AI電話自動応対サービス10選|選定のポイントや活用事例を紹介
AI(人工知能)を活用した電話自動応対サービスが急速に普及しています。同サービスは、これまで人が行っていた電話応対業務をAIが代替することで、コールセンター業務を効率化してくれます。本記事では、AI電話自動応対サービスの必要性や注意点、選定したおすすめ製品を紹介します。
目次
AI電話自動応対サービスとは?
AI電話自動応対サービスとは、AIが顧客の対話を認識し、事前に設定したシナリオに基づいて自動で電話応対を行うサービスです。従来より存在したサービスであるIVR(自動音声応対サービス)にAIを組み込んだものとも言えるでしょう。
AI電話自動応対サービスは、人間のような柔軟な応対ができるうえ、AIが電話内容を記録・分析してくれるため、IVRよりも一歩進んだ電話業務の効率化ツールとして注目を集めています。24時間対応が可能であるため、電話応対の負担も大幅に軽減できるでしょう。
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AI電話自動応対サービスの必要性・メリット
AI電話自動応対サービスは、業務効率化を実現するために多くの企業で導入が進んでいます。具体的な導入メリットを詳しく解説します。
365日24時間対応できる
AI電話自動応対サービスは、24時間365日の対応を実現できるため、電話の取りこぼしを防ぐことが可能です。
また、AIが電話応対を代行することで、音声データの分析や顧客データベースの更新作業などにも人手がかからなくなります。こうした特性は、人手不足に悩む企業にとって大きなメリットとなるでしょう。
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オペレーションに一貫性がある
AI電話自動応対サービスは、人が行う場合と異なり、オペレーションに一貫性があるため、電話応対の質を一定に保つことが可能です。
どんな条件でも一定の水準で顧客対応が可能となれば、顧客からの信頼性や企業イメージの向上にもつながるでしょう。
顧客をスムーズに案内できる
AI電話自動応対サービスは、IVR(自動音声応答システム)や有人の電話代行サービスに比べて、顧客の待ち時間をより削減することが可能です。
AIはリアルタイムで状況を判断し、顧客の要望に合った回答やサービスを迅速に案内できるため、顧客はストレスなく目的を果たすことができるようになります。待ち時間が減少すれば、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
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AI電話自動応対サービス10選
AI電話自動応対サービスは多くの製品がリリースされているため、ニーズに応じて賢く選ぶことが重要です。特におすすめのサービス10選を紹介します。
IVRy
IVRyは、AIオペレーターが窓口となり、一次対応を処理してくれるサービスです。
人による電話代行よりも運用コストが安く、24時間365日対応が可能な点が大きな特徴です。また、AIオペレーターがヒアリングした内容は、チャットやメールで通知されるため、状況を漏れなく把握できます。また、問い合わせ内容に応じて対応方法をカスタマイズできるため、柔軟な対応を実現できるでしょう。
提供元 | 株式会社IVRy |
初期費用 | 無料 |
料金プラン | 12,211円(税込)/月~+通話代 |
導入実績 | 累計アカウント数:15,000件(※2024年7月10日時点) |
機能・特徴 | 新規電話番号の取得、自由な音声ガイダンス、SMSの自動返信、受電通知(メール・Slack・LINE・Chatwork・Teams・LINE WORKS)、顧客管理など |
URL | 公式サイト |
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AItelefonista(AIテレフォニスタ)は、電話応対を自動化することで機会損失を防ぐことを目標に掲げているサービスです。
基本的な機能はほぼ網羅されているうえ、中小企業向けに良心的な価格設定となっていることも見逃せません。コスト削減や業務効率化を目指す企業であれば、企業の規模を問わず導入できるシンプルさも高く評価されています。
提供元 | インター・ラボ株式会社 |
初期費用 | 要問い合わせ |
料金プラン |
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機能・特徴 | 通話の録音・保存、音声の文字起こし、辞書、電話帳、豊富な通知先、ダイヤル入力、応答文の編集、会話シナリオ、 オペレータ転送など |
