コールセンター外注サービスおすすめ10選比較！費用やメリットを解説

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コールセンター外注サービスとは？

コールセンター外注サービスとは、お客様からの問い合わせやカスタマーサポートなど、電話で行う業務や顧客対応を社員の代わりに行ってくれるサービスです。また、電話による市場調査やクレーム対応など、幅広い用途で利用できます。

コールセンター外注サービスは「顧客対応の人数が足りていない」「電話対応にリソースが割けないほどの繁忙期」「電話対応の質を高めたい」といった問題を抱えている企業におすすめです。

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コールセンターの外注化が増えている背景

コールセンターの外注化が増えている背景には、働き方改革があります。働き方改革により、多くの企業が生産性の向上や業務時間外の過ごし方に着目しました。その結果、効率的かつ低リスクな経営をするという観点から、営業活動、デリバリー業務などのコア業務以外のノンコア業務を外注化する企業が増加しました。

電話対応もノンコア業務と位置付ける企業が多く、そのためコールセンターの外注化が増加しているのです。

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コールセンターに外注可能な業務内容

コールセンターに外注が可能な業務内容は以下の3つです。

• インバウンド業務：取引先からの受注対応
• アウトバウンド業務：見込み顧客への架電
• フルフィルメント業務：ECサイト運営の裏方業務

インバウンド業務

インバウンド業務の主な内容は、取引先からの受注対応をすることです。取引先から新しい業務依頼や問い合わせが来た際に対応します。すでに取引を開始している顧客とのやり取りであるため、より一層丁寧な対応と柔軟性が必要になるでしょう。

インバウンド業務が対応する主な業務は以下が挙げられます。

• 営業時間外の対応
• 商品・サービスの電話受注
• ホテルの予約
• 問い合わせの対応
• クレームへの対応

アウトバウンド業務

アウトバウンド業務は、見込み顧客への架電が主な業務内容となります。基本的にはマニュアルに沿って架電していくのですが、新規顧客の獲得が目的であるため、大多数のリストに電話をする必要があります。電話に出ない、すぐ切られる、素気ない対応を取られることが度々あるため、根気強く取り組むことが重要です。

アウトバウンド業務が対応する具体的な業務は以下が挙げられます。

• テレアポ
• マーケティングリサーチ
• キャンペーン申し込みへのお礼
• 商品・サービスの案内

フルフィルメント業務

フルフィルメント業務は、ECサイト運営をする際に発生する裏方の仕事が主な業務内容となります。

フルフィルメント業務が対応する具体的な業務は以下が挙げられます。

• 顧客からの問い合わせへの対応位
• お客様のアフターフォロー
• メール・チャット返信
• 在庫確認

コールセンターの外注にかかる費用と内訳

コールセンターの外注にかかる費用と内訳を紹介します。また、内製化する場合と外注化する場合では費用や内訳は大きく異なります。そちらの費用についても紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。

電話対応業務を内製化する場合

電話業務を内製化する場合は、主に以下の2つの費用が発生します。

• 機材・システム費
• 人件費

機材・システム費の内訳は以下の通りです。

• 電話機
• PBX(顧客からの電話を社内で適切に振り分ける構内交換機)
• CTI(パソコンと電話やFAXを連携させるシステム)
• ネットワーク環境
• 顧客管理ツール

機材・システムの導入費用の相場は20万円〜300万円で、維持費の相場は年間50万円～100万円ほどとなります。

そして、オペレーター業務をする従業員の給料や、オペレーターを雇うための人件費の内訳は以下の通りです。

• 求人媒体利用料や広告宣伝費：月20万円〜40万円
• オペレーターの時給：1,000円〜3,000円

人件費は変動費であるため、企業によって調整可能です。また、能力・スキルが高いオペレーターを雇う場合はそのぶん時給が高くなります。

電話対応業務を外注化する場合

コールセンターを外注化する場合、外注会社によって以下の2つの料金体系があります。

• 月額料金型
• 従量課金型

月額料金型の場合、10万円〜30万円の利用料を支払うことになります。一方で、従量課金型の場合は、コールの件数やコールの対応時間、専門性などで課金が発生します。費用は1コールあたり500円〜1,000円ほどです。また、ほとんどの外注会社は20万円〜50万円の初期費用がかかります。

