SaaSビジネスにおける重要指標となる主要KPIとは?計算式も解説

記事更新日:2022/10/19

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SaaSビジネスにおいてKPIは重要とされていますが、なぜ重要なのか、どのKPIを追いかければいいのかを理解している人は少ないと思います。この記事では、SaaSビジネスにおいてKPIが重要な理由、追いかけるべき主要KPIの一覧から内容まで解説します。

SaaSビジネスにおいてKPIが重要な理由

SaaSビジネスでKPIが重視される理由は、SaaSビジネスが継続利用を前提としたビジネスモデルであるためです。従来の商品売り切り型ビジネスの場合は、顧客が商品やサービスを購入した時点で売上が最大化します。

一方SaaSビジネスは、数ヶ月~数年単位での利用を前提としたサブスクリプション型のサービスです。購入単価・リピート率・解約率など、複数の指標から将来的な収益を予測することで事業の継続性を維持します。

また、金融機関や投資家にとって、企業のKPIは投資の判断基準としても重要な指標です。KPIを見て企業の成長レベルや今後の収益性を判断することから、融資や出資を受ける側である企業は、KPIを意識した経営が求められています。

SaaSビジネスにおける主要なKPI一覧

SaaSビジネスでは、企業の成長度合い・コストパフォーマンス・事業の健全性を測るKPIが重視されています。主なKPIは以下のとおりです。

  • CAC (Customer Acquisition Cost)
  • LTV (Life Time Value)
  • ユニットエコノミクス
  • NPS® (Net Promoter Score®)
  • CAC Payback Period
  • MRR (Monthly Recurring Revenue)
  • ARR (Annual Recurring Revenue)
  • ACV (Annual Contract Value)
  • CMRR (Committed MRR)
  • ARPA (average revenue per account)
  • Churn Rate
  • CRR (Customer Retention Rate)
  • NRR (Net Revenue Retention)

SaaSのビジネスKPIを部署ごとに解説

SaaSビジネスでは、部署に応じて使用するKPIが異なります。仕事内容に応じて重視するデータも異なるため、各部署で利用するKPIの特徴を理解しなければなりません。

ここからは、「マーケティング」「セールス」「カスタマーサクセス」の3つの部署で使用するKPIをそれぞれ確認していきましょう。

(1)マーケティング部門

マーケティングで利用される指標は、以下の5つです。

  • #1: CAC(Customer Acquisition Cost)
  • #2: LTV(Life Time Value)
  • #3: ユニットエコノミクス
  • #4: NPS®(Net Promoter Score®)
  • #5: CAC Payback Period

それぞれの指標の特徴を解説していきます。

#1: CAC(Customer Acquisition Cost)

CAC(顧客獲得単価)は、新規顧客獲得に費やしたコストを指します。CACは6ヶ月や1年など、特定の期間を設定したうえで、顧客獲得に費やしたコストを新規顧客獲得数で割り、算出します。

たとえば、1年で10人の新規顧客を獲得するのに、100万円かかったとしましょう。その場合は100÷10=10で、1人あたりのCACは10万円です。コストの対象範囲は、広告費用だけを換算するのか、人件費や外注費用を含めて計算するかなど、企業によって判断は異なります。

CACが低ければ、営業活動やマーケティング戦略の質の高さを証明できます。反対にCACが高い場合は、顧客ニーズを正確に把握しておらず、無駄な行動が多く発生している状況といえるでしょう。

CACの数値が極端に高い状態は、赤字が多く発生している状況です。企業経営に問題がある状態といえるため、営業活動やマーケティング戦略の抜本的な見直しが求められます。