URL | 公式サイト |
AI電話サービス
AI電話サービスは、ドコモ独自の音声認識技術から生まれた、電話業務を高度に自動化してくれるボイスボットです。
人間のように自然な会話が実現されているうえ、50種類以上の音声が用意されているため、どのような業界やサービスでも最適な音声インターフェースを実装できるでしょう。
また、クラウドサービスであるため一切の保守費が不要です。導入作業もわかりやすく整備されているほか、 Amazon Connectや企業独自などの既存システムとの連携にも対応しています。
提供元 | エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社 |
初期費用 | 要問い合わせ |
料金プラン | 要問い合わせ |
機能・特徴 | 50種類以上の利用シーンに合わせた音声UIの実装、クラウドサービスのため保守費が不要、導入もスピーディーでかんたん、Amazon Connectや既存システムとの連携など |
URL | 公式サイト |
AIさくらさん
AIさくらさんは、大手企業のDX推進を着実に実現するためのAI電話自動応対サービスです。
5分野のAI関連特許を持っているうえ、品質保証制度とクラウドセキュリティISOにより高品質が約束されていることが強みです。その性能の高さは実績にも表れており、最高裁判所やJR東日本などの大規模組織への導入実績を誇ります。
提供元 | 株式会社ティファナ・ドットコム |
初期費用 | 要問い合わせ |
料金プラン | 要問い合わせ |
機能・特徴 | すべての電話に対応可能、取り次ぎ先や予約内容をAIが自動で判断、用件や日時に基づいてAIが転送先を判断、SMS自動返信での案内が可能など |
URL | 公式サイト |
AutoReception
AutoReceptionは、AIを搭載した電話自動応対サービスであり、シンプルかつ効率的な電話対応を提供してくれます。
音声認識とAIの高度なアルゴリズムにより、顧客の問い合わせに迅速に対応できることが特徴です。また、洗練された操作性を持つことから、既存の業務フローにスムーズに組み込める点が大きなメリットです。さらに、サービスは申し込み当日から利用できるうえ、登録作業も5分程度で完了するほどシンプルです。
提供元 | 株式会社OZ |
初期費用 | 無料 |
料金プラン |
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導入実績 | 200事業者以上 |
機能・特徴 | 電話番号の新規取得、AI音声案内のテキスト編集、転送先のカスタマイズ、通知先の複数設定、着信元の番号表示、音声の録音・テキスト化、ブロックリストなど |
URL | 公式サイト |
ミライAI
ミライAIは、取り次ぎ、折り返し、電話対応をすべて代行してくれるAI電話自動応対サービスです。
業界ごとに特化した「折り返し専用」、「FAQ」などの会話シナリオを導入することで、幅広い業務にスムーズに対応できることが最大の特徴です。また、「カスタマイズシナリオ」という機能では、電話の対応フローをノーコードで誰でも作成できるため、利用シーンに応じてより柔軟な電話対応を仕組み化できるはずです。
提供元 | 株式会社ソフツー |
初期費用 |
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料金プラン |
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機能・特徴 | カスタマイズシナリオ、担当者指名転送、同一苗字の方が複数いた場合の判別対、顧客情報をヒアリングしたうえでの取り次ぎ対応、通話履歴、声色や発話スピードの設定変更など |
URL | 公式サイト |
AI Messenger Voicebot
AI Messenger Voicebotは、独自開発のAI技術により電話応対業務をDXする電話自動応対サービスです。
予約システムや顧客DBと連携したうえで、その時の状況にとって最適な案内音声を生成したり、顧客情報ごとにカスタマイズした案内が可能である点が特徴です。また、サービスの導入後にも対話の分析、改善提案などの分野でデータアナリストからのアドバイスを受けることが可能です。
提供元 | 株式会社AI Shift |
初期費用 | 要問い合わせ |
料金プラン | 要問い合わせ |
導入実績 | 200社以上 |
