おすすめコールセンター代行サービス12選比較！料金体系・選び方も解説！

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コールセンター代行サービスとは

コールセンターとは、電話による顧客対応の窓口で、コールセンター代行サービスとは、その窓口業務を請け負うサービスです。時代の変化や要望に合わせ、電話だけでなく、チャットやメールに対応するサービスも増えています。

コールセンター代行に依頼できる業務

コールセンター代行サービスに依頼できる業務には、「インバウンド業務」と「アウトバウンド業務」があります。それぞれの業務について、詳しく見ていきましょう。

インバウンド業務

インバウンド業務とは、問い合わせなど、顧客からかかってきた電話に対応する業務です。主なインバウンド業務は下記のとおりです。

上記以外に、受注データの入力、データによるレポート作成、メールやチャット対応などの事務処理を請け負うケースも増えています。

アウトバウンド業務

アウトバウンド業務は、オペレーターから顧客に電話をかける業務のことであり、主な業務内容は下記のとおりです。

インバウンド業務同様、電話以外の事務作業も請け負う動きが広がっています。

コールセンター代行サービスの選び方

社会的なニーズに対応し、多くの業者がコールセンター代行サービスに参入しています。依頼できる業務内容や特徴も、さまざまです。その中から自社に合ったサービスを選ぶためにも、まず以下の3点を確認しましょう。

1. 自社に合う料金体系か
2. 対応時間は自社の要望に合うか
3. セキュリティ体制は万全か

1.自社に合う料金体系か

多くのコールセンター代行サービスが採用している料金体系は、定額課金制・従量課金制のいずれかです。

定額課金制は、毎月の料金が決まっていますが、従量課金制は、コール数に応じて毎月の料金が変動します。

月々のコール数が少ない企業は従量課金制、コール数が多く従量課金制では料金が高くなる企業は、定額課金制を選ぶとよいでしょう。見積もりを依頼して比較することも、方法です。

ただし定額課金制でも、コール数の上限が設定されているケースがあります。その場合、上限を超えた分の料金が上乗せになるので、ご注意ください。依頼内容によっては、オプション料金が発生することもあります。

▷コールセンターの委託費用の相場はどれぐらい？委託可能な業務内容も解説

2.対応時間は自社の要望に合うか

自社が対応を希望する曜日や時間帯に稼働可能かどうかも、しっかり確認しましょう。

例えばECサイトのコールセンターの場合、注文や問い合わせの取りこぼしをなくすため、自社の営業時間外である土日や祝日、夜間に対応してほしいということもあるはずです。

そのためにも、まずは自社にとって望ましいコールセンターのあり方を検討しましょう。その上で、要望に合うサービスを選定していきます。

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3.セキュリティ体制は万全か

コールセンター代行サービスを利用した場合、顧客情報や商品データなど、社内の機密情報を共有することになります。情報漏洩が発覚した場合、社会的信用の低下は避けられません。場合によっては、賠償問題に発展することもあるでしょう。

そのような事態を回避するためにも、代行業者のセキュリティ対策については念入りな確認が必要です。

プライバシーマーク、ISO27001（情報セキュリティ）の取得状況は、判断材料のひとつになります。さらに、秘密保持契約締結などの対策も考えておきましょう。

おすすめのコールセンター代行サービス12選

ここからはおすすめのコールセンター代行サービスについて紹介していきます。

1.e秘書®

e秘書®は、株式会社ベルシステム24が提供するコールセンター代行サービスです。サービス提供から35年以上という豊富なノウハウを誇り、のべ契約社数は、約24,000社を実現しています。

スキルの高いオペレーターが多数在籍し、電話対応の安定性、適切な受電報告で高い評価を得ているほか、英語や中国語など多言語対応も可能です。

2.CC Call center

CC Call centerは、トランスコスモス株式会社が提供するコールセンター代行サービスです。在宅コールセンターの拡充にも力を入れ、約18,500人の拠点オペレーター以外に、約3,000人の在宅オペレーターが在籍しています。電話対応のほか、チャットによるカスタマーサービスやインバウンドセールスに従事、顧客対応の工数削減に向けた提案が得られる点も魅力です。