CACには、「Organic」「Paid」「Blended」の3種類が存在します。次の表を参考に、それぞれの特徴を把握しておきましょう。

表:CACの比較

概要 主な特徴や該当内容
Organic CAC
  • 自然に獲得できた顧客の獲得コスト
  • 既存顧客からの紹介
  • 検索からの自然流入
  • 口コミ効果
Paid CAC
  • 有料チャネルを活用して獲得した顧客単価
  • 営業活動やマーケティングなど、事業単位でのコスト算出時に使用
  • CM
  • Web広告
  • 展示会やセミナー
Blended CAC
  • OrganicとPaidを合算した総合的なコスト指標
  • 企業全体のコスト算出時に使用
  • 顧客数増加や利益率改善など、企業戦略の方向性を定める場面で活用

#2: LTV(Life Time Value)

LTVは、取引開始から終了に至るまで、一人の顧客から得られる利益を指します。LTVが高い顧客は他社に簡単に乗り換えず、多くの利益をもたらす存在であるため、自社にとって欠かせない存在です。

LTVは、「平均購入単価×粗利率×平均購入頻度(回/年)×平均継続期間(年)」の計算式を用いて算出します。LTVが重視される理由は、新規顧客獲得にかかるコストが高騰しているためです。

LTV最大化を目指す方法としては、顧客1人あたりの購入単価アップとSFA(営業支援システム)の導入が挙げられます。購入単価アップには、積極的なアップセルやクロスセルの提案が重要です。タイミングを見極め、ワンランク上のサービスや複数商品利用の提案を試みて、購入単価アップを実現します。

SFAは、顧客情報や案件の進捗状況、商談の詳細など、多くの情報を一元管理できるシステムです。購買意欲の高いユーザーや受注確率の高い案件を可視化できるメリットがあります。SFAの導入によって、無駄な行動が削減でき、営業活動の効率化と売上拡大の両立が実現可能です。

#3: ユニットエコノミクス

ユニットエコノミクスは、SaaSビジネスの事業健全性を測る指標のひとつです。事業または顧客単位での採算性を可視化する役割を持っています。算出方法は、「LTV÷CAC」です。一般的には、3倍以上のユニットエコノミクスを確保できていれば、健全なビジネスを展開できていると評価されます。

ただし、数値が大きすぎてもいけません。ユニットエコノミクスの数値が極端に大きいと、既存顧客に偏ったビジネスモデルを展開している可能性が危惧されます。

#4: NPS®(Net Promoter Score®)

NPS®は、顧客が自社商品やサービスに対して抱く愛着度を測る指標です。リピート率や購入単価に大きく関係する顧客ロイヤリティを測る指標として知られています。

サブスクリプションサービスは解約へのハードルが低いため、安定した利益を得るためには、リピート率を高めることが重要です。NPS®では顧客に「商品を家族や友人にどの程度薦めたいですか?」といった質問を投げかけ、0〜10点の11段階で評価してもらいます。

得られた回答から6点以下を批判者、7〜8点を中立者、9点以上を推奨者に分類します。最後に、「推奨者割合-批判者割合」でNPS®が算出される形です。NPS®は測定方法が簡単で回答結果もわかりやすいことから、様々な用途に活用できます。

NPS®が高ければ今後も自社商品の安定した利用が期待できます。一方、NPS®が低い場合は、サービスの品質改善や購入プロセスの見直しが必要です。NPS®は統一された指標であるため、競合他社の分析に活用できる点もメリットといえるでしょう。

ただし、質問内容で回答が変動するため、質問は慎重に設定する必要があります。また、日本人は平均的な回答を好む傾向にあり、回答結果が偏る可能性があることも覚えておきましょう。

注:ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、ネット・プロモーター・スコア、NPS、そしてNPS関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、NICE Systems, Inc.の登録商標又はサービスマークです。

#5: CAC Payback Period

CAC Payback Periodは、新規顧客獲得にかけた費用の利益回収期間を指します。新規顧客獲得にかけた費用を効率良く回収できているかを示す指標です。回収期間が短いほど、マーケティング戦略や営業活動の費用対効果が高い状態といえます。

