【担当者必見】CRMの学習におすすめの本14選！初心者から上級者まで！

CRM(顧客関係管理)とは？

CRMは「Customer Relationship Management」の略で、日本語だと「顧客関係管理」と訳される言葉です。

CRMは顧客との関係性に着目し、そのニーズに応じるために考案された概念です。昨今の多様化する商取引において欠かせない考え方になっています。

CRMは正しい方法で導入されれば大きな効果を発揮しますが、実際には導入・活用が難しいことも多く、期待した効果を得られないケースも少なくありません。だからこそ、CRMの導入にあたっては、その概念に対する深い理解が必要なのです。

CRM(顧客関係管理)の機能や実現できること

CRMの目的は、顧客との関係を管理することです。そのため、CRMソフトには以下のような機能が搭載されています。

• 顧客情報の管理
• 顧客へのアプローチ
• 顧客からの問い合わせ内容の管理

これらの機能のうち「顧客情報の管理」では、実際に取引した顧客や自社の製品・サービスに興味を持っている顧客などの情報を、個別管理します。管理項目はカスタマイズ可能であるため、業種に応じて必要な情報をアレンジ可能です。

また、CRMでは顧客へのアプローチも図れます。具体的には、メールを通じた情報配信や、配信メールの開封率の確認などです。

ほかにも、顧客からのアプローチ内容を管理する機能も実装されています。問い合わせ内容の記録や顧客とのやり取りの履歴などを記録できるため、回答漏れを防ぎ、顧客満足度の向上に役立ちます。

▷CRM(顧客関係管理)とは？機能や重要性など基本知識をわかりやすく解説

▷CRMの機能一覧！導入してできることをわかりやすく解説！

CRMについて本で学習するメリット

最近では、CRMに関する多様な学習教材が存在します。たとえば、学習サイトや動画からでもある程度の学習が可能です。ただし、これらの学習素材の場合、網羅性の高い情報が少なかったり、情報の見返しに手間がかかるというデメリットがあるため、効率的な学習には不向きといえるでしょう。

本であれば体系的に学べるだけでなく、見返す際もページをめくるだけなので、手間がかかりません。職場へ持参し、参考書のような活用も可能です。効率を重視した学習を進めるなら、書籍を通じた学習を検討してみるとよいでしょう。

失敗しないCRMの本の選び方

本を利用したCRM学習においては、教材選びが特に重要です。目的や業種などに合ったものを選ぶことで、学習効果が高まります。しかし、CRMについて書かれた本は数多く存在するため、どのような本が自らの学習に適しているかを見極めるのは困難です。

そこでここからは、CRM学習における本の選び方について解説します。

ロングセラーの本をまずは選ぶ

まずは、CRMの本質的な部分から学んでいくよう心がけましょう。CRMにもトレンドが存在しますが、本質的な部分はいつの時代も変わりません。

CRMの本質を学ぶ場合は、基礎を扱っている教科書的な本を購入するのがおすすめです。このような本はロングセラーとなっていることが多いため、出版日と版数、ロングセラーランキングなどを参考に選んでみてもよいでしょう。

CRMの基礎学習を完了したのちは、興味・関心などに応じて本を買い足し、より専門的なCRM知識を深めていくのが効果的な学習です。

最新の本にこだわる必要はない

CRMに限らず、システムや技術は日進月歩で進化していくため、出版日の新しい本を購入することも大切です。しかし、「CRMとは何か」「運用の原理原則」といった基礎的なことを学ぶ際には、必ずしも最新の本にこだわる必要はありません。

情報の鮮度だけを考えるなら、最新情報は本よりも雑誌やセミナーから入手したほうがよいでしょう。CRMの概要理解には本を、最新情報の入手にはセミナーを、といったように使い分ければ、出版日にこだわらない本選びが可能となるでしょう。

事前にCRMの概要について理解しておく

業務で活用できるレベルまでCRMの理解度を高めるには、あらかじめCRMの初歩的な概念や考え方を学んでおくことも大切です。

ある程度の知識を身につけておくと、理解しきれていない点や、業務上必要な知識や技術が明確になり、それに応じて購入する本を選べるようになります。

基本的なCRMの概念や考え方の学習には、学習サイトや動画の活用がおすすめです。特に、映像を通じた視覚的な学習方法は、CRMの全体像をイメージするのに効果的です。また、実際に仕事でCRMに関わっている人の話を、セミナーやラジオなどを通じて聞いてみるのもよいでしょう。

▷CRMにはどんな種類がある？種類別の利用目的や特徴を簡単に解説

▷CRMの導入方法をわかりやすく解説！失敗しないためのポイントも！

初心者向けのCRMに関するおすすめ本8選

初心者が本を通じてCRMを学習する場合は、CRMの本質を学べる教科書的なベストセラー本から読み始めることをおすすめします。ここでは、初心者におすすめのCRM学習本をチェックしていきましょう。

