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CRMの導入方法をわかりやすく解説！失敗しないためのポイントも！
CRMの導入で最も大事なのは、事前の検討段階です。目的や必要な機能を明確化せずにツールを選んでしまうと、想定していた導入効果が得られないでしょう。この記事ではCRMの導入が失敗する代表的な原因と導入前の準備、導入時の手順、失敗しない活用法を説明していきます。
目次
CRMの導入・運用が失敗する7つの原因
CRM(Customer Relationship Management)は顧客との関係強化や営業・マーケティング業務の効率化などが図れるツールですが、導入や運用に失敗するケースも少なくありません。ここでは、失敗する7つの原因についてくわしく解説します。
(1)目的が曖昧なまま導入している
CRMの導入目的が曖昧だと、機能を最大限に使いこなせず、結果的に想定した導入効果を得られないといった事態に陥りかねません。
CRMの導入でどのような課題を解決するのか、他のシステムとの連携によってどのような効率化や成果の拡大が見込めるのかなどについて検証をしていないと、単なる顧客リストで終わってしまい費用対効果を得ることができません。
事前の検討段階でCRMの導入目的を明確にし、課題を解決できる機能を持ったサービスを選択することが重要です。
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(2)ツールを比較していない
ツールを比較せずに導入することも、失敗の原因のひとつです。CRMには多くの種類があり、機能や操作性などが異なります。そのため、導入後に必要な機能がない、操作がしにくいなどの失敗につながる可能性があるのです。
導入前には、自社に必要な機能を洗い出した上で、その機能が備わっているツールを比較して選ぶ必要があります。また、無料のトライアル期間があれば利用して、操作性なども試してみましょう。
他にも、導入前後のサポート体制や、使い続けられるような料金体系となっているかなども精査する必要があるでしょう。
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(3)従業員が導入目的を理解していない
経営層が独断で導入を決めてしまい、現場の従業員が目的を理解していないというケースもあります。何のためにCRMを導入するのか、自分たちの仕事はどう変わるかなど、目的やメリットなどを、きちんと全社で共有することが必要です。
従業員には、実際に現場でCRMを利用する立場ならではの意見もあります。中には導入に抵抗がある従業員もいる可能性があるので、理解を得られるような準備が必要です。
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(4)CRMの操作方法が浸透しない
CRMにはさまざまな種類がありますが、運用には専門的な知識が必要なこともあります。導入時には、社内に向けての研修会などを設け、操作方法や困ったときのサポート体制などを共有しなければいけません。
サポート部門や相談窓口がないと、せっかく導入しても使いこなせない従業員が増え、効果が得られない場合があります。
(5)管理するリソースが足りていない
CRMを管理できるリソースが足りていないと、運用は厳しいものになります。CRMは1つの部署ではなく、会社全体で使用するものです。中にはMAツールやSFAツールなどとの連携を行うケースもあります。
部署ごとに担当者を設置していても、他部署との連携が取れていないと、CRMの適切な運用はできません。できる限り専門の管理部署を作るなど、部署間連携を促進させる体制の構築が求められます。
(6)運用ルールが決まっていない
全社共通の運用ルールが決まっていない場合も、導入や運用が失敗する可能性が高くなります。CRMは本来、全社共通で利用されるべきものです。そのため入力ルールや項目などの統一も必要になります。
部署ごとに運用ルールが異なっていたり、属人化していたりすると、他部署との連携がうまくいかず、効率的な運用ができなくなります。
(7)分析ルールをアップデートしていない
分析ルールをアップデートしないまま利用を続けると、せっかくのCRMを活用できなくなります。顧客分析のルールや手法はPDCAサイクルで、常に見直しを行うべきです。
また、使用する分析データも目的によって異なるものです。CRMの他に、SFAやMAと連携させることで多くの顧客データを取得できるようになるものの、分析ルールが明確化されていないと、データの有効活用もできません。
取得期間、活用目的、種類など、常に最適な状態でデータの収集・統合・分析が行われているかをチェックしながら運用しましょう。
失敗しないために！CRM導入前に検討すべきこと