CAC Payback Periodの算出方法は、「CAC ÷(顧客の平均単価×粗利率)」です。計算に用いる顧客の平均単価は、ARPU・ARPA・ARPPUなど、自社が利用している指標を設定しましょう。

また、回収期間は6ヶ月〜12ヶ月が目安です。長くても18ヶ月以内での利益回収が目標とされています。CAC Payback Periodの回収期間を短縮するには、CACのコストカットや購入単価アップが必要です。

(2)セールス部門

販売部門で重要視される指標は、以下の4点です。

  • #1: MRR(Monthly Recurring Revenue)
  • #2: ARR(Annual Recurring Revenue)
  • #3: ACV(Annual Contract Value)
  • #4: CMRR(Committed MRR)

それぞれの指標を詳しくみていきましょう。

#1: MRR(Monthly Recurring Revenue)

MRRは「月間経常収益」と訳される言葉で、毎月継続して得られる利益を指します。毎月発生する月額利用料金やサポートによる売上がMRRに該当します。初期費用・メンテナンス代・オプション代など、一時的に発生する売上は含みません。

MRRは「月額料金×ユーザー数」で算出します。複数のプランを提供している場合は、プランごとに算出しましょう。たとえば、月額料金5,000円のプランを100人が利用していた場合、MRRは5,000×100=50万円です。

SaaSビジネスは、解約されない限り安定した収益が見込めるため、顧客ロイヤリティを高めることが重要とされています。質の高いカスタマーエクスペリエンスを提供できれば、他社で魅力的な商品やサービスが販売されていても、簡単に乗り換えられる心配はありません。

MRRは4種類に分けられ、状況に応じた使い分けが可能です。

表:MRRの種類

種類 概要
New MRR
  • 新規顧客から得られるMRR
  • 継続利用に繋がるかをサービス利用後に注視すべき指標
  • 100人の新規顧客が、月額10,000円のプランを利用した場合、10,000×100=100万円
Expansion MRR(アップグレード)
  • アップセルやクロスセルによって、前月よりも取引金額が増加した既存顧客から得られるMRR
  • 顧客ロイヤリティの高い顧客がどの程度いるかを把握するための指標
100人の既存顧客が、月額料金5,000円のプランから10,000円に移行した場合、

5,000×100=50万円

Downgrade MRR(ダウングレードMRR)
  • 前月よりも取引額が減った既存顧客のMRR
100人の既存顧客が、月額料金30,000円のプランから10,000円に移行した場合、

20,000×100=200万円

Churn MRR(解約MRR)
  • サービス解約によって失ったMRR
  • 解約MRRが低いほど、収益が安定
50人の既存顧客が、月額5,000円のプランを解約した場合

5,000円×50=25万円

#2: ARR(Annual Recurring Revenue)

ARRは「年間経常利益」と訳される言葉で、毎年自社にもたらす収益を指します。年間契約単位でのサービスを展開している企業にとって、特に重要な指標です。

今後安定した収益を得られるか、企業としてどの程度成長が望めるかなど、事業安定性や企業成長度を評価するための指標として活用されます。ARRは、MRR×12で算出するシンプルな計算式です。MRRの変動が、ARRに反映されます。

ARRを高めるには、リピート率改善・購入単価アップ・解約率低下など、MRRの数値改善に取り組むことが重要です。

#3: ACV(Annual Contract Value)

ACVとは、1人の顧客が1年間に支払う契約金の総額を指します。今後の収益予測や購買意欲の高い顧客を把握するうえで、ACVは重要な指標のひとつです。ARRと異なり、初期費用・オプション代・メンテナンス費など、一時的に発生する費用も含んで計算します。

計算式は「SaaSの月間利用料×契約期間(最大12ヶ月間)+オプション料金」です。契約期間は、顧客がサービスを利用していた実契約期間が対象です。たとえば、月料金10,000円のプランを12ヶ月利用し、途中で30,000円のオプションを利用したと仮定します。その場合ACVは、10,000×12+30,000=15万円です。