機能・特徴 | カスタム音声合成、FAQ検索機能、ヒアリング機能、割り込み発話機能、SMS/メール/LINE送信、オペレーター転送、プッシュ操作、予約枠の代替案提示など |
URL | 公式サイト |
Canario
Canarioは、店舗やオフィスの電話にまつわるお悩みを解決するために生まれた、高品質なAI電話自動応対サービスです。
初期費用が発生しない料金体系が特徴であり、ユーザ課金の制度であるため電話を多く利用する企業でも安心して導入できるでしょう。また、留守番電話の伝言をテキスト化して、メールやチャットツールに通知してくれるAIボイスメールや、高い開封率を持つSMS配信の予約などにも広く対応しています。
提供元 | NECネッツエスアイ株式会社 |
初期費用 | 無料 |
料金プラン |
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機能・特徴 | 名前取次、一斉着信、伝言テキスト化、IVR、BYOD発信、営業時間設定、内線連携など |
URL | 公式サイト |
MOBI VOICE
MOBI VOICEは「つながらない」を解消するAI電話自動応対サービスです。
あらゆる受電シナリオをノーコードで構築できるため、専門部署を抱えなくとも簡単にシナリオ作成、編集が可能となります。極めてシンプルな操作画面が評価されているため、キャンペーンに合わせたシナリオや障害や緊急時対応の特別シナリオであっても、導入後すぐに運用を開始できるはずです。
提供元 | モビルス株式会社 |
初期費用 | 要問い合わせ |
料金プラン | 要問い合わせ |
導入実績 | 500社以上 |
機能・特徴 | ノーコード編集、ダッシュボード、発話音声の自動でテキスト化、多彩な自動応答シナリオ、充実したカスタマーサクセスなど |
URL | 公式サイト |
AI電話自動応対サービスの選定ポイント
AI電話自動応対サービスの導入には、ニーズに合った選定が必要不可欠です。選定時に注目すべきポイントを、以下に解説します。
導入・運用コスト
まずは、初期費用や運用コストを試算しましょう。
AI電話自動応対サービスを導入すれば、人件費の削減や顧客満足度の向上が期待できますが、メリットを上回るコストが発生しては意味がありません。そうしたリスクを避けるためには、自社の規模や業務内容に合ったサービスを選びつつ、無料トライアルなどを活用して慎重に費用対効果を検討してください。
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業務範囲
最適なサービスを選ぶ際には、機能の有効範囲をよく比較しましょう。
例えば、受電内容の通知方法などは、情報処理の効率性に大きな影響を与えます。一般的にはメール通知、SMS通知、専用アプリでの通知などの手段が存在しているため、自社の運用形態に最もフィットする通知方法を持つサービスを選択することが重要です。
また、シナリオの作成に専門知識が必要か、テクニカルサポートをどれだけ受けられるか、などの要素も、専門人材がいない企業にとっては重要な判断基準となるでしょう。
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セキュリティ面
AI電話自動応対サービスは顧客情報を多く扱うため、セキュリティ性能は極めて重要です。
データの暗号化やアクセス管理がしっかり整備されているか、同業他社での導入実績が豊富であるか、などを軸にサービスを検討し、より高いセキュリティを担保できるように細心の注意を払いましょう。
連携機能
オペレータや他システムとの連携システムがあるかどうかも確認しておきたいポイントです。
例えば、AIでは対応できない複雑な問い合わせが発生した際は、オペレーターによる有人対応に切り替える機能が備わっていると安心です。
また、CRMや業務管理システムとの統合により、顧客対応の効率化やデータの一元管理を促進してくれるサービスも増えています。自社のデータ活用ポリシーを考慮して、より扱いやすいサービスを選ぶことをおすすめします。
AI電話自動応対サービス導入時の注意点
AI電話自動応対サービスを導入する際には、いくつかの注意点があります。導入前に確認しておくべきポイントを解説します。
臨機応変な対応が苦手
AI電話自動応対サービスは、まだまだ人間のような柔軟な対応を実現できないケースがあります。
なぜなら、AIが事前に学習したシナリオに基づいて応対を行うため、複雑な問い合わせや予期しない質問に対しては、適切に回答しきれないケースが生まれてしまうためです。
とりわけ、感情的な対応や細かいニュアンスが必要な場合には、現時点のAIでは限界があることを理解しておく必要があります。そのため、AIに対応させる内容と、人が対応する必要がある内容を、あらかじめ適切に区別しておくとよいでしょう。