コール業務の量が多い場合は月額料金型、1コールの専門性や質を求めるなら従量課金型など、コールセンターに求める内容によって料金体系を選びましょう。また、内製化した場合とおおよその費用を比べて、どちらが自社に合うかを判断することをおすすめします。

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コールセンターを外注化する4つのメリット

コールセンターを外注化することには以下の4つのメリットがあります。

• コスト削減
• 顧客満足度の上昇
• 緊急時での対応も実現
• 生産性の高い業務時間の増加

1.コスト削減

コールセンターを外注化することで、コストの削減が可能になります。コールセンター業務がノンコア業務である場合、従業員のリソースをコア業務に集めることが可能になり、ヒトのコスト削減ができます。

また、内製化する場合は、機材・システム費がかかり、導入費用や維持費、故障した際の修理費・買い替え費用が発生します。外注化することでこれらのモノのコストを削減することも可能です。

さらに外注化した場合、コールセンターの業務量に応じて費用を変動させることが可能になります。忙しい時期は費用が高くなってしまいますが、依頼数が少ない場合はそのぶん費用を抑えることが出来ます。このように、コールセンターを外注化することで、コスト削減をすることが可能になります。

2.顧客満足度の上昇

コールセンターを外注化することで、営業時間外や休日でも対応することが可能になり、顧客満足度の上昇に繋がります。また、コールセンターのプロが対応するため、丁寧な顧客対応にも期待が出来るでしょう。

自社の商品やサービスを利用している顧客は、いつ、どのような内容で電話をするかわかりません。コールセンターを外注化しておくと、顧客のタイミングに合わせて、迅速かつ丁寧な対応をすることができ、顧客満足度の上昇につながるのです。

3.緊急時での対応も実現

コールセンターを外注化することで、緊急時での対応も実現します。たとえば、自然災害が発生すると電話が繋がりにくくなる場合があります。しかし、そういった緊急時に備えてコールセンターを外注化しておくことで、自社と外注のコールセンターの両方で対応できるため、リスクヘッジにも繋がるでしょう。

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4.生産性の高い業務時間の増加

コールセンターを外注化すると、生産性の高い業務時間を増加させることができます。コールセンター業務は、リストが多い、電話が繋がらない、必要以上に話が長くなるなど、多くのリソースが必要になります。コールセンターがノンコア業務である場合、効率的とは言えないでしょう。

一方で、コールセンターの外注化により、営業やデリバリーなどのコア業務にリソースを割くことが可能になります。そのため、より生産性の高い業務時間の増加に繋がるでしょう。

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コールセンターを外注化する3つのデメリット

コールセンターを外注化することには以下の3つのデメリットもあります。・社内の情報が漏洩してしまうリスクがある

• 社内へのノウハウが蓄積されない
• 柔軟な対応ができない可能性がある

1.社内の情報が漏洩してしまうリスクがある

コールセンターを外注化すると、社内の情報が漏洩してしまうリスクがあります。自社や取引先のさまざまな情報が外注会社に知られることになります。そのため、情報が漏洩してしまう可能性はゼロではありません。

コールセンターを外注する際は、情報の取り扱いについて入念に擦り合わせしたり、委託するコールセンターのセキュリティレベルの確認をしておくことで、情報漏洩のリスクを低減させることができるでしょう。

2.社内へのノウハウが蓄積されない

コールセンターを外注化すると社内へのノウハウが蓄積されないというデメリットがあります。インフラの整備方法や対応方法などのノウハウは外注会社にあるため、社内には蓄積されません。

さまざまなノウハウを蓄積することや、後にコールセンターの内製化を検討している企業は、コールセンターで作成されたマニュアルや、ノウハウを共有してもらうことが可能か事前に確認しておきましょう。

