コールセンターの委託費用の相場はどれぐらい?委託可能な業務内容も解説

最終更新日時:2022/12/23

電話代行・コールセンター委託

コールセンターを運営するには多くのコストがかかりますが、委託することでその費用を削減することができるかもしれません。本記事では、そんなコールセンター委託費用について、委託可能な業務内容や平均相場など詳しく解説していきますので、ぜひ参考にしてみてください。

コールセンターとは?

コールセンターは電話を通じてのお客様対応全般のこと指し、多くのコールセンターが企業から業務を委託されています。

一般的に、コールセンターは1つのフロアに複数の回線を持ち、多くのオペレーターが在籍している規模の大きい施設を指すことが多いです。オペレーターは以下の電話内容に対応します。

  • 商品やサービスへのお問い合わせ
  • キャンペーン開催時などの営業
  • クレーム対応

また、メールやホームページからの連絡に対応した「コンタクトセンター」とも呼ばれ、通販やオンラインでのやりとりが増えていることから、コールセンターを委託する企業が増加しています。

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コールセンターに委託可能な業務内容

コールセンターに委託可能な業務内容は大きく分けて以下の3つです。

  • インバウンド業務
  • アウトバウンド業務
  • その他の業務

インバウンド業務

インバウンド業務とは、お客様から掛かってきた電話に対応する業務です。

端的に言うと「受け身」の対応となり、どのような相手から電話が来るのかわかりません。そのため、大手企業では数千名のオペレーターを在籍させるコールセンターもあります。

インバウンド業務は以下の電話対応をすることが多いです。

  • 商品に関するお問い合わせ
  • 相談
  • クレーム
  • 予約対応
  • テクニカルサポート

さまざまな電話内容に対応しなければならないため、商品知識だけでなく、柔軟かつ的確に対応できるスキルが必要な業務です。

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アウトバウンド業務

アウトバウンド業務とは、契約しているお客様や見込み客へ自社から電話をかける営業手法のことです。

あらかじめ決められたお客様に電話をかける為、未経験でも始めやすい業務とも言われています。具体的なアウトバウンド業務は以下の内容です。

  • 新規顧客の獲得
  • アンケート調査
  • マーケティングリサーチ
  • キャンペーンのお知らせ
  • 新サービスのご案内

多くの企業では電話用のマニュアルが用意されており、新規顧客の獲得に向けてアプローチするため「テレアポ」「テレマーケティング」とも呼ばれています。

「電話をかけても応答してもらえない」「すぐに電話を切られてしまった」と断られるケースがほとんどです。そのため、アウトバウンド業務は根気の強さが必要となる業務です。

その他の業務

インバウンド業務とアウトバウンド業務以外にも、コールセンターの業務範囲はサービス会社によって異なります。具体的には、以下のような業務を提供しているコールセンターもあります。

  • リピーターへのアフターフォロー
  • 購入された商品の発送手配
  • 商品の在庫状況の確認

上記のような業務を「フルフィルメント業務」と言います。

サービス会社ごとに特定のジャンルに特化したプランや、ユーザー目線で商品をチェックする覆面調査プランなどを提供している企業もあります。そのため、自社の目的に応じたサービス会社を検討してみると良いでしょう。

コールセンター委託の費用平均相場とその内訳

コールセンターを委託する際、自社で運営する場合と委託する場合で費用は異なります。それぞれの費用の内訳を見ていきましょう。

自社で運営する場合

自社でコールセンターを運営する場合、大きく分けて以下の費用が発生します。

費用使用用途
機材・システム費

  • 電話機
  • PBX
  • CTI
  • ネットワーク
  • CRM
人件費オペレーター

自社で運営する場合、機材・システム費が一番費用が大きくなる項目です。設置するオペレーターの数にもよりますが、相場は約30万円〜250万円となります。

また、オペレーターを雇う場合は人件費も考慮しなければなりません。オペレーターの採用には、月に20万円~40万円の求人広告媒体利用料や広告宣伝費が必要です。

オペレーターに支払う給料はスキルや経験により異なりますが、時給1,200円~3,000円が相場です。

委託する場合

続いて、コールセンターを委託する場合の費用を見ていきましょう。委託は代行会社によって費用が異なるため、利用する前に確認が必要です。

料金体系詳細相場費用
月額固定費毎月一定の金額を支払う料金プラン1件あたり100円~500円
従量課金型コール件数、コール対応時間、業種の専門性で課金が必要となるプラン1件あたり数百円~1,000円
初期費用委託する際に発生する費用約20万円~50万円