CRMの導入・運用を成功させるためには、導入前の準備段階が非常に重要です。導入前に検討すべき3つのポイントをご紹介します。
(1)CRM導入の目的・必要な機能の洗い出し
CRMの導入目的と必要な機能の洗い出しを行いましょう。目的が明確になれば、現在の課題が可視化されて、どのような機能が必要なのかがわかります。導入自体が目的ではなく、CRMを活用してどのような成果につなげたいのかを考えなくてはいけません。
CRMツールには、多くの種類があり、機能や料金形態もさまざまです。自社に適したツールを選ぶために、まず具体的な目的を定め、必要な機能の洗い出しを行ってください。
(2)CRM運用体制
導入後の運用体制についても、事前に検討する必要があります。ITリテラシーの高い担当部署が運用することが多いため、管理者は情報システム部門などが適しています。しかし、必ずしも情報システム部門が担当してくれるとは限らないので、事前に導入と運用に関する相談を行うことが必要です。
万が一、情報システム部門で対応が困難な場合は、専門的知識がなくても運用しやすいCRMや、サポート体制の整ったサービスを選択しなくてはいけません。
(3)CRMツール導入についての従業員への説明
CRMの導入前には、新しいツールの導入について、従業員へ説明を行う必要があります。新しいシステムやツールを導入する時は現場に混乱が生じやすくなり、利用の目的や使い方などを共有しておかないと、活用できないという事態が考えられるからです。
特に現場で新しいツールを使うことになる担当者には、導入のメリットをくわしく伝え、理解してもらいましょう。従業員の理解が得られないまま導入してしまうと、大きなストレスになってしまい、業務効率やモチベーションの低下につながります。
▷CRM活用の成功事例8選を紹介！活用ポイントや導入時の注意点を解説
CRMを実際に自社に導入する手順を解説
実際にCRMの導入を行う場合に、必要な手順を解説します。各ステップを詳しく見ていきましょう。
(1)CRMツール候補の選定
(2)トライアルで複数ツールの比較
(3)既存顧客データの整理・データ化
(4)導入するCRMツールの絞り込み・決定
(5)運用開始
(1)CRMツール候補の選定
目的・必要な機能をもとに、CRMツール候補の選定を行います。このときに注意したいのは、料金ありきではなく、機能を最優先でピックアップすることです。
先に料金を気にしてしまうと、妥協点が生まれ、最適なツールを選ぶことができなくなります。自社の課題を解決し、目的を達成するために適したツールを複数選びましょう。
(2)トライアルで複数ツールの比較
CRMのサービスには、トライアル期間が設定されているものが多くあります。1の段階でピックアップしたCRMツールを、最低でも2週間～1ヶ月、実際に運用してみましょう。数日間などの短期間では正当に評価することが難しいので、注意が必要です。
実際に使用してみることで、新たな課題や必要な機能が判明することもあります。できる限り複数の部署と連携し、比較を行うことがポイントです。
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(3)既存顧客データの整理・データ化
ツールの選定を行っているうちに、既存顧客のデータを整理し、データ化しておくことがおすすめです。CRMへデータをインポートするには、既存データをCSV形式にまとめておく必要があります。
複数部署の顧客データを管理する場合は、各担当者との連携に時間がかかるため、前もって作業を進めておきましょう。
(4)導入するCRMツールの絞り込み・決定
この段階で、導入するCRMツールの絞り込みを行い、決定します。トライアルを経て、一番使い勝手の良かったものを選定しましょう。
また、社内の状況によっては、ベンダーのサポート体制なども考慮する必要があります。選定したCRMツールを導入して問題はないか、再検討した上で導入を決めましょう。
(5)運用開始
導入するCRMツールが決定したら、運用の開始です。実際に運用をしてうまくいかない部分があれば、都度見直しや改善を行いましょう。効果測定や営業手法の改善が必要になることも視野に入れて、最大限活用できるような体制を整えましょう。
CRMシステム検討時の6つの選定ポイント
CRMシステムを検討する際には、どのような点に注意すれば良いのでしょうか。ここでは、選定時にチェックしたい6つのポイントを解説します。
(1)必要な機能が網羅されているか
自社に必要な機能が網羅されているか、不足がないかという点も、CRM選定時の重要なポイントです。しかし、ただ多機能なツールを選べば良いというわけではありません。シンプルな機能性のCRMでも、自社に合っていれば最適なツールです。
逆に、高価で多機能なツールでも、使わない機能が多いとムダなコストがかかってしまうだけです。自社に必要な機能を事前に洗い出し、それらが網羅されているツールを選定しましょう。