#4: CMRR(Committed MRR)

CMRRは、すでに確約された月間定期収益を指します。MRRと異なり、アップグレード・ダウングレード・解約率を含めた形で数値を算出するのが特徴です。

初期費用・オプション代・メンテナンス代など、単発的な費用も含んで月間収益を算出するため、MRRよりも正確な収益予測が行えます。CMRRの数値のほうがMRRよりも信頼性が高く、金融機関が企業へ融資を判断するうえでの情報としても活用されています。

(3)カスタマーサクセス部門

カスタマーサクセスとは、既存顧客と積極的に接点を持ち、カスタマーエクスペリエンスの質を高めることです。カスタマーサクセスによって、LTVの最大化やリピート率改善が期待できます。

カスタマーサクセスを成功させるための重要な指標は、以下の4つです。

  • #1: ARPA(average revenue per account)
  • #2: Churn Rate
  • #3: CRR(Customer Retention Rate)
  • #4: NRR(Net Revenue Retention)

順番に指標の特徴をみていきましょう。

#1: ARPA(average revenue per account)

ARPAは、1アカウントあたりの平均売上額を示す指標です。1人の顧客がスマートフォンやタブレット端末を活用し、同じサービスを利用する機会も増えたため、アカウント単位で売上を算出します。

計算式は、「売上÷アカウント数=ARPA」とシンプルです。たとえば、アカウント数3,000に対し、月額900万円の売上があったと仮定します。その場合ARPAは、900万円÷3,000=3,000円です。

ARPAの活用によって、顧客一人ひとりがどの程度サービスに資金を投じているかを可視化できます。購買意欲の高い顧客をターゲットにしたマーケティング戦略を展開でき、無駄なコストの削減と売上拡大が実現可能です。

#2: Churn Rate

Churn Rateは、サービスの解約や無料プランへ変更した顧客の割合を指します。事業継続性や企業経営への影響が大きいため、重要な指標のひとつです。

SaaS事業は継続的な利用を前提としたビジネスモデルであることから、Churn Rateが高いと安定した収益確保が見込めません。新規契約よりも解約する顧客数が多いと赤字となり、事業継続が困難な状態になります。

安定した利益を確保するためには、サービスの品質改善やカスタマーエクスペリエンスの再設計など、Churn Rate改善に向けた取り組みが必要です。また、Churn Rateには「カスタマーチャーンレート」と「レベニューチャーンレート」の2種類が存在します。

カスタマーチャーンレートは、企業またはユーザー単位で算出し、料金プランが1つの場合に選択する方法です。計算式は、「解約した企業数(またはユーザー数)÷期間前の企業数(またはユーザー数)」によって、算出します。

一方、レベニューチャーンレートは収益単位で算出し、複数の料金プランを用意している企業が利用する方法です。計算式は、「平均利用単価×一定期間に解約した企業数(またはユーザー数)÷一定期間での収益」です。

#3: CRR(Customer Retention Rate)

CRRは顧客維持率と呼ばれ、一定期間に既存顧客とどの程度取引を継続できているかを示す指標です。SaaSビジネスでの顧客維持率は、平均95%だと言われています。顧客の企業規模や業界によって多少変動しますが、上記の数字をひとつの目安として考えてみましょう。

顧客維持率は、「(期間終了時の顧客数-期間中の獲得顧客数)÷期間開始時の顧客数×100」で算出します。たとえば、期間終了時の顧客数を200、期間中に獲得した顧客数を80、期間開始時の顧客数を150と仮定します。

その場合、顧客維持率は、(200-80)÷150×100=80%です。顧客維持率が高ければ、多くのユーザーが自社サービスやカスタマーエクスペリエンスの質に満足している状況です。

一方、顧客維持率が低い場合は、サービスに満足している顧客が少ない状況といえます。売上が伸び悩み、アップセルやクロスセルの提案もしにくい状況です。

#4: NRR(Net Revenue Retention)

