテンツの制作・提供
• SNSやメールマーケティングなどのキャンペーンの企画・実施
• 競合分析などの市場調査
• ブランディング戦略の策定や実行

SaaS製品の特徴や機能性に合ったマーケティングを行うために、プロダクトマーケティング担当者と連携することもあります。情報分析や販売戦略に関わる、重要な部署といえるでしょう。

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インサイドセールス

インサイドセールスは、顧客に商品やサービスを提案する営業手法の一つです。担当者は主にオフィス内で働き、電話やメール、チャットなどを使用して見込み顧客との関係を築きます。業務内容の一部は以下のとおりです。

• 商品やサービスの細かい説明や価格交渉
• 商品・サービスを購入するまでのフォローアップ
• 顧客ニーズのヒアリング
• 新商品・サービスの情報提供

インサイドセールスの業務範囲は企業によって異なります。マーケティングやフィールドセールス業務の一部を同時に担当することもあれば、完全に切り離して担うこともあるのです。

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フィールドセールス

営業担当者が直接顧客の元へ出向いて、交渉や契約締結を行う業務をフィールドセールスと呼びます。以下のように、販売やリサーチなどの目的を含んだ業務です。

• 商品やサービスの説明・提案
• 顧客とのコミュニケーション
• 契約の締結
• 顧客情報・市場情報の収集

インサイドセールスと同じく、商品やサービスの特徴・利点を顧客に伝える大事な部署です。ニーズに合わせた提案を行ったり、契約につなげるため積極的にコミュニケーションを図ったりする点も似ているでしょう。大きな違いは対面で営業をするところであり、抜かりなくこなすには対応力が求められます。

カスタマーサクセス

カスタマーサクセスは、顧客との関係性を構築・維持するための業務を行います。以下は、主なカスタマーサクセス業務です。

• 商品・サービスの使い方や設定方法のアドバイス
• 商品・サービスに関する要望や不満のフィードバック
• サービスの利用頻度アップ
• アップセルの促進
• 顧客からの問い合わせ対応

顧客価値を最大化し、商品やサービスを利用し続けてもらうのが主な目標となります。事業の業績アップにつながる業務のため、自社の体制にあった構築が必要です。

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SaaSをリリースするまでの4つのフェーズ

SaaSをリリースするまでには、以下4つのフェーズがあります。ユーザーニーズと合致し、売れるSaaSの開発を行う上でどのフェーズも欠かせません。

1. 各種調査・プロトタイプ
2. 要件定義・開発
3. Go To Market戦略
4. リリース

それぞれのフェーズで行う内容を具体的に解説します。

1. 各種調査・プロトタイプ

まずはユーザーの需要を把握するための事前調査を行います。アンケートやユーザーインタビュー、デスクリサーチなどで入念に調査してください。調査結果を見ながら利益につながるかの検証を繰り返し、さらにニーズを深掘りしましょう。

リサーチの成果をもとに、ユーザー課題に対するプロダクトを検討していきます。課題解決のビジョンを見据えたら、プロトタイプを作成していきましょう。作成後はユーザーテストで問題点を洗い出し、修正を繰り返しながら精度の向上を図ってください。プロトタイプに対するユーザーからの評価や調査結果を総括し、開発段階に進むかどうかを決定します。

2. 要件定義・開発

開発が決定したら、プロトタイプをプロダクトに昇華する作業へ移ります。まずは調査内容をもとに、ユーザーストーリーマッピングを作成しましょう。ユーザーストーリーマッピングとは、プロダクトとユーザーの関係性を視覚的に明確化したものです。

開発対象となる製品は、ユーザーが十分に価値を感じられるものでなくてはなりません。価値の最大化には網羅性を担保した要件定義が重要なため、マッピングにより顧客の行動・目的を把握する必要があります。

事前検討を進めてきたメンバーや、デザイン・開発を行うメンバーと協議しながらユーザーストーリーマッピングを作成しましょう。作成をとおし、チームの共通認識を作り上げていくことが大切です。同時に非機能要件であるインフラの構築やQA(品質保証)の運用確立などに取り組み、リリースに向けた実装を進めます。

3. Go To Market戦略

開発と並行して、GoToMarket戦略を策定しましょう。プロダクトの価格をいくらにするか、どれだけの数量を販売するか、販売方法はどうするかを決定します。具体的なタスクは「プライシング」「事業計画」「販売戦略」の3つです。マーケティング担当者と協議しながら進めていきましょう。

GoToMarket戦略が甘いとSaaS製品がユーザーに認知されなかったり、手に取ってもらえなかったりします。顧客へスムーズにプロダクトを届けられるよう、じっくりと戦略を練る必要があるでしょう。

4. リリース

リリースに向けて、必要な作業に着手していきます。リリース判定基準の検討や、ベータ版公開目的の整理などです。リリース前の準備を入念に行わないと、今までの取り組みが無に帰する可能性も0ではありません。最後まで気を抜かずに取り組み、万全の体制で封切りを迎えてください。

なお、リリースは「ベータ版」「正式版」の2段階に分けるのが一般的です。ベータ版の必要がないと判断した場合は、最初から正式版を販売しても問題ありません。リリース後には1〜4のフェーズを振り返り、製品の改善やレベルアップに役立てていきましょう。