自社で運営する場合は機材・システム費・オペレーターの人件費は発生しますが、委託するとその費用は一切かかりません。

代行会社によっては、自社で運営するよりもコストを削減してコールセンターを運営することが可能なため、自社にあったプランを検討しましょう。

コールセンターに業務を委託の3つのメリット

コールセンター代行会社に業務を委託する理由は、委託するに見合うメリットがあるからです。

どのようなメリットがあるのか以下の3つにまとめたので見ていきましょう。

1.コスト削減

まず、コールセンター業務を委託することで自社のコスト削減につながります。自社でコールセンターを運営すると、機材・システム・人件費などコストが掛かり、立ち上げや導入までに多くの労力と費用が必要です。

そこで、コールセンター業務を委託した場合は、費用面で大きなコスト削減に繋がります。どのような部分でコスト削減に繋がるのかは以下の通りです。

  • 採用や研修などにかかる「人件費」
  • 必要な機材の購入などの「導入コスト」
  • 事務所契約の家賃や電話・ネット回線などの「ランニングコスト」

機材や人員など必要なものがすでに揃っているため、手軽に設置できる点がコールセンターを委託するメリットの一つになります。

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2.業務の効率化

コールセンター業務を委託することで、導入までの業務フローの作成時間が省け、業務の効率化が実現します。

また、導入後はノンコア業務を委託できるため、生業としているコア業務に時間を集中させることができます。

コールセンターを自社で運営する場合は、人手の育成や新規雇用の教育が必要となり、コア業務に手が回らず疎かになりがちです。

そのため、コールセンターに業務委託する企業の多くが「業務効率化」「生産性の向上」を目的としているといっても過言ではないでしょう。

自社のノンコア業務を委託し、コア業務に時間を集中させて業務の効率化を勧めていきましょう。

3.時間の短縮

コールセンターを委託すると、業務フローや社員教育など行う時間が短縮されます。

コールセンターを自社で設置する際、業務フローや社員教育が必要ですが、委託すると「業務フローの作成」「社員教育」「人材の確保」を委託会社に任せられます。

浮いた時間を他の業務に充てられるため、時間の短縮は生産性の向上に繋がり、大きなメリットとなるでしょう。

コールセンター委託で費用を抑えるための4つのポイント

コールセンターの費用や内訳について紹介しましたが、費用を抑えるために注意するポイントがあります。

以下、4つのポイントはしっかり把握しておきましょう。

1.対応するコール件数

対応するコール件数を超過してしまうと追加料金が発生するため、注意が必要です。追加料金が発生することを「コールオーバー」と言います。

月額固定の料金プランを利用する際には、「コールオーバー」の料金についても必ず確認しましょう。

月額固定は1コールあたりの料金が安い反面、コールオーバーした際の料金は高額になるケースが多いです。

積み重なると大きな負担になるので、コールオーバーが頻繁に発生する場合は、自社の受電傾向を再確認して対応するコール件数の見直しが必要です。

2.対応する時間帯

自社が希望する時間帯に対応してくれるかどうかも確認しましょう。コールセンター代行会社によっては、24時間稼働の会社もあれば、夜間は稼働していない会社もあります。

対応してほしい時間帯に稼働ができなければ余計な費用となるので注意が必要です。

また、夜間や早朝に問い合わせ件数が増加するのであれば、24時間稼働しているコールセンター会社を検討するのも良いでしょう。

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3.サービスの対応範囲

コールセンター会社によってサービスの対応範囲や得意としている分野が異なります。

そのため、自社のサービス分野に精通しているかどうか、柔軟に対応できる会社なのかを、実績や強みを見て判断する必要があるのです。

4.委託する業務内容

コールセンター会社により、委託できる業務内容が異なります。

一般的にはインバウンド業務を担当しますが、中にはアウトバウンド業務や、FAX・ハガキからの申し込みデータ登録作業などのバックオフィス業務を担当する会社もあります。

アウトバウンド業務の委託費用は、インバウンド業務よりも高く設定されているケースが多いため、委託したい業務内容を代行してくれるのか確認することが大切です。

格安のおすすめ電話代行サービス・コールセンター代行会社12選

コールセンター委託の費用を比較して最適な導入を

コールセンターの委託費用の相場についての本記事での解説は以上となります。

コールセンターは委託することで、導入する時間や費用を削減できますが、料金プランの設定を間違えると「コールオーバー」を起こしてしまい、余計な費用が発生してしまいます。

そのため、自社の目的や傾向をしっかり把握してから委託先業者を選定しましょう。

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