音声認識ミスによる間違い
AI電話自動応対サービスの音声認識は、顧客の発音や声の状態によっては、誤った応答が繰り返されるリスクが存在します。その結果、意図した内容が正しく伝わらず、誤解を生む可能性が高まるでしょう。
このような場合には顧客トラブルにつながるリスクもあるため、音声認識の精度には限界があることを理解したうえで、慎重な運用を心がけてください。
顧客に負担がかかる可能性
AI電話自動応対サービスでは、AIに発話内容を認識させるために、顧客が一定のストレスを負担しなければならないケースがあります。
また、AIの応答スピードに顧客が合わせなければならない場合には、やり取りがスムーズに進まずに顧客がストレスを感じることもあるでしょう。つまり、顧客にとって使いやすいシナリオ設計が強く求められることはもちろん、現時点の技術では限界がある点も理解しておく必要があります。
AI電話自動応対サービスの活用事例
AI電話自動応対サービスは、既にさまざまな業界で成果をあげています。具体的な活用事例や導入メリットについて、以下に詳しく解説します。
奈良県庁の事例
高齢化率が50%を超える僻地を抱える奈良県庁では、費用負担がかからず人口減少にも対応できる施策として、AI電話自動応対サービスによる高齢者の見守りを実施しました。
2回に分けて実証実験を行った結果、一人暮らしで有人付き合いも少ない高齢者などから「電話が毎日かかってくることは心強い」といった評価の声があがっています。
この事例が解決しようとしている課題は、日本全域が今後直面する課題でもあるため、地域の実情に合った地域包括ケアシステムの構築として、AI電話自動応対サービスには引き続き大きな期待が寄せられています。
[出典:株式会社NTTドコモ「AI電話サービス 導入事例 奈良県庁」]
株式会社NTTドコモの事例
株式会社NTTドコモは、ドコモショップの来店予約にAI電話自動応対サービスを取り入れたところ、入電数の50%を自動音声認識で処理することに成功しました。
全国のドコモショップには年間約1400万件の来店予約があり、その半数ほどが電話予約であったため、極めて多くのスタッフが電話対応に奔走していました。
また、顧客にも「電話がつながらない」といった不利益が生じていたため、カスタマーセンターよりもより自動化を期待できるAI電話自動応対サービスへと注力した結果として、予約完結率が37%から54%へと大きく向上しました。
[出典:株式会社NTTドコモ「AI電話サービス 導入事例 株式会社NTTドコモ」]
株式会社セックの事例
株式会社セックは、AI電話自動応対サービスを導入することで、社内のフリーアドレス化による電話受付の煩雑さを解消することに成功しました。
同社の従来の電話受付は、総合受付から訪問先の部署に内線をかけてもらい、部署内で取次対応するという流れでした。しかし、在宅勤務が増えた結果として社内がフリーアドレスとなった時期から、取次ぎ業務がうまくいかなくなるという課題に悩んでいました。
しかし、AI電話自動応対サービスの導入により問い合わせや予約が自動化され、従業員がより高度な業務に集中できるような環境を実現しています。
[出典:株式会社NTTドコモ「AI電話サービス 導入事例 株式会社セック」]
店舗流通ネット株式会社の事例
店舗流通ネット株式会社は、顧客対応の効率化とサービス品質の向上を目指して、AI電話自動応対サービスによるテレアポ代行を導入しました。
同社の従業員は、多ければ一週間に200~300本のテレアポを行っており、時間的工数やストレスの対策となる施策を以前から求めていました。
そこで、AI電話自動応対サービスにテレアポの架電を担当させ、アポイントが取れそうな案件を営業担当に引き継ぐ仕組みを構築した結果、営業担当者はより効率的に商談を進めることができるようになりました。
[出典:株式会社NTTドコモ「AI電話サービス 導入事例 店舗流通ネット株式会社」]
AI電話代行サービスは顧客対応の効率化に有効
AI電話代行サービスとは、電話による顧客対応を効率化し、企業の業務負担を大幅に軽減するツールです。
24時間対応が可能であるうえ、シンプルな問い合わせや予約などをほぼ完全に自動化できるため、従業員はより重要な業務に集中できるようになるでしょう。また、顧客満足度の向上や、ビジネス全体の効率を高める効果を期待することもできます。
コストや業務範囲、セキュリティなどをよく考慮したうえで、より賢い導入を果たすために役立ててください。
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