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SaaSの開発・組織体制の特徴

SaaSの組織体制は、「事業型」と「ファンクション型」の2つがあります。

事業型

事業型は、製品ごとに組織が分かれている形態です。たとえば、CRMソリューションを提供するビジネスユニットと、人事労務サービスを提供するビジネスユニットが別々に組織されます。

特定の製品やサービスに特化し、提供するための機能を集約することで開発・販売・マーケティングを効率的に進められるのが特徴です。事業の責任者がSaaSの企画・検討に対する責任を負うほか、異なる機能のメンバーのピープルマネジメントも担います。

ファンクション型

ファンクション型は、機能ごとに組織が分かれている形態です。開発・プロダクトマネジメント・マーケティングといった部署があり、それぞれの部署に責任者が置かれます。機能を中心とした組織形態は、製品・サービス開発や顧客対応を迅速に行える点がメリットでしょう。

近年は、ファンクション型を採用するスタートアップ企業が多い傾向にあります。SaaSを立ち上げるには、専門性の高い機能を扱える人同士の連携が必要なためです。事業型の場合、事業責任者は各ファンクションへの知見が必須となります。

SaaSの立ち上げに必要な知見をすべて併せ持つのは難しく、責任者としての役割を果たすことは容易ではありません。ファンクション型に比べて事業型の採用率が低いのは、責任者の確保が壁になっているためでしょう。

SaaSの開発に適した開発・組織体制のポイント

2種類の組織体制があるSaaS開発ですが、いずれも開発を良好に進めるための要点があります。SaaSの開発に適した開発・組織体制をつくるには、次のポイントを意識しましょう。

• KPIを設定した計画の実行
• それぞれの部署ごとでの連携

上記2点について、具体的に解説します。

KPIを設定した計画の実行

SaaSの開発体制は、市場や技術の変化に応じたものが求められます。顧客ニーズの変化に合わせたサービス改善、スケジュール変更が必要な場面があるでしょう。変化が大きい環境では、KPIを設定して計画的に開発を進めることが大切です。KPIを設定すると業績評価における指針ができ、目標に沿って計画を立てられます。急な方針変更があっても、目標を見失いにくくなるでしょう。

ただし、KPIを設定するだけでは十分とはいえません。プロジェクトマネージャーやエンジニアなどのチームメンバーと目標を共有し、協力して取り組む必要があります。正確な数値や進捗状況を共有しながら、計画を進めていくのがポイントです。

▷SaaSビジネスにおける重要指標となる主要KPIとは？計算式も解説

それぞれの部署ごとでの連携

SaaS開発体制の適正化には、部署ごとに連携を取ることも大切です。部署同士の連携がスムーズであれば、情報共有が迅速かつ的確に行えます。同じ目標に向けて開発を行うという、共通認識の強化にもつながるでしょう。

異なる部署だからといって、コミュニケーションが希薄にならないよう注意してください。なかでも機能別に開発体制を敷いている場合、部署間のやり取りが滞りがちです。フィールドセールスで得た情報がカスタマーサクセスに伝わっていない、誤った認識で伝達しているなどが例でしょう。ファンクションを超えて部署の連携ができれば、トラブル防止や顧客満足度の向上効果も期待できます。

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SaaSの開発・組織体制の参考事例

Sansan株式会社は、SaaSの開発体制を3回変更しています。開発当時は業務領域別にチーム分けをしていました。人数が増えたことで目標達成や状況共有が滞ったため、組織編成を実施しKPIごとのチームに変えたのです。KPIによるチームは共通認識作りにおいて好相性だったものの、個人へのKPI設定が難しいという新たな課題を生むことになります。

KPI編成の問題を受けて編み出されたのが、バッグログをもとにプロジェクトを立ち上げ、都度チームを編成する方式です。バックログという統一基準ができたことで、データの共有が素早くなり開発期間の短縮に成功しました。一方で、顧客調査の不備や企画軽視など、見過ごせない課題も浮き彫りになります。

3度目の開発体制の変更で「マルチプロダクト組織」を採用し、営業部門と連携を取りやすい形にしました。営業部門との連携が密になったことで、KPIの達成状況や開発状況のスムーズな共有が実現します。連携強化の末、製品開発が成功しやすくなる結果に辿りつきました。

同社の事例では、最適なSaaS開発体制を構築するために検証とフィードバックを何度も行ったことがわかります。画一的な方法ではなく、自社の状況に合わせた柔軟な対応が必要だと見て取れるでしょう。

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SaaSビジネスを立ち上げる際は適切な開発・組織体制が不可欠

SaaSビジネスの立ち上げには、適切な開発・組織体制が不可欠です。各部署での役割を明確にして取り組んでいきましょう。他部署との連携を図らないと業務がスムーズに進まなかったり、トラブルが起きたりします。機能別に部署を構える場合でも、連携がおろそかにならないよう注意してください。

社内や市場の変化によっても適切な開発・組織体制は異なります。問題が起きたらその都度、開発・組織体制の変更を検討するのも重要です。自社に合ったSaaS開発・組織体制を築くためにも、妥協せずに適切なプロセスを踏むよう努めましょう。