そのほか、AIによる応答支援や音声認識システムを活用した通話解析など、電話対応の品質を高めるサポートを受けることもできます。

3.fondesk

fondeskは、株式会社うるるが提供するコールセンター代行サービスで、導入企業数は4,000社を突破、継続利用率は98％を誇ります。オペレーターに依頼できる業務は、社内担当者不在時対応などの一次取次に特化、シンプルな料金体系であること、14日間の無料トライアル実施も、検討ポイントといえるでしょう。

オンライン上で手続きをすればすぐに運用を開始できるので、個人事業主やスタートアップ企業にも導入しやすいサービスです。

4.コールセンター 電話代行システム24

合同会社ジェネミーが提供するコールセンター 電話代行システム24は、24時間365日体制でコールセンターサービスを提供しています。それにより、エアコンの不調や給湯器の故障、ガラスの破損など、日常生活のトラブルにも迅速な対応が可能です。

さまざまな料金プランを用意しているので、自社のビジネスモデルに応じたプランを選ぶことができます。

5.あんしん電話当番サービス

あんしん電話当番サービスは、株式会社TMJが提供するコールセンター代行サービスです。通話件数や利用時間に合わせて料金プランを選択でき、自社担当者に代わって先方の氏名や連絡先、用件のヒアリングをおこなう一次取次に特化しています。

6.コンタクトセンターサービス

日本トータルテレマーケティング株式会社が提供するコンタクトセンターサービスは、インバウンド業務とアウトバウンド業務、どちらにも対応できる点を強みとしています。

インバウンド業務では、カスタマーサポートやテクニカルサポート、キャンペーン事務局の運営のほか、通販の注文やホテルの予約受付など、自社のビジネスモデルに応じた依頼が可能です。アウトバウンド業務では、営業代行やマーケティングリサーチなどの依頼により、新規顧客獲得や収益拡大につなげることができます。

7.g-wic

g-wicは、株式会社g-wicが提供するコールセンター代行サービスで、女性オペレーターのみで構成されたチームが、テレマーケティングや営業戦略立案、顧客の新規開拓などを支援します。対面訪問や展示会の運営サポートを依頼すると、その際に交換した名刺をもとに電話をかけるなど、自社社員と同じように対応できる点が、g-wicならではの特徴です。

8.ランサーズアシスタント 電話代行サービス

ランサーズアシスタント 電話代行サービスとは、ランサーズ株式会社が提供するコールセンター代行サービスです。フリーランスオペレーターで構成された専門チームが電話対応を請け負います。

特徴は、コールセンター出身者のみで専門チームが構成されていること、料金体系が従量課金制であることです。

なお、ランサーズアシスタントでは、人事や総務、経理などのバックオフィス業務も請け負っています。電話代行サービスと併用すれば、業務の効率化や人手不足解消も図れそうです。

9.電話代行

株式会社インターコードによる電話代行サービスです。創業39年の実績を誇る同社は、独自の研修プログラムや業務マニュアルを整備してオペレーターのスキルアップに注力し、導入企業数は5,000社を突破しています。

システムへのデータ入力代行や資料送付など、電話以外の業務も依頼でき、他社に断られた案件の相談も可能です。

10.マックスサポート

株式会社マックスサポートが提供するマックスサポートは、インバウンド業務にもアウトバウンド業務にも対応しています。専門的な知識を必要とするヘルプデスク、クレーム対応の依頼も可能です。

シニア人材を積極的に採用していることを特徴とし、購買力の高いシニア層への提案や顧客対応、アポイント獲得に期待できます。

11.コールセンター代行サービス

株式会社ネオキャリアが提供するコールセンター代行サービスです。対応力を売りとし、カスタマーサポートや見込み顧客とのアポイント獲得、アンケート調査など、インバウンドとアウトバウンドどちらの業務も依頼できます。

データ入力や受発注管理、アルバイトの採用代行など、事務作業全般を依頼できる点も魅力です。

また、秘密保持契約の締結や個人情報の扱いに関する研修の開催など、セキュリティ対策も充実しています。

12.コールセンターサービス

株式会社まるっとチェンジが提供するコールセンター代行サービスです。不動産業界の実績が豊富で、専門知識やノウハウが豊富なオペレーターが多数在籍しています。

見込み顧客のターゲットリストやトークスクリプト、業務マニュアルの作成も依頼でき、営業活動を効率化しつつ新規顧客獲得が望めます。24時間365日体制での対応も望めるため、対応の取りこぼしが発生する心配はいりません。