3.柔軟な対応ができない可能性がある

コールセンターを外注化すると、柔軟な対応ができない可能性があります。業種によっては専門知識が必要になり、顧客への電話応対ができない状況にもなりかねません。そのため、コールセンターを外注化したはいいものの、柔軟な対応が出来ず、逆に顧客満足度を下げてしまう可能性があります。

外注先を選ぶときは、自社の業種に関する専門的な知識を持っているかどうか必ず確認するようにしましょう。

コールセンターを外注する際の選び方・選定ポイント

コールセンターの外注先を選ぶ際、以下の6つのポイントに着目しましょう。

• 料金・コスト
• 対応クオリティ
• 実績
• セキュリティ面
• 情報共有の方法

料金・コスト

コールセンターの外注先を選ぶ際には、発生する料金やコストに着目しましょう。コールセンターの料金体系は主に以下の2つがあります。

• 月額料金型
• 従量課金型

月額料金型の場合、月に一度料金を支払います。一方で、従量課金型の場合は、コールの件数や対応時間、専門性などで料金が変動し、1コールあたり500円〜1,000ほどです。コールセンターの業務量や求める質に合わせて選びましょう。

また、外注した場合、初期費用が発生することがほとんどです。契約する前に見積もりをもらい、数社比較検討した上で選ぶのがおすすめです。

対応クオリティ

コールセンターの外注先を選ぶときは、対応クオリティも重要になります。コールセンターは顧客や取引先と直接コミュニケーションを取るため、対応クオリティは他の観点と比べても特に重要です。対応クオリティが低いと、最悪の場合、取引停止になることもあります。

コールセンターを選ぶ際、自社に合った専門的な知識を持っているか、丁寧な対応が可能かなどを確認しましょう。

また、インバウンド業務とアウトバウンド業務では求められることが異なりますが、それぞれに合ったクオリティを担保できるか確認することも大切です。

実績

コールセンターを選ぶときは、外注会社の実績も判断材料として重要になります。実績を確認し、成長企業や大企業が利用している場合は、豊富な知識や経験を持っているオペレーターが揃っていることが予想されます。

一方で、実績が少ない場合、マニュアルにない展開になったときに、オペレーターが柔軟な対応ができない可能性もあるでしょう。

また、併せて利用した企業の口コミも確認しておくことで、自社に合っているかどうかの判断がしやすくなります。

柔軟性

コールセンターを外注する際、柔軟性のある対応が可能なオペレーターが揃っているかどうかも重要です。特にインバウンド業務の場合、取引先と専門的な知識を要するコミュニケーションを取ることが多いため、マニュアルにはない展開になることも多々あります。

また、トラブルが発生することも考えられるため、柔軟性のあるオペレーターが揃った外注先を選ぶことがおすすめです。

セキュリティ面

コールセンターを外注するときは、セキュリティ面にも着目しましょう。コールセンターを外注するということは、自社や取引先の情報を預けることになります。

そのため、情報漏洩のリスクもゼロではありません。また、ECサイト運営の裏方業務を担うフルフィルメント業務では不正アクセスやサイバー攻撃の危険性もあります。

このように、コールセンターを外注することは必ずしも安全とは言えない状況になるということです。少しでもリスクを低減させるために、セキュリティ面の意識が徹底されている外注会社を選ぶようにしましょう。

情報共有の方法

コールセンターを外注化することで、顧客の情報をオペレーターが預かることになり、自社への情報共有が必要になります。円滑に情報共有ができる情報管理システムを導入している外注会社を選ぶと、素早くかつ抜け漏れのない情報共有が可能になるでしょう。

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おすすめのコールセンター外注サービス10選比較

ここまでコールセンターを外注化することのメリットやデメリット、外注先の選び方などを紹介しました。次におすすめのコールセンター外注サービスを10社紹介します。コールセンターの外注を検討している企業の方はぜひ参考にしてください。