(2)操作性が良いか
新しいツールの操作性が良いかという点は、現場の従業員にとっては一番のポイントになります。使い方が煩雑でわかりにくいと、日々の運用業務が負担になり、十分な活用ができなくなるからです。
現場にしっかりとCRMを定着させるためには、使いやすいツールを選択することがポイントになります。
(3)導入・運用コストは適正か
導入・運用コストは適正かをよく考えて、自社の予算に合ったものを選ぶようにしましょう。
CRMの料金体系はさまざまです。初期費用などを合わせると、数百万単位になる高額なサービスもあるため、比較検討の段階で、導入と運用にかかるコストも忘れずにチェックしましょう。
一般的に、多機能なツールは高額になります。不要な機能やオプションなどがないか、運用後にかかるランニングコストも含めて適切なツールを選択することが大事です。
(4)セキュリティ対策は十分か
CRMツールでは、顧客の個人情報など、重要な情報を管理します。そのため十分なセキュリティ対策がなされているかをチェックすることも必要です。
指標となるのは、CRMツールを提供しているベンダーがプライバシーマークを取得しているかどうかです。情報漏洩は絶対に避けるべきリスクなので、十分な対策が求められます。
(5)導入後のサポート体制が整っているか
導入後のサポート体制について、対応が整っているサービスを選択しましょう。CRMは専門的知識が必要な面もあり、社内だけで対応できないケースも考えられます。
ITリテラシーが不足している会社の場合は、チャット・電話・メールだけではなく、専任の担当者が対応してくれるようなサービスを選びましょう。海外のサービスは問い合わせに時間がかかることが多いので、その点も含めて検討することが大切です。
(6)既存システムとの連携は可能か
名刺管理システムやMA・SFAツール、スケジューラーなど既に導入されているシステムとの連携ができるかどうかも重要なポイントです。万が一連携ができないと、一元管理ではなく複数ツールにまたがっての管理になるので、作業が煩雑になることがあります。
自社で導入しているシステムと連携ができるかどうか、今後導入予定のあるシステムも含めて確認しましょう。
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CRMシステムの運用に失敗しない活用方法
CRMシステムの運用を成功に導くには、どのような工夫や準備が必要なのでしょうか。4つのポイントをあげて解説します。
(1)運用ルールを定めておく
CRMを導入する際には、明確な運用ルールを決めておきましょう。部署ごとにルールを決めていたり、属人化したルールが適用されていたりすると、せっかく収集されたデータがバラバラで、統合できない可能性があります。
顧客情報の収集や入力を行う複数の部署で運用ルールを統一することがポイントです。
(2)スモールスタートを心がける
初めてCRMを導入する場合は、最初から全社に導入するのではなく、営業だけ、コールセンターだけなど、スモールスタートがおすすめです。使い始めのシステムは不具合が起きたり、現場からの追加的な要望が出たりすることがあります。
最初から全部署に導入してしまうと、トラブル時の対応範囲が広すぎて、解決に時間がかかることが想定されるのです。導入後のスケジュールをあらかじめ決めておき、様子を見ながら徐々に会社全体へ広げていく方が失敗のリスクを低減できます。
(3)分析データの優先順位をつける
分析データを集めすぎてしまうと、目的や改善点がわかりにくくなります。分析するデータには、優先順位をつけるようにしましょう。
ただデータを集めても、活用されなければCRM導入の意味がありません。必要なデータの見極めや、優先順位をきっちりとつけることで、目的を見失うことなく施策を推進できるでしょう。
(4)分析基準は常に精査・改善する
データ分析の基準は、常に精査し、改善を怠らないことが重要です。自社で始めに設定した基準が誤っている場合もあります。効果を追いながら、PDCAサイクルを回していくことがCRMの運用を成功させるポイントです。
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CRM導入は事前準備が大事！運用まで見据えた検討を
CRMの導入には、事前の準備がとても重要です。CRMの導入で何をしたいのか、何のために必要なのかを検討し、その課題が解決できるツールを選択しなくてはなりません。
導入前の検討時には、必ず複数のサービスを比較することと、トライアルなどを利用して実際に利用してみることがポイントです。導入だけではなく、運用後の管理体制の構築やランニングコストなども見据えて検討しましょう。
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