コールセンター代行サービスを導入するメリット

コールセンターサービスの導入によりどのようなメリットが得られるのか確認しておきましょう。主なメリットは以下の3点です。

1. 緊急のコールセンター立ち上げが可能
2. コストを削減できる
3. 高品質な顧客対応ができる

1.緊急のコールセンター立ち上げが可能

自社でコールセンターを立ち上げる場合、設備や場所を用意することから始めなければなりません。人材の確保や教育、運用システムの構築と整備、業務マニュアルの作成なども必要で、かなりの時間が必要になります。

しかし、コールセンター代行サービスを利用すれば、煩雑な手間をかけることなく、コールセンターの立ち上げが可能です。

オペレーターはスキルと経験を兼ね備えているので、すぐに業務を任せられる点もメリットといえるでしょう。

2.コスト削減が見込める

自社でコールセンターを運営するには、設備や場所の確保に多額の費用が必要です。比較的費用が抑えられるクラウド型でも、システムの利用料や保守費用に毎月数十万円単位の費用がかかります。メンテナンス費用、人件費や教育費も含めると、かなりの金額になるでしょう。

しかし、コールセンター代行サービスを利用すれば、それらの費用が削減できます。サービスの利用料はかかりますが、設備費用や固定費が抑えられることを考えると、メリットは大きいといえるでしょう。

3.高品質な顧客対応につながる

電話窓口は、顧客と直接コミュニケーションする現場であり、言葉遣いやマナーなど、顧客に失礼のない対応が求められます。

代行サービスを提供する企業には、経験を積み、質問回答やクレーム対応に関しても豊富なノウハウを持つオペレーターが多数在籍しているため、高品質の顧客対応が可能です。結果的に顧客満足度が向上すれば、自社の評価アップにもつながるでしょう。

コールセンター代行サービスの導入デメリット

コールセンター代行サービスにはメリットがある反面、次のようなデメリットもあります。

1. 情報漏えいのリスクがある
2. 社内にノウハウが蓄積できない
3. 獲得したアポイントの品質が低い可能性がある

1.情報漏えいのリスクがある

コールセンター代行サービスを導入する場合、顧客情報や自社の機密情報を共有することになります。情報をやり取りする際、漏えいのリスクがつきまとうことは、避けがたいデメリットのひとつです。

依頼にあたっては、納得できるセキュリティ対策を講じているサービスを選ぶようにしましょう。最初から丸投げするのではなく、一次対応から依頼し、業者の体制や質をチェックしながら依頼内容を増やしていくことも有効な方法です。

2.社内にノウハウが蓄積できない

コールセンター代行サービスを利用すると、自社の社員が顧客の要望やクレームなどを聞き、対応する機会がありません。そのため、対応のノウハウやスキルだけでなく、商品開発に生かせる顧客の声が蓄積されないこともデメリットといえるでしょう。

電話対応の内容、オペレーションのノウハウも含め、事業に協力的な企業を選ぶことが、デメリット解消のポイントといえます。

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3.獲得したアポイントの品質が低い可能性がある

コールセンター代行サービスのオペレーターは、電話対応には長けていますが、自社への愛着があるというわけではありません。そのため、アウトバウンド業務で営業を依頼した場合、アポイント件数を取ることに注力し、獲得するアポイントの質までは考慮しない可能性があります。場合によっては、自社商品の購入意欲が低い顧客との商談ばかりが発生することになりかねません。

このような事態を回避するためには、自社の経営に理解を示し、質の高いアポイント獲得ができる業者を見極めて選定する必要があります。過去の実績、オペレーターの教育制度なども参考にして、慎重に導入を進めましょう。

コールセンター代行サービスを比較して自社に合ったサービスを選ぼう！

コールセンター代行サービスのメリットは、費用と手間をかけずにコールセンターが設立でき、さらに高品質な顧客対応が実現できることです。

選定のポイント、メリットやデメリット、サービスの内容を吟味し、自社に合ったサービスの導入を検討しましょう。ぜひ本記事を、役立ててください。