1.この1冊ですべてわかる CRMの基本

https://www.amazon.co.jp/dp/453405226X

GoogleやAmazonといった世界的企業の具体的な活用事例を通じて、CRMの基本を学べるのが本書です。

基本的なことだけでなく、「顧客データの収集・管理から分析・活用まで」といったように実践的な内容にも触れています。段階を追ってCRMの理解を深められる構成となっているため、初心者から中級者まで幅広い層におすすめの一冊です。

題名:この1冊ですべてわかる CRMの基本

著者:坂本 雅志

2.CRM 顧客はそこにいる

https://www.amazon.co.jp/dp/4492554297

CRMそのものの重要性について丁寧に解説されており、初心者の学習に適した内容となっているのが本書です。業界別のCRMの特徴や課題に関する解説もあるため、自分の働く業界の先進事例やCRMのポイントをチェックするのに適しています。

題名:CRM 顧客はそこにいる

著者:アクセンチュア/村山 徹/三谷 宏治/CRMグループ/戦略グループ

3.Zoho CRM最強の教科書 導入・実践マニュアル「あなたの会社、まだExcelで顧客管理してませんか？」

https://www.amazon.co.jp/dp/4802076940

本書では、CRMソフトのひとつである「Zoho」に特化した内容が解説されています。

Zohoの基本的な使用方法だけでなく、応用や実践的な活用方法も紹介されていることから、マニュアルとしての活用も可能です。自社がZohoを導入しているようであれば、一読の価値がある本といえるでしょう。

題名:Zoho CRM最強の教科書 導入・実践マニュアル「あなたの会社、まだExcelで顧客管理しませんか？」

著者:川内 崇史

4.「一回きりのお客様」を「100回客」に育てなさい！

https://www.amazon.co.jp/dp/4495583018

店舗経営におけるCRMを解説している本です。店舗経営において重要なリピーターの獲得を重視した内容となっており、リピーター獲得に繋がるノウハウが具体例付きで解説されています。

「店員さんスター戦略」「配布メニュー」「サンキューメール」といった、顧客獲得を後押しする手法が複数紹介されているため、実際の業務をイメージしながらCRMへの理解を深めたい人にぴったりの一冊です。

題名:「1回きりのお客様」を「100回客」に育てなさい!

著者:高田 靖久

5.CRM戦略のノウハウ・ドゥハウ -「顧客主義」を実現する-

https://www.amazon.co.jp/dp/4569610285

CRMの概念や必要な理由といった知識面の紹介に加え、CRMの実践法を7つのステップに分けて解説しているのが本書です。米国企業におけるCRMの活用事例も紹介されていることから、国外で展開されているCRMについても学べます。

分析ツールの使い方や戦略の立て方といった少し理解の難しいテーマには、具体的な事例を挙げながら解説しているため、CRM初心者でも理解しやすい内容です。

題名:「顧客主義」を実現するCRM戦略のノウハウ・ドゥハウ -「顧客主義」を実現する-

著者:野口 吉昭

6.社長が知らない 秘密の仕組み 業種・商品関係なし！絶対に結果が出る「黄金の法則」

https://www.amazon.co.jp/dp/4828414541

この本では、CRMの実践で業績アップを達成した健康通販会社「やずや」の手法が解説されています。

やずやが実践してきたマーケティング手法「顧客ポートフォリオ・マネジメント理論」のノウハウが盛り込まれた内容となっており、顧客との向き合い方について学べる本です。

顧客を10タイプに分け、それぞれに最適なアプローチを考えていくやずや独自の手法は、現代のCRMにも通じる考え方やノウハウが含まれています。CRMの根本の思想から理解を深めていきたい方にイチオシの本です。

題名:社長が知らない 秘密の仕組み 業種・商品関係なし! 絶対に結果が出る「黄金の法則」

著者:橋本 陽輔

7.売上につながる「顧客ロイヤリティ戦略」入門

https://www.amazon.co.jp/dp/4534053398

顧客心理や行動をデータ化し、CRMで活かす方法について解説しているのが本書の特徴です。実務的な内容を多く含み、日本のビジネス環境に即したCRMについて語られていることから、実践に繋げやすい入門書といえます。

顧客データを活用した具体的なアクションについても言及されているため、CRM戦略を展開していきたい経営者や経営企画担当者の学習本としてもおすすめの一冊です。

題名:売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門

著者:遠藤 直紀/武井 由紀子

8.通販会社・ネットショップのための「リピート客を育てる技術」

https://www.amazon.co.jp/dp/4495976419

通販会社やネットショッピングにとって重要な課題のひとつである「リピート客の育て方」について解説している本です。リピーター増加に必要なアクションが各章で詳しく解説されているため、何をすればリピーターを獲得できるのかがイメージできます。