NRRは、既存顧客における売上維持比率を指します。前年と売上を比較し、どの程度売上が伸びているかを測る指標です。NRRが100%を超えていれば、仮に新規顧客を一人も獲得できなかった場合でも売上が増加しているため、大きな問題にはなりません。

新規顧客獲得にコストが多くかかるため、近年は既存顧客との関係を重視したリテンションマーケティングが重要視されています。NRRで高い数値を記録できれば、既存顧客との関係が良好に築けており、顧客ロイヤリティを高い状態に維持できている証拠です。

NRRは、「(当月の合計MRR+アップグレードMRR-ダウングレードMRR-解約MRR)÷当月の合計MRR」で算出します。NRRを高めるためには既存顧客と定期的にコミュニケーションを交わし、顧客ニーズの把握や丁寧なサポートを継続することが大切です。

KPIを追いかけるうえで意識するべきこと

KPI達成を目指すうえで意識すべき点は以下の2点です。

  • ベンチマーク数値の把握
  • 共依存がゆえに他責になりやすい

それぞれ詳しく解説していきます。

(1)ベンチマーク数値の把握

各指標の基準となるベンチマークの数値を正確に把握しておくと、今後どのような対策を取るべきかが明確になります。たとえば、SaaSビジネスでのコンバージョン率は、3〜5%がひとつの目安です。

8%を超えていれば、ターゲット層のニーズに合致したマーケティング戦略を展開できている状態といえるでしょう。また、月額料金制のサービスを法人向けに展開している場合、Churn Rateを6%以内に収めるのが目標となります。

大企業に特化したサービスを展開している場合のベンチマークは、Churn Rateが1%未満と非常に厳しい条件です。指標・ビジネスモデル・顧客の従業員規模などによってベンチマークは変動するため、各KPIの基準値を把握しておくとよいでしょう。

(2)共依存がゆえに他責になりやすい

KPIを追いかけすぎると、部署間の対立や協力意識の希薄化を招きやすくなるため、注意が必要です。営業活動の分業化を進めると、他部署のKPIが活動母数となり、結果が出ないと他部署へ責任転嫁がしやすくなります。

営業活動分業化の背景には、The Model型の組織体制を採用する企業の増加が挙げられます。The Model型は、Salesforceが提唱したフレームワークです。営業活動の効率化や購買行動の変化に対応するため、営業マンの役割を以下の4つに分類します。

  • マーケティング
  • インサイドセールス
  • フィールドセールス
  • カスタマーサクセス

The Model型の組織体制は、営業プロセスの可視化・顧客ニーズの把握・業務の標準化など、多くのメリットをもたらします。ただし、すべての企業に合致する組織モデルではありません。

たとえば、カスタマイズの要素が多いサービスや商品を扱っている場合、インサイドセールスだけでは十分に特徴を説明しきれません。導入後の具体的なイメージを顧客と共有できず、見込み顧客の獲得が困難になるでしょう。

また、The Model型の組織体制整備が目的化されてしまうと、互いのKPIが相反関係となりやすく、責任転嫁の傾向が強まります。The Model型の組織体制を導入する場合は、自社が適応できるかどうかを検討したうえで判断しましょう。

さらに、共通の売上目標設定やナレッジ共有など、部署間で連携しやすい環境を整備することが重要です。

SaaS事業で追うべきKPIを明確に設定すること

SaaSビジネスは、継続利用が前提のビジネスモデルです。購入単価・リピート率・解約率など、各KPIの数値から今後の収支や事業の成長度を予測しながら、事業を成長させていきます。

また、顧客からコストを効率的に回収できているか確認したり、購買意欲が高い顧客を可視化したりする際にも、KPIは有効です。効率的な営業活動や顧客ニーズに合致したマーケティングを展開するうえでも、ベンチマークは正確に把握しておきましょう。

主要KPIの特徴や計算方法を理解し、自社のSaaSビジネスを成長させていきましょう。

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