1.バディネット

バディネットは専門性が高いことが特徴的なコールセンター代行サービスです。インバウンド・アウトバウンド問わず利用することができます。また、大手企業や5G/IoT関連の会社のコールセンター代行も行ってきたため、質の高いオペレーションが可能です。さらに、365日24時間対応可能であるため、お客様を待たせることもありません。

2.ウィルオブ・ワーク

ウィルオブ・ワークは、全国500社以上がコールセンターの外注を利用しているサービスです。自社が運営するコールセンター専門の求人サイトから採用しているため、専門性が高く柔軟に対応できるオペレーターが多数在籍しています。また、実践的な研修を実施しているため、対応力にも定評があります。

3.ベルシステム24

ベルシステム24はコールセンターの外注サービス以外にも、コンサルティングや人材派遣などの事業に取り組んでいます。ベルシステム24の特徴は、業種別にサービスを提案してもらえることです。また、業種ごとに専門知識や経験を持ったオペレーターが対応するため、専門的な会話も可能です。

4.トランスコスモス

トランスコスモスは、商品・サービスに関する問い合わせや案内、苦情、営業支援など、コールセンター業務に幅広く対応しています。

日本国内のみならず、アジアを中心とした海外に40拠点があり、海外の企業とやり取りをする際でも外注することが可能です。また、金融系や医療系、航空系など、さまざまな分野に対応出来ることもトランスコスモスの強みです。

5.ネオキャリア

ネオキャリアは、主に人材・採用支援サービスを提供しています。また、コールセンター代行事業にも取り組んでおり、これまで3,000社以上のコールセンター業務を代行してきました。柔軟に対応できるオペレーターを揃えているため、スタートアップから大手企業までさまざまな業種のサポートが可能です。

6.りらいあコミュニケーションズ

りらいあコミュニケーションズは1987年に創業し、これまでの長い経験で培った現場力に定評があります。1999年にマーケティングサイエンス研究所を設立し、マーケティングの視点からパフォーマンスの向上を支援することが可能です。また、りらいあグループの連携によって、各社の強みを最大限に活用することができるようサポートします。

7.総合キャリアオプション

総合キャリアオプションは、20万人を超える登録スタッフを揃えているサービスです。首都圏で登録しているスタッフの半数以上はコール系業務の経験者であるため、豊富な知識や経験を活かして対応することが可能です。

また、業務ノウハウをフェーズカットで提供も出来るため、自社にノウハウが蓄積されないという懸念がある場合でも問題ございません。

8.マイナビ BX

マイナビBXは、通信販売受注業務やキャンペーン受付業務、カスタマーサポート業務など、幅広い業務をサポートしてくれます。予算や企業規模に合わせて柔軟に料金プランを選ぶことができます。

9.NTTマーケティングアウト

NTTマーケティングアウトは、NTTグループとして長年コンタクトセンタを提供しており、年間売上2,700億円を超える国内最大規模を誇っています。

国内事業規模や拠点数、席数は業界1位であり、全国に200拠点を超えることから、コールセンター業界の大手と言えます。また、これまでインフラ業界や地方自治体などさまざまな業種のサポートに取り組んできた実績もあります。

10.KDDIエボルバ

KDDIエボルバは、auをはじめとする個人や法人6,000契約という豊富な実績を持っています。全国に40拠点があり、従業員も約28,000名揃えていることから、さまざまな業種・業態に対応することが可能です。

また、過去には政府やインフラ系企業のサポートをしてきたため、専門性が必要な業種でも、問題なく代行してもらうことができます。

コールセンターを外注化してコストを削減しよう

本記事では、コールセンターを外注することのメリット・デメリットや、おおよその費用・内訳、おすすめのコールセンター外注サービスについて紹介しました。コールセンターを外注化することでコストを大きく削減することが可能です。

社内のリソースを確保でき、コア業務に注力することができるため、売上アップにもつながるでしょう。そのため、コールセンター業務にリソースを割かれてしまっている企業は、コールセンターを外注化することをおすすめします。