通販業界特有の事情を織り交ぜた内容になっているため、CRMを推進したい同業者にとって特に学びの多い書籍となるでしょう。

題名:通販会社・ネットショップのための「リピート客を育てる技術」

著者:辻口 勝也

上級者向けのCRMに関するおすすめ本6選

CRMの基礎を学習したのち、より専門的な知識を吸収していくためには、特定のテーマや最新のCRMについて深堀りされている書籍の読書がおすすめです。

ここからは、CRM上級者向けの本を6冊紹介します。

1.カスタマーサクセスーサブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

https://www.amazon.co.jp/dp/4862762603

サブスクリプション全盛期の現代における顧客の獲得方法と、顧客の長期利用を促す原則が解説されているのが本書です。

有名企業のCEOや創業者が書いた本であり、顧客の成功を重視した「カスタマーサクセス」という新たな概念や方法論を学べる一冊となっています。サブスクリプション型のビジネスモデルを実践している企業が、より高度なCRM施策を検討していくうえで一読しておきたい本といえるでしょう。

題名:カスタマーサクセス サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

著者:ニック・メータ/ダン・スタインマン/リンカーン・マーフィー

2.THE MODEL マーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスの共業プロセス

https://www.amazon.co.jp/dp/479815816X

時代の変化に対応することが求められるマーケティングや営業活動に関して、それらを改善する重要性と具体的な改善方法が解説されている一冊です。

営業を支援するSFAやマーケティングを促進するMAなどの、CRMに欠かせないツールの運用方法についても詳しく解説されています。インサイドセールスやカスタマーサクセスに関する理解を深めたい人におすすめです。

題名:THE MODEL マーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスの共業プロセス

著者:福田 康隆

3.いまこそ知りたいDX戦略 自社のコアを再定義し、デジタル化する

https://www.amazon.co.jp/dp/4799327178

DX(デジタル・トランスフォーメーション)の重要性や具体的な導入手順、さらには導入過程で生じやすい問題事例や対処方法などが紹介されている一冊です。

全社的な取り組みであるDX戦略は、企業のCRMにも深い影響を及ぼします。DXとCRMの関係性を理解したい人や、顧客データの整理・分析効果を高めたい人におすすめの書籍です。

題名:いまこそ知りたいDX戦略 自社のコアを再定義し、デジタル化する

著者:石角 友愛

4.売上8割を占める優良顧客を逃さない方法ー利益を伸ばすリテンションマーケティング

https://www.amazon.co.jp/dp/4478103666

既存顧客との関係構築を図る「リテンションマーケティング」に関して理解を深めるなら、本書がぴったりです。放送事業会社であるWOWOWで実践されたリテンションマーケティングについて、施策の推進役であった筆者が詳しく解説しています。

実店舗だけでなく、通販や会員制ビジネスといった幅広いビジネスモデルに対応した内容となっているため、汎用性が高く、CRM上級者にもおすすめできる一冊です。

題名:売上の８割を占める 優良顧客を逃さない方法 利益を伸ばすリテンションマーケティング入門

著者:大坂 祐希枝

5.データ・ドリブン・マーケティング - 最低限知っておくべき15の指標

https://www.amazon.co.jp/dp/4478039631

本書では、マーケティングの意思決定材料となるデータの測定方法や活用手法について解説されています。Amazon社員の教科書として知られている一冊であり、体系的にマーケティングを学習する書籍として人気です。

CRMとマーケティングの連携強化を考えるうえで欠かせない「データドリブン・マーケティング」に関する知識を深めたい方は、本書を読んでみるとよいでしょう。

題名:データ・ドリブン・マーケティング 最低限知っておくべき15の指標

著者:マーク・ジェフリー

6.マーケティングオートメーション　スペシャリストになるための教科書

https://www.amazon.co.jp/dp/4839972117

CRMでも活用されることの多いMA(マーケティングオートメーション)の導入から運用までを詳しく解説したものが、本書です。

入門的な内容から応用的な内容までが、実際にMAを活用しているプロの目線から丁寧に解説されています。全体を通じて専門性が高いため、MAやCRMに対する一定の知識を有している人におすすめです。

題名:マーケティングオートメーション スペシャリストになるための教科書

著者:株式会社メンバーズ/福島 信/鶴田 純也/村上 大典/廣瀬 竜也/吉田 隼

CRMの基礎から応用まで書籍で体系的に学ぶこと

CRMについて学習する際、手軽に始められるのが書籍による学習です。インターネット情報だと内容に偏りが生じやすいため、体系的に学ぶ手段として書籍を利用してみましょう。

CRMに関する理解を深めていきたい場合は、まずロングセラー本を読んで基礎知識を吸収し、徐々に専門性の高い書籍を読んでみるのが効果的です。初心者向け、上級者向けの本が存在するため、自分の理解度に合った本を選ぶよう心がけてください。

読書を通じてCRMへの理解を深め、自社でのマーケティング施策に活かしていきましょう。

▷CRM施策の基本ガイド！重要性や具体的な施策一覧・成功事例を解説！

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